Длъжностна характеристика на мениджър продажби за пвц дограма. Научете се да продавате прозорци - тайните на успеха на ефективни компании Процедурата за приемане и изпълнение на поръчка, организационни въпроси

Длъжностна характеристика на мениджър продажби

PVC дограма

1. Общи положения

1.1. Мениджърът по продажбите на дограма е професионалист.

1.2. Мениджърът по продажбите се отчита на ръководителя на отдел продажби.

1.3. Мениджърът продажби трябва да познава организационната структура на офиса и вътрешния работен правилник.

1.4. Мениджърът по продажбите трябва да разполага със следната информация за продукти и услуги:

1.4.1. Профилна система - дебелина, камера, брой уплътнителни контури, дебелина на стъклопакети. Предимства. Разлики от други системи.

1.4.2. Фитинги - видове и начини на отваряне, основни свойства и характеристики, противовзломни свойства.

1.4.3. Стъклопакет - структура и характеристики.

1.4.4. Текущо време за производство.

1.4.5. Възможност за производство на стандартни/нестандартни продукти.

1.4.6. Условия за измерване.

1.4.7. Процедурата за приемане и изпълнение на поръчка, организационни въпроси.

1.4.8. Редът за монтаж и довършване на склонове.

1.4.9. Процедура за гаранционно обслужване.

1.4.10. Ценова политика, ниво на отстъпки.

1.5. Мениджърът трябва да знае:

1.5.1. Процедурата за подаване на търговски оферти.

1.5.2. Редът за сключване на договори и фактуриране.

1.6. Мениджърът трябва да пази всяка приета (или поверена) поръчка от момента на предварителни изчисления до момента на производство или завършване на работата. За да направите това, трябва да държите под свой собствен контрол:

1.6.1. Всички изчисления

1.6.2. Заявките за измерване се прехвърлят към Измервателя.

1.6.3. Измервания с обявени суми или представени търговски предложения.

1.6.4. Поръчки в ход.

1.6.5. Получаване на авансово плащане и допълнителни плащания.

1.6.6. Подготовка на документи за подпис на Клиента и връщането им.

1.6.7. Фактът на изпълнение на поръчката.

1.6.8. Постъпили рекламации за гаранционно обслужване и тяхното изпълнение.

2. Длъжностни задължения(са често срещани).

2.1. Предварителни изчисления

2.1.1. Работа с Клиента, който първи е кандидатствал във фирмата (Приемане на получената молба за сетълмент по телефон, по имейл, при посещение на Клиента в офиса и др.) → Задачата на етапа е да получи информация от Клиента за по-нататъшна работа с него относно причината за смяната на дограмата му и да разберете кое е най-важно за него - цена, профил, срокове, комфорт, местоположение на фирмата и т.н., както и да фиксирате източника на информация за фирмата. Трябва да се има предвид, че първото впечатление на клиента за компанията се формира още при първия разговор. Метод на работа - двупосочен обмен на информация с Клиента

2.1.2. Изготвяне на отговор или търговско предложение → Задачата на етапа е да поеме инициативата на разговора в свои ръце, когато разговаряте с клиента, не само да му декларирате приблизителната цена, но и да му разкажете за предимствата на нашата компания, нашите продукти и да предложите най-добрата поръчка опция (отваряне, наличие на допълнителни елементи, довършване на склонове и др.). ). И за да убедим Клиента в необходимостта от по-нататъшна работа с нас - обаждане на Измерителя.

2.2. изготвяне на актуализирани изчисления

2.2.1. Приемане на заявление за измерване → Задачата на етапа е да получи от Клиента пълна информация за точния адрес (улица, номер на къща, апартамент, вход, код, етаж) или карта, телефони за връзка (мобилен, домашен, служебен). Препоръчително е да имате информация за натовареността на измервателя, но ще бъде полезно да разберете желаната дата на пристигане на измервателя и часа.

2.2.2. Контрол на измерване → контрол на донасяне на информация за измерването до Измервателя, проследяване на времето и хода на измерването, своевременно получаване на измерването в офиса.

2.2.3. Приемане на измерване от Измервателя → Задачата на етапа е да провери и приеме правилно изпълнено, подписано от Клиента, измерване; обърнете внимание на точността на изписване на размерите. Измерването трябва да съдържа информация за необходимостта от допълнителна работа (рязане на решетки, тухлена зидария и др.), за възможни затруднения с доставката (няма точен адрес, вход с пропуски, домофонът не работи...), разтоварване (не или асансьорът не работи, повдигане на конструкции на въжета...) или монтаж (без захранване, демонтаж при запазване на старите рамки...) и т.н. Тази информация се взема предвид при изчисленията.

2.2.4. Обявяване на разходите → Задачата на етапа е да направи окончателното изчисление на поръчката според посочените размери и конфигурация, като при съществена промяна в обявената стойност на поръчката и предварително да може да обоснове това. До момента на подписване на договора дръжте това измерване под контрол. При извършване на авансово плащане по банков път плащането на фактурата се взема под контрол.

2.3. Сключване на договор

2.3.1. Изпълнение на договора - Задачи по етапи:

2.3.1.1.Определяне на окончателната конфигурация на поръчката. Преди да подпишете договора, покажете на Клиента мостри на готови продукти, методи за отваряне на крилото. Според измерването още веднъж изяснете конфигурацията и наличието на допълнителни елементи. Да донесе на клиента основните организационни въпроси, свързани със смяната на прозорците (дата и час на доставка, опции за получаване на допълнителни плащания, процедура за монтаж, изхвърляне на боклук, стандарт за доставка и др.), както и въпроси и правила за по-нататъшна експлоатация и поддръжка.

2.3.1.2.Определяне на основните клаузи на договора. При сключване на договор трябва да се определят следните основни точки: сумата на договора (в рубли, разбира се), размерът на предплащането и надбавката, моментът на получаване на допълнителната такса е договорен, приблизителната дата на доставка (готовност ) на продуктите и датата на началото на монтажа (обикновено на следващия ден). Също така е необходимо да се разбере от Клиента кой ще приеме работата, ако самият той няма да присъства на инсталацията (В този случай Клиентът пише пълномощно).

2.3.1.3 Изпълнение на договора. Договорът се съставя чрез вписване на горните въпроси в стандартен формуляр, присвояване на номер, със задължителен подпис на самия договор и неговите приложения (конфигурация и калкулиране на разходите). Целият пакет от документи се съставя в 2 екземпляра.

2.3.1.4 Контрол на предплащането. Заплащането на уговорената сума за предплащане от Клиента се извършва в офиса, с издаване на касиер.

2.3.2. Прехвърляне на платени поръчки в производство → Задачата на етапа е да прехвърли в производство добре подготвен пакет от документи и да разполага с пълна информация за поръчката преди нейното изпълнение.

2.4. Контрол на изпълнението на поръчката

2.4.1. Контрол върху производството на поръчки, въведени в производство → Обърнете специално внимание на готовността на нестандартни поръчки (ламинирани, сводести и трапецовидни, с рядко използвани допълнителни елементи и др.).

2.4.2. Изготвяне на отчетни документи (фактури, актове за приемане на работи, договори, фактури) → Изготвя се в навечерието на доставката на поръчката с цел прехвърляне на Клиента с шофьор-спедитор и връщане на нашето копие, подписано от Клиента.

2.4.3. Контрол на доставката на готови продукти → Обърнете специално внимание на поръчки с отложена дата на доставка.

2.4.4. Уведомяването за доставка и монтаж се извършва след определяне на точната дата и час на доставка (монтаж).

2.4.5. Следене на монтажа на поръчките, доставени на адрес → Обърнете специално внимание на поръчки с отложена дата на монтаж.

2.4.6. Предаване на оперативна информация → Цялата информация, получена от Клиента и от съответните длъжностни лица за неизправности в производството, доставката или монтажа, подлежи на незабавно предаване на ръководството.

2.4.7. Контрол на изпълнението и връщане на представените на Клиента документи за подпис.

2.4.8. Завършване на поръчката → След като приключите цялата работа, трябва да се обадите на Клиента и да проведете анкета за качеството на извършената работа и коментари.

2.5. Контрол на гаранционното обслужване.Всички входящи заявки трябва да бъдат записани в дневника със следната информация: номер и дата на договора, адрес, телефон, F., подробно описание на рекламацията. Задачата на етапа е да приема, записва заявки за гаранционно обслужване на прозорци, идващи от Клиента и да контролира изпълнението им.

3. Длъжностни задължения(личен).

3.1. хххх

3.2. ххххх

4. права

4.1. Дайте предложения за подобряване на производствения процес.

4.2. Да изисква от ръководителите на отдели необходимата информация, необходима за изпълнение на служебните задължения.

Като начало ще се застъпя за управителите, въпреки факта, че самата статия включва "разобличаване" на продавачите, продаващи PVC дограма. Начинът на работа на продавачите не е тяхна вина. Проблемът е в цялата система за обучение и обучение на служителите, която функционира на сегашния пазар.
Предлагам да видим как върви обучението на повечето служители. За първи път човек получава работа като продавач на прозорци, естествено няма опит в продажбите. Първо го поставят на масата да изучава купчина литература: техническа документация, брошури и т.н... "Учете!" И така той седи и се опитва да разбере същността на това изследване. Но за начинаещ това е трудно да се направи, тъй като като правило не му се показва производството на PVC дограма и още повече монтажът и монтажът. Можете да си представите това само ако въображението ви е добре развито. Скоро служителят започва да произнася част от сложната терминология. Разбира разликата между трикамерен профил и пет и като цяло какво е това. И месец по-късно, след като научите брошурите практически "от кора до кора", станете "опитен" продавач.
Но ако новобранецът има късмет, той ще бъде изпратен за обучение, което се провежда от партньорски фирми: прозорци с двоен стъклопакет, фитинги, производители на профили. Там знанията на начинаещ служител ще бъдат подкрепени с техническа информация, а на обученията, провеждани от профилни специалисти, те също ще ви кажат „Как да продавате правилно профил А“.
И в резултат получаваме:
Мениджърите предлагат само профил
Ако се обадите в някой магазин и попитате: "Каква е цената за прозорец?" Почти всеки магазин ще ви отговори: "От какъв профил искате прозорец: от пет- или трикамерен?" или "Кой профил харесвате повече" Salamander "или" KBE?" Създава се първото впечатление, въпреки че изобщо не разбирам от профилните системи, че основното при избора на прозорец е от кой профил е направен. И сега ще досадя на всичките си приятели и продавачи с въпроси: "Качествен ли е този профил?" „Кой профил е по-добър?“
Но основното при избора на прозорец трябва да бъде прозорец с двоен стъклопакет, аксесоари и неговата инсталация. Освен това, след като успешно завърши сделката, продавачът по този начин носи такъв клиент на конкурентни фирми, които произвеждат прозорци от подобен профил, но качеството на всички други компоненти е значително по-ниско.
На обучения от профилни фирми за това не се говори. Това е разбираемо.
Мениджърите не предлагат USP (Unique Selling Proposition) на своята компания
Основният „продукт“ в продажба е USP. Това не означава, че ако всеки предлага на клиентите стандартни бели прозорци, нашата фирма ще продава нестандартни сини. Това означава, че ние позиционираме нашата изключителност и оригиналност на този пазар. Може да бъде както допълнителна услуга, така и качествена изработка. С други думи, това, което другите не могат да направят.
Дълго мислех каква е отговорността на продавача. И стигнах до извода, че продавачът е „лицето“ на компанията, основната сила на нейното популяризиране. Функцията на продавача е способността точно да предаде на купувача целите на компанията и защо тяхната компания е по-добра от другите.
Но мениджърите, сякаш хипнотизирани, повтарят за едно нещо: профил, фитинги, прозорци с двоен стъклопакет ... Но какво да кажем за компанията?
Съгласете се, това не е тяхна вина. Това не беше споменато на обученията, не беше описано в брошури. Понякога дори и самите ръководители на фирми, продаващи PVC дограма, не знаят каква е тяхната изключителност, какво USP имат. Те виждат, че произвеждат същото нещо като всички останали и не могат да обяснят защо клиентите трябва да купуват от тях. Но те наистина го искат. И това също е разбираемо.
Мениджърите използват само техническа информация
За много купувачи, с изключение на тези, които познават добре пазара за продажба на PVC дограма, техническата терминология звучи като нещо "не на руски". Условия: камери, уплътнител, дренажна система, скоба, капково и др. - всичко това поражда само нови въпроси и желание да се изясни какво означава всичко това. Сложността в тези думи създава усещане за паника.
Представете си ситуацията сега. Дървеният прозорец е изгнил и не се отваря (и най-добре не се опитвайте да го отваряте). И вие сте взели решението да поставите нова дограма, но преди това никога не сте се сблъсквали с пластмасови прозорци. Първо, решавате да разберете цената на прозореца. След като се обадите на магазина, който сте намерили, например, в интернет, вие задавате въпроса: "Каква е цената на прозорец?" В отговор: "А от какъв профил се интересувате в три- или петкамерен?" Вие: "Какво е по-добре?" „Вижте, трикамерната няма висока топлоизолация в сравнение с петкамерната. Но ако вашият апартамент е топъл, тогава трикамерният профил е доста подходящ. Но в дизайна петкамерният изглежда по-интересен, т.к. има сиво пластмасово уплътнение и ще издържи по-дълго.”
В резултат на това ще възникнат поне още шест въпроса:
1) "Къде са тези камери и какви са те?"
2) "Къде е печатът и какво е?"
3) "Какво може да замени пластмасовото уплътнение?"
4) "Как изглеждат другите пластмасови уплътнения?"
5) "Трябва ли да си купя прозорец с повишена топлоизолация?"
6) „Ако купувате с по-мека топлоизолация, тогава с колко? Как ще се отрази това на стайната температура?"
В резултат на това, вместо разяснения по този въпрос, като купувач ще получа допълнителни въпроси и усещането, че трябва да го разбера сам. Това правят много купувачи. И след това с въздуха на ценител бомбардират мениджърите с технически въпроси: "Каква армировка монтирате?", "А какъв е коефициентът на съпротивление на топлопреминаване във вашия профил?"
Тази характеристика на работата на мениджърите е напълно разбираема. За всичко е виновна техническата документация! Освен това те не бяха научени как да примамват клиенти, вместо да го отблъскват с техническа терминология.
Мениджърите използват съвети от брошурата
Когато представяме продукт на клиентите, е важно да използваме езика на ползата. Това се обсъжда на обучения от профилни фирми. И е наложително на такива обучителни събития да се издават методически ръководства на продавачите, които описват подробно как да използват правилно езика на ползата и да подготвят отговори за различни ситуации. Много мениджъри много често използват тези брошури, когато общуват с клиент по телефона.
Ето и вариантите от такива готови отговори: „Благодарение на твърдата армировка, функциите против взлом на вашия прозорец се увеличават, което означава, че безопасността на вашия дом се повишава“ или „Този ​​профил използва сив уплътнител и затова вие получите безупречен външен вид." А също и такива "Поради увеличения коефициент на топлоизолация на профила, вие ще запазите топлината и уюта на вашия дом."
И тогава можете да започнете да възразявате: „И какво лошо има в това? И езикът на ползата е очевиден! Грамотно построени изречения!“. Аз отговарям. Посетете уебсайтовете на някои известни компании за производство на профили. Описанието на профилните системи върху тях е абсолютно същото. Техният профил е най-безопасният, характеризиращ се с отличен външен вид, топли и, разбира се, най-екологични. Това е така, защото всички компании за профилиране са развили определен стереотип да се идентифицират на този пазар.
В резултат на това се оказваме продавачи, обучени от профилни партньори, които говорят едни и същи условия. Когато на купувача постоянно и навсякъде се казва: екологично чист, удобен, топлина на вашия дом, безопасен, тогава в определен момент той ще започне да приема всички тези термини като фон, намеса („бял шум“).
Затова е по-добре да използвате жив, публично достъпен и разбираем език. Да кажем: „Поради факта, че сивото уплътнение е практически невидимо в прозореца, се появява един много интересен оптичен феномен. Визуално прозорецът изглежда по-голям и има усещане, че стаята е осветена от много светлина "или" Поради добрите топлоизолационни характеристики на профила, ние ви уверяваме, че вашият дом ще бъде топъл, независимо от времето навън. И вече няма да имате нужда от нагреватели."
Отново искам да се застъпя за продавачите. Това, което ги учат, е това, което казват. И това, което не учат, не казват, защото не знаят.
Ценовите мениджъри не работят
Вече говорих за това в една от моите статии. Мениджърите не знаят как правилно да обяснят цената на своя продукт на купувача. И това е в основата на всички продажби. Купувачът ще плати повече, ако му се обясни защо. В много случаи говоренето за цена е най-неудобният момент за продавача. Защото самите те не разбират защо компанията е поставила такава цена на прозореца и не знаят как да обяснят това на клиента.
Цената зависи не само от марката на обков, профил и стъклопакет, но и от допълнителни услуги: производство, измерване, доставка и монтаж. Това включва и разходите за работата на специалистите на компанията: мениджъри по продажбите, измерватели, производствени работници и монтажници. Качеството на монтираната дограма 80% зависи от тези хора.
Тези точки трябва да бъдат обяснени на купувача. На семинарите на профилисти, разбира се, това не се казва за това?
Можем да говорим дълго за основните грешки, допуснати от продавачите, но в тази статия говорих за основните. В заключение мога да кажа следното, не са виновни само мениджърите, че не работят добре. Това се дължи на цялата система за подбор, обучение и стимулиране на служителите. Само като промените тази система, можете да получите очаквания резултат. Опитвайки се да оставим всичко да си „вземе своето“, получаваме първоначалните резултати.
Като независим експерт ви казвам, не разчитайте изцяло на обучението, предлагано от партньори-профилисти. Те няма да решат всички проблеми на вашата компания: няма да научат мениджърите да продават вашата PVC дограма, няма да ви кажат как ще увеличат обема на ВАШИТЕ продажби, ВАШИТЕ приходи. Всъщност те искрено се опитват да ви помогнат, но по този начин увеличават продажбите на своята компания. Следователно тенденцията днес е следната, всяка година се отварят все повече и повече конкурентни компании. Никой няма да ви обясни как да увеличите продажбите си за негова сметка. И е правилно. Защото в този бизнес, с многобройни конкуренти, дойде моментът, когато трябва да взимате решения сами.

В предишната статия направихме подробен анализ на това как нашите мениджъри по продажбите на прозорци общуват с клиентите и идентифицирахме основните грешки. В тази публикация ще се опитаме да опишем максимално алгоритъма за продажби, който ще позволи на вашите мениджъри и съответно на вашата компания да бъдат по-ефективни.

Установяване на контакт

Задължителните елементи за оценката бяха:

1. Колко бързо мениджърът отговаря на обаждането.
Вдигнете слушалката след 2-3 позвънявания.

2. Как мениджърът се представя в началото на разговора.
Например, имате нужда от следната фраза: "Super-Windows Company. Здравейте."

3. Попитайте за името на клиента.
Още в самото начало на разговора много мениджъри обикновено започват да спорят и да дават „своите“ аргументи, без да питат името на събеседника си. И тук трябва да се отбележи, че в Европа няма такава точка в обучението по продажби. Попитайте: "Защо?" Отговорът е прост: германците от люлката знаят, че разговор между хората може да се проведе само когато събеседниците си знаят името. Може би това не е необходимо у нас? Тогава защо толкова завиждаме на просперираща и добре нахранена Европа?

Така че в началото на разговора е наложително да попитате (и запомните!) името на клиента, за да го използвате през целия диалог. Питаме обаче името на събеседника едва след като сме се представили. Разговорът може да изглежда така:

Мениджър:„Обади се на компанията Super-Windows, здравей!“

Клиент:„Здравейте, моля изчислете цената на един прозорец“ или: „Колко струват прозорците ви?“

Мениджър:"С удоволствие ще изчислим цената им сега. Имаме голям асортимент, така че нека първо да разберем от какъв вид прозорци имате нужда. Казвам се Ирина, но кой е най-добрият начин да се свържа с вас?"

Избягване на въпроса за цената.Това е много деликатен момент в продажбите и често мениджърите са подчинени на това, което иска клиентът, т.е. направи каквото поиска. Разбира се, желанията на клиента трябва да са в центъра на вниманието, но прочетете отново примера от диалога по-горе. Мениджърът много компетентно избягва да обявява цената, защото разбира, че клиентът трябва да посочи цената едва след като разбере за какво ще плати парите си.

Ние оценявахме обажданията от ръководители според училищната система, така че всички те получиха от една до пет точки. Резултатите от етапа на установяване на контакт с всички клиенти са показани на диаграмата:

Диаграмата показва какво впечатление са направили мениджърите на клиента при първия контакт. Съгласете се, само 4% от 100 е много нисък резултат. Може би бизнес лидерите се размишляват от мъдростта: „Отнема ни само 30 секунди, за да направим първо впечатление — а понякога и останалата част от живота си, за да го поправим.“

Идентифициране на нуждите

Ще бъде правилно, ако след етапа на установяване на контакт мениджърът идентифицира нуждите или проблемите на клиента. Много мениджъри пропускат този етап, защото не виждам нужда от това. Това се нарича още несъзнателна некомпетентност, с други думи „не знам какво не знам“.

За анализа на етапа на идентифициране на нуждите включваме:

1. Наличието на този етап в работата на мениджъра.

2. Имате правилните въпроси.
И правилните са всички въпроси, които правят възможно да накарате клиента да говори, да му помогне да говори за проблемите си: „Не мога да реша кои прозорци са по-добри“, „Искам прозорци като на съседите“, „Аз правя домашни ремонти", "Толкова много компании и всички казват едно и също."

3. Активно слушане.
Да се ​​научим да слушаме и чуваме внимателно е спешен проблем в нашето общество. Мнозина, за съжаление, все още не са научили това - след като разгледахме работата на десетки фирми за дограма, ние се убедихме в точно такъв разочароващ резултат. Така например на често задавания въпрос от клиенти: „Коя е по-добра фирмата ви?“, мениджърът отговаря: „Нека ви изчисля прозорците“.

Управление на процеса на продажби- за съжаление, концепция, която все още е слабо разбрана за един "модерен" продавач. Това означава, че мениджърът не отговаря на въпросите на клиента - мениджърът управлява разговора, като задава на клиента правилните, предварително подготвени въпроси и проявява интереса му, защото само с помощта на логически подредени въпроси можете да разберете какви аргументи управителят трябва да даде следващия. Вие също трябва да бъдете щедри с клиента.

Диаграма на фазата на идентифициране на нуждите, резултатите от която, за съжаление, оставят нещо да се желае:

Презентация

За съжаление, много мениджъри вярват, че колкото повече разказват на клиента за прозореца, толкова по-бързо ще могат да го убедят да направи покупка. Все пак е общоизвестно, че този, който говори много, е скучен. Естествено много зависи какво точно ще кажем на клиента. Необходимо е да се поддържа достъпна история на езика на предимствата и предимствата и да не се казва, че прозорците имат сиво уплътнение, пет камери и фитинги със специално покритие - в края на краищата клиентът най-вероятно няма да разбере нищо за това и ако се опита да разбере, тогава това би било неговото погрешно тълкуване. Важно е да се разбере на клиента каква полза ще му донесе това или онова предимство на прозореца. Например, сивото уплътнение ще направи прозорците по-елегантни и модерни по европейски, както и визуално ще увеличи капандурата поради липсата на черна рамка. Клиентът също така ще спести от подмяната на уплътненията, тъй като експлоатационният живот на сивите уплътнения, за разлика от черните, е 30 години, а благодарение на иновативния състав на компонентите, тяхната форма и цвят ще останат в продължение на много години.

Така по време на презентацията мениджърът трябва:
1. Умеете да съобщавате убедително ползите, които клиентът ще получи от продукта.
2. Дайте на клиента експертен съвет.
3. Да може да идентифицира основните нужди на клиента, а не да говори за всичко, което мениджърът знае, но не и за това, което наистина притеснява клиента.
4. Компетентно информирайте клиента за програмите за отстъпки. При запитване от клиент за отстъпки, трябваше многократно да станем свидетели на следните изказвания на мениджъри: „И аз вече ви преброих отстъпката. 25%“
5. Обяснете компетентно цената на продукта, но в никакъв случай не трябва да се назовава без аргументация.

Нашият анализ на фазата на представяне също е изобразен на диаграмата. Само 20% от общия брой обаждания се оказаха способни. За съжаление на този етап от работата на мениджърите с клиенти не всичко е толкова успешно, колкото бихме искали.

Работете с възражения

При изследване на етапа на работа с възраженията се оказа, че мениджърите са най-професионално подготвени в това. Трябва да се отбележи обаче, че професионалните мениджъри обикновено правят без възражения.

На етапа на работа с възраженията са много важни следното:
1. Начинът на общуване на мениджъра.
2. Наличие на възражения.
3. Прилагане на техниката на работа с възражения.

Много подробно се спираме на темата за работа с възражения по време на нашите семинари, където мениджърите практикуват техниката на работа с такива типични изказвания на клиенти, като например: „Много скъпо“, „В съседна фирма е по-евтино“ , "ще отида да се посъветвам със съпруга си" и т.н. и т.н.

Прекратете разговора

В нашето проучване ние бяхме разстроени да отбележим, че има огромна разлика между препоръчания „край на разговора“ (вариант 2) и начина, по който мениджърите всъщност се държат при заключение (вариант 1). Сравнете себе си:

Опция 1

Клиент: "... Е, добре, тогава ще помисля."

Мениджър: "Добре, помислете - обадете се."

Клиент: „Сбогом“.

Мениджър: „Сбогом“.

Вариант 2

Клиент: "... Добре, тогава ще помисля."

Управител: "Мария Петровна, много добре разбирам, че закупуването на прозорец е много сериозно решение за вас. Явно нещо ви обърква?"

Клиент: "Честно казано, просто трябва да се посъветвам със съпруга си."

Мениджър: "Аз също винаги се консултирам със съпруга си, но какво мислите, че ще бъде най-важното нещо за вашия мъж при избора на прозорец?"

Клиент: „Сигурен съм, че е много притеснен, че няма да бъдем измамени, защото има толкова много еднодневни компании наоколо...“

Мениджър: „Мария Петровна, разбирам Ви много добре и наистина днес много от нашите клиенти се страхуват точно от това. Затова трябва да обърнете внимание дали компанията има собствено производство, колко дълго съществува на пазара, с кои доставчици работи, има ли тя има препоръки, както и големи остъклени предмети.И още нещо: много е важно да се види как работят служителите.Можете да се убедите в професионализма им като посетите офиса, където ще бъде предложено да се изчисли прозорецът или да се обади на експерт за измервания."

Клиент: „Разбрах, много ти благодаря за съвета. Ще помисля“ (накарахме клиента да говори, но той не си тръгва и продължава да настоява за себе си).

Мениджър: „Мога да ви дам още един съвет. Ще си спестите значително времето, ако веднага се обадите на нашия майстор по измерване. Това няма да ви задължава с нищо, но той ще може да ви даде повече на място. най-добрият съвети също така се консултирай със съпруга си."

Клиент: "И колко струва да се обадя на експерт по измерване?"

Мениджър: "Обаждането е напълно безплатно. В колко часа ви е удобно да видите нашия техник, може би утре, преди или след обяд?"

След конкретно определяне на датата и часа на посещението на технически специалист, мениджърът трябва още веднъж на глас да повтори и дори да запише на хартия договореното време на измерването и да го предаде на клиента (това ще помогне на клиента да не да забравим времето на измерването и да осъзнаем важността на този етап на работа). И едва след това мениджърът може учтиво да се сбогува с клиента.

Очевидно, след като прочетоха тези редове, много мениджъри въздъхнаха тежко, защото все още сме много далеч от това ниво на обслужване ...

Този пример е пряко свързан с предишния етап - работа с възражения (мениджърът разсейва всички съмнения, оставащи у клиента).

Въпреки това, връщайки се към темата за приключване на разговора, трябва да се подчертае, че на този етап много важно:
1. Изяснете контактите.
2. Поемете ангажимент.
3. Кажете сбогом учтиво.

Бизнес етикет

Докато провеждахме проучване, често се натъквахме на странен феномен: въпреки факта, че мениджърите проведоха интервюта с нас на практика „перфектно“, все още имахме неприятни впечатления от това, което чухме. След като анализирахме причините за възникването им, успяхме да определим още едно необходимо условие за продажба на дограма – етикетът на бизнес комуникацията между мениджърите. Включва:

1. Фокусът към клиента в разговора.

2. Предоставяне на информация за конкуренти.
В този случай е необходимо да се придържате към правилото: експертът не говори лошо за конкурентите. На въпроса: "С какво са по-добри прозорците ви от прозорците на фирма N?" - отговорът на мениджъра трябва да бъде от следния характер: "Това също са добри прозорци. Защо се интересувате от тази система?"

3. Ясна формулировка на мислите.

4. Поведение по време на разговор: приятелска и заинтересована комуникация, а не грубо и пасивно.

5. Не забравяйте да се позовавате на клиента по име.

6. Необходимо е да се изясни източникът на информация за вашата фирма.
Нашите колеги от маркетинговата агенция смятат този момент за един от най-важните. Съгласни сме, че тази информация е важна както от гледна точка на аналитичен маркетинг, така и от гледна точка на маркетинга на продажбите - често помага да накарате клиента да говори, да оживи разговора, да намерите общи точки за контакт, особено ако клиентът дойде при вас фирма по препоръка на някой друг.

При реалните продажби обаче имаше почти пълна липса на тези умения сред мениджърите:

И така, нека обобщим резултатите от изследването. За съжаление, господа мениджъри, не можем да ви утешим с положителните му резултати - липсата на много от уменията, които изброихме сред мениджърите, води до ниски обеми на продажби, а оттам и до колосални загуби на вашите средства.

И дори вашата компания да ви носи добър оборот, ние сме уверени, че като обучавате квалифицирани мениджъри, ще можете да удвоите и дори утроите своите финанси. За да докажем това, представяме следната диаграма:

Празното пространство между червения и синия индикатор е не само загубени гривни или долари, но е и занижен образ на вашата компания. С други думи, това е вашата бъдеща печалба (или липса на такава) и точките на вашия растеж, за да станете още по-привлекателни за клиентите.

Обученията OknaPlan предоставят уникална методология за обучение на мениджъри, която включва не само тясно фокусирани класове по продукти, психология, правила за комуникация, но и възможност да погледнете продажбите през очите на клиентите, което ще ви позволи да постигнете максимална възвръщаемост при всяко обаждане или лично обжалване.

Ползи от обучението:

1. Повишена мотивация на персонала.Искам да отбележа, че обучението на персонала на корпоративните обучения повишава мотивацията на самите служители, което, разбира се, е силен стимул за по-нататъшна успешна работа.
2. Тийм-билдинг.Развитието на всяка компания е пряко свързано с изграждането на екип от персонал, често мениджърите работят в различни офиси и не се познават. Корпоративните обучения "OknaPlan" е инструмент, с който можете да постигнете максимално ефективна работа на целия екип.
3. Безопасно практикуване на умението.Обучението на мениджърите по продажбите е придружено от множество практически упражнения. Техниките за продажби се разработват в конкретни ситуации, което ви позволява да симулирате поведението на служителите в реална ситуация. Служителите се учат от симулирани ситуации, а не от реални клиенти.

След завършване на обучението по продажбите на OknaPlan служителите на вашата компания ще могат уверено и ефективнореализирайте продажби и извлечете максимума от всяко обаждане.

За да продадете продукт в силно конкурентна среда, трябва да разберете какво наистина интересува клиента!

В нашите обучения обръщаме специално внимание на идентифицирането на нуждите на клиентите!

Логиката на изграждане на обучение

Обученията са базирани на лекции, дискусии, бизнес игри и упражнения, които симулират реалните условия на професионалната дейност на служителите:

1. около 70%времето за обучение е предвидено за бизнес игри и упражнения, които ви позволяват да придобиете практически опит в прилагането на изучаваните методи и техники.
2. около 20%отделя се време за групови дискусии, повишавайки степента на участие на участниците в разработването на теоретичния материал, осигурявайки взаимен обмен на опит.
3. около 10%по време на обучението те са посветени на мини-лекции и работата на участниците с материали, които ви позволяват да рационализирате концептуалния апарат, да консолидирате опита, придобит по време на обучението, и да формирате по-ясни и по-обосновани идеи в изучаваната област.

ПОСЛЕДОВАТЕЛНОСТ НА РАБОТАТА

По-долу е дадена типична последователност от работа, която предлагаме за всеки от проектите за обучение. Може да се регулира и според изискванията на Клиента.

Въз основа на резултатите от всяко обучение съставя се протокол, който съдържа кратко описание на членовете на групата (дейност, разбиране на разглежданите теми, мотивация за учене и др.); информация по най-интересните теми. Този доклад може да се използва за оценка на участниците в обучението, както и за планиране на по-нататъшно обучение и развитие на служителите в тази категория. Включен е и блок за усвояване на знания, според който можете да оцените ефективността на обучението.

В тази публикация ще се опитаме да опишем максимално алгоритъма за продажби, който ще позволи на вашите мениджъри и съответно на вашата компания да бъдат по-ефективни.

Установяване на контакт

1. Вдигнете слушалката след 2-3 позвънявания.

2. Например, имате нужда от следната фраза: "Super-Windows company. Здравейте."

3. Попитайте за името на клиента.

Още в самото начало на разговора много мениджъри обикновено започват да спорят и да дават „своите“ аргументи, без да питат името на събеседника си. И тук трябва да се отбележи, че в Европа няма такава точка в обучението по продажби. Попитайте: "Защо?" Отговорът е прост: германците от люлката знаят, че разговор между хората може да се проведе само когато събеседниците си знаят името. Може би това не е необходимо у нас? Тогава защо толкова завиждаме на просперираща и добре нахранена Европа?

Така че в началото на разговора е наложително да попитате (и запомните!) името на клиента, за да го използвате през целия диалог. Питаме обаче името на събеседника едва след като сме се представили. Разговорът може да изглежда така:

Мениджър: "Обади се на компанията Super-Windows, здравей!"

Клиент: "Здравейте, бихте ли изчислили цената на един прозорец" или: "Колко струва вашите прозорци?"

Мениджър: "С удоволствие ще изчислим цената им сега. Имаме голям асортимент, така че нека първо да разберем от какъв вид прозорци имате нужда. Казвам се Ирина, но кой е най-добрият начин да се свържа с вас?"

Избягване на въпроса за цената. Това е много деликатен момент в продажбите и често мениджърите са подчинени на това, което иска клиентът, т.е. направи каквото поиска. Разбира се, желанията на клиента трябва да са в центъра на вниманието, но прочетете отново примера от диалога по-горе. Мениджърът много компетентно избягва да обявява цената, защото разбира, че клиентът трябва да посочи цената едва след като разбере за какво ще плати парите си.

Идентифициране на нуждите

Ще бъде правилно, ако след етапа на установяване на контакт мениджърът идентифицира нуждите или проблемите на клиента. Много мениджъри пропускат този етап, защото не виждам нужда от това. Това се нарича още несъзнателна некомпетентност, с други думи „не знам какво не знам“.

За анализа на етапа на идентифициране на нуждите включваме:

1. Правилните въпроси са всички въпроси, които позволяват на клиента да говори, да му помогне да говори за проблемите си: „Не мога да реша кои прозорци са по-добри“, „Искам прозорци като на съседите“, „ Правя домашни ремонти", "Толкова много компании и всички казват едно и също."

3. Активно слушане.

Да се ​​научим да слушаме и чуваме внимателно е спешен проблем в нашето общество. Мнозина, за съжаление, все още не са научили това - след като разгледахме работата на десетки фирми за дограма, ние се убедихме в точно такъв разочароващ резултат. Така например на често задавания въпрос от клиенти: „Коя е по-добра фирмата ви?“, мениджърът отговаря: „Нека ви изчисля прозорците“.

Управлението на процеса на продажба, за съжаление, е концепция, която все още е слабо разбрана за един "модерен" продавач. Това означава, че мениджърът не отговаря на въпросите на клиента - мениджърът управлява разговора, като задава на клиента правилните, предварително подготвени въпроси и проявява интереса му, защото само с помощта на логически подредени въпроси можете да разберете какви аргументи управителят трябва да даде следващия. Вие също трябва да бъдете щедри с клиента.

Презентация

За съжаление, много мениджъри вярват, че колкото повече разказват на клиента за прозореца, толкова по-бързо ще могат да го убедят да направи покупка. Все пак е общоизвестно, че този, който говори много, е скучен. Естествено много зависи какво точно ще кажем на клиента. Необходимо е да се поддържа достъпна история на езика на предимствата и предимствата и да не се казва, че прозорците имат сиво уплътнение, пет камери и фитинги със специално покритие - в края на краищата клиентът най-вероятно няма да разбере нищо за това и ако се опита да разбере, тогава това би било неговото погрешно тълкуване. Важно е да се разбере на клиента каква полза ще му донесе това или онова предимство на прозореца. Например, сивото уплътнение ще направи прозорците по-елегантни и модерни по европейски, както и визуално ще увеличи капандурата поради липсата на черна рамка. Клиентът също така ще спести от подмяната на уплътненията, тъй като експлоатационният живот на сивите уплътнения, за разлика от черните, е 30 години, а благодарение на иновативния състав на компонентите, тяхната форма и цвят ще останат в продължение на много години.

Така по време на презентацията мениджърът трябва:
1. Умеете да съобщавате убедително ползите, които клиентът ще получи от продукта.
2. Дайте на клиента експертен съвет.
3. Да може да идентифицира основните нужди на клиента, а не да говори за всичко, което мениджърът знае, но не и за това, което наистина притеснява клиента.
4. Компетентно информирайте клиента за програмите за отстъпки. При запитване на клиент за отстъпки, трябваше многократно да станем свидетели на следните изказвания на мениджъри: „И аз вече ви преброих отстъпката. 25%“
5. Обяснете компетентно цената на продукта, но в никакъв случай не трябва да се назовава без аргументация.

Работете с възражения

При изследване на етапа на работа с възраженията се оказа, че мениджърите са най-професионално подготвени в това. Трябва да се отбележи обаче, че професионалните мениджъри обикновено правят без възражения.

На етапа на работа с възраженията са много важни следното:
1. Начинът на общуване на мениджъра.
2. Наличие на възражения.
3. Прилагане на техниката на работа с възражения.

Много подробно се спираме на темата за работа с възражения по време на нашите семинари, където мениджърите практикуват техниката на работа с такива типични изказвания на клиенти, като например: „Много скъпо“, „В съседна фирма е по-евтино“ , "ще отида да се посъветвам със съпруга си" и т.н. и т.н.

Прекратете разговора

Опция 1

Клиент: "... Е, добре, тогава ще помисля."

Мениджър: "Добре, помислете - обадете се."

Клиент: „Сбогом“.

Мениджър: „Сбогом“.

Вариант 2

Клиент: "... Добре, тогава ще помисля."

Управител: "Мария Петровна, много добре разбирам, че закупуването на прозорец е много сериозно решение за вас. Явно нещо ви обърква?"

Клиент: "Честно казано, просто трябва да се посъветвам със съпруга си."

Мениджър: "Аз също винаги се консултирам със съпруга си, но какво мислите, че ще бъде най-важното нещо за вашия мъж при избора на прозорец?"

Клиент: „Сигурен съм, че е много притеснен, че няма да бъдем измамени, защото има толкова много еднодневни компании наоколо...“

Мениджър: „Мария Петровна, разбирам Ви много добре и наистина днес много от нашите клиенти се страхуват от това. Ето защо трябва да обърнете внимание дали компанията има собствено производство, колко дълго съществува на пазара, което доставчици, с които работи, дали има препоръки, както и големи остъклени предмети.И още нещо: много е важно да се види как работят служителите.Можете да се убедите в техния професионализъм като посетите офиса, където ще бъдете предложи да изчисли прозореца или да се обади на експерт за измервания."

Клиент: „Разбрах, много ти благодаря за съвета. Ще помисля“ (накарахме клиента да говори, но той не си тръгва и продължава да настоява за себе си).

Мениджър: "Мога да ви дам още един съвет. Ще спестите значително времето си, ако незабавно се обадите на нашия майстор по измервания. Това няма да ви задължава с нищо, но той ще може да ви даде още по-добър съвет на място , както и се консултирайте със съпруга си.“.

След конкретно определяне на датата и часа на посещението на технически специалист, мениджърът трябва още веднъж на глас да повтори и дори да запише на хартия договореното време на измерването и да го предаде на клиента (това ще помогне на клиента да не да забравим времето на измерването и да осъзнаем важността на този етап на работа). И едва след това мениджърът може учтиво да се сбогува с клиента.

Очевидно, след като прочетоха тези редове, много мениджъри въздъхнаха тежко, защото все още сме много далеч от това ниво на обслужване ...

Този пример е пряко свързан с предишния етап - работа с възражения (мениджърът разсейва всички съмнения, оставащи у клиента).

Въпреки това, връщайки се към темата за приключване на разговора, трябва да се подчертае, че на този етап е много важно:
1. Изяснете контактите.
2. Поемете ангажимент.
3. Кажете сбогом учтиво.

Бизнес етикет

Докато провеждахме проучване, често се натъквахме на странен феномен: въпреки факта, че мениджърите проведоха интервюта с нас на практика „перфектно“, все още имахме неприятни впечатления от това, което чухме. След като анализирахме причините за възникването им, успяхме да определим още едно необходимо условие за продажба на дограма – етикетът на бизнес комуникацията между мениджърите. Включва:

1. Фокусът към клиента в разговора.
2. Предоставяне на информация за конкуренти.
В този случай е необходимо да се придържате към правилото: експертът не говори лошо за конкурентите. На въпроса: "С какво са по-добри прозорците ви от прозорците на фирма N?" - отговорът на мениджъра трябва да бъде от следния характер: "Това също са добри прозорци. Защо се интересувате от тази система?"
3. Ясна формулировка на мислите.
4. Поведение по време на разговор: приятелска и заинтересована комуникация, а не грубо и пасивно.
5. Не забравяйте да се позовавате на клиента по име.
6. Необходимо е да се изясни източникът на информация за вашата фирма.