Descripción del trabajo de un gerente de ventas
Marcos de ventana de PVC
1. Provisiones generales
1.1. El gerente de ventas de estructuras de ventanas es un profesional.
1.2. El director de ventas depende del jefe del departamento de ventas.
1.3. El gerente de ventas debe conocer la estructura organizativa de la oficina y el reglamento interno de trabajo.
1.4. El gerente de ventas debe tener la siguiente información sobre productos y servicios:
1.4.3. Unidad de vidrio - estructura y características.
1.4.10. Política de precios, nivel de descuentos ofrecidos.
1.5. El gerente debe saber:
1.5.1. El procedimiento para la presentación de ofertas comerciales.
1.5.2. El procedimiento de celebración de contratos y facturación.
1.6. El gerente debe mantener cada pedido aceptado (o encomendado) desde el momento de los cálculos preliminares hasta el momento de la fabricación o finalización del trabajo. Para hacer esto, debe mantener bajo su propio control:
1.6.1. Todos los calculos
1.6.2. Solicitudes de medición transferidas al Medidor.
1.6.3. Mediciones con montos anunciados o propuestas comerciales presentadas.
1.6.4. Pedidos en curso.
1.6.5. Recibir un anticipo y pagos adicionales.
1.6.6. Elaboración de documentos para su firma al Cliente y su devolución.
1.6.7. El hecho de la ejecución de una orden.
1.6.8. Recibí reclamos por servicio de garantía y su implementación.
2. Responsabilidades laborales(son comunes).
2.1. Cálculos preliminares
2.1.1. Trabajar con el Cliente, que solicitó primero a la empresa (Aceptación de la solicitud de liquidación recibida por teléfono, por correo electrónico, cuando el Cliente visita la oficina, etc.) → La tarea de la etapa es recibir información del Cliente para seguir trabajando con él sobre el motivo del reemplazo de sus ventanas y comprender qué es lo más importante para él: precio, perfil, términos, comodidad, ubicación de la empresa, etc., así como arreglar la fuente de información sobre la empresa. Debe tenerse en cuenta que la primera impresión que el cliente tiene de la empresa se forma durante la primera conversación. Método de trabajo: intercambio bidireccional de información con el cliente
2.1.2. Preparando una respuesta o propuesta comercial → La tarea del escenario es tomar la iniciativa de la conversación en sus propias manos, al hablar con el Cliente, no solo declararle el costo aproximado, sino también informarle sobre las ventajas de nuestra empresa, nuestros productos y ofrecerle el mejor pedido. opción (apertura, presencia de elementos adicionales, acabado de pendientes, etc.).). Y para convencer al Cliente de la necesidad de seguir trabajando con nosotros, llamando al Medidor.
2.2. preparación de cálculos actualizados
2.2.1. Aceptación de una solicitud de medición → La tarea del escenario es recibir del Cliente información completa sobre la dirección exacta (calle, número de casa, apartamento, entrada, código, piso) o el mapa, números de contacto (móvil, casa, trabajo). Es recomendable tener información sobre la carga de trabajo del medidor, pero será útil averiguar la fecha deseada de llegada del medidor y la hora.
2.2.2. Control de medición → control de traer información sobre la medición al Medidor, seguimiento del tiempo y progreso de la medición, recepción oportuna de la medición en la oficina.
2.2.3. Aceptación de la medición del Medidor → La tarea de la etapa es verificar y aceptar una medición correctamente ejecutada, firmada por el Cliente; preste atención a la precisión al escribir las dimensiones. La medición debe contener información sobre la necesidad de trabajos adicionales (corte de rejas, albañilería, etc.), sobre posibles dificultades con la entrega (no hay dirección exacta, entrada con pases, el intercomunicador no funciona ...), descarga (no o el ascensor no funciona, elevación de estructuras sobre cuerdas ...) o montaje (falta de alimentación, desmontaje manteniendo los marcos antiguos ...), etc. Esta información se tiene en cuenta a la hora de realizar los cálculos.
2.2.4. Anuncio de costos → La tarea de la etapa es realizar el cálculo final del pedido según las dimensiones y configuración especificadas, y en caso de un cambio significativo en el valor declarado del pedido y preliminar poder justificarlo. Hasta el momento de la firma del contrato, mantenga esta medida bajo control. En caso de realizar un anticipo mediante transferencia bancaria, el pago de la factura se lleva bajo control.
2.3. Conclusión de un contrato
2.3.1. Ejecución del contrato - Tareas por etapas:
2.3.1.1 Determinación de la configuración final del pedido. Antes de firmar el contrato, muestre al Cliente muestras de productos terminados, métodos de apertura de la hoja. Según la medición, aclarar una vez más la configuración y la presencia de elementos adicionales. Presentar al Cliente los principales problemas organizativos relacionados con el reemplazo de ventanas (fecha y hora de entrega, opciones para recibir pagos adicionales, procedimiento de instalación, eliminación de basura, estándar de entrega, etc.), así como preguntas y reglas para el funcionamiento posterior. y mantenimiento.
2.3.1.2 Definición de las principales cláusulas del contrato. Al concluir un contrato, se deben determinar los siguientes puntos principales: el monto del contrato (en rublos, por supuesto), el monto del prepago y el recargo, se acuerda el momento de recepción del recargo, la fecha aproximada de entrega ( disponibilidad) de los productos y la fecha de inicio de la instalación (normalmente al día siguiente). También es necesario averiguar con el Cliente quién aceptará el trabajo si él mismo no estará presente en la instalación (en este caso, el Cliente redacta un poder notarial).
2.3.1.3. Ejecución del contrato. El contrato se elabora mediante la introducción de las cuestiones anteriores en un formulario estándar, asignándole un número, con la firma obligatoria del propio contrato y sus anexos (configuración y cálculo de costes). El paquete completo de documentos se redacta en 2 copias.
2.3.1.4 Control de prepago. El pago del prepago acordado por parte del Cliente se realiza en la oficina, con la emisión de un cheque de caja.
2.3.2. Transferencia de pedidos pagados a producción → La tarea de la etapa es transferir a producción un paquete de documentos bien preparado y tener información completa sobre el pedido antes de su ejecución.
2.4. Control de cumplimiento de pedidos
2.4.1. Control sobre la producción de pedidos puestos en producción → Preste especial atención a la disponibilidad de pedidos no estándar (laminados, arqueados y trapezoidales, con elementos adicionales que rara vez se utilizan, etc.).
2.4.2. Elaboración de documentos informativos (facturas, actas de aceptación de obras, contratos, facturas) → Preparado en vísperas de la entrega del pedido con el fin de transferirlo al Cliente con un conductor-transportista y devolver nuestra copia firmada por el Cliente.
2.4.3. Control de entrega de productos terminados → Preste especial atención a los pedidos con fecha de entrega aplazada.
2.4.4. La notificación de entrega e instalación se realiza después de que el departamento de planificación haya designado la fecha y hora exactas de entrega (instalación).
2.4.5. Seguimiento de la instalación de los pedidos entregados a la dirección → Preste especial atención a los pedidos con fecha de instalación aplazada.
2.4.6. Transmisión de información operativa → Toda la información recibida del Cliente y de los funcionarios relevantes sobre fallas en la fabricación, entrega o instalación está sujeta a transferencia inmediata a la gerencia.
2.4.7. Control de ejecución y devolución de los documentos presentados al Cliente para su firma.
2.4.8. Finalización del pedido → Después de completar todo el trabajo, debe llamar al Cliente y realizar una encuesta sobre la calidad del trabajo realizado y los comentarios.
2.5. Control del servicio de garantía. Todas las solicitudes entrantes deben registrarse en el Diario con la siguiente información reflejada: número y fecha del contrato, dirección, número de teléfono, F., descripción detallada del reclamo. La tarea del escenario es recibir, registrar las solicitudes de servicio de garantía de las ventanas provenientes del Cliente y controlar su implementación.
3. Responsabilidades laborales(personal).
3.1. Xxxx
3.2. Xxxxx
4. Derechos
4.1. Hacer sugerencias para mejorar el proceso de producción.
4.2. Solicitar a los jefes de departamento la información necesaria para el desempeño de las funciones oficiales.
Para empezar, defenderé a los gerentes, a pesar de que el artículo en sí implica "exponer" a los vendedores que venden ventanas de PVC. La forma en que trabajan los vendedores no es culpa suya. El problema está en todo el sistema de educación y formación de los empleados, que opera en el mercado actual.
Propongo ver cómo va la formación de la mayoría de los empleados. Por primera vez, una persona consigue un trabajo como vendedor de escaparates, naturalmente no tiene experiencia en ventas. Primero, se le pone sobre la mesa para estudiar un montón de literatura: documentación técnica, folletos, etc ... "¡Estudiar!" Y entonces se sienta y trata de comprender la esencia de este estudio. Pero para un principiante, esto es difícil de hacer, porque, por regla general, no se le muestra la producción de ventanas de PVC, y más aún la instalación e instalación. Solo puedes imaginar esto si tu imaginación está bien desarrollada. Pronto, el empleado comienza a pronunciar parte de la compleja terminología. Entiende la diferencia entre un perfil de tres cámaras y cinco, y en general, qué es. Y, un mes después, habiendo aprendido los folletos prácticamente "de cabo a rabo", conviértase en un vendedor "experimentado".
Pero, si el recién llegado tiene suerte, será enviado a una formación, que es realizada por empresas asociadas: ventanas de doble acristalamiento, herrajes, perfiladores. Allí se apoyará el conocimiento de un empleado novato con información técnica, y en las capacitaciones realizadas por especialistas en perfiles, también te dirán “Cómo vender el perfil A correctamente”.
Y como resultado, obtenemos:
Los gerentes ofrecen solo un perfil
Si llama a cualquier tienda y pregunta: "¿Cuál es el precio de una ventana?" Casi todas las tiendas te responderán: "¿De qué perfil quieres una ventana: de cinco o tres cámaras?" o "¿Qué perfil te gusta más de" Salamander "o" KBE "?" Se forma la primera impresión, a pesar de que no entiendo en absoluto en los sistemas de perfiles, que lo principal al elegir una ventana es de qué perfil está hecha. Y ahora molestaré a todos mis amigos y vendedores con preguntas: "¿Este perfil es de alta calidad?" "¿Qué perfil es mejor?"
Pero lo principal al elegir una ventana debe ser una ventana de doble acristalamiento, accesorios y su instalación. Además, habiendo completado con éxito la transacción, el vendedor lleva a dicho cliente a empresas competidoras que producen ventanas de un perfil similar, pero la calidad de todos los demás componentes es significativamente inferior.
No hablan de esto en los entrenamientos de las empresas de perfiles. Esto es comprensible.
Los gerentes no ofrecen USP (propuesta de venta única) a su empresa
El principal "producto" a la venta es USP. Esto no significa que si todos ofrecen a los clientes ventanas blancas estándar, nuestra empresa venderá ventanas azules no estándar. Esto significa que estamos posicionando nuestra exclusividad y originalidad en este mercado. Puede ser un servicio adicional o mano de obra de calidad. En otras palabras, lo que otros no pueden hacer.
Pensé durante mucho tiempo en cuál es la responsabilidad del vendedor. Y llegué a la conclusión de que el vendedor es el “rostro” de la empresa, el principal motor de su promoción. La función del vendedor es la capacidad de transmitir con precisión al comprador los objetivos de la empresa y por qué su empresa es mejor que otras.
Pero los directivos, como hipnotizados, repiten sobre una cosa: perfil, herrajes, vidrios dobles ... Pero ¿y la empresa?
De acuerdo, esto no es culpa de ellos. Esto no se mencionó en las capacitaciones, no se describió en los folletos. A veces, incluso los propios responsables de las empresas que venden ventanas de PVC no saben cuál es su exclusividad, qué PVU tienen. Ven que producen lo mismo que todos los demás y no pueden explicar por qué los clientes deberían comprarles. Pero realmente lo quieren. Y esto también es comprensible.
Los gerentes solo usan información técnica
Para muchos compradores, excepto para aquellos que conocen bien el mercado de venta de ventanas de PVC, la terminología técnica suena como algo "no en ruso". Términos: cámaras, sellador, sistema de drenaje, abrazadera, goteo, etc. - Todo esto plantea solo nuevas preguntas y un deseo de aclarar lo que significa todo. La complejidad de estas palabras crea una sensación de pánico.
Imagínese la situación ahora. La ventana de madera está podrida y no se abre (y es mejor no intentar abrirla). Y tomó la decisión de poner una nueva ventana, pero antes nunca se había encontrado con ventanas de plástico. Primero, decide averiguar el costo de la ventana. Habiendo llamado a la tienda que ha encontrado, por ejemplo, en Internet, hace la pregunta: "¿Cuál es el costo de una ventana?" En respuesta: "¿Y qué perfil le interesa en una cámara de tres o cinco?" Tu: "¿Qué es mejor?" “Mire, el de tres cámaras no tiene un alto aislamiento térmico en comparación con el de cinco cámaras. Pero, si su apartamento es cálido, entonces un perfil de tres cámaras es bastante adecuado. Pero en diseño, las cinco cámaras parecen más interesantes, tk. tiene un sello de plástico gris y durará más ".
Como resultado, surgirán al menos seis preguntas más:
1) "¿Dónde están estas cámaras y qué son?"
2) "¿Dónde está el sello y qué es?"
3) "¿Qué puede reemplazar un sello de plástico?"
4) "¿Qué aspecto tienen otros sellos de plástico?"
5) "¿Necesito comprar una ventana con mayor aislamiento térmico?"
6) “Si compra con un aislamiento térmico más suave, ¿cuánto? ¿Cómo afectará esto a la temperatura ambiente? "
Como resultado, en lugar de aclarar este asunto, como comprador, recibiré preguntas adicionales y la sensación de que necesito resolverlo yo mismo. Esto es lo que hacen muchos compradores. Y luego, con aire de conocedor, bombardean a los gerentes con preguntas técnicas: "¿Qué tipo de refuerzo está instalando?", "¿Y cuál es el coeficiente de resistencia a la transferencia de calor en su perfil?"
Esta característica del trabajo de los gerentes es bastante comprensible. ¡Todo es culpa de la documentación técnica! Además, no se les enseñó cómo atraer a los clientes en lugar de repelerlos con terminología técnica.
Los gerentes usan los consejos del folleto
Cuando presentamos un producto a los clientes, es importante utilizar el lenguaje del beneficio. Hablan de esto en los entrenamientos de las empresas de perfiles. Y es imperativo que en tales eventos de capacitación, se entreguen manuales metodológicos a los vendedores, que describan en detalle cómo usar correctamente el lenguaje del beneficio y preparar respuestas a diferentes situaciones. Muchos gerentes usan estos folletos con mucha frecuencia cuando se comunican con un cliente por teléfono.
Estas son las opciones de estas respuestas listas para usar: "Gracias al refuerzo rígido, las funciones antirrobo de su ventana aumentan, lo que significa que la seguridad de su hogar aumenta" o "Este perfil utiliza un sello gris y, por lo tanto, usted conseguir una apariencia impecable ". Y también tal "Debido al mayor coeficiente de aislamiento térmico del perfil, mantendrá la calidez y el confort de su hogar".
Y luego puedes empezar a objetar: “¿Y qué hay de malo en eso? ¡Y el lenguaje del beneficio es evidente! ¡Oraciones bien construidas! ". Contesto. Visite los sitios web de algunas empresas de fabricación de perfiles conocidas. La descripción de los sistemas de perfiles en ellos es absolutamente la misma. Su perfil es el más seguro, caracterizado por excelentes apariencia, mantener el calor y, por supuesto, el más ecológico. Esto se debe a que todas las empresas de elaboración de perfiles han desarrollado un cierto estereotipo de identificarse en este mercado.
Como resultado, terminamos con vendedores capacitados por socios de perfil que hablan los mismos términos. Cuando al comprador se le dice constantemente y en todas partes: amigable con el medio ambiente, cómodo, calidez de su hogar, seguro, entonces en un momento determinado comenzará a tomar todos estos términos como fondo, interferencia ("ruido blanco").
Por lo tanto, es mejor utilizar un lenguaje comprensible, accesible al público y animado. Digamos: “Debido a que el sello gris es prácticamente invisible en la ventana, aparece un fenómeno óptico muy interesante. Visualmente, la ventana parece más grande, y hay la sensación de que la habitación está iluminada por mucha luz "o" Debido a las buenas características de aislamiento térmico del perfil, te aseguramos que tu hogar estará cálido, independientemente del clima ". fuera de. Y ya no necesitará calentadores ".
Una vez más, quiero defender a los vendedores. Lo que se les enseña es lo que dicen. Y lo que no enseñan, no lo dicen, porque no lo saben.
Los administradores de precios no funcionan
Ya hablé de esto en uno de mis artículos. Los gerentes no saben cómo explicar correctamente el precio de su producto al comprador. Y esta es la base de todas las ventas. El comprador pagará más si se le explica el motivo. En muchos casos, hablar de costos es el momento más embarazoso para el vendedor. Porque ellos mismos no entienden por qué la empresa puso tal precio en la ventana, y no saben cómo explicárselo al cliente.
El precio depende no solo de la marca de los herrajes, el perfil y las ventanas de doble acristalamiento, sino también de los servicios adicionales: producción, medición, entrega e instalación. Esto también incluye el costo del trabajo de los especialistas de la empresa: gerentes de ventas, medidores, trabajadores de producción e instaladores. La calidad de la ventana instalada depende en un 80% de estas personas.
Estos puntos deben ser explicados al comprador. En los seminarios de perfiladores, por supuesto, ¿esto no se dice al respecto?
Podemos hablar durante mucho tiempo sobre los principales errores cometidos por los vendedores, pero en este artículo hablé de los principales. En conclusión, puedo decir lo siguiente, no es solo culpa de los gerentes que no funcionen bien. Esto se debe a todo el sistema de selección, formación e incentivos para los empleados. Solo cambiando este sistema, puede obtener el resultado esperado. Intentando que todo "siga su curso", obtenemos los resultados iniciales.
Como experto independiente, le digo que no confíe plenamente en la formación que ofrecen los especialistas en perfiles de socios. No resolverán todos los problemas de tu empresa: no enseñarán a los gerentes a vender tus ventanas de PVC, no te dirán cómo aumentarán el volumen de TUS ventas, TUS ingresos. De hecho, están tratando sinceramente de ayudarlo, pero al hacerlo aumentan las ventas de su empresa. Por tanto, la tendencia actual es la siguiente, cada año se abren más y más empresas competidoras. Nadie te explicará cómo incrementar tus ventas a costa de ellos. Y es correcto. Porque en este negocio, con numerosos competidores, ha llegado el momento en que necesita tomar decisiones por su cuenta.
En el artículo anterior realizamos un análisis detallado de cómo nuestros responsables de venta de escaparates se comunican con los clientes e identificamos los principales errores. En esta publicación intentaremos describir en la mayor medida posible el algoritmo de ventas que permitirá a sus gerentes y, en consecuencia, a su empresa ser más efectivos.
Establecer contacto
Los elementos obligatorios para la evaluación fueron:
1. Qué tan rápido responde el gerente a la llamada.
Levante el auricular después de 2-3 timbres.
2. Cómo se presenta el gerente al comienzo de la conversación.
Por ejemplo, necesita la siguiente frase: "Super-Windows Company. Hola".
3. Pregunte sobre el nombre del cliente.
Desde el comienzo de la conversación, muchos gerentes suelen comenzar a discutir y dar "sus" argumentos sin preguntar el nombre de su interlocutor. Y aquí cabe señalar que en Europa no existe tal punto en la formación comercial. ¿Pregunta porque?" La respuesta es simple: los alemanes desde la cuna saben que una conversación entre personas solo puede tener lugar cuando los interlocutores conocen el nombre del otro. ¿Quizás esto no sea necesario en nuestro país? Entonces, ¿por qué tenemos tanta envidia de una Europa próspera y bien alimentada?
Entonces, al comienzo de la conversación, es imperativo preguntar (¡y recordar!) El nombre del cliente para poder usarlo durante todo el diálogo. Sin embargo, preguntamos el nombre del interlocutor solo después de habernos presentado. Una conversación podría verse así:
Gerente:"¡Has llamado a la empresa Super-Windows, hola!"
Cliente:"Hola, calcule el costo de una ventana" o: "¿Cuánto cuestan sus ventanas?"
Gerente:"Con mucho gusto calcularé su costo ahora. Tenemos una gran variedad, así que primero averigüemos qué tipo de ventanas necesita. Mi nombre es Irina, pero ¿cuál es la mejor manera de contactarlo?"
Evitando la cuestión del precio. Este es un momento muy delicado en las ventas y, a menudo, los gerentes están sujetos a lo que el cliente quiere, es decir haz lo que te pide. Por supuesto, los deseos del cliente deben estar en el centro de atención, pero lea nuevamente el ejemplo del diálogo anterior. El gerente evita de manera muy competente anunciar el precio, porque entiende que el cliente necesita nombrar el precio solo después de que comprende por qué pagará su dinero.
Evaluamos las llamadas de los gerentes de acuerdo con el sistema escolar, por lo que todas recibieron de uno a cinco puntos. Los resultados de la etapa de establecimiento de contacto con todos los clientes se muestran en el diagrama:
El diagrama muestra la impresión que los gerentes causaron en el cliente en el primer contacto. De acuerdo, solo el 4% de cada 100 es un resultado muy bajo. Quizás los líderes empresariales se sientan reflexionados por la sabiduría: "Solo nos lleva 30 segundos dar una primera impresión y, a veces, el resto de nuestras vidas para solucionarlo".
Identificando necesidades
Será correcto si, luego de la etapa de establecimiento de contacto, el gerente identifica las necesidades o problemas del cliente. Muchos gerentes se pierden esta etapa porque no veo la necesidad de ello. A esto también se le llama incompetencia inconsciente, en otras palabras, "No sé lo que no sé".
Para el análisis de la etapa de identificación de necesidades, incluimos:
1. La presencia de esta etapa en el trabajo del gerente.
2. Tener las preguntas adecuadas.
Y las acertadas son todas las preguntas que hacen posible que el cliente hable, que le ayuden a hablar de sus problemas: "No puedo decidir qué ventanas son mejores", "Quiero ventanas como las de un vecino", "Yo estoy haciendo reparaciones en el hogar "," Tantas empresas, y todas dicen lo mismo ".
3. Escucha activa.
Aprender a escuchar y escuchar con atención es un problema urgente en nuestra sociedad. Muchos, desafortunadamente, aún no se han enterado de esto; después de examinar el trabajo de docenas de empresas de ventanas, estábamos convencidos de un resultado tan decepcionante. Así, por ejemplo, a la pregunta que hacen los clientes con frecuencia: "¿Qué es mejor su empresa?", El gerente responde: "Déjeme calcular las ventanas por usted".
Gestión del proceso de ventas- Desafortunadamente, un concepto que todavía es poco conocido por un vendedor "moderno". Significa que el gerente no responde las preguntas del cliente; el gerente maneja la conversación haciéndole al cliente las preguntas correctas y preparadas previamente y mostrando su interés, porque solo con la ayuda de preguntas ordenadas lógicamente se puede averiguar qué argumentos el gerente debería dar a continuación. También debes ser generoso con el cliente.
Un diagrama de la fase de identificación de necesidades, cuyos resultados, lamentablemente, dejan algo que desear:
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Presentación
Desafortunadamente, muchos gerentes creen que cuanto más le digan al cliente sobre la ventana, más rápido podrán persuadirlo para que realice una compra. Sin embargo, es bien sabido que quien habla mucho es aburrido. Naturalmente, mucho depende de lo que le vayamos a decir exactamente al cliente. Es necesario mantener una historia accesible en el lenguaje de beneficios y beneficios, y no decir que las ventanas tienen un sello gris, cinco cámaras y accesorios con un revestimiento especial; después de todo, el cliente, lo más probable, no entenderá nada sobre esto, y si trata de entender, entonces esta sería su mala interpretación. Es importante dejar en claro al cliente qué beneficio le traerá esta o aquella ventaja de ventana. Por ejemplo, un sello gris hará que las ventanas sean más elegantes y modernas a la manera europea, además de aumentar visualmente la claraboya debido a la ausencia de un marco negro. El cliente también ahorrará en el reemplazo de sellos, ya que la vida útil de los sellos grises, a diferencia de los negros, es de 30 años, y gracias a la innovadora composición de los componentes, su forma y color se mantendrán durante muchos años.
Por lo tanto, en la presentación, el gerente debe:
1. Ser capaz de comunicar de manera convincente los beneficios que el cliente recibirá del producto.
2. Dar al cliente un asesoramiento experto.
3. Ser capaz de identificar las necesidades básicas del cliente, y no hablar de todo lo que sabe el gerente, pero no de lo que realmente molesta al cliente.
4. Informar al cliente de manera competente sobre los programas de descuento. Cuando un cliente nos preguntó sobre los descuentos, tuvimos que presenciar repetidamente las siguientes declaraciones de los gerentes: "Y ya he contado el descuento para usted. 25%".
5. Explicar de forma competente el precio del producto, pero en ningún caso debe nombrarse sin razonamiento.
Nuestro análisis de la fase de presentación también se muestra en el diagrama. Solo el 20% del número total de llamadas resultó ser capaz. Lamentablemente, en esta etapa del trabajo de los gerentes con los clientes, no todo es tan exitoso como nos gustaría.
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Trabajar con objeciones
Al examinar la etapa de trabajo con objeciones, resultó que los gerentes son los más preparados profesionalmente en esto. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que los gerentes profesionales generalmente lo hacen sin objeciones.
En la etapa de trabajar con objeciones, lo siguiente es muy importante:
1. La forma de comunicación del gerente.
2. La presencia de objeciones.
3. Aplicación de la técnica de trabajar con objeciones.
Nos detenemos en el tema de trabajar con objeciones con gran detalle durante nuestros seminarios, donde los gerentes practican la técnica de trabajar con declaraciones tan típicas de los clientes, como por ejemplo: "Muy caro", "Es más barato en una empresa vecina". , "Iré a consultar con mi marido", etc. etc.
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Terminar la conversación
En nuestra investigación, nos molestó observar que existe una gran diferencia entre el "final de la conversación" recomendado (opción 2) y cómo se comportan los gerentes al final (opción 1). Compárate:
Opción 1
Cliente: "... Bueno, está bien, lo pensaré entonces".
Gerente: "Está bien, piénselo, llame".
Cliente: "Adiós".
Gerente: "Adiós".
opcion 2
Cliente: "... Está bien, lo pensaré entonces".
Gerente: "Marya Petrovna, entiendo muy bien que comprar una ventana es una decisión muy seria para usted. Al parecer, ¿algo la confunde?"
Cliente: "Para ser honesto, solo necesito consultar con mi esposo".
Gerente: "Yo también siempre consulto con mi esposo, pero ¿qué crees que será lo más importante para tu esposo a la hora de elegir una ventana?"
Cliente: "Estoy seguro de que está muy preocupado de que no nos engañen, porque hay tantas empresas de un día alrededor ..."
Gerente: "Marya Petrovna, la comprendo muy bien y, de hecho, hoy en día muchos de nuestros clientes tienen miedo de esto. Por lo tanto, debe prestar atención a si la empresa tiene su propia producción, cuánto tiempo existe en el mercado, qué proveedores con los que trabaja, si tiene recomendaciones, así como grandes objetos vidriados. Y una cosa más: es muy importante ver cómo trabajan los empleados. Puedes estar convencido de su profesionalidad visitando la oficina, donde estarás se ofreció a calcular la ventana o llamar al experto para las mediciones ".
Cliente: "Entendido, muchas gracias por el consejo. Lo pensaré" (conseguimos que el cliente hable, pero no se va y sigue insistiendo por su cuenta).
Gerente: "Puedo darte un consejo más. Ahorrarás mucho tiempo si llamas inmediatamente a nuestro maestro de medidas. Esto no te obligará a nada, pero él podrá darte más en el acto". mejor consejo y también consulte a su marido ".
Cliente: "¿Y cuánto cuesta llamar a un experto en medición?"
Gerente: "La llamada es completamente gratuita. ¿A qué hora le conviene ver a nuestro técnico, tal vez mañana, antes o después del almuerzo?"
Después de una determinación específica de la fecha y hora de la visita de un especialista técnico, el gerente debe repetir una vez más en voz alta e incluso anotar en papel el momento acordado de la medición y transmitirlo al cliente (esto ayudará al cliente a no olvidar el tiempo de la medición y darse cuenta de la importancia de esta etapa del trabajo). Y solo después de eso, el gerente puede despedirse cortésmente del cliente.
Evidentemente, tras leer estas líneas, muchos directivos suspiraron pesadamente, porque todavía estamos muy lejos de este nivel de servicio ...
Este ejemplo está directamente relacionado con la etapa anterior: trabajar con objeciones (el gerente disipa todas las dudas que quedan con el cliente).
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Sin embargo, volviendo al tema de finalizar la conversación, se debe enfatizar que en esta etapa muy importante:
1. Aclare los contactos.
2. Haz un compromiso.
3. Despídase cortésmente.
Etiqueta de negocios
Durante la investigación, a menudo nos encontramos con un fenómeno extraño: a pesar de que los gerentes realizaron entrevistas con nosotros prácticamente "perfectamente", todavía teníamos impresiones desagradables de lo que escuchamos. Después de analizar las razones de su aparición, pudimos determinar otra condición necesaria para la venta de ventanas: la etiqueta de la comunicación comercial entre gerentes. Incluye:
1. Foco en el cliente en la conversación.
2. Proporcionar información sobre la competencia.
En este caso, es necesario cumplir con la regla: un experto no habla mal de los competidores. A la pregunta: "¿Cuáles son tus ventanas mejores que las ventanas de la empresa N?" - La respuesta del gerente debe ser del siguiente carácter: "Estas también son buenas ventanas. ¿Por qué está interesado en este sistema en particular?"
3. Una formulación clara de pensamientos.
4. Comportamiento durante la conversación: comunicación amigable e interesada, no grosera y pasiva.
5. Asegúrese de referirse al cliente por su nombre.
6. Es necesario aclarar la fuente de información sobre su empresa.
Nuestros compañeros de la agencia de marketing consideran este punto como uno de los más importantes. Estamos de acuerdo en que esta información es importante tanto desde el punto de vista del marketing analítico como desde el punto de vista del marketing de ventas; a menudo ayuda a que el cliente hable, avive la conversación, encuentre puntos de contacto comunes, especialmente si el cliente acudió a su empresa por recomendación de otra persona.
Sin embargo, en las ventas reales, hubo una falta casi total de estas habilidades entre los gerentes:
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Entonces, resumamos los resultados del estudio. Desafortunadamente, señores gerentes, no podemos consolarlos con sus resultados positivos: la falta de muchas de las habilidades que hemos enumerado entre los gerentes conduce a bajos volúmenes de ventas y, por lo tanto, a pérdidas colosales de sus fondos.
E incluso si su empresa le brinda una buena rotación, estamos seguros de que al educar a gerentes calificados, podrá duplicar e incluso triplicar sus finanzas. Para demostrarlo, presentamos el siguiente diagrama:
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El espacio vacío entre los indicadores rojo y azul no solo es jrivnia perdida o dólares, también es una imagen subestimada de su empresa. En otras palabras, esta es su ganancia futura (o falta de ella) y los puntos de su crecimiento para volverse aún más atractivo para los clientes.
Los entrenamientos de OknaPlan brindan una metodología única para los gerentes de capacitación, que incluye no solo clases enfocadas en productos, psicología, reglas de comunicación, sino también la oportunidad de ver las ventas a través de los ojos de los clientes, lo que le permitirá lograr el máximo retorno en cada llamada. o apelación personal.
Después de completar la capacitación en ventas de OknaPlan, los empleados de su empresa podrán con confianza y eficiencia Realice ventas y aproveche al máximo cada llamada.
Para vender un producto en un entorno altamente competitivo, ¡debe comprender qué es lo que realmente le importa al cliente!
En nuestras capacitaciones, prestamos especial atención a identificar las necesidades del cliente.
Las formaciones se basan en charlas, debates, juegos empresariales y ejercicios que simulan las condiciones reales de la actividad profesional de los empleados:
A continuación se muestra una secuencia típica de trabajo que ofrecemos para cada uno de los proyectos de formación. También se puede ajustar de acuerdo con el requisito del Cliente.
| Etapas | Contenido del trabajo |
| Nivel 1. Adaptación de entrenamiento | Realización de una reunión de trabajo con el Cliente para aclarar las tareas de la próxima formación, el plan de trabajo y los deseos de forma y contenido. Además, en esta reunión, el Cliente se encuentra con el formador. |
| Realización de reuniones de trabajo de formadores con potenciales participantes para identificar situaciones que requieran análisis en la formación. En esta etapa, los estudios de caso se crean de acuerdo con las particularidades de la empresa y teniendo en cuenta los factores más significativos de la empresa. | |
| Etapa 2. Realización de formación | |
| Etapa 3. Análisis de los resultados del entrenamiento | Realización de capacitaciones de acuerdo al programa desarrollado y acordado en la etapa anterior. |
| Discusión de los resultados de la formación con la dirección de la empresa e identificación de las perspectivas de desarrollo de los participantes. | |
| Formación de tareas para la posterior formación de este grupo objetivo, así como otras categorías de empleados (si es requerido). |
Basado en los resultados de cada entrenamiento se redacta un informe, que contiene una breve descripción de los miembros del grupo (actividad, comprensión de los temas en consideración, motivación para aprender, etc.); información sobre los temas de mayor interés. Este informe se puede utilizar para evaluar a los participantes en la capacitación, así como para planificar la capacitación y el desarrollo adicionales de los empleados en esta categoría. También se incluye un bloque de asimilación de conocimientos, según el cual se puede evaluar la efectividad de la formación.
En esta publicación intentaremos describir en la mayor medida posible el algoritmo de ventas que permitirá a sus gerentes y, en consecuencia, a su empresa ser más efectivos.
Establecer contacto
1. Levante el auricular después de 2-3 timbres.
2. Por ejemplo, necesita la siguiente frase: "Compañía Super-Windows. Hola".
3. Pregunte sobre el nombre del cliente.
Desde el comienzo de la conversación, muchos gerentes suelen comenzar a discutir y dar "sus" argumentos sin preguntar el nombre de su interlocutor. Y aquí cabe señalar que en Europa no existe tal punto en la formación comercial. ¿Pregunta porque?" La respuesta es simple: los alemanes desde la cuna saben que una conversación entre personas solo puede tener lugar cuando los interlocutores conocen el nombre del otro. ¿Quizás esto no sea necesario en nuestro país? Entonces, ¿por qué tenemos tanta envidia de una Europa próspera y bien alimentada?
Entonces, al comienzo de la conversación, es imperativo preguntar (¡y recordar!) El nombre del cliente para poder usarlo durante todo el diálogo. Sin embargo, preguntamos el nombre del interlocutor solo después de habernos presentado. Una conversación podría verse así:
Gerente: "¡Usted llamó a la compañía Super-Windows, hola!"
Cliente: "Hola, ¿podría calcular el costo de una ventana?" O: "¿Cuánto cuestan sus ventanas?"
Gerente: "Con mucho gusto calcularé su costo ahora. Tenemos una gran variedad, así que primero averigüemos qué tipo de ventanas necesita. Mi nombre es Irina, pero ¿cuál es la mejor manera de contactarlo?"
Evitando la cuestión del precio. Este es un momento muy delicado en las ventas y, a menudo, los gerentes están sujetos a lo que el cliente quiere, es decir haz lo que te pide. Por supuesto, los deseos del cliente deben estar en el centro de atención, pero lea nuevamente el ejemplo del diálogo anterior. El gerente evita de manera muy competente anunciar el precio, porque entiende que el cliente necesita nombrar el precio solo después de que comprende por qué pagará su dinero.
Identificando necesidades
Será correcto si, luego de la etapa de establecimiento de contacto, el gerente identifica las necesidades o problemas del cliente. Muchos gerentes se pierden esta etapa porque no veo la necesidad de ello. A esto también se le llama incompetencia inconsciente, en otras palabras, "No sé lo que no sé".
Para el análisis de la etapa de identificación de necesidades, incluimos:
1. Las preguntas correctas son todas aquellas que hacen posible que el cliente hable, que le ayuden a hablar de sus problemas: "No puedo decidir qué ventanas son mejores", "Quiero ventanas como las de un vecino", "Yo estoy haciendo reparaciones en la casa "," Tantas empresas, y todas dicen lo mismo ".
3. Escucha activa.
Aprender a escuchar y escuchar con atención es un problema urgente en nuestra sociedad. Muchos, desafortunadamente, aún no se han enterado de esto; después de examinar el trabajo de docenas de empresas de ventanas, estábamos convencidos de un resultado tan decepcionante. Así, por ejemplo, a la pregunta que hacen los clientes con frecuencia: "¿Qué es mejor su empresa?", El gerente responde: "Déjeme calcular las ventanas por usted".
La gestión del proceso de venta es, lamentablemente, un concepto poco comprendido todavía por un vendedor "moderno". Significa que el gerente no responde las preguntas del cliente; el gerente maneja la conversación haciéndole al cliente las preguntas correctas y preparadas previamente y mostrando su interés, porque solo con la ayuda de preguntas ordenadas lógicamente se puede averiguar qué argumentos el gerente debería dar a continuación. También debes ser generoso con el cliente.
Presentación
Desafortunadamente, muchos gerentes creen que cuanto más le digan al cliente sobre la ventana, más rápido podrán persuadirlo para que realice una compra. Sin embargo, es bien sabido que quien habla mucho es aburrido. Naturalmente, mucho depende de lo que le vayamos a decir exactamente al cliente. Es necesario mantener una historia accesible en el lenguaje de beneficios y beneficios, y no decir que las ventanas tienen un sello gris, cinco cámaras y accesorios con un revestimiento especial; después de todo, el cliente, lo más probable, no entenderá nada sobre esto, y si trata de entender, entonces esta sería su mala interpretación. Es importante dejar en claro al cliente qué beneficio le traerá esta o aquella ventaja de ventana. Por ejemplo, un sello gris hará que las ventanas sean más elegantes y modernas a la manera europea, además de aumentar visualmente la claraboya debido a la ausencia de un marco negro. El cliente también ahorrará en el reemplazo de sellos, ya que la vida útil de los sellos grises, a diferencia de los negros, es de 30 años, y gracias a la innovadora composición de los componentes, su forma y color se mantendrán durante muchos años.
Por lo tanto, en la presentación, el gerente debe:
1. Ser capaz de comunicar de manera convincente los beneficios que el cliente recibirá del producto.
2. Dar al cliente un asesoramiento experto.
3. Ser capaz de identificar las necesidades básicas del cliente, y no hablar de todo lo que sabe el gerente, pero no de lo que realmente molesta al cliente.
4. Informar al cliente de manera competente sobre los programas de descuento. Cuando un cliente nos preguntó acerca de los descuentos, tuvimos que presenciar repetidamente las siguientes declaraciones de los gerentes: "Y ya he contado el descuento para usted. 25%"
5. Explicar de forma competente el precio del producto, pero en ningún caso debe nombrarse sin razonamiento.
Trabajar con objeciones
Al examinar la etapa de trabajo con objeciones, resultó que los gerentes son los más preparados profesionalmente en esto. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que los gerentes profesionales generalmente lo hacen sin objeciones.
En la etapa de trabajar con objeciones, lo siguiente es muy importante:
1. La forma de comunicación del gerente.
2. La presencia de objeciones.
3. Aplicación de la técnica de trabajar con objeciones.
Nos detenemos en el tema de trabajar con objeciones con gran detalle durante nuestros seminarios, donde los gerentes practican la técnica de trabajar con declaraciones tan típicas de los clientes, como por ejemplo: "Muy caro", "Es más barato en una empresa vecina". , "Iré a consultar con mi marido", etc. etc.
Terminar la conversación
Opción 1
Cliente: "... Bueno, está bien, lo pensaré entonces".
Gerente: "Está bien, piénselo, llame".
Cliente: "Adiós".
Gerente: "Adiós".
opcion 2
Cliente: "... Está bien, lo pensaré entonces".
Gerente: "Marya Petrovna, entiendo muy bien que comprar una ventana es una decisión muy seria para usted. Al parecer, ¿algo la confunde?"
Cliente: "Para ser honesto, solo necesito consultar con mi esposo".
Gerente: "Yo también siempre consulto con mi esposo, pero ¿qué crees que será lo más importante para tu esposo a la hora de elegir una ventana?"
Cliente: "Estoy seguro de que está muy preocupado de que no nos engañen, porque hay tantas empresas de un día alrededor ..."
Gerente: "Marya Petrovna, la comprendo muy bien y, de hecho, hoy en día muchos de nuestros clientes tienen miedo de esto. Por lo tanto, debe prestar atención a si la empresa tiene su propia producción, cuánto tiempo existe en el mercado, qué proveedores con los que trabaja, si tiene recomendaciones, así como grandes objetos vidriados. Y una cosa más: es muy importante ver cómo trabajan los empleados. Puedes estar convencido de su profesionalidad visitando la oficina, donde estarás se ofreció a calcular la ventana o llamar al experto para las mediciones ".
Cliente: "Entendido, muchas gracias por el consejo. Lo pensaré" (conseguimos que el cliente hable, pero no se va y sigue insistiendo por su cuenta).
Gerente: "Puedo darte un consejo más. Ahorrarás mucho tiempo si llamas inmediatamente a nuestro maestro de medidas. Esto no te obligará a hacer nada, pero él podrá darte incluso mejores consejos en el momento". , así como consultar a su marido ".
Después de una determinación específica de la fecha y hora de la visita de un especialista técnico, el gerente debe repetir una vez más en voz alta e incluso anotar en papel el momento acordado de la medición y transmitirlo al cliente (esto ayudará al cliente a no olvidar el tiempo de la medición y darse cuenta de la importancia de esta etapa del trabajo). Y solo después de eso, el gerente puede despedirse cortésmente del cliente.
Evidentemente, tras leer estas líneas, muchos directivos suspiraron pesadamente, porque todavía estamos muy lejos de este nivel de servicio ...
Este ejemplo está directamente relacionado con la etapa anterior: trabajar con objeciones (el gerente disipa todas las dudas que quedan con el cliente).
Sin embargo, volviendo al tema de terminar la conversación, se debe enfatizar que en esta etapa es muy importante:
1. Aclare los contactos.
2. Haz un compromiso.
3. Despídase cortésmente.
Etiqueta de negocios
Durante la investigación, a menudo nos encontramos con un fenómeno extraño: a pesar de que los gerentes realizaron entrevistas con nosotros prácticamente "perfectamente", todavía teníamos impresiones desagradables de lo que escuchamos. Después de analizar las razones de su aparición, pudimos determinar otra condición necesaria para la venta de ventanas: la etiqueta de la comunicación comercial entre gerentes. Incluye:
1. Foco en el cliente en la conversación.
2. Proporcionar información sobre la competencia.
En este caso, es necesario cumplir con la regla: un experto no habla mal de los competidores. A la pregunta: "¿Cuáles son tus ventanas mejores que las ventanas de la empresa N?" - La respuesta del gerente debe ser del siguiente carácter: "Estas también son buenas ventanas. ¿Por qué está interesado en este sistema en particular?"
3. Una formulación clara de pensamientos.
4. Comportamiento durante la conversación: comunicación amigable e interesada, no grosera y pasiva.
5. Asegúrese de referirse al cliente por su nombre.
6. Es necesario aclarar la fuente de información sobre su empresa.
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