Pvc aknakonstruktsioonide müügijuhi ametijuhend. Aknaid müüma õppimine - tõhusate ettevõtete edu saladused Tellimuse vastuvõtmise ja täitmise kord, organisatsioonilised küsimused

Müügijuhi ametijuhend

PVC aknaraamid

1. Üldsätted

1.1. Aknakonstruktsioonide müügijuht on professionaal.

1.2. Müügijuht allub müügiosakonna juhatajale.

1.3. Müügijuht peab teadma büroo organisatsioonilist ülesehitust ja sisemisi tööreegleid.

1.4. Müügijuhil peab olema toodete ja teenuste kohta järgmine teave:

1.4.1. Profiilisüsteem - paksus, kamber, tihenduskontuuride arv, klaaspakettide paksus. Eelised. Erinevused teistest süsteemidest.

1.4.2. Liitmikud - avamise tüübid ja meetodid, põhiomadused ja omadused, sissemurdmisvastased omadused.

1.4.3. Klaaspakett - struktuur ja omadused.

1.4.4. Praegune tootmisaeg.

1.4.5. Võimalus toota standardseid / mittestandardseid tooteid.

1.4.6. Mõõtmistingimused.

1.4.7. Tellimuse vastuvõtmise ja täitmise kord, korralduslikud küsimused.

1.4.8. Kallakute paigaldamise ja viimistlemise järjekord.

1.4.9. Garantii hooldusprotseduur.

1.4.10. Hinnapoliitika, pakutavate allahindluste tase.

1.5. Juht peaks teadma:

1.5.1. Kommertspakkumiste esitamise kord.

1.5.2. Lepingute sõlmimise ja arvete esitamise kord.

1.6. Juhataja peab säilitama iga vastuvõetud (või usaldatud) tellimust esialgsete arvutuste tegemise hetkest kuni valmistamise või tööde lõpetamiseni. Selleks peate oma kontrolli all hoidma:

1.6.1. Kõik arvutused

1.6.2. Mõõtmissoovid edastatud Mõõtjale.

1.6.3. Mõõtmised koos väljakuulutatud summadega või esitatud kaubanduslikud ettepanekud.

1.6.4. Tellimused pooleli.

1.6.5. Ettemaksu ja lisatasude saamine.

1.6.6. Dokumentide ettevalmistamine Kliendile allkirjastamiseks ja tagastamiseks.

1.6.7. Tellimuse täitmise fakt.

1.6.8. Saanud pretensioonid garantiiteeninduse ja nende teostamise kohta.

2. Töökohustused(üldine).

2.1. Esialgsed arvutused

2.1.1. Töötage esimesena ettevõttesse pöördunud Kliendiga (Saadud arveldusavalduse vastuvõtmine telefoni teel, e-posti teel, kui Klient kontorit külastab jne) → Etapi ülesanne on saada Kliendilt infot temaga edasiseks tööks tema akende vahetamise põhjuse osas ja mõista, mis on tema jaoks kõige olulisem - hind, profiil, tingimused, mugavus, ettevõtte asukoht jne, samuti fikseerida ettevõtte infoallikas. Silmas tuleb pidada, et kliendi esmamulje ettevõttest kujuneb juba esimese vestluse käigus. Töömeetod - kahepoolne infovahetus Kliendiga

2.1.2. Vastuse või ärilise ettepaneku koostamine → Lava ülesandeks on võtta vestluse initsiatiiv enda kätte, kliendiga vesteldes mitte ainult deklareerida talle ligikaudset maksumust, vaid rääkida ka meie ettevõtte eelistest, meie toodetest ja pakkuda parimat tellimust. valik (avamine, lisaelementide olemasolu, nõlvade viimistlemine jne). ). Ja veenda Klienti edasise koostöö vajaduses meiega – helistades Mõõtjale.

2.2. ajakohastatud arvutuste koostamine

2.2.1. Mõõtmise avalduse vastuvõtmine → Etapi ülesanne on saada Tellijalt täielik teave täpse aadressi (tänav, maja number, korter, sissepääs, kood, korrus) või kaardi, kontaktnumbrite (mobiil, kodu, töö) kohta. Soovitav on omada infot mõõtja töökoormuse kohta, kuid kasulik on välja selgitada mõõtja soovitud saabumise kuupäev ja kellaaeg.

2.2.2. Mõõtmise juhtimine → mõõtmise kohta info Mõõtjale toomise kontroll, mõõtmise aja ja edenemise jälgimine, mõõtmise õigeaegne kättesaamine kontoris.

2.2.3. Mõõtmise vastuvõtmine Mõõtjalt → Etapi ülesanne on kontrollida ja vastu võtta korrektselt teostatud, Tellija poolt allkirjastatud mõõt; pöörake tähelepanu mõõtmete kirjutamise täpsusele. Mõõtmine peaks sisaldama teavet lisatööde vajaduse kohta (restide lõikamine, müüritis jne), võimalike tarneraskuste kohta (puudub täpne aadress, sisenemine pääsmetega, sisetelefon ei tööta ...), mahalaadimine (ei ole või lift ei tööta , tõstekonstruktsioonid trossidel ...) või kokkupanek (toide puudub, demonteerimine vanade raamide säilitamise ajal ...) jne. Seda teavet võetakse arvutuste tegemisel arvesse.

2.2.4. Kulude teadaanne → Etapi ülesandeks on teha tellimuse lõplik arvutus vastavalt etteantud mõõtudele ja konfiguratsioonile ning tellimuse deklareeritud väärtuse olulise muutumise korral ja esialgselt suutma seda põhjendada. Kuni lepingu allkirjastamise hetkeni hoidke seda mõõtmist kontrolli all. Pangaülekandega ettemaksu tegemisel võetakse arve tasumine kontrolli alla.

2.3. Lepingu sõlmimine

2.3.1. Lepingu täitmine - Ülesanded etappide kaupa:

2.3.1.1 Tellimuse lõpliku konfiguratsiooni kindlaksmääramine. Enne lepingu allkirjastamist näidake Kliendile valmistoodete näidiseid, aknatiiva avamise viise. Mõõtmise järgi selgitage veel kord konfiguratsiooni ja täiendavate elementide olemasolu. Tuua Kliendini peamised akende vahetamisega seotud korralduslikud küsimused (tarnekuupäev ja kellaaeg, lisatasude saamise võimalused, paigaldusprotseduur, prügi äravedu, tarnestandard jne), samuti edasise toimimise küsimused ja reeglid ja hooldus.

2.3.1.2 Lepingu põhipunktide määratlus. Lepingu sõlmimisel tuleb kindlaks määrata järgmised põhipunktid: lepingu summa (muidugi rublades), ettemaksu ja lisatasu suurus, lisatasu laekumise hetk lepitakse kokku, ligikaudne tarnekuupäev ( toodete valmisolekut) ja paigaldamise alguskuupäeva (tavaliselt järgmisel päeval). Samuti tuleb Tellijalt uurida, kes töö vastu võtab, kui ta ise paigalduse juures ei viibi (Sellisel juhul kirjutab Tellija Volituse).

2.3.1.3.Lepingu täitmine. Leping vormistatakse eeltoodud küsimuste sisestamisel tüüpvormile, andes sellele numbri, koos lepingu enda ja selle lisade (konfiguratsioon ja kuluarvestus) kohustusliku allkirjaga. Kogu dokumentide pakett koostatakse 2 eksemplaris.

2.3.1.4. Ettemaksu kontroll. Kokkulepitud ettemaksusumma tasumine Kliendi poolt toimub kontoris, koos kassatšeki väljastamisega.

2.3.2. Tasuliste tellimuste ülekandmine tootmisse → Etapi ülesanne on viia tootmisse hästi ettevalmistatud dokumentide pakett ja omada täielikku teavet tellimuse kohta enne selle täitmist.

2.4. Tellimuse täitmise kontroll

2.4.1. Kontroll tootmisse pandud tellimuste tootmise üle → Pöörake erilist tähelepanu mittestandardsete tellimuste (lamineeritud, kaarekujulised ja trapetsikujulised, harva kasutatavate lisaelementidega jne) valmisolekule.

2.4.2. Aruandlusdokumentide (arved, tööde vastuvõtmise aktid, lepingud, arved) koostamine → Koostatud tellimuse üleandmise eelõhtul, et koos autojuht-ekspedeerijaga Kliendile üle anda ja tagastada meie Kliendi allkirjastatud eksemplar.

2.4.3. Valmistoodete tarnimise kontroll → Pöörake erilist tähelepanu edasilükatud tarnekuupäevaga tellimustele.

2.4.4. Tarne- ja paigaldusteatis tehakse pärast seda, kui planeerimisosakond on määranud tarne (paigaldamise) täpse kuupäeva ja kellaaja.

2.4.5. Aadressile toimetatud tellimuste paigaldamise jälgimine → Pöörake erilist tähelepanu tellimustele, mille paigalduskuupäev on edasi lükatud.

2.4.6. Operatiivteabe edastamine → Kogu Kliendilt ja asjaomastelt ametnikelt saadud teave tootmise, tarnimise või paigaldamise tõrgete kohta kuulub viivitamatult juhtkonnale üle.

2.4.7. Tellijale allkirjastamiseks esitatud dokumentide täitmise kontroll ja tagastamine.

2.4.8. Tellimuse täitmine → Pärast kõigi tööde tegemist tuleb helistada Tellijale ja viia läbi küsitlus tehtud tööde kvaliteedi ja kommentaaride kohta.

2.5. Garantiiteenuse kontroll. Kõik saabuvad taotlused tuleb registreerida ajakirjas, kajastades järgmist teavet: lepingu number ja kuupäev, aadress, telefoninumber, F., nõude üksikasjalik kirjeldus. Etapi ülesanne on vastu võtta, fikseerida Tellijalt tulevate akende garantiihoolduse taotlusi ja kontrollida nende täitmist.

3. Töökohustused(isiklik).

3.1. Xxxx

3.2. Xxxxx

4. Õigused

4.1. Tehke ettepanekuid tootmisprotsessi täiustamiseks.

4.2. Nõuda osakonnajuhatajatelt ametiülesannete täitmiseks vajalikku teavet.

Alustuseks seisan juhtide eest, hoolimata sellest, et artiklis endas on tegemist PVC-aknaid müüvate müüjate "paljastamisega". See, kuidas müüjad töötavad, pole nende süü. Probleem on kogu töötajate haridus- ja koolitussüsteemis, mis praegusel turul toimib.
Teen ettepaneku vaadata, kuidas enamiku töötajate koolitus sujub. Inimene saab esimest korda tööle aknamüüjana, loomulikult puudub tal müügikogemus. Esiteks pannakse ta lauale, et uurida hunnikut kirjandust: tehnilist dokumentatsiooni, brošüüre jne ... "Õppige!" Ja nii ta istub ja püüab mõista selle uurimuse olemust. Kuid algaja jaoks on seda raske teha, sest reeglina ei näidata talle PVC-akende tootmist ja veelgi enam paigaldust ja paigaldamist. Saate seda ette kujutada ainult siis, kui teie kujutlusvõime on hästi arenenud. Varsti hakkab töötaja mõnda keerulist terminoloogiat hääldama. Saab aru, mis vahe on kolmekambrilisel ja viiekambrilisel profiilil ning üldiselt, mis see on. Ja kuu aega hiljem, olles õppinud brošüürid praktiliselt "kaanest kaaneni", sai "kogenud" müüjaks.
Aga kui uustulnajal veab, saadetakse ta koolitusele, mida viivad läbi partnerettevõtted: pakettaknad, furnituurid, profiilide valmistajad. Seal toetab algaja töötaja teadmisi tehniline info ning profiilispetsialistide poolt läbiviidavatel koolitustel räägitakse ka “Kuidas õigesti A profiili müüa”.
Ja selle tulemusena saame:
Juhid pakuvad ainult profiili
Kui helistate mõnda poodi ja küsite: "Mis on akna hind?" Peaaegu iga pood vastab teile: "Millise profiiliga akent soovite: viie- või kolmekambrilise?" või "Milline profiil teile meeldib" Salamander "või" KBE "rohkem?" Esmamulje tekib vaatamata sellele, et ma profiilisüsteemides üldse aru ei saa, et akna valikul on peamine, millisest profiilist see tehtud on. Ja nüüd tüütan kõiki oma sõpru ja müüjaid küsimustega: "Kas see profiil on kvaliteetne?" "Milline profiil on parem?"
Kuid peamine asi akna valimisel peaks olema topeltklaasiga aken ja tarvikud ning selle paigaldamine. Lisaks toob müüja pärast tehingu edukalt lõpule viimist sellise kliendi konkureerivate ettevõtete juurde, kes toodavad sarnase profiiliga aknaid, kuid kõigi muude komponentide kvaliteet on oluliselt halvem.
Profiilifirmade koolitustel sellest ei räägita. See on arusaadav.
Juhid ei paku oma ettevõttele USP-d (unikaalne müügipakkumine).
Peamine müügil olev toode on USP. See ei tähenda, et kui kõik pakuvad klientidele standardseid valgeid aknaid, siis meie firma hakkab müüma mittestandardseid siniseid. See tähendab, et positsioneerime oma eksklusiivsuse ja originaalsuse sellel turul. See võib olla kas lisateenus või kvaliteetne töö. Teisisõnu, mida teised ei suuda.
Mõtlesin kaua, mis on müüja vastutus. Ja jõudsin järeldusele, et müüja on ettevõtte “nägu”, selle reklaamimise peamine jõud. Müüja funktsioon on oskus täpselt edastada ostjale ettevõtte eesmärgid ja miks tema ettevõte on teistest parem.
Kuid juhid, nagu hüpnotiseerituna, kordavad üht: profiil, furnituur, topeltklaasid... Aga kuidas on ettevõttega?
Nõus, see pole nende süü. Seda koolitustel ei räägitud, brošüürides ei kirjeldatud. Mõnikord ei tea isegi PVC-aknaid müüvate ettevõtete juhid ise, mis on nende eksklusiivsus, milline USP neil on. Nad näevad, et toodavad sama, mida kõik teisedki, ega oska seletada, miks kliendid peaksid neilt ostma. Aga nad tõesti tahavad seda. Ja see on ka arusaadav.
Juhid kasutavad ainult tehnilist teavet
Paljude ostjate jaoks, välja arvatud need, kes tunnevad hästi PVC akende müügiturgu, kõlab tehniline terminoloogia nagu midagi "mitte vene keeles". Tingimused: kambrid, hermeetik, äravoolusüsteem, klamber, tilk jne. - see kõik tekitab vaid uusi küsimusi ja soovi selgust saada, mida see kõik tähendab. Nende sõnade keerukus tekitab paanikatunde.
Kujutage nüüd olukorda ette. Puitakken on mäda ja ei avane (ja kõige parem on seda mitte avada). Ja tegite otsuse panna uus aken, kuid varem pole te plastikakendega kokku puutunud. Esiteks otsustate välja selgitada akna maksumuse. Olles helistanud kauplusesse, mille olete leidnud näiteks Internetist, esitate küsimuse: "Mis on akna maksumus?" Vastuseks: "Ja mis profiilist olete huvitatud kolme- või viiekambrilisest?" Sina: "Mis on parem?" “Vaadake, kolmekambrilisel pole viiekambriga võrreldes kõrget soojapidavust. Kuid kui teie korter on soe, on kolmekambriline profiil üsna sobiv. Kuid disainis tundub viiekambriline huvitavam, tk. sellel on hall plastikust tihend ja see kestab kauem.
Selle tulemusena tekib veel vähemalt kuus küsimust:
1) "Kus need kaamerad on ja mis need on?"
2) "Kus on pitsat ja mis see on?"
3) "Mis võib asendada plastikust tihendit?"
4) "Millised näevad välja muud plastikust tihendid?"
5) "Kas ma pean ostma kõrgendatud soojusisolatsiooniga akna?"
6) “Kui ostad pehmema soojusisolatsiooniga, siis kui palju? Kuidas see toatemperatuuri mõjutab?"
Selle tulemusel saan selles asjas selgituse asemel ostjana lisaküsimusi ja tunde, et pean ise nuputama. Seda teevad paljud ostjad. Ja siis pommitavad nad asjatundja õhuga juhte tehniliste küsimustega: "Millist tugevdust te paigaldate?", "Ja mis on soojusülekande takistuse koefitsient teie profiilis?"
See juhtide töö omadus on igati mõistetav. See kõik on tehnilise dokumentatsiooni süü! Lisaks ei õpetatud neile, kuidas kliente pigem meelitada kui tehnilise terminoloogiaga tõrjuda.
Juhid kasutavad brošüüri nõuandeid
Toodet klientidele esitledes on oluline kasutada eelise keelt. Sellest räägitakse profiilifirmade koolitustel. Ja sellistel koolitustel on hädavajalik, et müüjatele väljastatakse metoodilised juhendid, mis kirjeldavad üksikasjalikult, kuidas õigesti kasukeelt kasutada ja erinevatele olukordadele vastuseid koostada. Paljud juhid kasutavad neid brošüüre väga sageli kliendiga telefoni teel suheldes.
Siin on valikud sellistest valmisvastustest: "Tänu jäigale tugevdusele suurenevad teie akna sissemurdmisvastased funktsioonid, mis tähendab, et teie kodu turvalisus suureneb" või "See profiil kasutab halltihendit ja seetõttu te saada laitmatu välimus." Ja ka selline "Profiili suurenenud soojusisolatsiooni koefitsiendi tõttu hoiate oma kodu soojust ja mugavust."
Ja siis saab hakata vastu vaieldama: “Ja mis selles halba on? Ja kasu keel on ilmne! Asjatundlikult koostatud laused! Ma vastan. Külastage mõne tuntud profiilitootmisettevõtte veebisaite. Nende profiilisüsteemide kirjeldus on absoluutselt sama. Nende profiil on kõige ohutum, mida iseloomustab suurepärane välimus, hoida soojas ja loomulikult kõige keskkonnasõbralikum. Põhjus on selles, et kõik profiili koostavad ettevõtted on välja töötanud teatud stereotüübi enda tuvastamisest sellel turul.
Selle tulemusel jõuame profiilipartnerite koolitatud müügimeesteni, kes räägivad samu termineid. Kui ostjale öeldakse pidevalt ja igal pool: keskkonnasõbralik, mugav, teie kodu soojus, turvaline, siis ühel hetkel hakkab ta kõiki neid termineid võtma taustaks, segamiseks ("valge müra").
Seetõttu on parem kasutada elavat, avalikult kättesaadavat ja arusaadavat keelt. Ütleme nii: “Tänu sellele, et halltihend on aknas praktiliselt nähtamatu, ilmneb üks väga huvitav optiline nähtus. Visuaalselt tundub aken suurem ja on tunne, et ruumi valgustab palju valgust "või" Tänu profiili headele soojusisolatsiooniomadustele kinnitame teile, et teie kodu on soe olenemata ilmast väljaspool. Ja te ei vaja enam kütteseadmeid."
Tahan taas seista müüjate eest. Mida neile õpetatakse, seda nad ütlevad. Ja mida nad ei õpeta, seda nad ei ütle, sest nad ei tea.
Hinnahaldurid ei tööta
Rääkisin sellest juba ühes oma artiklis. Juhid ei oska ostjale oma toote hinda õigesti selgitada. Ja see on kogu müügi aluseks. Ostja maksab rohkem, kui talle selgitatakse, miks. Paljudel juhtudel on kuludest rääkimine müüja jaoks kõige piinlikum hetk. Sest nad ise ei saa aru, miks firma aknale sellise hinna määras, ega oska seda ka kliendile selgitada.
Hind ei sõltu ainult furnituuri, profiili ja pakettakende margist, vaid ka lisateenustest: tootmine, mõõtmine, tarne ja paigaldus. See sisaldab ka ettevõtte spetsialistide töö maksumust: müügijuhid, mõõtjad, tootmistöölised ja paigaldajad. Paigaldatud akna kvaliteet sõltub 80% nendest inimestest.
Neid punkte tuleb ostjale selgitada. Profilistide seminaridel sellest muidugi ei räägita?
Peamistest müüjate tehtud vigadest võime rääkida pikalt, kuid selles artiklis rääkisin peamistest. Kokkuvõtteks võin öelda järgmist, see ei ole ainult juhtide süü, et nad ei tööta hästi. Selle põhjuseks on kogu töötajate valiku-, koolitus- ja soodustuste süsteem. Ainult seda süsteemi muutes saate oodatud tulemuse. Püüdes lasta kõigel "omasoodu minna", saame esialgsed tulemused.
Sõltumatu eksperdina ütlen teile, et ärge toetuge täielikult partnerite-profiilitegijate pakutavale koolitusele. Nad ei lahenda kõiki teie ettevõtte probleeme: nad ei õpeta juhte teie PVC-aknaid müüma, nad ei ütle teile, kuidas nad suurendavad TEIE müügimahtu, TEIE sissetulekuid. Tegelikult püüavad nad sind siiralt aidata, kuid seda tehes suurendavad nad oma ettevõtte müüki. Seetõttu on tänane trend järgmine, iga aastaga avatakse üha rohkem konkureerivaid ettevõtteid. Keegi ei seleta sulle, kuidas nende arvelt müüki kasvatada. Ja see on õige. Sest selles äris, kus on palju konkurente, on kätte jõudnud aeg, mil peate ise otsuseid vastu võtma.

Eelmises artiklis analüüsisime üksikasjalikult, kuidas meie akende müügijuhid klientidega suhtlevad ja selgitasime välja peamised vead. Selles väljaandes püüame võimalikult palju kirjeldada müügialgoritmi, mis võimaldab teie juhtidel ja vastavalt teie ettevõttel olla tõhusam.

Kontakti loomine

Hindamise kohustuslikud punktid olid:

1. Kui kiiresti juht kõnele vastab.
Tõstke toru peale 2-3 helinat.

2. Kuidas juht end vestluse alguses tutvustab.
Näiteks vajate järgmist fraasi: "Super-Windows Company. Tere."

3. Küsi kliendi nime kohta.
Vestluse algusest peale hakkavad paljud juhid tavaliselt vaidlema ja esitavad "oma" argumente, küsimata vestluskaaslase nime. Ja siinkohal tuleb märkida, et Euroopas pole müügikoolitusel sellist mõtet. Küsi: "Miks?" Vastus on lihtne: sakslased teavad hällist, et inimestevaheline vestlus saab toimuda vaid siis, kui vestluskaaslased teavad üksteise nime. Võib-olla pole see meie riigis vajalik? Miks me siis nii kadedad oleme jõuka ja hästi toidetud Euroopa pärast?

Seega tuleb vestluse alguses kindlasti küsida (ja meeles pidada!) kliendi nimi, et seda kogu dialoogi vältel kasutada. Vestluskaaslase nime küsime aga alles pärast seda, kui oleme end tutvustanud. Vestlus võib välja näha umbes selline:

Haldur:"Helistasite Super-Windowsi ettevõttele, tere!"

Klient:"Tere, palun arvuta akna maksumus" või: "Kui palju teie aknad maksavad?"

Haldur:"Arvutan nüüd hea meelega nende maksumuse. Meil ​​on suur sortiment, nii et teeme kõigepealt selgeks, milliseid aknaid teil vaja on. Minu nimi on Irina, aga kuidas on teiega kõige parem ühendust võtta?"

Hinnaküsimuse vältimine. See on müügis väga delikaatne hetk ja sageli alluvad juhid sellele, mida klient soovib, s.t. tee, mis ta palub. Loomulikult peaksid tähelepanu keskpunktis olema kliendi soovid, kuid lugege uuesti ülaltoodud dialoogi näidet. Juht väldib väga asjatundlikult hinna väljakuulutamist, sest saab aru, et klient peab hinda nimetama alles pärast seda, kui on aru saanud, mille eest ta oma raha maksab.

Hindasime juhtide kõnesid koolisüsteemi järgi, nii et kõik said ühest kuni viie punktini. Kõigi klientidega kontakti loomise etapi tulemused kuvatakse diagrammil:

Diagramm näitab, millise mulje jätsid juhid kliendile esimesel kontaktil. Nõus, ainult 4% 100-st on väga madal tulemus. Võib-olla mõtiskleb ettevõtete juhte tarkus: "Esimese mulje jätmiseks kulub vaid 30 sekundit – ja mõnikord kogu ülejäänud elu, et see parandada."

Vajaduste tuvastamine

Õige on see, kui juht tuvastab pärast kontakti loomise etappi kliendi vajadused või probleemid. Paljud juhid jätavad selle etapi vahele, sest ei näe selleks vajadust. Seda nimetatakse ka alateadlikuks ebakompetentsuseks, teisisõnu "ma ei tea, mida ma ei tea".

Vajaduste väljaselgitamise etapi analüüsimiseks lisame:

1. Selle etapi olemasolu juhi töös.

2. Õigete küsimuste esitamine.
Ja õiged on kõik küsimused, mis võimaldavad klienti rääkima panna, aidata tal oma probleemidest rääkida: "Ma ei suuda otsustada, millised aknad on paremad", "Ma tahan aknaid nagu naabril", "Mina teen kodus remonti", "Nii palju ettevõtteid ja nad kõik räägivad sama asja."

3. Aktiivne kuulamine.
Tähelepanelikult kuulama ja kuulma õppimine on meie ühiskonnas pakiline probleem. Paljud pole seda kahjuks veel õppinud – pärast kümnete aknafirmade tööd uurides veendusime just sellises pettumust valmistavas tulemuses. Näiteks klientide poolt sageli küsitavale küsimusele: "Milline teie ettevõte on parem?" vastab juhataja: "Las ma arvutan teile aknad."

Müügiprotsesside juhtimine- kahjuks mõiste, mis on "kaasaegsele" müüjale veel halvasti mõistetav. See tähendab, et juht ei vasta kliendi küsimustele - juht juhib vestlust, esitades kliendile õiged, eelnevalt ettevalmistatud küsimused ja näidates üles tema huvi, sest ainult loogiliselt koostatud küsimuste abil saate aru, milliste argumentidega juht peaks järgmisena andma. Samuti tuleb olla suuremeelne kliendi suhtes.

Vajaduste väljaselgitamise etapi skeem, mille tulemused jätavad kahjuks soovida:

Esitlus

Kahjuks usuvad paljud juhid, et mida rohkem nad kliendile aknast räägivad, seda kiiremini suudavad nad teda ostu sooritama veenda. Küll aga on üldteada, et see, kes palju räägib, on igav. Loomulikult sõltub palju sellest, mida me täpselt kliendile ütleme. On vaja läbi viia juurdepääsetav lugu eeliste ja eeliste keeles, mitte öelda, et akendel on hall tihend, viis kambrit ja spetsiaalse kattega liitmikud - lõppude lõpuks ei saa klient tõenäoliselt sellest midagi aru. ja kui ta püüab mõista, siis see oleks tema vale tõlgendus. Oluline on kliendile selgeks teha, mis kasu see või teine ​​aknaeelis talle toob. Näiteks muudab hall tihend aknad euroopalikult elegantsemaks ja modernsemaks, samuti suurendab visuaalselt katuseakent musta raami puudumise tõttu. Samuti hoiab klient kokku tihendite vahetuse pealt, kuna halltihendite kasutusiga on erinevalt mustadest 30 aastat ning tänu uuenduslikule komponentide koostisele säilib nende kuju ja värvus pikki aastaid.

Seega peab juht esitlusel:
1. Suuda veenvalt kommunikeerida eeliseid, mida klient tootest saab.
2. Andke kliendile asjatundlikku nõu.
3. Osata tuvastada kliendi põhivajadused, mitte rääkida kõigest, mida juht teab, aga mitte sellest, mis klienti tegelikult häirib.
4. Informeerige klienti asjatundlikult soodusprogrammidest. Kui klient küsis allahindluste kohta, pidime korduvalt olema tunnistajaks järgmistele juhtide väidetele: "Ja ma olen teile juba allahindluse üle lugenud. 25%"
5. Selgitage asjatundlikult toote hind, kuid mitte mingil juhul ei tohi seda põhjendamata nimetada.

Diagrammil on kujutatud ka meie esitlusfaasi analüüs. Võimekaks osutus vaid 20% kõnede koguarvust. Kahjuks ei ole juhtide töö selles etapis klientidega kõik nii edukas, kui tahaksime.

Töötage vastuväidetega

Vastuväidetega töötamise etappi uurides selgus, et juhid on selles kõige professionaalsemalt ette valmistatud. Tuleb aga märkida, et professionaalsed juhid teevad seda üldiselt ilma vastuväideteta.

Vastuväidetega töötamise etapis on väga oluline:
1. Juhataja suhtlemisviis.
2. Vastuväidete olemasolu.
3. Vastuväidetega töötamise tehnika rakendamine.

Vastuväidetega töötamise teemal peatume väga põhjalikult oma seminaridel, kus juhid harjutavad selliste tüüpiliste klientide väidetega töötamise tehnikat, nagu näiteks: "Väga kallis", "Naaberettevõttes on odavam" , "Ma lähen ja konsulteerin oma mehega" jne jne.

Lõpetage vestlus

Meie uurimistöö käigus märkasime, et soovitatava vestluse lõpu (2. võimalus) ja juhtide käitumise vahel (1. võimalus) on tohutu erinevus. Võrrelge ennast:

valik 1

Klient: "... No okei, ma mõtlen siis selle üle."

Juhataja: "Olgu, mõtle järele - helista."

Klient: "Hüvasti."

Manager: "Hüvasti."

2. variant

Klient: "... Olgu, ma mõtlen selle üle siis."

Juhataja: "Marja Petrovna, ma saan väga hästi aru, et akna ostmine on teie jaoks väga tõsine otsus. Ilmselt ajab teid miski segadusse?"

Klient: "Ausalt öeldes pean lihtsalt oma mehega nõu pidama."

Juhataja: "Ka mina pean alati oma mehega nõu, aga mis on teie arvates teie mehe jaoks akna valikul kõige olulisem?"

Klient: "Ma olen kindel, et ta on väga mures, et me ei saaks petta, sest ümberringi on nii palju ühepäevaseid ettevõtteid ..."

Juht: "Marja Petrovna, ma mõistan teid väga hästi ja tõepoolest, täna kardavad paljud meie kliendid just seda. Seetõttu peate tähelepanu pöörama sellele, kas ettevõttel on oma toodang, kui kaua see turul eksisteerib, milliste tarnijatega ta töötab, kas on tal soovitusi, samuti suuri klaasitud esemeid. Ja veel üks asi: väga oluline on näha, kuidas töötajad töötavad. Nende professionaalsuses saate veenduda, kui külastate kontorit, kus saate pakutakse välja arvutada aken või kutsuda ekspert mõõtmiseks."

Klient: "Sain aru, tänan teid väga nõuande eest. Ma mõtlen" (saime kliendi jutule, kuid ta ei lahku ja nõuab omaette).

Juhataja: "Ühe nõu võin veel anda. Säästate oluliselt oma aega, kui helistate kohe meie mõõtumeistrile. See ei kohusta teid millekski, küll aga saab kohapeal rohkem anda. parim nõuanne ja konsulteerige ka oma mehega."

Klient: "Kui palju maksab mõõtmiseksperdi kutsumine?"

Juht: "Kõne on täiesti tasuta. Mis kell on teile mugav meie tehniku ​​juurde tulla, võib-olla homme, enne või pärast lõunat?"

Peale tehnilise spetsialisti visiidi kuupäeva ja kellaaja täpsustamist peab juht veel kord häälekalt kordama ja isegi paberile üles kirjutama kokkulepitud mõõtmise tingimused ning edastama need kliendile (see aitab kliendil aega mitte unustada mõõtmist ja mõista selle tööetapi tähtsust). Ja alles pärast seda saab juhataja viisakalt kliendiga hüvasti jätta.

Ilmselgelt ohkasid paljud juhid pärast nende ridade lugemist raskelt, sest me oleme sellest teenindustasemest endiselt väga kaugel ...

See näide on otseselt seotud eelmise etapiga – töö vastuväidetega (juht hajutab kõik kliendile jäänud kahtlused).

Tulles aga tagasi vestluse lõpetamise teema juurde, tuleb rõhutada, et selles etapis väga tähtis:
1. Täpsustage kontaktid.
2. Võtke endale kohustus.
3. Jäta viisakalt hüvasti.

Ärietikett

Oma uurimistöös puutusime sageli kokku kummalise nähtusega: vaatamata sellele, et juhid viisid meiega intervjuud läbi praktiliselt “täiuslikult”, jäid kuuldust siiski ebameeldivad muljed. Pärast nende esinemise põhjuste analüüsi saime kindlaks teha veel ühe vajaliku akende müügi tingimuse - juhtidevahelise ärisuhtluse etiketi. See sisaldab:

1. Kliendikesksus vestluses.

2. Konkurentide kohta info edastamine.
Sel juhul tuleb kinni pidada reeglist: ekspert ei räägi konkurentidest halvasti. Küsimusele: "Millega on teie aknad paremad kui firma N aknad?" - juhi vastus peaks olema järgmise märgiga: "Need on ka head aknad. Miks see konkreetne süsteem teid huvitab?"

3. Mõtete selge sõnastus.

4. Käitumine vestluse ajal: sõbralik ja huvitatud suhtlemine, mitte ebaviisakas ja passiivne.

5. Viidake kindlasti kliendile nimeliselt.

6. Vajalik on selgitada oma ettevõtte infoallikas.
Meie kolleegid turundusagentuurist peavad seda punkti üheks olulisemaks. Oleme nõus, et see info on oluline nii analüütilise turunduse kui ka müügiturunduse seisukohalt – sageli aitab see klienti rääkima panna, vestlust elavdada, ühiseid kokkupuutepunkte leida, eriti kui klient ise kohale tuli. teie ettevõttele kellegi teise soovitusel.

Reaalses müügis oli juhtidel aga nendest oskustest peaaegu täielik puudus:

Niisiis, võtame kokku uuringu tulemused. Kahjuks, härrased, juhid, ei saa me teid selle positiivsete tulemustega lohutada – paljude meie poolt juhtide seas loetletud oskuste puudumine viib madalate müügimahtudeni ja seega kolossaalsete vahendite kadumiseni.

Ja isegi kui teie ettevõte toob teile head käivet, oleme kindlad, et koolitades kvalifitseeritud juhte, saate oma rahaasju kahe- ja isegi kolmekordistada. Selle tõestamiseks esitame järgmise diagrammi:

Tühi ruum punaste ja siniste indikaatorite vahel pole mitte ainult kaotatud grivna või dollar, vaid see on ka teie ettevõtte alahinnatud kuvand. Teisisõnu, see on teie tulevane kasum (või selle puudumine) ja teie kasvupunktid, et muutuda klientide jaoks veelgi atraktiivsemaks.

OknaPlani koolitused pakuvad koolitusjuhtidele ainulaadset metoodikat, mis ei sisalda ainult kitsa fookusega tunde toodetest, psühholoogiast, suhtlemisreeglitest, vaid ka võimalust vaadata müüki läbi klientide silmade, mis võimaldab igal kõnel saavutada maksimaalset tulu. või isiklik pöördumine.

Treeningu eelised:

1. Suurenenud töötajate motivatsioon. Tahan märkida, et personalikoolitus ettevõtete koolitustel tõstab töötajate endi motivatsiooni, mis on loomulikult tugev stiimul edasiseks edukaks tööks.
2. Meeskonna loomine. Iga ettevõtte areng on otseselt seotud personali meeskonna loomisega, sageli töötavad juhid erinevates kontorites ega tunne üksteist. Ettevõtete koolitused "OknaPlan" on tööriist, mille abil saate saavutada kogu meeskonna kõige tõhusama töö.
3. Oskuse ohutu harjutamine. Müügijuhtide koolitusega käib kaasas palju praktilisi harjutusi. Müügitehnikad töötatakse välja konkreetsetes olukordades, mis võimaldab simuleerida töötajate käitumist reaalses olukorras. Töötajad õpivad simuleeritud olukordadest, mitte tegelikest klientidest.

Pärast OknaPlani müügikoolituse läbimist on Sinu ettevõtte töötajatel võimalik enesekindlalt ja tõhusalt tehke müüki ja võtke igast kõnest maksimumi.

Selleks, et müüa toodet tiheda konkurentsiga keskkonnas, pead mõistma, millest klient tegelikult hoolib!

Oma koolitustel pöörame erilist tähelepanu kliendi vajaduste väljaselgitamisele!

Koolituse ülesehitamise loogika

Koolitused põhinevad loengutel, aruteludel, ärimängudel ja harjutustel, mis simuleerivad töötajate kutsetegevuse tegelikke tingimusi:

1. umbes 70% koolituse aeg on ette nähtud ärimängudeks ja harjutusteks, mis võimaldavad omandada praktilisi kogemusi õpitud meetodite ja võtete rakendamisel.
2. umbes 20% Aega eraldatakse rühmaaruteludeks, suurendades osalejate kaasatust teoreetilise materjali väljatöötamisse, pakkudes vastastikust kogemustevahetust.
3. umbes 10% koolitusel on need pühendatud miniloengutele ja osalejate tööle materjalidega, mis võimaldavad sujuvamaks muuta kontseptuaalset aparaati, kinnistada koolitusel saadud kogemusi ning kujundada selgemaid ja põhjendatumaid ideid uuritavas valdkonnas.

TÖÖDE JÄRJESTUS

Allpool on toodud tüüpiline tööjada, mida pakume iga koolitusprojekti jaoks. Seda saab kohandada ka vastavalt kliendi soovile.

Iga treeningu tulemuste põhjal koostatakse akt, mis sisaldab grupiliikmete lühikirjeldust (aktiivsus, käsitletavatest teemadest arusaamine, õppimise motivatsioon jne); teavet enim huvi pakkuvate teemade kohta. Seda aruannet saab kasutada koolitustel osalejate hindamiseks, samuti selle kategooria töötajate täiendkoolituse ja arengu kavandamiseks. Kaasas on ka teadmiste assimilatsiooni plokk, mille järgi saab hinnata koolituse tulemuslikkust.

Selles väljaandes püüame võimalikult palju kirjeldada müügialgoritmi, mis võimaldab teie juhtidel ja vastavalt teie ettevõttel olla tõhusam.

Kontakti loomine

1. Tõstke toru pärast 2-3 helinat.

2. Näiteks vajate järgmist fraasi: "Super-Windowsi ettevõte. Tere."

3. Küsi kliendi nime kohta.

Vestluse algusest peale hakkavad paljud juhid tavaliselt vaidlema ja esitavad "oma" argumente, küsimata vestluskaaslase nime. Ja siinkohal tuleb märkida, et Euroopas pole müügikoolitusel sellist mõtet. Küsi: "Miks?" Vastus on lihtne: sakslased teavad hällist, et inimestevaheline vestlus saab toimuda vaid siis, kui vestluskaaslased teavad üksteise nime. Võib-olla pole see meie riigis vajalik? Miks me siis nii kadedad oleme jõuka ja hästi toidetud Euroopa pärast?

Seega tuleb vestluse alguses kindlasti küsida (ja meeles pidada!) kliendi nimi, et seda kogu dialoogi vältel kasutada. Vestluskaaslase nime küsime aga alles pärast seda, kui oleme end tutvustanud. Vestlus võib välja näha umbes selline:

Juht: "Tere helistasite Super-Windowsi ettevõttesse!"

Klient: "Tere, kas te palun arvutaksite akna maksumuse" või: "Kui palju teie aknad maksavad?"

Juhataja: "Arvutan kohe hea meelega nende maksumuse. Meil ​​on suur sortiment, nii et teeme kõigepealt selgeks, milliseid aknaid teil vaja on. Minu nimi on Irina, aga kuidas on teiega kõige parem ühendust võtta?"

Hinnaküsimuse vältimine. See on müügis väga delikaatne hetk ja sageli alluvad juhid sellele, mida klient soovib, s.t. tee, mis ta palub. Loomulikult peaksid tähelepanu keskpunktis olema kliendi soovid, kuid lugege uuesti ülaltoodud dialoogi näidet. Juht väldib väga asjatundlikult hinna väljakuulutamist, sest saab aru, et klient peab hinda nimetama alles pärast seda, kui on aru saanud, mille eest ta oma raha maksab.

Vajaduste tuvastamine

Õige on see, kui juht tuvastab pärast kontakti loomise etappi kliendi vajadused või probleemid. Paljud juhid jätavad selle etapi vahele, sest ei näe selleks vajadust. Seda nimetatakse ka alateadlikuks ebakompetentsuseks, teisisõnu "ma ei tea, mida ma ei tea".

Vajaduste väljaselgitamise etapi analüüsimiseks lisame:

1. Õiged küsimused on kõik küsimused, mis võimaldavad panna klienti rääkima, aidata tal rääkida oma probleemidest: "Ma ei suuda otsustada, millised aknad on paremad", "Ma tahan aknaid nagu naabril", "Ma teen maja remonti", "Nii palju ettevõtteid ja nad kõik räägivad sama asja."

3. Aktiivne kuulamine.

Tähelepanelikult kuulama ja kuulma õppimine on meie ühiskonnas pakiline probleem. Paljud pole seda kahjuks veel õppinud – pärast kümnete aknafirmade tööd uurides veendusime just sellises pettumust valmistavas tulemuses. Näiteks klientide poolt sageli küsitavale küsimusele: "Milline teie ettevõte on parem?" vastab juhataja: "Las ma arvutan teile aknad."

Müügiprotsessi juhtimine on kahjuks mõiste, millest "kaasaegne" müüja veel vähe aru saab. See tähendab, et juht ei vasta kliendi küsimustele - juht juhib vestlust, esitades kliendile õiged, eelnevalt ettevalmistatud küsimused ja näidates üles tema huvi, sest ainult loogiliselt koostatud küsimuste abil saate aru, milliste argumentidega juht peaks järgmisena andma. Samuti tuleb olla suuremeelne kliendi suhtes.

Esitlus

Kahjuks usuvad paljud juhid, et mida rohkem nad kliendile aknast räägivad, seda kiiremini suudavad nad teda ostu sooritama veenda. Küll aga on üldteada, et see, kes palju räägib, on igav. Loomulikult sõltub palju sellest, mida me täpselt kliendile ütleme. On vaja läbi viia juurdepääsetav lugu eeliste ja eeliste keeles, mitte öelda, et akendel on hall tihend, viis kambrit ja spetsiaalse kattega liitmikud - lõppude lõpuks ei saa klient tõenäoliselt sellest midagi aru. ja kui ta püüab mõista, siis see oleks tema vale tõlgendus. Oluline on kliendile selgeks teha, mis kasu see või teine ​​aknaeelis talle toob. Näiteks muudab hall tihend aknad euroopalikult elegantsemaks ja modernsemaks, samuti suurendab visuaalselt katuseakent musta raami puudumise tõttu. Samuti hoiab klient kokku tihendite vahetuse pealt, kuna halltihendite kasutusiga on erinevalt mustadest 30 aastat ning tänu uuenduslikule komponentide koostisele säilib nende kuju ja värvus pikki aastaid.

Seega peab juht esitlusel:
1. Suuda veenvalt kommunikeerida eeliseid, mida klient tootest saab.
2. Andke kliendile asjatundlikku nõu.
3. Osata tuvastada kliendi põhivajadused, mitte rääkida kõigest, mida juht teab, aga mitte sellest, mis klienti tegelikult häirib.
4. Informeerige klienti asjatundlikult soodusprogrammidest. Kui klient küsis allahindluste kohta, pidime korduvalt olema tunnistajaks järgmistele juhtide ütlustele: "Ja ma olen teile juba allahindluse üle lugenud. 25%"
5. Selgitage asjatundlikult toote hind, kuid mitte mingil juhul ei tohi seda põhjendamata nimetada.

Töötage vastuväidetega

Vastuväidetega töötamise etappi uurides selgus, et juhid on selles kõige professionaalsemalt ette valmistatud. Tuleb aga märkida, et professionaalsed juhid teevad seda üldiselt ilma vastuväideteta.

Vastuväidetega töötamise etapis on väga oluline:
1. Juhataja suhtlemisviis.
2. Vastuväidete olemasolu.
3. Vastuväidetega töötamise tehnika rakendamine.

Vastuväidetega töötamise teemal peatume väga põhjalikult oma seminaridel, kus juhid harjutavad selliste tüüpiliste klientide väidetega töötamise tehnikat, nagu näiteks: "Väga kallis", "Naaberettevõttes on odavam" , "Ma lähen ja konsulteerin oma mehega" jne jne.

Lõpetage vestlus

valik 1

Klient: "... No okei, ma mõtlen siis selle üle."

Juhataja: "Olgu, mõtle järele - helista."

Klient: "Hüvasti."

Manager: "Hüvasti."

2. variant

Klient: "... Olgu, ma mõtlen selle üle siis."

Juhataja: "Marja Petrovna, ma saan väga hästi aru, et akna ostmine on teie jaoks väga tõsine otsus. Ilmselt ajab teid miski segadusse?"

Klient: "Ausalt öeldes pean lihtsalt oma mehega nõu pidama."

Juhataja: "Ka mina pean alati oma mehega nõu, aga mis on teie arvates teie mehe jaoks akna valikul kõige olulisem?"

Klient: "Ma olen kindel, et ta on väga mures, et me ei saaks petta, sest ümberringi on nii palju ühepäevaseid ettevõtteid ..."

Juht: "Marja Petrovna, ma mõistan teid väga hästi ja tõepoolest, täna kardavad paljud meie kliendid just seda. Seetõttu peate tähelepanu pöörama sellele, kas ettevõttel on oma tootmine, kui kaua see turul eksisteerib, milliste tarnijatega see töötab, kas on tal soovitusi, samuti suuri klaasitud esemeid. Ja veel üks asi: väga oluline on näha, kuidas töötajad töötavad. Nende professionaalsuses saate veenduda, kui külastate kontorit, kus saate pakutakse välja arvutada aken või kutsuda ekspert mõõtmiseks."

Klient: "Sain aru, tänan teid väga nõuande eest. Ma mõtlen" (saime kliendi jutule, kuid ta ei lahku ja nõuab omaette).

Juhataja: "Ühe nõu võin veel anda. Säästate oluliselt oma aega, kui helistate kohe meie mõõtmismeistrile. See ei kohusta teid millekski, küll aga oskab kohapeal veel paremini nõu anda , samuti konsulteerige oma abikaasaga.

Peale tehnilise spetsialisti visiidi kuupäeva ja kellaaja täpsustamist peab juht veel kord häälekalt kordama ja isegi paberile üles kirjutama kokkulepitud mõõtmise tingimused ning edastama need kliendile (see aitab kliendil aega mitte unustada mõõtmist ja mõista selle tööetapi tähtsust). Ja alles pärast seda saab juhataja viisakalt kliendiga hüvasti jätta.

Ilmselgelt ohkasid paljud juhid pärast nende ridade lugemist raskelt, sest me oleme sellest teenindustasemest endiselt väga kaugel ...

See näide on otseselt seotud eelmise etapiga – töö vastuväidetega (juht hajutab kõik kliendile jäänud kahtlused).

Tulles aga tagasi vestluse lõpetamise teema juurde, tuleb rõhutada, et selles etapis on väga oluline:
1. Täpsustage kontaktid.
2. Võtke endale kohustus.
3. Jäta viisakalt hüvasti.

Ärietikett

Oma uurimistöös puutusime sageli kokku kummalise nähtusega: vaatamata sellele, et juhid viisid meiega intervjuud läbi praktiliselt “täiuslikult”, jäid kuuldust siiski ebameeldivad muljed. Pärast nende esinemise põhjuste analüüsi saime kindlaks teha veel ühe vajaliku akende müügi tingimuse - juhtidevahelise ärisuhtluse etiketi. See sisaldab:

1. Kliendikesksus vestluses.
2. Konkurentide kohta info edastamine.
Sel juhul tuleb kinni pidada reeglist: ekspert ei räägi konkurentidest halvasti. Küsimusele: "Millega on teie aknad paremad kui firma N aknad?" - juhi vastus peaks olema järgmise märgiga: "Need on ka head aknad. Miks see konkreetne süsteem teid huvitab?"
3. Mõtete selge sõnastus.
4. Käitumine vestluse ajal: sõbralik ja huvitatud suhtlemine, mitte ebaviisakas ja passiivne.
5. Viidake kindlasti kliendile nimeliselt.
6. Vajalik on selgitada oma ettevõtte infoallikas.