ՊՎՔ պատուհանների կոնստրուկցիաների վաճառքի մենեջերի աշխատանքի նկարագրությունը. Սովորում ենք վաճառել պատուհանները՝ արդյունավետ ընկերությունների հաջողության գաղտնիքները Պատվերի ընդունման և կատարման կարգը, կազմակերպչական հարցեր

Վաճառքի մենեջերի աշխատանքի նկարագրությունը

PVC պատուհանների շրջանակներ

1. Ընդհանուր դրույթներ

1.1. Պատուհանների կառուցվածքի վաճառքի մենեջերը պրոֆեսիոնալ է:

1.2. Վաճառքի մենեջերը զեկուցում է վաճառքի բաժնի պետին:

1.3. Վաճառքի մենեջերը պետք է իմանա գրասենյակի կազմակերպչական կառուցվածքը և ներքին աշխատանքային կանոնակարգը:

1.4. Վաճառքի մենեջերը պետք է ունենա հետևյալ տեղեկատվությունը ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ.

1.4.1. Պրոֆիլային համակարգ - հաստություն, խցիկ, կնքման ուրվագծերի քանակը, ապակե միավորների հաստությունը: Առավելությունները. Տարբերությունները այլ համակարգերից.

1.4.2. Կցամասեր - բացման տեսակներ և մեթոդներ, հիմնական հատկություններ և բնութագրեր, հակագողական հատկություններ:

1.4.3. Ապակի միավոր - կառուցվածք և բնութագրեր:

1.4.4. Արտադրության ընթացիկ ժամանակը:

1.4.5. Ստանդարտ / ոչ ստանդարտ ապրանքներ արտադրելու ունակություն:

1.4.6. Չափման պայմաններ.

1.4.7. Պատվերի ընդունման և կատարման կարգը, կազմակերպչական հարցեր.

1.4.8. Լանջերի տեղադրման և հարդարման կարգը.

1.4.9. Երաշխիքային սպասարկման կարգը.

1.4.10. Գնային քաղաքականություն, տրամադրված զեղչերի մակարդակ:

1.5. Կառավարիչը պետք է իմանա.

1.5.1. Առևտրային առաջարկների ներկայացման կարգը.

1.5.2. Պայմանագրերի կնքման և հաշիվ-ապրանքագրի կարգը.

1.6. Կառավարիչը պետք է պահպանի յուրաքանչյուր ընդունված (կամ վստահված) պատվեր՝ նախնական հաշվարկների պահից մինչև արտադրության կամ աշխատանքի ավարտի պահը։ Դա անելու համար դուք պետք է ձեր սեփական վերահսկողության տակ պահեք.

1.6.1. Բոլոր հաշվարկները

1.6.2. Չափման հարցումները փոխանցվել են Չափիչին:

1.6.3. Չափումներ հայտարարված գումարներով կամ ներկայացված կոմերցիոն առաջարկներով։

1.6.4. Պատվերներն ընթացքի մեջ են։

1.6.5. Կանխավճար և հավելավճարներ ստանալը.

1.6.6. Հաճախորդին ստորագրության և դրանց վերադարձի համար փաստաթղթերի պատրաստում:

1.6.7. Պատվերի կատարման փաստը.

1.6.8. Ստացվել է երաշխիքային սպասարկման և դրանց իրականացման պահանջներ:

2. Աշխատանքային պարտականություններ(ընդհանուր են):

2.1. Նախնական հաշվարկներ

2.1.1. Աշխատել հաճախորդի հետ, ով առաջինն է դիմել ընկերությանը (Ստացված հայտի ընդունումը հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, երբ հաճախորդը այցելում է գրասենյակ և այլն) → Բեմի խնդիրն է Հաճախորդից տեղեկատվություն ստանալը. հետագա աշխատանքի համար նրա հետ պատուհանները փոխարինելու պատճառի մասին և հասկանալու, թե որն է իր համար ամենակարևորը՝ գինը, պրոֆիլը, պայմանները, հարմարավետությունը, ընկերության գտնվելու վայրը և այլն, ինչպես նաև ամրագրել ընկերության մասին տեղեկատվության աղբյուրը: Պետք է նկատի ունենալ, որ հաճախորդի առաջին տպավորությունն ընկերության մասին ձևավորվում է հենց առաջին զրույցի ժամանակ։ Աշխատանքի մեթոդ - Հաճախորդի հետ տեղեկատվության երկկողմանի փոխանակում

2.1.2. Պատասխան կամ առևտրային առաջարկի պատրաստում → Բեմի խնդիրն է զրույցի նախաձեռնությունը վերցնել իրենց ձեռքը, հաճախորդի հետ խոսելիս նրան ոչ միայն հայտարարեն մոտավոր արժեքը, այլև պատմեն նրան մեր ընկերության, մեր արտադրանքի առավելությունների մասին և առաջարկեն լավագույն պատվերը։ տարբերակ (բացում, լրացուցիչ տարրերի առկայություն, լանջերի ավարտում և այլն): Եվ համոզել Հաճախորդին մեզ հետ հետագա աշխատանքի անհրաժեշտության մեջ՝ զանգահարելով Չափիչին:

2.2. թարմացված հաշվարկների պատրաստում

2.2.1. Չափման հայտի ընդունում → Բեմի խնդիրն է Հաճախորդից ստանալ ամբողջական տեղեկատվություն ճշգրիտ հասցեի (փողոց, տան համար, բնակարան, մուտք, ծածկագիր, հարկ) կամ քարտեզի, կոնտակտային համարների (բջջային, տուն, աշխատավայր) մասին: Ցանկալի է ունենալ տեղեկատվություն չափիչի ծանրաբեռնվածության մասին, սակայն օգտակար կլինի պարզել չափիչի ժամանման ցանկալի ամսաթիվը և ժամը:

2.2.2. Չափիչ հսկողություն → չափման մասին տեղեկատվությունը Չափիչին հասցնելու հսկողություն, չափման ժամանակի և առաջընթացի հետևում, չափումների ժամանակին ստացում գրասենյակում:

2.2.3. Չափման ընդունումը Չափիչից → Բեմի խնդիրն է ստուգել և ընդունել ճիշտ կատարված, պատվիրատուի կողմից ստորագրված չափումը. ուշադրություն դարձրեք չափերը գրելու ճշգրտությանը. Չափումը պետք է պարունակի տեղեկատվություն լրացուցիչ աշխատանքի անհրաժեշտության մասին (կտրող վանդակաճաղեր, աղյուսագործություն և այլն), առաքման հետ կապված հնարավոր դժվարությունների (ճշգրիտ հասցե չկա, մուտքը անցումներով, ինտերկոմը չի աշխատում ...), բեռնաթափում (ոչ): կամ վերելակը չի աշխատում, ճոպանների վրա բարձրացնող կառույցներ...) կամ հավաքում (էլեկտրամատակարարում չկա, ապամոնտաժվում է հին շրջանակների պահպանմամբ...) և այլն: Այս տեղեկատվությունը հաշվի է առնվում հաշվարկներ կատարելիս:

2.2.4. Արժեքի հայտարարություն → Փուլի խնդիրն է կատարել պատվերի վերջնական հաշվարկը ըստ սահմանված չափերի և կոնֆիգուրացիայի, իսկ պատվերի հայտարարագրված արժեքի էական փոփոխության դեպքում և նախնական կարողանալ դա հիմնավորել: Մինչև պայմանագրի կնքման պահը այս չափումը պահեք վերահսկողության տակ։ Բանկային փոխանցումով կանխավճար կատարելու դեպքում հաշիվ-ապրանքագրի վճարումը վերցվում է հսկողության տակ։

2.3. Պայմանագրի կնքում

2.3.1. Պայմանագրի կատարումը - Առաջադրանքներ ըստ փուլերի.

2.3.1.1 Պատվերի վերջնական կոնֆիգուրացիայի որոշում. Պայմանագիրը կնքելուց առաջ Հաճախորդին ցույց տվեք պատրաստի արտադրանքի նմուշները, ափսեի բացման եղանակները: Չափման համաձայն, ևս մեկ անգամ հստակեցրեք կոնֆիգուրացիան և լրացուցիչ տարրերի առկայությունը: Հաճախորդին ներկայացնել պատուհանների փոխարինման հետ կապված հիմնական կազմակերպչական խնդիրները (առաքման ամսաթիվը և ժամը, լրացուցիչ վճարումներ ստանալու տարբերակները, տեղադրման կարգը, աղբահանությունը, առաքման ստանդարտը և այլն), ինչպես նաև հետագա շահագործման հարցերն ու կանոնները: և սպասարկում:

2.3.1.2.Պայմանագրի հիմնական կետերի սահմանում. Պայմանագիր կնքելիս պետք է որոշվեն հետևյալ հիմնական կետերը՝ պայմանագրի գումարը (իհարկե ռուբլով), կանխավճարի և հավելավճարի չափը, հավելավճարի ստացման պահը համաձայնեցված է, առաքման մոտավոր ամսաթիվը ( արտադրանքի պատրաստակամությունը և տեղադրման մեկնարկի ամսաթիվը (սովորաբար հաջորդ օրը): Հաճախորդից անհրաժեշտ է պարզել նաև, թե ով կընդունի աշխատանքը, եթե ինքը ներկա չլինի տեղադրմանը (այս դեպքում Պատվիրատուն գրում է լիազորագիր):

2.3.1.3.Պայմանագրի կատարումը. Պայմանագիրը կազմվում է վերը նշված հարցերը ստանդարտ ձևի մեջ մուտքագրելով, համար նշանակելով, բուն պայմանագրի և դրա հավելվածների պարտադիր ստորագրությամբ (կոնֆիգուրացիա և ծախսերի հաշվարկ): Փաստաթղթերի ամբողջ փաթեթը կազմված է 2 օրինակից։

2.3.1.4 Կանխավճարի վերահսկում. Հաճախորդի կողմից համաձայնեցված կանխավճարի գումարի վճարումն իրականացվում է գրասենյակում՝ ՀԴՄ կտրոնի տրամադրմամբ։

2.3.2. Վճարովի պատվերների փոխանցում արտադրություն → Բեմի խնդիրն է արտադրությանը փոխանցել փաստաթղթերի լավ պատրաստված փաթեթ և ունենալ ամբողջական տեղեկատվություն պատվերի մասին մինչև դրա կատարումը:

2.4. Պատվերների կատարման վերահսկում

2.4.1. Արտադրության մեջ դրված պատվերների արտադրության նկատմամբ վերահսկողություն → Հատուկ ուշադրություն դարձրեք ոչ ստանդարտ պատվերների պատրաստությանը (լամինացված, կամարակապ և տրապիզոիդ, հազվադեպ օգտագործվող լրացուցիչ տարրերով և այլն):

2.4.2. Հաշվետու փաստաթղթերի պատրաստում (ապրանքագրեր, աշխատանքների ընդունման ակտեր, պայմանագրեր, հաշիվ-ապրանքագրեր) → Պատրաստված է պատվերի առաքման նախօրեին՝ վարորդ-առաքիչով Հաճախորդին փոխանցելու և Հաճախորդի կողմից ստորագրված մեր պատճենը վերադարձնելու նպատակով։

2.4.3. Պատրաստի արտադրանքի առաքման վերահսկում → Հատուկ ուշադրություն դարձրեք հետաձգված առաքման ժամկետով պատվերներին։

2.4.4. Առաքման և տեղադրման մասին ծանուցումը կատարվում է պլանավորման բաժնի կողմից առաքման (տեղադրման) ճշգրիտ ամսաթիվը և ժամը նշանակելուց հետո:

2.4.5. հասցեով առաքված պատվերների տեղադրման մոնիտորինգ → Հատուկ ուշադրություն դարձրեք հետաձգված տեղադրման ամսաթվով պատվերներին։

2.4.6. Գործառնական տեղեկատվության փոխանցում → Արտադրության, առաքման կամ տեղադրման ձախողումների մասին Հաճախորդից և համապատասխան պաշտոնյաներից ստացված բոլոր տեղեկությունները ենթակա են անհապաղ փոխանցման ղեկավարությանը:

2.4.7. Հաճախորդին ստորագրության համար ներկայացված փաստաթղթերի կատարման և վերադարձի վերահսկում.

2.4.8. Պատվերի լրացում → Ամբողջ աշխատանքն ավարտելուց հետո անհրաժեշտ է զանգահարել Հաճախորդին և հարցում անցկացնել կատարված աշխատանքի որակի և մեկնաբանությունների վերաբերյալ:

2.5. Երաշխիքային ծառայության վերահսկում.Բոլոր մուտքային դիմումները պետք է գրանցվեն ամսագրում՝ արտացոլելով հետևյալ տեղեկությունները. պայմանագրի համարը և ամսաթիվը, հասցեն, հեռախոսահամարը, Ֆ., պահանջի մանրամասն նկարագրությունը: Բեմի խնդիրն է ստանալ, գրանցել Պատվիրատուից եկող պատուհանների երաշխիքային սպասարկման հայտերը և վերահսկել դրանց կատարումը։

3. Աշխատանքային պարտականություններ(անձնական):

3.1. Xxxx

3.2. Xxxxx

4. Իրավունքներ

4.1. Առաջարկություններ արեք արտադրական գործընթացի բարելավման համար:

4.2. Ստորաբաժանումների ղեկավարներից պահանջել ծառայողական պարտականությունների կատարման համար անհրաժեշտ տեղեկատվություն.

Սկզբից ես կպաշտպանեմ մենեջերները, չնայած այն հանգամանքին, որ հոդվածն ինքնին ներառում է PVC պատուհաններ վաճառող վաճառողների «մերկացումը»: Վաճառողների աշխատանքի ձևը նրանց մեղքը չէ։ Խնդիրը աշխատողների կրթության և վերապատրաստման ողջ համակարգում է, որը գործում է ներկայիս շուկայում։
Առաջարկում եմ տեսնել, թե ինչպես է ընթանում աշխատակիցների մեծ մասի վերապատրաստումը։ Մարդն առաջին անգամ է աշխատանքի անցնում պատուհանի վաճառողի, բնականաբար վաճառքի փորձ չունի։ Սկզբում նրան սեղանի վրա են դնում գրականության մի կույտ ուսումնասիրելու համար՝ տեխնիկական փաստաթղթեր, բրոշյուրներ և այլն... «Ուսումնասիրել»: Եվ այսպես, նա նստած փորձում է հասկանալ այս ուսումնասիրության էությունը։ Բայց սկսնակի համար դա դժվար է անել, քանի որ, որպես կանոն, նրան չի ցուցադրվում PVC պատուհանների արտադրությունը, և առավել ևս տեղադրումը և տեղադրումը: Դուք կարող եք դա պատկերացնել միայն այն դեպքում, եթե ձեր երևակայությունը լավ զարգացած լինի: Շուտով աշխատակիցը սկսում է արտասանել բարդ տերմինաբանության մի մասը։ Հասկանում է տարբերությունը երեք պալատի պրոֆիլի և հինգի միջև, և ընդհանրապես, թե ինչ է դա: Եվ, մեկ ամիս անց, գործնականում սովորելով գրքույկները «ծածկից մինչև ծածկ», դարձիր «փորձառու» վաճառող։
Բայց, եթե նորեկի բախտը բերի, նրան կուղարկեն վերապատրաստման, որն իրականացնում են գործընկեր ընկերությունները՝ երկկողմանի պատուհաններ, կցամասեր, պրոֆիլներ պատրաստողներ։ Այնտեղ նորեկ աշխատակցի գիտելիքները կապահովվեն տեխնիկական տեղեկատվությամբ, իսկ պրոֆիլի մասնագետների կողմից անցկացվող թրեյնինգներին նրանք ձեզ կասեն նաև «Ինչպես ճիշտ վաճառել պրոֆիլը A»-ն։
Եվ արդյունքում մենք ստանում ենք.
Մենեջերներն առաջարկում են միայն պրոֆիլ
Եթե ​​զանգահարեք որևէ խանութ և հարցնեք. «Ո՞րն է պատուհանի գինը»: Գրեթե յուրաքանչյուր խանութ ձեզ կպատասխանի. «Ի՞նչ պրոֆիլից եք պատուհան ուզում՝ հինգ կամ երեք խցիկից»: կամ «Ո՞ր պրոֆիլն եք հավանում» Սալամանդեր «կամ» KBE «ավելի շատ»: Առաջին տպավորությունը ձևավորվում է, չնայած այն հանգամանքին, որ պրոֆիլային համակարգերում ես ընդհանրապես չեմ հասկանում, որ պատուհան ընտրելիս գլխավորն այն է, թե որ պրոֆիլից է այն պատրաստված։ Եվ հիմա ես կզզվացնեմ իմ բոլոր ընկերներին և վաճառողներին հարցերով. «Այս պրոֆիլը բարձրորակ է»: «Ո՞ր պրոֆիլն է ավելի լավ»:
Բայց հիմնականը պատուհան ընտրելիս պետք է լինի կրկնակի ապակեպատ պատուհանը և պարագաները և դրա տեղադրումը: Բացի այդ, գործարքը հաջողությամբ ավարտելով, վաճառողը այդպիսով բերում է նման հաճախորդին մրցակցող ընկերություններին, որոնք արտադրում են նմանատիպ պրոֆիլից պատուհաններ, բայց մնացած բոլոր բաղադրիչների որակը զգալիորեն զիջում է:
Այս մասին չեն խոսում պրոֆիլային ընկերությունների դասընթացների ժամանակ։ Սա հասկանալի է։
Կառավարիչները իրենց ընկերությանը չեն առաջարկում USP (Unique Selling Proposition):
Վաճառվող հիմնական «ապրանքը» USP-ն է: Սա չի նշանակում, որ եթե բոլորը հաճախորդներին առաջարկեն ստանդարտ սպիտակ պատուհաններ, ապա մեր ընկերությունը կվաճառի ոչ ստանդարտ կապույտ պատուհանները: Սա նշանակում է, որ մենք դիրքավորում ենք մեր բացառիկությունն ու ինքնատիպությունը այս շուկայում: Դա կարող է լինել կամ հավելյալ սպասարկում, կամ որակյալ աշխատանք։ Այսինքն՝ այն, ինչ ուրիշները չեն կարող անել։
Ես երկար մտածեցի, թե ինչ պատասխանատվություն է կրում վաճառողը։ Եվ ես եկա այն եզրակացության, որ վաճառողը ընկերության «դեմքն» է, նրա առաջխաղացման հիմնական ուժը։ Վաճառողի գործառույթը գնորդին ընկերության նպատակները ճշգրիտ փոխանցելու ունակությունն է, և ինչու է նրանց ընկերությունն ավելի լավը, քան մյուսները:
Բայց մենեջերները, կարծես հիպնոսացված, կրկնում են մի բանի մասին՝ պրոֆիլ, կցամասեր, կրկնակի ապակեպատ պատուհաններ... Իսկ ի՞նչ կասեք ընկերության մասին։
Համաձայնեք, սա նրանց մեղքը չէ։ Դա չի նշվել դասընթացներին, չի նկարագրվել բրոշյուրներում։ Երբեմն նույնիսկ ՊՎՔ պատուհաններ վաճառող ընկերությունների ղեկավարներն իրենք չգիտեն, թե որն է դրանց բացառիկությունը, ինչ USP ունեն։ Նրանք տեսնում են, որ արտադրում են նույնը, ինչ բոլորը, և չեն կարողանում բացատրել, թե ինչու պետք է հաճախորդները գնեն իրենցից։ Բայց նրանք իսկապես ցանկանում են դա: Եվ սա նույնպես հասկանալի է.
Կառավարիչները օգտագործում են միայն տեխնիկական տեղեկատվություն
Շատ գնորդների համար, բացառությամբ նրանց, ովքեր լավ գիտեն PVC պատուհանների վաճառքի շուկան, տեխնիկական տերմինաբանությունը հնչում է որպես «ոչ ռուսերեն» մի բան: Պայմաններ՝ խցիկներ, հերմետիկ, ջրահեռացման համակարգ, սեղմիչ, կաթել և այլն: -Այս ամենը միայն նոր հարցեր է առաջացնում և ցանկություն՝ պարզաբանելու, թե ինչ է նշանակում այդ ամենը։ Այս բառերի բարդությունը խուճապի զգացում է առաջացնում:
Պատկերացրեք իրավիճակը հիմա. Փայտե պատուհանը փտած է և չի բացվում (և ավելի լավ է չփորձել բացել): Եվ դուք որոշում եք կայացրել տեղադրել նոր պատուհան, բայց մինչ այդ երբեք չեք հանդիպել պլաստիկ պատուհանների։ Նախ, դուք որոշում եք պարզել պատուհանի արժեքը: Զանգահարելով այն խանութը, որը գտել եք, օրինակ, ինտերնետով, դուք հարց եք տալիս. «Ի՞նչ արժե պատուհանը»: Ի պատասխան՝ «Իսկ ո՞ր պրոֆիլն է ձեզ հետաքրքրում երեք կամ հինգ պալատի մեջ»: Դուք: «Ինչն է ավելի լավ»: «Տեսեք, եռախցիկը հինգ խցիկի համեմատ բարձր ջերմամեկուսացում չունի։ Բայց, եթե ձեր բնակարանը տաք է, ապա երեք պալատի պրոֆիլը բավականին հարմար է: Բայց դիզայնի մեջ հինգ պալատն ավելի հետաքրքիր է թվում, tk. այն ունի մոխրագույն պլաստիկ կնիք և կտևի ավելի երկար »:
Արդյունքում կծագի ևս վեց հարց.
1) «Որտե՞ղ են այս տեսախցիկները և որո՞նք են դրանք»:
2) «Որտե՞ղ է կնիքը և ի՞նչ է այն»:
3) «Ի՞նչը կարող է փոխարինել պլաստիկ կնիքը»:
4) «Ինչպիսի՞ն են մյուս պլաստիկ կնիքները»:
5) «Արդյո՞ք պետք է բարձրացված ջերմամեկուսացումով պատուհան գնել»:
6) «Եթե ավելի փափուկ ջերմամեկուսացումով եք գնում, ապա ինչքա՞ն։ Ինչպե՞ս դա կազդի սենյակի ջերմաստիճանի վրա»:
Արդյունքում, այս հարցում պարզաբանումների փոխարեն, որպես գնորդ, ես կստանամ լրացուցիչ հարցեր և զգացողություն, որ ես պետք է ինքս դա պարզեմ։ Սա այն է, ինչ անում են շատ գնորդներ: Իսկ հետո գիտակի օդով ռմբակոծում են մենեջերներին տեխնիկական հարցերով՝ «Ի՞նչ ամրացում եք տեղադրում», «Իսկ ո՞րն է ձեր պրոֆիլում ջերմափոխանցման դիմադրության գործակիցը»։
Մենեջերների աշխատանքի այս հատկանիշը միանգամայն հասկանալի է։ Ամբողջը տեխնիկական փաստաթղթերի մեղքն է։ Բացի այդ, նրանց չեն սովորեցրել, թե ինչպես գայթակղել հաճախորդներին, այլ ոչ թե վանել նրան տեխնիկական տերմինաբանությամբ:
Ղեկավարներն օգտագործում են բրոշյուրի խորհուրդները
Երբ մենք ապրանք ենք ներկայացնում հաճախորդներին, կարևոր է օգտագործել օգուտի լեզուն: Սա քննարկվում է պրոֆիլային ընկերությունների դասընթացների ժամանակ: Եվ պարտադիր է, որ նման վերապատրաստման միջոցառումների ժամանակ վաճառողներին տրվեն մեթոդական ձեռնարկներ, որոնք մանրամասն նկարագրում են, թե ինչպես ճիշտ օգտագործել օգուտի լեզուն և պատրաստել տարբեր իրավիճակների պատասխաններ: Շատ մենեջերներ շատ հաճախ օգտագործում են այս բրոշյուրները հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելիս:
Ահա այսպիսի պատրաստի պատասխանների տարբերակները. «Կոշտ ամրացման շնորհիվ մեծանում են ձեր պատուհանի հակակողոպտման գործառույթները, ինչը նշանակում է, որ ձեր տան անվտանգությունը մեծանում է» կամ «Այս պրոֆիլը օգտագործում է մոխրագույն կնիք և, հետևաբար, դուք ստացեք անթերի տեսք»: Եվ նաև այսպիսի «Պրոֆիլի ջերմամեկուսացման բարձր գործակցի շնորհիվ դուք կպահպանեք ձեր տան ջերմությունն ու հարմարավետությունը»։
Եվ հետո դուք կարող եք սկսել առարկել. «Եվ ինչ վատ բան կա դրանում: Իսկ շահի լեզուն ակնհայտ է։ Գրագետ կառուցված նախադասություններ»: Ես պատասխանում եմ. Այցելեք որոշ հայտնի պրոֆիլներ արտադրող ընկերությունների կայքեր: Նրանց վրա պրոֆիլային համակարգերի նկարագրությունը բացարձակապես նույնն է։ Նրանց պրոֆիլը ամենաանվտանգն է, որը բնութագրվում է գերազանցով տեսքը, ջերմացեք և, իհարկե, ամենաէկոլոգիապես մաքուրը։ Դա պայմանավորված է նրանով, որ բոլոր պրոֆիլավորող ընկերությունները մշակել են այս շուկայում իրենց նույնականացման որոշակի կարծրատիպ:
Արդյունքում, մենք հայտնվում ենք պրոֆիլային գործընկերների կողմից վերապատրաստված վաճառողներով, ովքեր խոսում են նույն պայմաններով: Երբ գնորդին անընդհատ և ամենուր ասում են՝ էկոլոգիապես մաքուր, հարմարավետ, ձեր տան ջերմությունը, անվտանգը, ապա որոշակի պահի նա կսկսի այս բոլոր պայմանները որպես ֆոն ընդունել, միջամտություն («սպիտակ աղմուկ»):
Ուստի ավելի լավ է օգտագործել աշխույժ, հանրությանը հասանելի և հասկանալի լեզու: Ասենք. «Շնորհիվ այն բանի, որ մոխրագույն կնիքը պատուհանում գործնականում անտեսանելի է, ի հայտ է գալիս մեկ շատ հետաքրքիր օպտիկական երևույթ։ Պատուհանը տեսողականորեն ավելի մեծ է թվում, և զգացվում է, որ սենյակը լուսավորված է շատ լույսով «կամ» Պրոֆիլի լավ ջերմամեկուսիչ բնութագրերի շնորհիվ վստահեցնում ենք, որ ձեր տունը տաք կլինի՝ անկախ եղանակից։ դրսում. Եվ ձեզ այլևս ջեռուցիչներ պետք չեն լինի»։
Կրկին ուզում եմ տեր կանգնել վաճառողներին։ Այն, ինչ նրանց սովորեցնում են, այն է, ինչ ասում են: Իսկ ինչ չեն սովորեցնում, չեն ասում, քանի որ չգիտեն։
Գների կառավարիչները չեն աշխատում
Այս մասին ես արդեն խոսել եմ իմ հոդվածներից մեկում։ Մենեջերները չգիտեն, թե ինչպես ճիշտ բացատրել իրենց ապրանքի գինը գնորդին։ Եվ սա բոլոր վաճառքների հիմքն է։ Գնորդը ավելի շատ կվճարի, եթե նրան բացատրեն, թե ինչու: Շատ դեպքերում ինքնարժեքի մասին խոսելը վաճառողի համար ամենախայտառակ պահն է: Քանի որ նրանք իրենք էլ չեն հասկանում, թե ինչու է ընկերությունը նման գին սահմանել պատուհանի վրա, և չգիտեն, թե ինչպես դա բացատրել հաճախորդին։
Գինը կախված է ոչ միայն կցամասերի, պրոֆիլի և երկկողմանի պատուհանների ապրանքանիշից, այլ նաև լրացուցիչ ծառայություններից՝ արտադրություն, չափագրում, առաքում և տեղադրում։ Սա ներառում է նաև ընկերության մասնագետների՝ վաճառքի մենեջերների, չափիչների, արտադրության աշխատողների և տեղադրողների աշխատանքի արժեքը։ Տեղադրված պատուհանի որակը 80%-ով կախված է այս մարդկանցից:
Այս կետերը պետք է բացատրվեն գնորդին: Պրոֆիլիստի սեմինարներին, իհարկե, այդ մասին չե՞ն ասում։
Մենք կարող ենք երկար խոսել վաճառողների կողմից թույլ տված հիմնական սխալների մասին, բայց այս հոդվածում ես խոսեցի հիմնականների մասին: Եզրափակելով, կարող եմ ասել հետեւյալը, միայն մենեջերների մեղքը չէ, որ լավ չեն աշխատում. Դա պայմանավորված է աշխատակիցների ընտրության, վերապատրաստման և խրախուսման ողջ համակարգով: Միայն այս համակարգը փոխելով կարող եք ստանալ ակնկալվող արդյունքը։ Փորձելով թույլ տալ, որ ամեն ինչ «ընթանա իր հունով», մենք ստանում ենք նախնական արդյունքները։
Որպես անկախ փորձագետ, ես ասում եմ ձեզ, լիովին մի ապավինեք գործընկեր-պրոֆիլինգիստների կողմից առաջարկվող թրեյնինգին: Նրանք չեն լուծի ձեր ընկերության բոլոր խնդիրները. նրանք չեն սովորեցնի մենեջերներին վաճառել ձեր PVC պատուհանները, չեն ասի, թե ինչպես են ավելացնելու ՁԵՐ վաճառքի ծավալը, ՁԵՐ եկամուտը։ Իրականում նրանք անկեղծորեն փորձում են օգնել ձեզ, բայց դրանով մեծացնում են իրենց ընկերության վաճառքը։ Ուստի այսօր միտումը հետևյալն է՝ տարեցտարի ավելի ու ավելի շատ մրցակից ընկերություններ են բացվում։ Ոչ ոք ձեզ չի բացատրի, թե ինչպես կարելի է մեծացնել ձեր վաճառքը իր հաշվին։ Եվ դա ճիշտ է։ Որովհետեւ Այս բիզնեսում, բազմաթիվ մրցակիցներով, եկել է ժամանակը, երբ դուք պետք է ինքնուրույն որոշումներ կայացնեք:

Նախորդ հոդվածում մենք մանրամասն վերլուծեցինք, թե ինչպես են մեր պատուհանների վաճառքի մենեջերները շփվում հաճախորդների հետ և բացահայտեցինք հիմնական սխալները: Այս հրապարակման մեջ մենք կփորձենք հնարավորինս նկարագրել վաճառքի ալգորիթմը, որը թույլ կտա ձեր մենեջերներին և, համապատասխանաբար, ձեր ընկերությանն ավելի արդյունավետ լինել։

Կապի հաստատում

Գնահատման պարտադիր կետերն էին.

1. Որքան արագ է կառավարիչը արձագանքում զանգին:
Վերցրեք հեռախոսը 2-3 զանգից հետո:

2. Ինչպես է մենեջերը ներկայանում զրույցի սկզբում:
Օրինակ, ձեզ անհրաժեշտ է հետևյալ արտահայտությունը՝ «Super-Windows Company. Բարև ձեզ»:

3. Հարցրեք հաճախորդի անունը:
Զրույցի հենց սկզբից շատ մենեջերներ սովորաբար սկսում են վիճել ու «իրենց» փաստարկներ տալ՝ առանց իրենց զրուցակցի անունը հարցնելու։ Եվ այստեղ պետք է նշել, որ Եվրոպայում վաճառքի ուսուցման նման կետ չկա։ Հարցրեք. «Ինչո՞ւ»: Պատասխանը պարզ է՝ օրորոցային գերմանացիները գիտեն, որ մարդկանց միջև զրույց կարող է տեղի ունենալ միայն այն ժամանակ, երբ զրուցակիցները գիտեն միմյանց անունը։ Միգուցե մեր երկրում դա անհրաժեշտ չէ՞։ Այդ դեպքում ինչո՞ւ ենք մենք այդքան նախանձում բարգավաճ ու սնված Եվրոպային:

Այսպիսով, զրույցի սկզբում հրամայական է հարցնել (և հիշել!) հաճախորդի անունը, որպեսզի այն օգտագործվի ողջ երկխոսության ընթացքում: Սակայն զրուցակցի անունը հարցնում ենք միայն ներկայանալուց հետո։ Զրույցը կարող է այսպիսի տեսք ունենալ.

Մենեջեր:«Դուք զանգահարել եք Super-Windows ընկերություն, բարև»:

Հաճախորդ:«Բարև, խնդրում եմ հաշվարկեք պատուհանի արժեքը» կամ «Ինչքա՞ն արժեն ձեր պատուհանները»:

Մենեջեր:«Հիմա հաճույքով կհաշվարկեմ դրանց արժեքը, մենք ունենք մեծ տեսականի, ուստի եկեք նախ պարզենք, թե ինչ տեսակի պատուհաններ են ձեզ հարկավոր, ես Իրինա եմ, բայց ո՞րն է ձեզ հետ կապվելու լավագույն տարբերակը»:

Խուսափելով գնի հարցից.Սա շատ նուրբ պահ է վաճառքում, և հաճախ մենեջերները ենթարկվում են հաճախորդի ուզածին, այսինքն. արեք այն, ինչ նա խնդրում է: Իհարկե, հաճախորդի ցանկությունները պետք է լինեն ուշադրության կենտրոնում, բայց նորից կարդացեք վերը նշված երկխոսության օրինակը։ Մենեջերը շատ գրագետ խուսափում է գինը հայտարարելուց, քանի որ հասկանում է, որ հաճախորդը պետք է գինը նշի միայն այն բանից հետո, երբ հասկանա, թե ինչի համար է վճարելու իր գումարը։

Մենք մենեջերների զանգերը գնահատել ենք ըստ դպրոցական համակարգի, ուստի նրանք բոլորը ստացել են մեկից հինգ միավոր: Բոլոր հաճախորդների հետ կապ հաստատելու փուլի արդյունքները ցուցադրվում են դիագրամում.

Դիագրամը ցույց է տալիս, թե ինչ տպավորություն են թողել մենեջերները հաճախորդի վրա առաջին իսկ շփման ժամանակ: Համաձայնեք, 100-ից միայն 4%-ն է շատ ցածր արդյունք։ Հավանաբար, բիզնեսի առաջնորդները մտածում են այն իմաստության մեջ. «Մեզնից ընդամենը 30 վայրկյան է պահանջվում առաջին տպավորություն թողնելու համար, և երբեմն մեր կյանքի մնացած մասը՝ այն շտկելու համար»:

Կարիքների նույնականացում

Ճիշտ կլինի, եթե կապ հաստատելու փուլից հետո մենեջերը բացահայտի հաճախորդի կարիքները կամ խնդիրները։ Շատ մենեջերներ բաց են թողնում այս փուլը, քանի որ դրա անհրաժեշտությունը չեն տեսնում: Սա կոչվում է նաև անգիտակից անկարողություն, այլ կերպ ասած՝ «ես չգիտեմ այն, ինչ չգիտեմ»:

Կարիքների բացահայտման փուլի վերլուծության համար մենք ներառում ենք.

1. Այս փուլի առկայությունը ղեկավարի աշխատանքում.

2. Ճիշտ հարցեր ունենալը.
Իսկ ճիշտը բոլոր հարցերն են, որոնք հնարավորություն են տալիս հաճախորդին ստիպել խոսել, օգնել նրան խոսել իր խնդիրների մասին. տան վերանորոգում եմ անում», «Այնքան ընկերություններ, և բոլորն էլ նույն բանն են ասում»։

3. Ակտիվ լսում.
Ուշադիր լսել և լսել սովորելը մեր հասարակության հրատապ խնդիրն է: Շատերը, ցավոք, դեռ չեն իմացել դա. տասնյակ պատուհանների ընկերությունների աշխատանքը ուսումնասիրելուց հետո մենք համոզվեցինք հենց այսպիսի հիասթափեցնող արդյունքի մեջ: Այսպես, օրինակ, հաճախորդների կողմից հաճախ տրվող հարցին. «Ո՞րն է ձեր ընկերությունն ավելի լավը», մենեջերը պատասխանում է. «Թույլ տվեք հաշվարկել պատուհանները ձեզ համար»:

Վաճառքի գործընթացի կառավարում- ցավոք, մի հասկացություն, որը դեռ վատ է հասկացվում «ժամանակակից» վաճառողի համար: Դա նշանակում է, որ մենեջերը չի պատասխանում հաճախորդի հարցերին. մենեջերը ղեկավարում է զրույցը՝ հաճախորդին տալով ճիշտ, նախապես պատրաստված հարցերը և ցույց տալով նրա հետաքրքրությունը, քանի որ միայն տրամաբանորեն դասավորված հարցերի օգնությամբ կարող եք պարզել, թե ինչ փաստարկներ են կառավարիչը: պետք է տալ հաջորդը: Դուք նաև պետք է առատաձեռն լինեք հաճախորդի հետ:

Կարիքների նույնականացման փուլի դիագրամ, որի արդյունքները, ցավոք, ցանկալի բան են թողնում.

Ներկայացում

Ցավոք, շատ մենեջերներ կարծում են, որ ինչքան հաճախորդին պատմեն պատուհանի մասին, այնքան ավելի արագ կկարողանան համոզել նրան գնումներ կատարել: Այնուամենայնիվ, հայտնի է, որ նա, ով շատ է խոսում, ձանձրալի է։ Բնականաբար, շատ բան կախված է նրանից, թե կոնկրետ ինչ ենք ասելու հաճախորդին։ Պետք է մատչելի պատմություն վարել առավելությունների և օգուտների լեզվով և չասել, որ պատուհաններն ունեն մոխրագույն կնիք, հինգ խցիկ և հատուկ ծածկույթով կցամասեր, ի վերջո, հաճախորդը, ամենայն հավանականությամբ, ոչինչ չի հասկանա: սա, և եթե նա փորձի հասկանալ, ապա սա կլինի նրա սխալ մեկնաբանությունը: Կարևոր է հաճախորդին հասկացնել, թե ինչ օգուտ կբերի նրան պատուհանի այս կամ այն ​​առավելությունը։ Օրինակ, մոխրագույն կնիքը եվրոպատուհանները կդարձնի ավելի էլեգանտ և ժամանակակից, ինչպես նաև տեսողականորեն կբարձրացնի լուսամուտը սև շրջանակի բացակայության պատճառով: Հաճախորդը կխնայի նաև կնիքների փոխարինման վրա, քանի որ մոխրագույն կնիքների ծառայության ժամկետը, ի տարբերություն սևերի, 30 տարի է, և բաղադրիչի նորարարական կազմի շնորհիվ դրանց ձևն ու գույնը երկար տարիներ կմնան:

Այսպիսով, ներկայացման ժամանակ ղեկավարը պետք է.
1. Կարողանալ համոզիչ կերպով հաղորդել այն առավելությունները, որոնք հաճախորդը կստանա ապրանքից:
2. Հաճախորդին տվեք փորձագիտական ​​խորհրդատվություն:
3. Կարողանալ բացահայտել հաճախորդի հիմնական կարիքները և չխոսել այն ամենի մասին, ինչ գիտի մենեջերը, բայց ոչ այն մասին, թե ինչն իսկապես անհանգստացնում է հաճախորդին:
4. Հաճախորդին պատշաճ կերպով տեղեկացնել զեղչային ծրագրերի մասին: Երբ հաճախորդը հարցրեց զեղչերի մասին, մենք ստիպված եղանք բազմիցս ականատես լինել մենեջերների հետևյալ հայտարարություններին. «Եվ ես արդեն հաշվել եմ զեղչը ձեզ համար. 25%»:
5. Գրագետ բացատրեք ապրանքի գինը, բայց ոչ մի դեպքում առանց պատճառաբանության չպետք է անվանել։

Ներկայացման փուլի մեր վերլուծությունը նույնպես պատկերված է դիագրամում: Զանգերի ընդհանուր թվի միայն 20%-ն է ընդունակ պարզվել։ Ցավոք սրտի, հաճախորդների հետ մենեջերների աշխատանքի այս փուլում ամեն ինչ այնքան հաջող չէ, որքան մենք կցանկանայինք։

Աշխատեք առարկությունների հետ

Առարկությունների հետ աշխատելու փուլն ուսումնասիրելիս պարզվեց, որ մենեջերները դրանում ամենամասնագիտական ​​պատրաստվածությունն են։ Հարկ է նշել, սակայն, որ պրոֆեսիոնալ մենեջերները հիմնականում անում են առանց առարկության:

Առարկությունների հետ աշխատելու փուլում շատ կարևոր են հետևյալը.
1. Կառավարչի հաղորդակցման եղանակը.
2. Առարկությունների առկայությունը.
3. Առարկությունների հետ աշխատելու տեխնիկայի կիրառում.

Մեր սեմինարների ընթացքում մենք շատ մանրամասնորեն անդրադառնում ենք առարկությունների հետ աշխատելու թեմային, որտեղ մենեջերները կիրառում են հաճախորդների այնպիսի բնորոշ հայտարարությունների հետ աշխատելու տեխնիկան, ինչպիսիք են, օրինակ՝ «Շատ թանկ», «Հարևան ընկերությունում ավելի էժան է»: , «գնամ ամուսնուս հետ կխորհրդակցեմ» և այլն և այլն։

Ավարտեք զրույցը

Մեր հետազոտության ընթացքում մենք վրդովվեցինք՝ նկատելով, որ մեծ տարբերություն կա առաջարկվող «զրույցի ավարտի» (տարբերակ 2) և այն, թե ինչպես են ղեկավարներն իրականում վարվում եզրակացության ժամանակ (տարբերակ 1): Համեմատեք ինքներդ.

Տարբերակ 1

Հաճախորդ. «... Դե, լավ, ես այդ ժամանակ կմտածեմ»:

Մենեջեր. «Լավ, մտածիր, զանգիր»:

Հաճախորդ. «Ցտեսություն»:

Մենեջեր. «Ցտեսություն»:

Տարբերակ 2

Հաճախորդ. «... Լավ, ես այդ ժամանակ կմտածեմ»:

Մենեջեր. «Մարյա Պետրովնա, ես շատ լավ հասկանում եմ, որ պատուհան գնելը շատ լուրջ որոշում է ձեզ համար: Երևում է, ինչ-որ բան ձեզ շփոթեցնում է»:

Հաճախորդ. «Անկեղծ ասած, ես պարզապես պետք է խորհրդակցեմ ամուսնուս հետ»:

Մենեջեր. «Ես նույնպես միշտ խորհրդակցում եմ ամուսնուս հետ, բայց ձեր կարծիքով ո՞րն է լինելու ամենակարևորը ձեր ամուսնու համար պատուհան ընտրելիս»:

Հաճախորդ. «Վստահ եմ, որ նա շատ անհանգստացած է, որ մեզ չեն խաբի, քանի որ շուրջը այնքան շատ մեկօրյա ընկերություններ կան…»:

Մենեջեր. «Մարյա Պետրովնա, ես քեզ շատ լավ եմ հասկանում, և իսկապես, այսօր մեր հաճախորդներից շատերը վախենում են հենց դրանից: Հետևաբար, դուք պետք է ուշադրություն դարձնեք, թե արդյոք ընկերությունն ունի իր սեփական արտադրությունը, որքան ժամանակ է այն գոյություն ունի շուկայում, որ մատակարարների հետ է այն աշխատում, կան արդյոք նա ունի առաջարկություններ, ինչպես նաև մեծ ապակեպատ առարկաներ։ Եվ ևս մեկ բան՝ շատ կարևոր է տեսնել, թե ինչպես են աշխատում աշխատակիցները։ Կարող եք համոզվել նրանց պրոֆեսիոնալիզմի մեջ՝ այցելելով գրասենյակ, որտեղ դուք կառաջարկվի հաշվարկել պատուհանը կամ զանգահարել փորձագետին չափումների համար»։

Հաճախորդ. «Հասկացա, շատ շնորհակալ եմ խորհրդի համար, կմտածեմ» (հաճախորդը խոսեց, բայց նա չի հեռանում և շարունակում է ինքնուրույն պնդել):

Մենեջեր. «Ես կարող եմ ձեզ ևս մեկ խորհուրդ տալ, դուք զգալիորեն կխնայեք ձեր ժամանակը, եթե անմիջապես զանգահարեք մեր չափումների վարպետին, դա ձեզ ոչ մի բանի չի պարտադրի, բայց նա կկարողանա ձեզ ավելին տալ տեղում։ լավագույն խորհուրդըև նաև խորհրդակցեք ձեր ամուսնու հետ»:

Հաճախորդ. «Իսկ որքա՞ն արժե չափագրման փորձագետ կանչելը»:

Մենեջեր. «Զանգը լիովին անվճար է, քանի՞ ժամն է ձեզ հարմար տեսնել մեր տեխնիկին, գուցե վաղը, ճաշից առաջ կամ հետո»:

Տեխնիկական մասնագետի այցի ամսաթիվը և ժամը նշելուց հետո մենեջերը պետք է ևս մեկ անգամ բարձրաձայն կրկնի և նույնիսկ թղթի վրա գրի չափման համաձայնեցված պայմանները և փոխանցի հաճախորդին (դա կօգնի հաճախորդին չմոռանալ ժամանակը չափման և գիտակցել աշխատանքի այս փուլի կարևորությունը): Եվ միայն դրանից հետո մենեջերը կարող է քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տալ հաճախորդին։

Ակնհայտ է, որ այս տողերը կարդալուց հետո շատ մենեջերներ ծանր հառաչեցին, քանի որ մենք դեռ շատ հեռու ենք ծառայության այս մակարդակից ...

Այս օրինակն ուղղակիորեն կապված է նախորդ փուլի՝ առարկությունների հետ աշխատելու հետ (կառավարիչը փարատում է հաճախորդի մոտ մնացած բոլոր կասկածները):

Սակայն վերադառնալով զրույցն ավարտելու թեմային, պետք է ընդգծել, որ այս փուլում շատ կարեւոր:
1. Հստակեցրեք կոնտակտները:
2. Պարտավորություն ստանձնեք.
3. Քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տվեք:

Բիզնեսի վարվելակարգ

Մեր հետազոտության ընթացքում մենք հաճախ հանդիպեցինք մի տարօրինակ երևույթի. չնայած այն հանգամանքին, որ մենեջերները մեզ հետ հարցազրույցներ էին անցկացրել գործնականում «կատարյալ», այնուամենայնիվ, մենք լսածից տհաճ տպավորություններ ունեինք։ Դրանց առաջացման պատճառները վերլուծելուց հետո մենք կարողացանք պարզել պատուհանների վաճառքի մեկ այլ անհրաժեշտ պայման՝ մենեջերների միջև գործարար հաղորդակցության էթիկետը։ Այն ներառում է.

1. Հաճախորդի ուշադրությունը զրույցի ընթացքում:

2. Մրցակիցների մասին տեղեկատվության տրամադրում.
Այս դեպքում անհրաժեշտ է պահպանել կանոնը՝ փորձագետը վատ չի խոսում մրցակիցների մասին։ Հարցին՝ ինչո՞վ են ձեր պատուհաններն ավելի լավ, քան N ընկերության պատուհանները. - մենեջերի պատասխանը պետք է լինի հետևյալը. «Սրանք նույնպես լավ պատուհաններ են, ինչո՞ւ եք ձեզ հետաքրքրում այս կոնկրետ համակարգը»:

3. Մտքերի հստակ ձեւակերպում.

4. Զրույցի ընթացքում վարքագիծը՝ ընկերական և շահագրգիռ հաղորդակցություն, ոչ կոպիտ և պասիվ:

5. Անպայման դիմեք հաճախորդին անունով:

6. Անհրաժեշտ է ճշտել ձեր ընկերության մասին տեղեկատվության աղբյուրը։
Մարքեթինգային գործակալության մեր գործընկերներն այս կետը համարում են ամենակարեւորներից մեկը։ Մենք համաձայն ենք, որ այս տեղեկատվությունը կարևոր է և՛ վերլուծական մարքեթինգի, և՛ վաճառքի մարքեթինգի տեսանկյունից. այն հաճախ օգնում է հաճախորդին խոսել, աշխուժացնել խոսակցությունը, գտնել ընդհանուր շփման կետեր, հատկապես, եթե հաճախորդը եկել է: ձեր ընկերությանն ուրիշի առաջարկությամբ:

Այնուամենայնիվ, իրական վաճառքում մենեջերների մոտ այս հմտությունների գրեթե լիակատար բացակայություն կար.

Այսպիսով, եկեք ամփոփենք ուսումնասիրության արդյունքները. Ցավոք, պարոնայք, մենեջերներ, մենք չենք կարող մխիթարել ձեզ իր դրական արդյունքներով. մենեջերների մեջ մեր թվարկած շատ հմտությունների բացակայությունը հանգեցնում է վաճառքի ցածր ծավալների, հետևաբար՝ ձեր միջոցների հսկայական կորուստների:

Եվ նույնիսկ եթե ձեր ընկերությունը ձեզ լավ շրջանառություն է բերում, մենք վստահ ենք, որ որակյալ մենեջերներ կրթելով՝ դուք կկարողանաք կրկնապատկել և նույնիսկ եռապատկել ձեր ֆինանսները: Դա ապացուցելու համար ներկայացնում ենք հետևյալ գծապատկերը.

Կարմիր և կապույտ ցուցիչների միջև դատարկ տարածությունը ոչ միայն կորցրած գրիվնա կամ դոլար է, այլև ձեր ընկերության թերագնահատված պատկերն է: Այլ կերպ ասած, սա ձեր ապագա շահույթն է (կամ դրա բացակայությունը) և ձեր աճի կետերը՝ հաճախորդների համար էլ ավելի գրավիչ դառնալու համար:

OknaPlan-ի թրեյնինգները տրամադրում են մենեջերների վերապատրաստման եզակի մեթոդաբանություն, որը ներառում է ոչ միայն ապրանքների, հոգեբանության, հաղորդակցման կանոնների նեղ կենտրոնացված դասեր, այլ նաև հնարավորություն՝ վաճառքին նայելու հաճախորդների աչքերով, ինչը առավելագույնի կհասցնի վերադարձը յուրաքանչյուր զանգի կամ անձնական բողոքի համար: .

Վերապատրաստման առավելությունները.

1. Անձնակազմի մոտիվացիայի բարձրացում:Նշեմ, որ կորպորատիվ թրեյնինգներում անձնակազմի վերապատրաստումը մեծացնում է հենց աշխատակիցների մոտիվացիան, ինչը, իհարկե, ուժեղ խթան է հետագա հաջող աշխատանքի համար:
2. Թիմի կառուցում.Ցանկացած ընկերության զարգացումն ուղղակիորեն կապված է անձնակազմի ստեղծման հետ, հաճախ մենեջերներն աշխատում են տարբեր գրասենյակներում և չեն ճանաչում միմյանց: Կորպորատիվ թրեյնինգներ «OknaPlan»-ը գործիք է, որով կարող եք հասնել ամբողջ թիմի ամենաարդյունավետ աշխատանքին:
3. Հմտության անվտանգ պրակտիկա:Վաճառքի մենեջերների վերապատրաստումն ուղեկցվում է բազմաթիվ գործնական վարժություններով։ Վաճառքի տեխնիկան մշակվում է կոնկրետ իրավիճակներում, ինչը թույլ է տալիս մոդելավորել աշխատակիցների վարքագիծը իրական իրավիճակում: Աշխատակիցները սովորում են մոդելավորված իրավիճակներից, այլ ոչ թե իրական հաճախորդներից:

OknaPlan-ի վաճառքի թրեյնինգն ավարտելուց հետո ձեր ընկերության աշխատակիցները կկարողանան վստահ և արդյունավետկատարեք վաճառք և ստացեք առավելագույնը յուրաքանչյուր զանգից:

Բարձր մրցակցային միջավայրում ապրանքը վաճառելու համար դուք պետք է հասկանաք, թե հաճախորդը իրականում ինչն է հետաքրքրում:

Մեր դասընթացներում մենք հատուկ ուշադրություն ենք դարձնում հաճախորդների կարիքների բացահայտմանը:

Թրեյնինգ կառուցելու տրամաբանությունը

Դասընթացները հիմնված են դասախոսությունների, քննարկումների, բիզնես խաղերի և վարժությունների վրա, որոնք մոդելավորում են աշխատողների մասնագիտական ​​գործունեության իրական պայմանները.

1. Մոտ 70%Դասընթացի ժամանակը հատկացված է բիզնես խաղերի և վարժությունների համար, որոնք թույլ են տալիս գործնական փորձ ձեռք բերել ուսումնասիրված մեթոդների և տեխնիկայի կիրառման գործում:
2. Մոտ 20%ժամանակ է հատկացվում խմբային քննարկումների համար՝ բարձրացնելով տեսական նյութի մշակման մեջ մասնակիցների ներգրավվածության աստիճանը, ապահովելով փորձի փոխադարձ փոխանակում։
3. Մոտ 10%Դասընթացի ընթացքում դրանք նվիրված են մինի դասախոսություններին և մասնակիցների աշխատանքին նյութերով, որոնք թույլ են տալիս պարզեցնել կոնցեպտուալ ապարատը, համախմբել դասընթացի ընթացքում ձեռք բերված փորձը և ձևավորել ավելի հստակ և հիմնավոր գաղափարներ ուսումնասիրված ոլորտում:

ԱՇԽԱՏԱՆՔՆԵՐԻ ՀԵՐԹԱԿԱՆՈՒԹՅՈՒՆԸ

Ստորև բերված է աշխատանքի տիպիկ հաջորդականություն, որը մենք առաջարկում ենք վերապատրաստման յուրաքանչյուր նախագծի համար: Այն կարող է նաև ճշգրտվել Հաճախորդի պահանջներին համապատասխան:

Յուրաքանչյուր վերապատրաստման արդյունքների հիման վրա կազմվում է արձանագրություն, որը պարունակում է խմբի անդամների համառոտ նկարագրությունը (գործունեություն, քննարկվող թեմաների ըմբռնում, սովորելու մոտիվացիա և այլն); տեղեկատվություն ամենամեծ հետաքրքրություն ներկայացնող թեմաների վերաբերյալ: Այս զեկույցը կարող է օգտագործվել վերապատրաստման մասնակիցներին գնահատելու, ինչպես նաև այս կատեգորիայի աշխատակիցների հետագա վերապատրաստումն ու զարգացումը պլանավորելու համար: Ներառված է նաև գիտելիքների յուրացման բլոկ, որի համաձայն կարող եք գնահատել թրեյնինգի արդյունավետությունը:

Այս հրապարակման մեջ մենք կփորձենք հնարավորինս նկարագրել վաճառքի ալգորիթմը, որը թույլ կտա ձեր մենեջերներին և, համապատասխանաբար, ձեր ընկերությանն ավելի արդյունավետ լինել։

Կապի հաստատում

1. Վերցրեք հեռախոսը 2-3 զանգից հետո:

2. Օրինակ՝ ձեզ անհրաժեշտ է հետևյալ արտահայտությունը՝ «Super-Windows ընկերություն. Բարև ձեզ»:

3. Հարցրեք հաճախորդի անունը:

Զրույցի հենց սկզբից շատ մենեջերներ սովորաբար սկսում են վիճել ու «իրենց» փաստարկներ տալ՝ առանց իրենց զրուցակցի անունը հարցնելու։ Եվ այստեղ պետք է նշել, որ Եվրոպայում վաճառքի ուսուցման նման կետ չկա։ Հարցրեք. «Ինչո՞ւ»: Պատասխանը պարզ է՝ օրորոցային գերմանացիները գիտեն, որ մարդկանց միջև զրույց կարող է տեղի ունենալ միայն այն ժամանակ, երբ զրուցակիցները գիտեն միմյանց անունը։ Միգուցե մեր երկրում դա անհրաժեշտ չէ՞։ Այդ դեպքում ինչո՞ւ ենք մենք այդքան նախանձում բարգավաճ ու սնված Եվրոպային:

Այսպիսով, զրույցի սկզբում հրամայական է հարցնել (և հիշել!) հաճախորդի անունը, որպեսզի այն օգտագործվի ողջ երկխոսության ընթացքում: Սակայն զրուցակցի անունը հարցնում ենք միայն ներկայանալուց հետո։ Զրույցը կարող է այսպիսի տեսք ունենալ.

Մենեջեր. «Դուք զանգահարել եք Super-Windows ընկերություն, բարև»:

Հաճախորդ. «Բարև, խնդրում եմ, կհաշվեի՞ք պատուհանի արժեքը» կամ «Որքա՞ն արժեն ձեր պատուհանները»:

Մենեջեր. «Հիմա հաճույքով կհաշվարկեմ դրանց արժեքը: Մենք ունենք մեծ տեսականի, ուստի եկեք նախ պարզենք, թե ինչպիսի պատուհաններ են ձեզ հարկավոր: Ես Իրինա եմ, բայց ո՞րն է ձեզ հետ կապվելու լավագույն միջոցը»:

Խուսափելով գնի հարցից. Սա շատ նուրբ պահ է վաճառքում, և հաճախ մենեջերները ենթարկվում են հաճախորդի ուզածին, այսինքն. արեք այն, ինչ նա խնդրում է: Իհարկե, հաճախորդի ցանկությունները պետք է լինեն ուշադրության կենտրոնում, բայց նորից կարդացեք վերը նշված երկխոսության օրինակը։ Մենեջերը շատ գրագետ խուսափում է գինը հայտարարելուց, քանի որ հասկանում է, որ հաճախորդը պետք է գինը նշի միայն այն բանից հետո, երբ հասկանա, թե ինչի համար է վճարելու իր գումարը։

Կարիքների նույնականացում

Ճիշտ կլինի, եթե կապ հաստատելու փուլից հետո մենեջերը բացահայտի հաճախորդի կարիքները կամ խնդիրները։ Շատ մենեջերներ բաց են թողնում այս փուլը, քանի որ դրա անհրաժեշտությունը չեն տեսնում: Սա կոչվում է նաև անգիտակից անկարողություն, այլ կերպ ասած՝ «ես չգիտեմ այն, ինչ չգիտեմ»:

Կարիքների բացահայտման փուլի վերլուծության համար մենք ներառում ենք.

1. Ճիշտ հարցերը բոլոր հարցերն են, որոնք հնարավորություն են տալիս հաճախորդին ստիպել խոսել, օգնել նրան խոսել իր խնդիրների մասին. տան վերանորոգում եմ անում», «Այնքան ընկերություններ, բոլորն էլ նույն բանն են ասում»։

3. Ակտիվ լսում.

Ուշադիր լսել և լսել սովորելը մեր հասարակության հրատապ խնդիրն է: Շատերը, ցավոք, դեռ չեն իմացել դա. տասնյակ պատուհանների ընկերությունների աշխատանքը ուսումնասիրելուց հետո մենք համոզվեցինք հենց այսպիսի հիասթափեցնող արդյունքի մեջ: Այսպես, օրինակ, հաճախորդների կողմից հաճախ տրվող հարցին. «Ո՞րն է ձեր ընկերությունն ավելի լավը», մենեջերը պատասխանում է. «Թույլ տվեք հաշվարկել պատուհանները ձեզ համար»:

Վաճառքի գործընթացի կառավարումը, ցավոք, մի հասկացություն է, որը դեռ քիչ է հասկացվում «ժամանակակից» վաճառողի համար: Դա նշանակում է, որ մենեջերը չի պատասխանում հաճախորդի հարցերին. մենեջերը ղեկավարում է զրույցը՝ հաճախորդին տալով ճիշտ, նախապես պատրաստված հարցերը և ցույց տալով նրա հետաքրքրությունը, քանի որ միայն տրամաբանորեն դասավորված հարցերի օգնությամբ կարող եք պարզել, թե ինչ փաստարկներ են կառավարիչը: պետք է տալ հաջորդը: Դուք նաև պետք է առատաձեռն լինեք հաճախորդի հետ:

Ներկայացում

Ցավոք, շատ մենեջերներ կարծում են, որ ինչքան հաճախորդին պատմեն պատուհանի մասին, այնքան ավելի արագ կկարողանան համոզել նրան գնումներ կատարել: Այնուամենայնիվ, հայտնի է, որ նա, ով շատ է խոսում, ձանձրալի է։ Բնականաբար, շատ բան կախված է նրանից, թե կոնկրետ ինչ ենք ասելու հաճախորդին։ Պետք է մատչելի պատմություն վարել առավելությունների և օգուտների լեզվով և չասել, որ պատուհաններն ունեն մոխրագույն կնիք, հինգ խցիկ և հատուկ ծածկույթով կցամասեր, ի վերջո, հաճախորդը, ամենայն հավանականությամբ, ոչինչ չի հասկանա: սա, և եթե նա փորձի հասկանալ, ապա սա կլինի նրա սխալ մեկնաբանությունը: Կարևոր է հաճախորդին հասկացնել, թե ինչ օգուտ կբերի նրան պատուհանի այս կամ այն ​​առավելությունը։ Օրինակ, մոխրագույն կնիքը եվրոպատուհանները կդարձնի ավելի էլեգանտ և ժամանակակից, ինչպես նաև տեսողականորեն կբարձրացնի լուսամուտը սև շրջանակի բացակայության պատճառով: Հաճախորդը կխնայի նաև կնիքների փոխարինման վրա, քանի որ մոխրագույն կնիքների ծառայության ժամկետը, ի տարբերություն սևերի, 30 տարի է, և բաղադրիչի նորարարական կազմի շնորհիվ դրանց ձևն ու գույնը երկար տարիներ կմնան:

Այսպիսով, ներկայացման ժամանակ ղեկավարը պետք է.
1. Կարողանալ համոզիչ կերպով հաղորդել այն առավելությունները, որոնք հաճախորդը կստանա ապրանքից:
2. Հաճախորդին տվեք փորձագիտական ​​խորհրդատվություն:
3. Կարողանալ բացահայտել հաճախորդի հիմնական կարիքները և չխոսել այն ամենի մասին, ինչ գիտի մենեջերը, բայց ոչ այն մասին, թե ինչն իսկապես անհանգստացնում է հաճախորդին:
4. Հաճախորդին պատշաճ կերպով տեղեկացնել զեղչային ծրագրերի մասին: Երբ հաճախորդը հարցրեց զեղչերի մասին, մենք ստիպված եղանք բազմիցս ականատես լինել մենեջերների հետևյալ հայտարարություններին. «Եվ ես արդեն հաշվել եմ զեղչը ձեզ համար. 25%»:
5. Գրագետ բացատրեք ապրանքի գինը, բայց ոչ մի դեպքում առանց պատճառաբանության չպետք է անվանել։

Աշխատեք առարկությունների հետ

Առարկությունների հետ աշխատելու փուլն ուսումնասիրելիս պարզվեց, որ մենեջերները դրանում ամենամասնագիտական ​​պատրաստվածությունն են։ Հարկ է նշել, սակայն, որ պրոֆեսիոնալ մենեջերները հիմնականում անում են առանց առարկության:

Առարկությունների հետ աշխատելու փուլում շատ կարևոր են հետևյալը.
1. Կառավարչի հաղորդակցման եղանակը.
2. Առարկությունների առկայությունը.
3. Առարկությունների հետ աշխատելու տեխնիկայի կիրառում.

Մեր սեմինարների ընթացքում մենք շատ մանրամասնորեն անդրադառնում ենք առարկությունների հետ աշխատելու թեմային, որտեղ մենեջերները կիրառում են հաճախորդների այնպիսի բնորոշ հայտարարությունների հետ աշխատելու տեխնիկան, ինչպիսիք են, օրինակ՝ «Շատ թանկ», «Հարևան ընկերությունում ավելի էժան է»: , «գնամ ամուսնուս հետ կխորհրդակցեմ» և այլն և այլն։

Ավարտեք զրույցը

Տարբերակ 1

Հաճախորդ. «... Դե, լավ, ես այդ ժամանակ կմտածեմ»:

Մենեջեր. «Լավ, մտածիր, զանգիր»:

Հաճախորդ. «Ցտեսություն»:

Մենեջեր. «Ցտեսություն»:

Տարբերակ 2

Հաճախորդ. «... Լավ, ես այդ ժամանակ կմտածեմ»:

Մենեջեր. «Մարյա Պետրովնա, ես շատ լավ հասկանում եմ, որ պատուհան գնելը շատ լուրջ որոշում է ձեզ համար: Երևում է, ինչ-որ բան ձեզ շփոթեցնում է»:

Հաճախորդ. «Անկեղծ ասած, ես պարզապես պետք է խորհրդակցեմ ամուսնուս հետ»:

Մենեջեր. «Ես նույնպես միշտ խորհրդակցում եմ ամուսնուս հետ, բայց ի՞նչ եք կարծում, ո՞րն է լինելու ամենակարևորը ձեր ամուսնու համար պատուհան ընտրելիս»:

Հաճախորդ. «Վստահ եմ, որ նա շատ անհանգստացած է, որ մեզ չեն խաբի, քանի որ շուրջը այնքան շատ մեկօրյա ընկերություններ կան…»:

Մենեջեր. «Մարյա Պետրովնա, ես քեզ շատ լավ եմ հասկանում, և իսկապես, այսօր մեր հաճախորդներից շատերը վախենում են հենց դրանից: Հետևաբար, դուք պետք է ուշադրություն դարձնեք, թե արդյոք ընկերությունն ունի իր սեփական արտադրությունը, որքան ժամանակ է այն գոյություն ունի շուկայում, որ մատակարարների հետ է այն աշխատում, կան արդյոք նա ունի առաջարկություններ, ինչպես նաև մեծ ապակեպատ առարկաներ։ Եվ ևս մեկ բան՝ շատ կարևոր է տեսնել, թե ինչպես են աշխատում աշխատակիցները։ Կարող եք համոզվել նրանց պրոֆեսիոնալիզմի մեջ՝ այցելելով գրասենյակ, որտեղ դուք կառաջարկվի հաշվարկել պատուհանը կամ զանգահարել փորձագետին չափումների համար»։

Հաճախորդ. «Հասկացա, շատ շնորհակալ եմ խորհրդի համար, կմտածեմ» (հաճախորդը խոսեց, բայց նա չի հեռանում և շարունակում է ինքնուրույն պնդել):

Մենեջեր. «Ես կարող եմ ձեզ ևս մեկ խորհուրդ տալ: Դուք զգալիորեն կխնայեք ձեր ժամանակը, եթե անմիջապես զանգահարեք մեր չափումների վարպետին: Սա ձեզ ոչ մի բանի չի պարտադրի, բայց նա կկարողանա ձեզ ավելի լավ խորհուրդ տալ տեղում: , ինչպես նաև խորհրդակցեք ձեր ամուսնու հետ»:

Տեխնիկական մասնագետի այցի ամսաթիվը և ժամը նշելուց հետո մենեջերը պետք է ևս մեկ անգամ բարձրաձայն կրկնի և նույնիսկ թղթի վրա գրի չափման համաձայնեցված պայմանները և փոխանցի հաճախորդին (դա կօգնի հաճախորդին չմոռանալ ժամանակը չափման և գիտակցել աշխատանքի այս փուլի կարևորությունը): Եվ միայն դրանից հետո մենեջերը կարող է քաղաքավարի կերպով հրաժեշտ տալ հաճախորդին։

Ակնհայտ է, որ այս տողերը կարդալուց հետո շատ մենեջերներ ծանր հառաչեցին, քանի որ մենք դեռ շատ հեռու ենք ծառայության այս մակարդակից ...

Այս օրինակն ուղղակիորեն կապված է նախորդ փուլի՝ առարկությունների հետ աշխատելու հետ (կառավարիչը փարատում է հաճախորդի մոտ մնացած բոլոր կասկածները):

Սակայն վերադառնալով զրույցի ավարտի թեմային, պետք է ընդգծել, որ այս փուլում շատ կարևոր է.
1. Հստակեցրեք կոնտակտները:
2. Պարտավորություն ստանձնեք.
3. Քաղաքավարի հրաժեշտ տվեք:

Բիզնեսի վարվելակարգ

Մեր հետազոտության ընթացքում մենք հաճախ հանդիպեցինք մի տարօրինակ երևույթի. չնայած այն հանգամանքին, որ մենեջերները մեզ հետ հարցազրույցներ էին անցկացրել գործնականում «կատարյալ», այնուամենայնիվ, մենք լսածից տհաճ տպավորություններ ունեինք։ Դրանց առաջացման պատճառները վերլուծելուց հետո մենք կարողացանք պարզել պատուհանների վաճառքի մեկ այլ անհրաժեշտ պայման՝ մենեջերների միջև գործարար հաղորդակցության էթիկետը։ Այն ներառում է.

1. Հաճախորդի ուշադրությունը զրույցի ընթացքում:
2. Մրցակիցների մասին տեղեկատվության տրամադրում.
Այս դեպքում անհրաժեշտ է պահպանել կանոնը՝ փորձագետը վատ չի խոսում մրցակիցների մասին։ Հարցին՝ ինչո՞վ են ձեր պատուհաններն ավելի լավ, քան N ընկերության պատուհանները. - մենեջերի պատասխանը պետք է լինի հետևյալը. «Սրանք նույնպես լավ պատուհաններ են, ինչո՞ւ եք ձեզ հետաքրքրում այս կոնկրետ համակարգը»:
3. Մտքերի հստակ ձեւակերպում.
4. Զրույցի ընթացքում վարքագիծը՝ ընկերական և շահագրգիռ հաղորդակցություն, ոչ կոպիտ և պասիվ:
5. Անպայման դիմեք հաճախորդին անունով:
6. Անհրաժեշտ է ճշտել ձեր ընկերության մասին տեղեկատվության աղբյուրը։