ПВХ терезе конструкцияларын сату жөніндегі менеджердің жұмыс сипаттамасы. Терезелерді сатуды үйрену - тиімді компаниялардың табысының құпиялары Тапсырысты қабылдау және орындау тәртібі, ұйымдастыру мәселелері

Сату менеджерінің лауазымдық сипаттамасы

ПВХ терезе жақтаулары

1. Жалпы ережелер

1.1. Терезе құрылымын сату жөніндегі менеджер кәсіби маман.

1.2. Сату менеджері сату бөлімінің басшысына есеп береді.

1.3. Сату менеджері кеңсенің ұйымдық құрылымын және ішкі еңбек тәртібін білуі керек.

1.4. Сату менеджерінде өнімдер мен қызметтер туралы келесі ақпарат болуы керек:

1.4.1. Профильдік жүйе - қалыңдығы, камерасы, тығыздау контурларының саны, шыны бірліктерінің қалыңдығы. Артықшылықтары. Басқа жүйелерден айырмашылығы.

1.4.2. Арматура - ашу түрлері мен әдістері, негізгі қасиеттері мен сипаттамалары, ұрлыққа қарсы қасиеттері.

1.4.3. Шыны бірлігі – құрылымы мен сипаттамасы.

1.4.4. Ағымдағы өндіріс уақыты.

1.4.5. Стандартты / стандартты емес өнімдерді өндіру мүмкіндігі.

1.4.6. Өлшеу шарттары.

1.4.7. Тапсырысты қабылдау және орындау тәртібі, ұйымдастыру мәселелері.

1.4.8. Еңістерді орнату және өңдеу тәртібі.

1.4.9. Кепілдік қызмет көрсету тәртібі.

1.4.10. Баға саясаты, берілген жеңілдіктер деңгейі.

1.5. Менеджер білуі керек:

1.5.1. Коммерциялық ұсыныстарды беру тәртібі.

1.5.2. Шарттарды жасау және шот-фактураларды жасау тәртібі.

1.6. Басшы әрбір қабылданған (немесе сеніп тапсырылған) тапсырысты алдын ала есептеулер жүргізілген сәттен бастап жұмысты дайындау немесе аяқтау сәтіне дейін сақтауға міндетті. Мұны істеу үшін сіз өзіңіздің бақылауыңызда болуыңыз керек:

1.6.1. Барлық есептеулер

1.6.2. Өлшеушіге берілген өлшеуге сұраныстар.

1.6.3. Жарияланған сомалар немесе ұсынылған коммерциялық ұсыныстар бар өлшемдер.

1.6.4. Тапсырыстар орындалуда.

1.6.5. Алдын ала төлемді және қосымша төлемдерді алу.

1.6.6. Құжаттарды Тұтынушыға қол қоюға дайындау және оларды қайтару.

1.6.7. Бұйрықты орындау фактісі.

1.6.8. Кепілдік қызмет көрсетуге және оларды орындауға шағымдар түсті.

2. Лауазымдық міндеттері(жалпы болып табылады).

2.1. Алдын ала есептеулер

2.1.1. Компанияға бірінші рет жүгінген Тапсырыс берушімен жұмыс (Телефон арқылы, электронды пошта арқылы есеп айырысу үшін келіп түскен өтінішті, Тапсырыс беруші кеңсеге барғанда қабылдау және т.б.) → Кезеңнің міндеті – Тапсырыс берушіден ақпарат алу. онымен оның терезелерін ауыстыру себебі туралы әрі қарай жұмыс істеу және ол үшін ең маңыздысы - бағасы, профилі, шарттары, жайлылығы, компанияның орналасқан жері және т.б. түсіну, сондай-ақ компания туралы ақпарат көзін бекіту. Тұтынушының компания туралы алғашқы әсері бірінші әңгіме барысында қалыптасатынын есте ұстаған жөн. Жұмыс әдісі – Тапсырыс берушімен екі жақты ақпарат алмасу

2.1.2. Жауап немесе коммерциялық ұсыныс дайындау → Сахнаның міндеті - әңгімелесу бастамасын өз қолдарына алу, Тапсырыс берушімен сөйлескен кезде оған шамамен құнын жариялап қана қоймай, сонымен қатар оған біздің компанияның, біздің өнімдеріміздің артықшылықтары туралы айтып, ең жақсы тапсырысты ұсыну. опция (ашу, қосымша элементтердің болуы, беткейлердің аяқталуы және т.б.). ). Ал Тапсырыс берушіні бізбен әрі қарай жұмыс істеу қажеттілігіне сендіру үшін – Өлшеушіні шақыру.

2.2. жаңартылған есептеулерді дайындау

2.2.1. Өлшеуге өтінімді қабылдау → Кезеңнің міндеті – Тапсырыс берушіден нақты мекенжайы (көше, үй нөмірі, пәтер, подъезд, код, қабат) немесе карта, байланыс телефондары (ұялы телефон, үй, жұмыс) туралы толық ақпаратты алу. Өлшеушінің жұмыс көлемі туралы ақпарат болған жөн, бірақ өлшеуіштің қалаған күні мен уақытын білу пайдалы болады.

2.2.2. Есептеуді басқару → өлшем туралы ақпаратты Өлшеушіге жеткізуді, өлшеудің уақыты мен барысын қадағалауды, өлшемнің кеңсеге уақытылы түсуін бақылау.

2.2.3. Өлшеушіден өлшемді қабылдау → Кезеңнің міндеті – дұрыс орындалған, Тапсырыс беруші қол қойған өлшемді тексеру және қабылдау; өлшемдерді жазудың дәлдігіне назар аудару. Өлшеуде қосымша жұмыстардың қажеттілігі (торларды кесу, кірпішпен қаптау және т. немесе лифт жұмыс істемейді , арқандарда құрылымдарды көтеру ...) немесе құрастыру (электрмен қамтамасыз етілмейді, ескі рамаларды сақтау кезінде бөлшектеу ...) және т.б. Бұл ақпарат есептеулерді жасау кезінде ескеріледі.

2.2.4. Құны туралы хабарландыру → Кезеңнің міндеті – көрсетілген өлшемдер мен конфигурацияға сәйкес тапсырыстың соңғы есебін жасау, ал тапсырыстың жарияланған мәні айтарлықтай өзгерген жағдайда және оны алдын ала негіздей алу. Келісімшартқа қол қойылғанға дейін бұл өлшемді бақылауда ұстаңыз. Банктік аударым арқылы аванстық төлем жасалған жағдайда шот-фактураны төлеу бақылауға алынады.

2.3. Келісім-шартын жасасу

2.3.1. Шарттың орындалуы - Кезеңдер бойынша тапсырмалар:

2.3.1.1.Тапсырыстың соңғы конфигурациясын анықтау. Келісімшартқа қол қоймас бұрын Тапсырыс берушіге дайын өнімнің үлгілерін, белдікті ашу әдістерін көрсетіңіз. Өлшемге сәйкес конфигурацияны және қосымша элементтердің болуын тағы бір рет нақтылаңыз. Тапсырыс берушіге терезелерді ауыстыруға байланысты негізгі ұйымдастырушылық мәселелерді (жеткізу күні мен уақыты, қосымша төлемдерді алу нұсқалары, орнату тәртібі, қоқыс шығару, жеткізу стандарты және т.б.), сондай-ақ одан әрі жұмыс істеу сұрақтары мен ережелерін жеткізу. және техникалық қызмет көрсету.

2.3.1.2.Шарттың негізгі тармақтарын анықтау. Шарт жасау кезінде келесі негізгі тармақтарды анықтау керек: шарттың сомасы (әрине рубльмен), алдын ала төлем мен үстеме төлемнің мөлшері, қосымша төлемді алу сәті келісілген, жеткізудің болжалды күні (дайындығы). ) өнімдер мен орнатудың басталу күні (әдетте келесі күні). Сондай-ақ Тапсырыс берушіден орнатуға өзі қатыспаса, жұмысты кім қабылдайтынын білу қажет (Бұл жағдайда Тапсырыс беруші сенімхат жазады).

2.3.1.3.Шарттың орындалуы. Шарт шарттың өзіне және оның қосымшаларына (конфигурация және құн калькуляциясы) міндетті түрде қол қою арқылы жоғарыда аталған мәселелерді стандартты нысанға енгізу, нөмір беру арқылы жасалады. Барлық құжаттар пакеті 2 данада ресімделеді.

2.3.1.4.Алдын ала төлемді бақылау. Тапсырыс берушінің келісілген алдын ала төлем сомасын төлеуі кассалық чек беру арқылы кеңседе жүзеге асырылады.

2.3.2. Ақылы тапсырыстарды өндіріске көшіру → Кезеңнің міндеті - өндіріске жақсы дайындалған құжаттар пакетін беру және оны орындауға дейін тапсырыс туралы толық ақпаратқа ие болу.

2.4. Тапсырыстың орындалуын бақылау

2.4.1. Өндіріске енгізілген тапсырыстарды өндіруді бақылау → Стандартты емес тапсырыстардың дайындығына ерекше назар аударыңыз (ламинатталған, арка тәрізді және трапеция тәрізді, сирек қолданылатын қосымша элементтермен және т.б.).

2.4.2. Есептік құжаттарды дайындау (шот-фактуралар, жұмыстарды қабылдау актілері, шарттар, шот-фактуралар) → Тапсырыс беруші-экспедитормен бірге Тапсырыс берушіге беру және Тапсырыс берушінің қолы қойылған көшірмені қайтару үшін тапсырысты жеткізу қарсаңында дайындалған.

2.4.3. Дайын өнімнің жеткізілуін бақылау → Жеткізу мерзімі кейінге қалдырылған тапсырыстарға ерекше назар аударыңыз.

2.4.4. Жеткізу және орнату туралы хабарлама жоспарлау бөлімі жеткізудің (қондырудың) нақты күні мен уақытын белгілегеннен кейін жасалады.

2.4.5. Мекенжайға жеткізілген тапсырыстарды орнатуды қадағалау → Орнату мерзімі кейінге қалдырылған тапсырыстарға ерекше назар аударыңыз.

2.4.6. Операциялық ақпаратты беру → Өндірістегі, жеткізудегі немесе орнатудағы ақаулар туралы Тапсырыс берушіден және тиісті лауазымды тұлғалардан алынған барлық ақпарат дереу басшылыққа берілуі тиіс.

2.4.7. Тапсырыс берушіге қол қоюға ұсынылған құжаттардың орындалуын және қайтарылуын бақылау.

2.4.8. Тапсырысты аяқтау → Барлық жұмыстарды аяқтағаннан кейін Тапсырыс берушіге қоңырау шалып, орындалған жұмыстардың сапасы мен ескертулер бойынша сауалнама жүргізу керек.

2.5. Кепілдік қызметін бақылау.Барлық түскен өтініштер келесі мәліметтерді көрсетумен Журналға жазылуы керек: шарттың нөмірі мен күні, мекенжайы, телефоны, F., талап арыздың толық сипаттамасы. Кезеңнің міндеті – Тапсырыс берушіден келетін терезелерге кепілдік қызмет көрсетуге өтінімдерді қабылдау, тіркеу және олардың орындалуын бақылау.

3. Лауазымдық міндеттері(жеке).

3.1. ХХХ

3.2. ХХХХ

4. Құқықтар

4.1. Өндіріс процесін жақсарту бойынша ұсыныстар енгізу.

4.2. Бөлім басшыларынан қызметтік міндеттерін орындау үшін қажетті ақпаратты сұратуға.

Бастау үшін, мақаланың өзі ПВХ терезелерін сататын сатушыларды «әшкерелеуді» қамтитынына қарамастан, мен менеджерлерді жақтаймын. Сатушылардың жұмыс істеу тәсілі олардың кінәсі емес. Мәселе қазіргі нарықта жұмыс істейтін қызметкерлерді оқыту мен оқытудың бүкіл жүйесінде.
Мен қызметкерлердің көпшілігін оқыту қалай жүріп жатқанын көруді ұсынамын. Адам алғаш рет терезе сатушысы болып жұмысқа орналасады, әрине оның сатуда тәжірибесі жоқ. Біріншіден, ол әдебиеттер үйіндісін оқу үшін үстелге қойылады: техникалық құжаттамалар, брошюралар және т.б. ... «Оқыңыз!» Сөйтіп отырып, осы зерттеудің мәнін түсінуге тырысады. Бірақ жаңадан бастағандар үшін мұны істеу қиын, өйткені әдетте оған ПВХ терезелерінің өндірісі көрсетілмейді, одан да көп орнату және орнату. Сіз мұны сіздің қиялыңыз жақсы дамыған жағдайда ғана елестете аласыз. Көп ұзамай қызметкер күрделі терминологияның кейбірін айта бастайды. Үш камералы профильдің бестен айырмашылығын және жалпы оның не екенін түсінеді. Бір айдан кейін кітапшаларды іс жүзінде «басынан аяғына дейін» үйреніп, «тәжірибелі» сатушы болыңыз.
Бірақ, егер жаңадан келген адамның жолы болса, оны серіктес компаниялар жүргізетін оқуға жібереді: екі қабатты терезелер, арматура, профиль жасаушылар. Онда жаңадан келген қызметкердің білімі техникалық ақпаратпен бекітіледі, сонымен қатар профильді мамандар өткізетін тренингтерде олар сізге «А профилін қалай дұрыс сату керектігін» айтып береді.
Нәтижесінде біз мыналарды аламыз:
Менеджерлер тек профильді ұсынады
Кез келген дүкенге хабарласып: «Терезенің бағасы қанша?» деп сұрасаңыз. Әрбір дерлік дүкен сізге жауап береді: «Қандай профильден терезе алғыңыз келеді: бес немесе үш камерадан?» немесе «Саламандр» немесе «КБЕ» қайсысы сізге көбірек ұнайды? Профильдік жүйелерде мүлдем түсінбейтіндігіме қарамастан, бірінші әсер қалыптасады, ең бастысы, терезені таңдағанда оның қай профильден жасалғаны. Енді мен барлық достарым мен сатушыларымды: «Бұл профиль сапалы ма?» Деген сұрақтармен ренжітемін. «Қай профиль жақсы?»
Бірақ терезені таңдаған кезде ең бастысы екі қабатты терезе, керек-жарақтар және оны орнату болуы керек. Сонымен қатар, транзакцияны сәтті аяқтаған сатушы осылайша осындай клиентті ұқсас профильден терезелер шығаратын бәсекелес фирмаларға әкеледі, бірақ барлық басқа компоненттердің сапасы айтарлықтай төмен.
Профильді компаниялардың тренингтерінде олар бұл туралы айтпайды. Бұл түсінікті.
Менеджерлер өз компаниясына USP (бірегей сату ұсынысы) ұсынбайды
Сатылымдағы негізгі «өнім» - USP. Бұл әркім тұтынушыларға стандартты ақ терезелерді ұсынса, біздің компания стандартты емес көк терезелерді сатады дегенді білдірмейді. Бұл біздің осы нарықта эксклюзивтілігіміз бен бірегейлігімізді позициялайтынымызды білдіреді. Бұл қосымша қызмет немесе сапалы жұмыс болуы мүмкін. Басқаша айтқанда, басқалар істей алмайтын нәрсе.
Сатушының жауапкершілігі қандай деп ұзақ ойландым. Мен сатушы компанияның «бет-бейнесі», оны жылжытудың негізгі күші деген қорытындыға келдім. Сатушының функциясы - бұл сатып алушыға компанияның мақсаттарын және олардың компаниясы неге басқаларға қарағанда жақсы екенін дәл жеткізу мүмкіндігі.
Бірақ менеджерлер гипнозға ұшырағандай, бір нәрсені қайталайды: профиль, арматура, екі қабатты терезелер ... Бірақ компания ше?
Келісіңіз, бұл олардың кінәсі емес. Бұл туралы тренингтерде айтылмады, кітапшаларда айтылмады. Кейде тіпті ПВХ терезелерін сататын компаниялардың басшылары олардың эксклюзивтілігі қандай екенін, оларда қандай USP бар екенін білмейді. Олар басқалар сияқты бірдей нәрсені өндіретінін көреді және тұтынушылар неліктен олардан сатып алу керектігін түсіндіре алмайды. Бірақ олар мұны шынымен қалайды. Және бұл да түсінікті.
Менеджерлер тек техникалық ақпаратты пайдаланады
Көптеген сатып алушылар үшін, ПВХ терезелерін сату нарығын жақсы білетіндерді қоспағанда, техникалық терминология «орыс тілінде емес» нәрсе сияқты естіледі. Терминдер: камералар, герметик, дренаждық жүйе, қысқыш, тамшылау және т.б. - мұның бәрі тек жаңа сұрақтарды және оның барлығының нені білдіретінін түсіндіруге деген ұмтылысты тудырады. Бұл сөздердегі күрделілік дүрбелең сезімін тудырады.
Қазір жағдайды елестетіп көріңіз. Ағаш терезе шірік және ашылмайды (және оны ашуға тырыспағаныңыз жөн). Сіз жаңа терезе қою туралы шешім қабылдадыңыз, бірақ бұған дейін сіз ешқашан пластикалық терезелерді кездестірмегенсіз. Алдымен сіз терезенің құнын білуді шешесіз. Интернеттен тапқан дүкенге қоңырау шалып, сіз: «Терезенің құны қанша?» Деген сұрақты қоясыз. Жауапта: «Ал сізді үш немесе бес палатада қандай профиль қызықтырады?» Сіз: «Не жақсы?» «Міне, үш камералы бес камерамен салыстырғанда жоғары жылу оқшаулауы жоқ. Бірақ, егер сіздің пәтеріңіз жылы болса, онда үш камералы профиль өте қолайлы. Бірақ дизайнда бес камера қызықтырақ көрінеді, tk. оның сұр пластикалық мөрі бар және ұзағырақ қызмет етеді ».
Нәтижесінде кем дегенде тағы алты сұрақ туындайды:
1) «Бұл камералар қайда және олар қандай?»
2) «Мөр қайда және ол не?»
3) «Пластикалық пломбаны не алмастыра алады?»
4) «Басқа пластикалық тығыздағыштар қалай көрінеді?»
5) «Мен жылу оқшаулауы жоғары терезе сатып алуым керек пе?»
6) «Егер сіз жұмсақ жылу оқшаулағышымен сатып алсаңыз, онда қаншаға? Бұл бөлме температурасына қалай әсер етеді? »
Нәтижесінде, бұл мәселені түсіндірудің орнына сатып алушы ретінде мен қосымша сұрақтар аламын және оны өзім шешуім керек деген сезім пайда болады. Бұл көптеген сатып алушылар жасайды. Содан кейін олар білгір ауамен менеджерлерді техникалық сұрақтармен бомбалайды: «Қандай арматура орнатып жатырсыз?», «Ал сіздің профиліңіздегі жылу өткізгіштік коэффициенті қандай?».
Менеджерлер жұмысының бұл сипаттамасы әбден түсінікті. Бәріне техникалық құжаттама кінәлі! Сонымен қатар, оларға техникалық терминологиямен тойтарыс берудің орнына тұтынушыларды қалай тарту керектігін үйреткен жоқ.
Менеджерлер кітапшадағы кеңестерді пайдаланады
Тұтынушыларға өнімді ұсынғанда пайда тілін қолдану маңызды. Бұл бейіндік компаниялардың тренингтерінде талқыланады. Ал мұндай оқу іс-шараларында сатушыларға тиімді тілді қалай дұрыс қолдану керектігі егжей-тегжейлі сипатталып, түрлі жағдайларға жауаптар дайындалатын әдістемелік құралдар шығарылуы шарт. Көптеген менеджерлер телефон арқылы тұтынушымен сөйлескенде бұл брошюраларды жиі пайдаланады.
Міне, осындай дайын жауаптардың нұсқалары: «Қатты арматураның арқасында сіздің терезеңіздің тонауға қарсы функциялары артады, бұл сіздің үйіңіздің қауіпсіздігін арттырады» немесе «Бұл профильде сұр мөр қолданылады, сондықтан сіз мінсіз көрініске ие болыңыз». Сондай-ақ осындай «Профильді жылу оқшаулау коэффициентінің жоғарылауының арқасында сіз өзіңіздің үйіңіздің жылуы мен жайлылығын сақтайсыз».
Содан кейін сіз қарсылық білдіре аласыз: «Ал бұл не болды? Ал пайданың тілі анық! Сауатты құрылған сөйлемдер!». Мен жауап беремін. Кейбір танымал профильді өндіруші компаниялардың веб-сайттарына кіріңіз. Олардағы профильдік жүйелердің сипаттамасы мүлдем бірдей. Олардың профилі ең қауіпсіз, тамаша сипатталады сыртқы түрі, жылы ұстаңыз және, әрине, ең экологиялық таза. Себебі барлық профильдеу компаниялары осы нарықта өздерін сәйкестендірудің белгілі бір стереотипін қалыптастырды.
Нәтижесінде біз бірдей шарттарда сөйлейтін профильді серіктестер дайындаған сатушылармен аяқталамыз. Сатып алушыға үнемі және барлық жерде: экологиялық таза, жайлы, үйіңіздің жылуы, қауіпсіз деп айтылған кезде, ол белгілі бір сәтте барлық осы шарттарды фон, кедергі («ақ шу») ретінде қабылдай бастайды.
Сондықтан жанды, көпшілікке қолжетімді, түсінікті тілді қолданған дұрыс. Айталық: «Сұр мөр терезеде іс жүзінде көрінбейтіндіктен, бір өте қызықты оптикалық құбылыс пайда болады. Көрнекі түрде терезе үлкенірек болып көрінеді және бөлме көп жарықпен жарықтандырылған сияқты «немесе» Профильдің жақсы жылу оқшаулау сипаттамаларына байланысты сіздің үйіңіз ауа райына қарамастан жылы болады деп сендіреміз. сыртында. Енді сізге жылытқыштар қажет болмайды ».
Мен тағы да сатушыларға қарсы тұрғым келеді. Оларға не үйретсе, соны айтады. Ал үйретпегендерін айтпайды, өйткені олар білмейді.
Баға менеджерлері жұмыс істемейді
Мен бұл туралы мақалаларымның бірінде айттым. Менеджерлер өз тауарының бағасын сатып алушыға дұрыс түсіндіруді білмейді. Және бұл барлық сатылымның негізі. Сатып алушы оның себебін түсіндірсе, көбірек төлейді. Көптеген жағдайларда құн туралы айту сатушы үшін ең ыңғайсыз сәт болып табылады. Өйткені компанияның терезеге неге мұндай баға қойғанын олардың өздері де түсінбейді және мұны клиентке қалай түсіндірерлерін де білмейді.
Баға арматура, профильді және екі қабатты терезелер брендіне ғана емес, сонымен қатар қосымша қызметтерге де байланысты: өндіру, өлшеу, жеткізу және орнату. Бұған компания мамандарының: сату менеджерлерінің, өлшеушілердің, өндіріс жұмысшылары мен монтажшылардың жұмысының құны да кіреді. Орнатылған терезенің сапасы 80% осы адамдарға байланысты.
Бұл тармақтарды сатып алушыға түсіндіру керек. Профилистердің семинарларында, әрине, бұл туралы айтылмайды?
Сатушылар жіберген негізгі қателіктер туралы ұзақ уақыт сөйлесуге болады, бірақ осы мақалада мен негізгілері туралы айттым. Қорытындылай келе, мынаны айта аламын, олардың жақсы жұмыс істемеуі тек басшылардың ғана кінәсі емес. Бұл қызметкерлерді іріктеудің, оқытудың және ынталандырудың бүкіл жүйесіне байланысты. Осы жүйені өзгерту арқылы ғана күтілетін нәтижеге қол жеткізуге болады. Барлығын «өз жолымен» қалдыруға тырысып, біз бастапқы нәтижелерді аламыз.
Тәуелсіз сарапшы ретінде мен сізге айтамын, серіктес-профилинг мамандары ұсынатын тренингке толығымен сенбеңіз. Олар сіздің компанияңыздың барлық мәселелерін шешпейді: олар менеджерлерге ПВХ терезелеріңізді сатуды үйретпейді, олар СІЗДІҢ сату көлемін, СІЗДІҢ табысыңызды қалай арттыратынын айтпайды. Шындығында, олар сізге шын жүректен көмектесуге тырысады, бірақ осылайша олар өз компанияларының сатылымын арттырады. Сондықтан бүгінгі тенденция келесідей, жыл сайын көбірек бәсекелес компаниялар ашылуда. Ешкім сізге олардың есебінен сатуды қалай арттыруға болатынын түсіндірмейді. Және бұл дұрыс. Өйткені бұл бизнесте көптеген бәсекелестер бар, сіз өз бетіңізше шешім қабылдау қажет уақыт келді.

Алдыңғы мақалада біз терезе сату менеджерлерінің клиенттермен қалай байланысқанын егжей-тегжейлі талдап, негізгі қателерді анықтадық. Бұл жарияланымда біз сіздің менеджерлеріңізге және сәйкесінше сіздің компанияңызға тиімдірек болуына мүмкіндік беретін сату алгоритмін мүмкіндігінше сипаттауға тырысамыз.

Байланыс орнату

Бағалаудың міндетті элементтері:

1. Менеджер қоңырауға қаншалықты жылдам жауап береді.
2-3 қоңыраудан кейін телефон тұтқасын алыңыз.

2. Әңгіменің басында менеджер өзін қалай таныстырады.
Мысалы, сізге келесі сөз тіркесі қажет: "Super-Windows компаниясы. Сәлем."

3. Клиенттің аты-жөнін сұраңыз.
Әңгімелесудің басынан бастап көптеген менеджерлер әдетте әңгімелесушінің аты-жөнін сұрамай-ақ айтысуға кіріседі және «өз» дәлелдерін береді. Және бұл жерде Еуропада сатуды оқытуда мұндай нүкте жоқ екенін атап өткен жөн. Сұраңыз: «Неге?» Жауап қарапайым: бесіктегі немістер әңгімелесушілер бір-бірінің атын білгенде ғана адамдар арасындағы әңгіме болатынын біледі. Мүмкін бұл біздің елде қажет емес шығар? Олай болса, біз неліктен гүлденген және тойған Еуропаға қызғанышпен қараймыз?

Сонымен, әңгіменің басында клиенттің аты-жөнін сұрау (және есте сақтаңыз!) Бүкіл диалог бойы пайдалану үшін міндетті түрде қажет. Алайда сұхбаттастың аты-жөнін өзімізді таныстырғаннан кейін ғана сұраймыз. Әңгімелесу келесідей болуы мүмкін:

Менеджер:«Сіз Super-Windows компаниясына қоңырау шалдыңыз, сәлем!»

Тұтынушы:«Сәлеметсіз бе, терезенің құнын есептеңіз» немесе: «Сіздің терезелеріңіз қанша тұрады?»

Менеджер:"Мен қазір олардың құнын қуана есептеймін. Бізде үлкен ассортимент бар, сондықтан алдымен сізге қандай терезелер қажет екенін анықтап алайық. Менің атым Ирина, бірақ сізбен байланысудың ең жақсы жолы қандай?"

Баға туралы сұрақтан аулақ болу.Бұл сатудағы өте нәзік сәт, көбінесе менеджерлер клиенттің қалағанына бағынады, яғни. оның сұрағанын істе. Әрине, клиенттің қалауы назар орталығында болуы керек, бірақ жоғарыдағы диалогтың мысалын қайта оқып шығыңыз. Менеджер бағаны жариялаудан өте сауатты түрде қашады, өйткені ол клиент өз ақшасын не үшін төлейтінін түсінгеннен кейін ғана бағаны атауы керек екенін түсінеді.

Біз менеджерлердің қоңырауларын мектеп жүйесіне сәйкес бағаладық, сондықтан олардың барлығы бір ұпайдан беске дейін алды. Барлық тұтынушылармен байланыс орнату кезеңінің нәтижелері диаграммада көрсетілген:

Диаграмма менеджерлердің бірінші байланыста клиентке қандай әсер қалдырғанын көрсетеді. Келісемін, 100-ден 4% ғана өте төмен нәтиже. Бәлкім, бизнес көшбасшылары: «Бірінші әсер қалдыру үшін бар болғаны 30 секунд, ал кейде оны түзету үшін қалған өміріміз қажет» деген даналық ойға оралатын шығар.

Қажеттіліктерді анықтау

Егер байланыс орнату кезеңінен кейін менеджер клиенттің қажеттіліктерін немесе проблемаларын анықтаса, бұл дұрыс болады. Көптеген менеджерлер бұл кезеңді жіберіп алады, өйткені қажеттілігін көрмеймін. Мұны бейсаналық қабілетсіздік деп те атайды, басқаша айтқанда, «Мен білмейтінімді білмеймін».

Қажеттіліктерді анықтау кезеңін талдау үшін мыналарды қамтиды:

1. Менеджер жұмысында бұл кезеңнің болуы.

2. Сұрақтардың дұрыс қойылуы.
Клиентті сөйлесуге мүмкіндік беретін, оның проблемалары туралы айтуға көмектесетін сұрақтардың барлығы дұрыс: «Мен қай терезе жақсырақ екенін шеше алмаймын», «Мен көршінікі сияқты терезелерді алғым келеді», «Мен Мен үйді жөндеумен айналысамын», «Көптеген компаниялар және олардың барлығы бірдей айтады».

3. Белсенді тыңдау.
Зейін қойып тыңдауды және естуді үйрену – біздің қоғамдағы өзекті мәселе. Көпшілігі, өкінішке орай, мұны әлі білмеді - ондаған терезе компанияларының жұмысын зерттегеннен кейін, біз осындай көңілсіз нәтижеге көз жеткіздік. Мәселен, мысалы, клиенттер жиі қоятын сұраққа: «Сіздің компанияңыз қайсы жақсы?», менеджер: «Сізге терезелерді есептеуге рұқсат етіңіз» деп жауап береді.

Сатылым процесін басқару- өкінішке орай, «заманауи» сатушы үшін әлі күнге дейін нашар түсінілетін тұжырымдама. Бұл менеджер клиенттің сұрақтарына жауап бермейді дегенді білдіреді - менеджер клиентке дұрыс, алдын ала дайындалған сұрақтарды қою және оның қызығушылығын көрсету арқылы әңгімені басқарады, өйткені логикалық реттелген сұрақтардың көмегімен ғана менеджердің қандай дәлелдер бар екенін анықтауға болады. келесі беру керек. Сіз сондай-ақ клиентпен жомарт болуыңыз керек.

Қажеттіліктерді анықтау кезеңінің диаграммасы, оның нәтижелері, өкінішке орай, қалаған нәрсені қалдырады:

Тұсаукесер

Өкінішке орай, көптеген менеджерлер клиентке терезе туралы неғұрлым көп айтса, соғұрлым тезірек оны сатып алуға көндіре алады деп санайды. Алайда көп сөйлейтін адамның жалықтыратыны белгілі. Әрине, көп нәрсе клиентке нақты не айтатынымызға байланысты. Терезелерде сұр мөр, бес камера және арнайы жабыны бар арматура бар деп айтпай, артықшылықтар мен жеңілдіктер тілінде қол жетімді әңгіме жүргізу керек - клиент, ең алдымен, бұл туралы ештеңе түсінбейді. бұл және егер ол түсінуге тырысса, бұл оның қате түсіндірмесі болар еді. Клиентке осы немесе басқа терезе артықшылығы оған қандай пайда әкелетінін түсіндіру маңызды. Мысалы, сұр пломба терезелерді еуропалық түрде талғампаз және заманауи етеді, сондай-ақ қара жақтаудың болмауына байланысты жарықтандыруды көрнекі түрде арттырады. Клиент пломбаларды ауыстыруды да үнемдейді, өйткені сұр тығыздағыштардың қызмет ету мерзімі қарадан айырмашылығы 30 жылды құрайды және инновациялық құрамдас бөлігінің арқасында олардың пішіні мен түсі көптеген жылдар бойы сақталады.

Осылайша, презентация кезінде менеджерге:
1. Тұтынушының тауардан алатын пайдасын нанымды жеткізе білу.
2. Клиентке сараптамалық кеңес беріңіз.
3. Клиенттің негізгі қажеттіліктерін анықтай білу және менеджер білетін барлық нәрсе туралы емес, бірақ клиентті шынымен не мазалайтыны туралы емес.
4. Клиентті жеңілдік бағдарламалары туралы сауатты түрде хабардар ету. Клиенттен жеңілдіктер туралы сұрағанда, біз менеджерлердің келесі мәлімдемелеріне қайта-қайта куә болуға мәжбүр болдық: «Ал мен сізге жеңілдікті есептеп қойдым. 25%».
5. Өнімнің бағасын сауатты түсіндіріңіз, бірақ ешбір жағдайда оны негізсіз атауға болмайды.

Таныстыру кезеңіндегі талдауымыз да диаграммада бейнеленген. Қоңыраулардың жалпы санының 20% ғана қабілетті болып шықты. Өкінішке орай, менеджерлердің клиенттермен жұмысының осы кезеңінде бәрі біз қалағандай сәтті бола бермейді.

Қарсылықтармен жұмыс

Қарсылықтармен жұмыс істеу кезеңін зерделей келе, менеджерлердің бұған барынша кәсіби дайындығы белгілі болды. Дегенмен, кәсіби менеджерлер әдетте қарсылықсыз әрекет ететінін атап өткен жөн.

Қарсылықтармен жұмыс жасау кезеңінде мыналар өте маңызды:
1. Менеджердің қарым-қатынас тәсілі.
2. Қарсылықтардың болуы.
3. Қарсылықтармен жұмыс істеу техникасын қолдану.

Біз семинарларымызда қарсылықтармен жұмыс істеу тақырыбына егжей-тегжейлі тоқталамыз, мұнда менеджерлер клиенттердің «өте қымбат», «көрші компанияда арзанырақ» сияқты типтік мәлімдемелерімен жұмыс істеу әдістемесін үйренеді. , «Күйеуіммен барып ақылдасамын» т.б.

Әңгімені аяқтаңыз

Біздің зерттеуімізде ұсынылған «әңгімелесудің соңы» (2-нұсқа) мен қорытындыда менеджерлердің іс жүзінде өзін қалай ұстайтыны (1-нұсқа) арасында үлкен айырмашылық бар екенін атап өтуге ренжідік. Өзіңізді салыстырыңыз:

1 нұсқа

Клиент: «... Жарайды, мен оны содан кейін ойланамын».

Менеджер: «Жарайды, ойланыңыз - қоңырау шалыңыз».

Клиент: «Қош бол».

Менеджер: «Қош болыңыз».

2-нұсқа

Клиент: «...Жарайды, сосын ойланып көрейін».

Менеджер: "Марья Петровна, мен терезе сатып алу сіз үшін өте маңызды шешім екенін жақсы түсінемін. Шамасы, сізді бірдеңе шатастыратын сияқты ма?"

Клиент: «Шынымды айтсам, күйеуіммен ақылдасу керек».

Менеджер: «Мен де әрқашан күйеуіммен ақылдасамын, бірақ сіздің ойыңызша, терезе таңдауда күйеуіңіз үшін ең маңыздысы не болады?».

Клиент: «Ол бізді алдап кетпей ме деп қатты уайымдайтынына сенімдімін, өйткені айналада бір күндік компаниялар көп...»

Менеджер: "Марья Петровна, мен сізді өте жақсы түсінемін, шынында да, бүгінде біздің көптеген клиенттеріміз дәл осыдан қорқады. Сондықтан компанияның өз өндірісі бар ма, оның нарықта қанша уақыт бар екеніне назар аудару керек. ол қандай жеткізушілермен жұмыс істейді, оның ұсыныстары бар ма, сонымен қатар үлкен жылтыратылған нысандар бар. Тағы бір нәрсе: қызметкерлердің қалай жұмыс істейтінін көру өте маңызды. Олардың кәсібилігіне кеңсеге бару арқылы көз жеткізуге болады, қай жерде. терезені есептеу немесе өлшеу үшін сарапшыны шақыру ұсынылады ».

Клиент: "Түсінікті, кеңесіңізге көп рахмет. Мен ойланамын" (клиентті әңгімеге тарттық, бірақ ол кетпей, өз бетінше талап қоя береді).

Менеджер: "Мен сізге тағы бір кеңес бере аламын. Егер сіз біздің өлшеу шеберіне дереу хабарлассаңыз, уақытыңызды айтарлықтай үнемдейсіз. Бұл сізді ештеңеге міндеттемейді, бірақ ол сізге орнында көбірек бере алады. ең жақсы кеңесСондай-ақ күйеуіңізбен кеңесіңіз ».

Клиент: "Ал өлшем сарапшысын шақыру қанша тұрады?"

Менеджер: "Қоңырау шалу мүлдем тегін. Сізге қай уақытта біздің техникпен кездесуге ыңғайлы, ертең түскі асқа дейін немесе кейін болуы мүмкін?"

Техникалық маманның келу күні мен уақытын көрсеткеннен кейін менеджер тағы бір рет дауыстап қайталап, тіпті келісілген өлшем шарттарын қағазға жазып, оны клиентке беруі керек (бұл клиент уақытты ұмытпауға көмектеседі. өлшеу және жұмыстың осы кезеңінің маңыздылығын түсіну). Содан кейін ғана менеджер клиентпен сыпайы түрде қоштаса алады.

Әлбетте, осы жолдарды оқығаннан кейін көптеген менеджерлер ауыр күрсінді, өйткені біз әлі де қызмет көрсету деңгейінен өте алыспыз ...

Бұл мысал алдыңғы кезеңмен тікелей байланысты - қарсылықтармен жұмыс (менеджер клиентте қалған барлық күмәнді жояды).

Дегенмен, әңгімені аяқтау тақырыбына оралсақ, осы кезеңде екенін атап өту керек өте маңызды:
1. Контактілерді нақтылаңыз.
2. Міндеттеме қабылдаңыз.
3. Әдептілікпен қоштасу.

Іскерлік этикет

Зерттеу барысында біз біртүрлі құбылысты жиі кездестірдік: менеджерлер бізбен іс жүзінде «мінсіз» сұхбат жүргізгеніне қарамастан, біз естігенімізден әлі де жағымсыз әсер қалдырдық. Олардың пайда болу себептерін талдағаннан кейін біз терезелерді сатудың тағы бір қажетті шартын анықтай алдық - менеджерлер арасындағы іскерлік қарым-қатынас этикеті. Оған мыналар кіреді:

1. Әңгімелесу кезінде тұтынушыға назар аудару.

2. Бәсекелестер туралы мәлімет беру.
Бұл жағдайда ережені ұстану керек: сарапшы бәсекелестер туралы жаман айтпайды. «Сіздің терезелеріңіз N фирмасының терезелерінен жақсырақ?» деген сұраққа. - менеджердің жауабы келесі сипатта болуы керек: «Бұлар да жақсы терезелер. Неліктен осы нақты жүйе сізді қызықтырады?»

3. Ойды нақты тұжырымдау.

4. Әңгімелесу кезіндегі мінез-құлық: дөрекі және пассивті емес, достық және қызығушылықпен қарым-қатынас.

5. Тұтынушыға аты-жөні бойынша сілтеме жасауды ұмытпаңыз.

6. Сіздің компанияңыз туралы ақпарат көзін нақтылау қажет.
Маркетинг агенттігіндегі әріптестеріміз бұл мәселені ең маңыздыларының бірі деп санайды. Біз бұл ақпараттың аналитикалық маркетинг тұрғысынан да, сату маркетингі тұрғысынан да маңызды екендігімен келісеміз - бұл көбінесе клиентті сөйлесуге, әңгімені жандандыруға, ортақ байланыс нүктелерін табуға көмектеседі, әсіресе егер клиент келсе басқа біреудің ұсынысы бойынша сіздің компанияңызға.

Дегенмен, нақты сатылымдарда менеджерлер арасында бұл дағдылар толықтай дерлік жетіспеді:

Олай болса, зерттеу нәтижелерін қорытындылайық. Өкінішке орай, мырзалар, менеджерлер, біз сізді оның оң нәтижелерімен жұбата алмаймыз – менеджерлер арасында біз санамалаған көптеген дағдылардың болмауы сату көлемінің төмен болуына, демек, қаражатыңыздың орасан ысырап болуына әкеледі.

Ал сіздің компания сізге жақсы айналым әкелсе де, білікті менеджерлерді тәрбиелеу арқылы қаржыңызды екі есе, тіпті үш есе ұлғайта алатыныңызға сенімдіміз. Мұны дәлелдеу үшін біз келесі диаграмманы ұсынамыз:

Қызыл және көк индикаторлар арасындағы бос орын жоғалған гривен немесе доллар ғана емес, сонымен қатар сіздің компанияңыздың төмен суреті болып табылады. Басқаша айтқанда, бұл сіздің болашақ табысыңыз (немесе оның жетіспеушілігі) және тұтынушылар үшін одан да тартымды болу үшін өсу нүктелері.

OknaPlan тренингтері менеджерлерді оқытуға арналған бірегей әдістемені ұсынады, ол өнімдерге, психологияға, қарым-қатынас ережелеріне бағытталған сабақтарды ғана емес, сонымен қатар сатылымға тұтынушылардың көзімен қарау мүмкіндігін қамтиды, бұл сізге әрбір қоңыраудан максималды табысқа қол жеткізуге мүмкіндік береді. немесе жеке өтініш.

Тренингтің пайдасы:

1. Персоналдың мотивациясын арттыру.Корпоративтік тренингтерде қызметкерлерді оқыту қызметкерлердің өздерінің мотивациясын арттыратынын атап өткім келеді, бұл, әрине, одан әрі табысты жұмыс істеу үшін күшті ынталандыру болып табылады.
2. Команда құру.Кез келген компанияның дамуы персоналдың команда құруымен тікелей байланысты, көбінесе менеджерлер әртүрлі кеңселерде жұмыс істейді және бір-бірін білмейді. «OknaPlan» корпоративтік тренингтері – бұл бүкіл команданың ең тиімді жұмысына қол жеткізуге болатын құрал.
3. Дағдыны қауіпсіз қолдану.Сату менеджерлерін оқыту көптеген практикалық жаттығулармен бірге жүреді. Сату әдістері нақты жағдайларда жұмыскерлердің мінез-құлқын модельдеуге мүмкіндік беретін нақты жағдайларда әзірленеді. Қызметкерлер нақты клиенттерден емес, имитацияланған жағдайлардан үйренеді.

OknaPlan сату бойынша тренингті аяқтағаннан кейін сіздің компанияңыздың қызметкерлері мүмкін болады сенімді және тиімдісатуды жасаңыз және әрбір қоңыраудан барынша пайда алыңыз.

Қатты бәсекелестік ортада өнімді сату үшін тұтынушы шынымен нені қызықтыратынын түсіну керек!

Тренингтерімізде біз тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтауға ерекше көңіл бөлеміз!

Тренингті құру логикасы

Тренингтер лекцияларға, пікірталастарға, іскерлік ойындар мен қызметкерлердің кәсіби қызметінің нақты жағдайларын имитациялайтын жаттығуларға негізделген:

1. Шамамен 70%оқу уақыты оқытылатын әдістер мен әдістерді қолдануда практикалық тәжірибе алуға мүмкіндік беретін іскерлік ойындар мен жаттығуларға бөлінеді.
2. Шамамен 20%топтық талқылауға, қатысушылардың теориялық материалды игеруге қатысу дәрежесін арттыруға, өзара тәжірибе алмасуды қамтамасыз етуге уақыт бөлінеді.
3. шамамен 10%тренинг барысында олар концептуалды аппаратты ретке келтіруге, оқу барысында жинақталған тәжірибені бекітуге, зерттелетін салада неғұрлым анық және негізделген идеяларды қалыптастыруға мүмкіндік беретін шағын дәрістер мен қатысушылардың материалдармен жұмысына арналған.

ЖҰМЫСТАР ТІЗІЛІГІ

Төменде біз оқыту жобаларының әрқайсысы үшін ұсынатын жұмыстың әдеттегі реттілігі берілген. Оны Тұтынушының талабына сай реттеуге де болады.

Әрбір тренингтің нәтижесі бойынша хаттама жасалады, онда топ мүшелерінің қысқаша сипаттамасы (белсенділік, қарастырылатын тақырыптарды түсіну, оқу мотивациясы және т.б.); ең қызықты тақырыптар бойынша ақпарат. Бұл есеп тренингке қатысушыларды бағалау үшін, сондай-ақ осы санаттағы қызметкерлерді одан әрі оқыту және дамытуды жоспарлау үшін пайдаланылуы мүмкін. Сондай-ақ білім ассимиляциясының блогы енгізілген, оған сәйкес оқытудың тиімділігін бағалауға болады.

Бұл жарияланымда біз сіздің менеджерлеріңізге және сәйкесінше сіздің компанияңызға тиімдірек болуына мүмкіндік беретін сату алгоритмін мүмкіндігінше сипаттауға тырысамыз.

Байланыс орнату

1. 2-3 қоңыраудан кейін телефон тұтқасын алыңыз.

2. Мысалы, келесі сөз тіркесі қажет: "Super-Windows компаниясы. Сәлем."

3. Клиенттің аты-жөнін сұраңыз.

Әңгімелесудің басынан бастап көптеген менеджерлер әдетте әңгімелесушінің аты-жөнін сұрамай-ақ айтысуға кіріседі және «өз» дәлелдерін береді. Және бұл жерде Еуропада сатуды оқытуда мұндай нүкте жоқ екенін атап өткен жөн. Сұраңыз: «Неге?» Жауап қарапайым: бесіктегі немістер әңгімелесушілер бір-бірінің атын білгенде ғана адамдар арасындағы әңгіме болатынын біледі. Мүмкін бұл біздің елде қажет емес шығар? Олай болса, біз неліктен гүлденген және тойған Еуропаға қызғанышпен қараймыз?

Сонымен, әңгіменің басында клиенттің аты-жөнін сұрау (және есте сақтаңыз!) Бүкіл диалог бойы пайдалану үшін міндетті түрде қажет. Алайда сұхбаттастың аты-жөнін өзімізді таныстырғаннан кейін ғана сұраймыз. Әңгімелесу келесідей болуы мүмкін:

Менеджер: "Сіз Super-Windows компаниясына қоңырау шалдыңыз, сәлем!"

Клиент: «Сәлеметсіз бе, терезенің құнын есептеп бере аласыз ба» немесе: «Сіздің терезелеріңіз қанша тұрады?»

Менеджер: "Мен қазір олардың құнын қуана есептеймін. Бізде үлкен ассортимент бар, сондықтан алдымен сізге қандай терезелер қажет екенін анықтап алайық. Менің атым Ирина, бірақ сізбен байланысудың ең жақсы жолы қандай?"

Баға туралы сұрақтан аулақ болу. Бұл сатудағы өте нәзік сәт, көбінесе менеджерлер клиенттің қалағанына бағынады, яғни. оның сұрағанын істе. Әрине, клиенттің қалауы назар орталығында болуы керек, бірақ жоғарыдағы диалогтың мысалын қайта оқып шығыңыз. Менеджер бағаны жариялаудан өте сауатты түрде қашады, өйткені ол клиент өз ақшасын не үшін төлейтінін түсінгеннен кейін ғана бағаны атауы керек екенін түсінеді.

Қажеттіліктерді анықтау

Егер байланыс орнату кезеңінен кейін менеджер клиенттің қажеттіліктерін немесе проблемаларын анықтаса, бұл дұрыс болады. Көптеген менеджерлер бұл кезеңді жіберіп алады, өйткені қажеттілігін көрмеймін. Мұны бейсаналық қабілетсіздік деп те атайды, басқаша айтқанда, «Мен білмейтінімді білмеймін».

Қажеттіліктерді анықтау кезеңін талдау үшін мыналарды қамтиды:

1. Дұрыс сұрақтар – бұл клиентті сөйлесуге, оның проблемалары туралы айтуға көмектесуге мүмкіндік беретін барлық сұрақтар: «Мен қай терезе жақсырақ екенін шеше алмаймын», «Мен көршінікі сияқты терезелерді алғым келеді», «Мен Мен үйді жөндеумен айналысамын», «Көптеген компаниялар және олардың барлығы бірдей айтады».

3. Белсенді тыңдау.

Зейін қойып тыңдауды және естуді үйрену – біздің қоғамдағы өзекті мәселе. Көпшілігі, өкінішке орай, мұны әлі білмеді - ондаған терезе компанияларының жұмысын зерттегеннен кейін, біз осындай көңілсіз нәтижеге көз жеткіздік. Мәселен, мысалы, клиенттер жиі қоятын сұраққа: «Сіздің компанияңыз қайсы жақсы?», менеджер: «Сізге терезелерді есептеуге рұқсат етіңіз» деп жауап береді.

Өткізу процесін басқару, өкінішке орай, «заманауи» сатушы үшін әлі аз түсінікті ұғым. Бұл менеджер клиенттің сұрақтарына жауап бермейді дегенді білдіреді - менеджер клиентке дұрыс, алдын ала дайындалған сұрақтарды қою және оның қызығушылығын көрсету арқылы әңгімені басқарады, өйткені логикалық реттелген сұрақтардың көмегімен ғана менеджердің қандай дәлелдер бар екенін анықтауға болады. келесі беру керек. Сіз сондай-ақ клиентпен жомарт болуыңыз керек.

Тұсаукесер

Өкінішке орай, көптеген менеджерлер клиентке терезе туралы неғұрлым көп айтса, соғұрлым тезірек оны сатып алуға көндіре алады деп санайды. Алайда көп сөйлейтін адамның жалықтыратыны белгілі. Әрине, көп нәрсе клиентке нақты не айтатынымызға байланысты. Терезелерде сұр мөр, бес камера және арнайы жабыны бар арматура бар деп айтпай, артықшылықтар мен жеңілдіктер тілінде қол жетімді әңгіме жүргізу керек - клиент, ең алдымен, бұл туралы ештеңе түсінбейді. бұл және егер ол түсінуге тырысса, бұл оның қате түсіндірмесі болар еді. Клиентке осы немесе басқа терезе артықшылығы оған қандай пайда әкелетінін түсіндіру маңызды. Мысалы, сұр пломба терезелерді еуропалық түрде талғампаз және заманауи етеді, сондай-ақ қара жақтаудың болмауына байланысты жарықтандыруды көрнекі түрде арттырады. Клиент пломбаларды ауыстыруды да үнемдейді, өйткені сұр тығыздағыштардың қызмет ету мерзімі қарадан айырмашылығы 30 жылды құрайды және инновациялық құрамдас бөлігінің арқасында олардың пішіні мен түсі көптеген жылдар бойы сақталады.

Осылайша, презентация кезінде менеджерге:
1. Тұтынушының тауардан алатын пайдасын нанымды жеткізе білу.
2. Клиентке сараптамалық кеңес беріңіз.
3. Клиенттің негізгі қажеттіліктерін анықтай білу және менеджер білетін барлық нәрсе туралы емес, бірақ клиентті шынымен не мазалайтыны туралы емес.
4. Клиентті жеңілдік бағдарламалары туралы сауатты түрде хабардар ету. Клиенттен жеңілдіктер туралы сұрағанда, біз менеджерлердің келесі мәлімдемелеріне бірнеше рет куә болуға мәжбүр болдық: «Ал мен сізге жеңілдікті есептеп қойдым. 25%».
5. Тауардың бағасын сауатты түсіндіріңіз, бірақ ешбір жағдайда оны негізсіз атауға болмайды.

Қарсылықтармен жұмыс

Қарсылықтармен жұмыс істеу кезеңін зерделей келе, менеджерлердің бұған барынша кәсіби дайындығы белгілі болды. Дегенмен, кәсіби менеджерлер әдетте қарсылықсыз әрекет ететінін атап өткен жөн.

Қарсылықтармен жұмыс жасау кезеңінде мыналар өте маңызды:
1. Менеджердің қарым-қатынас тәсілі.
2. Қарсылықтардың болуы.
3. Қарсылықтармен жұмыс істеу техникасын қолдану.

Біз семинарларымызда қарсылықтармен жұмыс істеу тақырыбына егжей-тегжейлі тоқталамыз, мұнда менеджерлер клиенттердің «өте қымбат», «көрші компанияда арзанырақ» сияқты типтік мәлімдемелерімен жұмыс істеу әдістемесін үйренеді. , «Күйеуіммен барып ақылдасамын» т.б.

Әңгімені аяқтаңыз

1 нұсқа

Клиент: «... Жарайды, мен оны содан кейін ойланамын».

Менеджер: «Жарайды, ойланыңыз - қоңырау шалыңыз».

Клиент: «Қош бол».

Менеджер: «Қош бол».

2-нұсқа

Клиент: «...Жарайды, сосын ойланып көрейін».

Менеджер: "Марья Петровна, мен терезе сатып алу сіз үшін өте маңызды шешім екенін жақсы түсінемін. Шамасы, сізді бірдеңе шатастыратын сияқты ма?"

Клиент: «Шынымды айтсам, күйеуіммен ақылдасу керек».

Менеджер: «Мен де әрқашан күйеуіммен ақылдасамын, бірақ сіздің ойыңызша, терезе таңдауда күйеуіңіз үшін ең маңыздысы не болады?».

Клиент: «Ол бізді алдап кетпей ме деп қатты уайымдайтынына сенімдімін, өйткені айналада бір күндік компаниялар көп...»

Менеджер: "Марья Петровна, мен сізді өте жақсы түсінемін, шынында да, бүгінде біздің көптеген клиенттеріміз осыдан қорқады. Сондықтан компанияның өз өндірісі бар ма, оның нарықта қанша уақыт бар екеніне назар аудару керек. ол жұмыс істейтін жеткізушілермен, оның ұсыныстары бар ма, сондай-ақ үлкен жылтыратылған нысандар бар ма. Тағы бір нәрсе: қызметкерлердің қалай жұмыс істейтінін көру өте маңызды. Сіз болатын кеңсеге бару арқылы олардың кәсібилігіне көз жеткізуге болады. терезені есептеуді немесе өлшеу үшін сарапшыны шақыруды ұсынды.

Клиент: "Түсінікті, кеңесіңізге көп рахмет. Мен ойланамын" (клиентті әңгімеге тарттық, бірақ ол кетпей, өз бетінше талап қоя береді).

Менеджер: "Мен сізге тағы бір кеңес бере аламын. Егер сіз біздің өлшеу шеберіне дереу қоңырау шалсаңыз, уақытыңызды айтарлықтай үнемдейсіз. Бұл сізді ештеңеге міндеттемейді, бірақ ол сізге орнында одан да жақсы кеңес бере алады. , сондай-ақ күйеуіңізбен кеңесіңіз.

Техникалық маманның келу күні мен уақытын көрсеткеннен кейін менеджер тағы бір рет дауыстап қайталап, тіпті келісілген өлшем шарттарын қағазға жазып, оны клиентке беруі керек (бұл клиент уақытты ұмытпауға көмектеседі. өлшеу және жұмыстың осы кезеңінің маңыздылығын түсіну). Содан кейін ғана менеджер клиентпен сыпайы түрде қоштаса алады.

Әлбетте, осы жолдарды оқығаннан кейін көптеген менеджерлер ауыр күрсінді, өйткені біз әлі де қызмет көрсету деңгейінен өте алыспыз ...

Бұл мысал алдыңғы кезеңмен тікелей байланысты - қарсылықтармен жұмыс (менеджер клиентте қалған барлық күмәнді жояды).

Дегенмен, әңгімені аяқтау тақырыбына оралсақ, бұл кезеңде бұл өте маңызды екенін атап өткен жөн:
1. Контактілерді нақтылаңыз.
2. Міндеттеме қабылдаңыз.
3. Әдептілікпен қоштасу.

Іскерлік этикет

Зерттеу барысында біз біртүрлі құбылысты жиі кездестірдік: менеджерлер бізбен іс жүзінде «мінсіз» сұхбат жүргізгеніне қарамастан, біз естігенімізден әлі де жағымсыз әсер қалдырдық. Олардың пайда болу себептерін талдағаннан кейін біз терезелерді сатудың тағы бір қажетті шартын анықтай алдық - менеджерлер арасындағы іскерлік қарым-қатынас этикеті. Оған мыналар кіреді:

1. Әңгімелесу кезінде тұтынушыға назар аудару.
2. Бәсекелестер туралы мәлімет беру.
Бұл жағдайда ережені ұстану керек: сарапшы бәсекелестер туралы жаман айтпайды. «Сіздің терезелеріңіз N фирмасының терезелерінен жақсырақ?» деген сұраққа. - менеджердің жауабы келесі сипатта болуы керек: «Бұлар да жақсы терезелер. Неліктен осы нақты жүйе сізді қызықтырады?»
3. Ойды нақты тұжырымдау.
4. Әңгімелесу кезіндегі мінез-құлық: дөрекі және пассивті емес, достық және қызығушылықпен қарым-қатынас.
5. Тұтынушыға аты-жөні бойынша сілтеме жасауды ұмытпаңыз.
6. Сіздің компанияңыз туралы ақпарат көзін нақтылау қажет.