PVC langų konstrukcijų pardavimo vadybininko pareigybės aprašymas. Mokymasis parduoti langus – efektyvių įmonių sėkmės paslaptys Užsakymo priėmimo ir vykdymo tvarka, organizaciniai klausimai

Pardavimų vadybininko pareigybės aprašymas

PVC langų rėmai

1. Bendrosios nuostatos

1.1. Langų konstrukcijų pardavimo vadybininkas yra profesionalas.

1.2. Pardavimų vadybininkas atsiskaito pardavimų skyriaus vedėjui.

1.3. Pardavimų vadovas turi išmanyti organizacinę biuro struktūrą ir vidaus darbo reglamentą.

1.4. Pardavimų vadybininkas turi turėti tokią informaciją apie produktus ir paslaugas:

1.4.1. Profilių sistema - storis, kamera, sandarinimo kontūrų skaičius, stiklo paketų storis. Privalumai. Skirtumai nuo kitų sistemų.

1.4.2. Apkaustai - atidarymo tipai ir būdai, pagrindinės savybės ir charakteristikos, apsaugos nuo įsilaužimo savybės.

1.4.3. Stiklo paketas – struktūra ir charakteristikos.

1.4.4. Dabartinis gamybos laikas.

1.4.5. Galimybė gaminti standartinius / nestandartinius gaminius.

1.4.6. Matavimo terminai.

1.4.7. Užsakymo priėmimo ir vykdymo tvarka, organizaciniai klausimai.

1.4.8. Šlaitų įrengimo ir apdailos tvarka.

1.4.9. Garantinio aptarnavimo tvarka.

1.4.10. Kainų politika, teikiamų nuolaidų lygis.

1.5. Vadovas turi žinoti:

1.5.1. Komercinių pasiūlymų teikimo tvarka.

1.5.2. Sutarčių sudarymo ir sąskaitų faktūrų išrašymo tvarka.

1.6. Vadovas privalo saugoti kiekvieną priimtą (ar patikėtą) užsakymą nuo preliminarių skaičiavimų iki pagaminimo ar darbų atlikimo momento. Norėdami tai padaryti, turite kontroliuoti save:

1.6.1. Visi skaičiavimai

1.6.2. Matavimo prašymai perduoti Matuokliui.

1.6.3. Matavimai su paskelbtomis sumomis arba pateikti komerciniai pasiūlymai.

1.6.4. Vykdomi užsakymai.

1.6.5. Avanso ir papildomų mokėjimų gavimas.

1.6.6. Dokumentų paruošimas pasirašyti Klientui ir grąžinimas.

1.6.7. Užsakymo įvykdymo faktas.

1.6.8. Gautos pretenzijos dėl garantinio aptarnavimo ir jų įgyvendinimo.

2. Darbo pareigos(yra dažni).

2.1. Preliminarūs skaičiavimai

2.1.1. Darbas su Klientu, kuris pirmą kartą kreipėsi į įmonę (Gauto prašymo dėl atsiskaitymo priėmimas telefonu, el. paštu, Klientui atvykus į biurą ir pan.) → Etapo užduotis – gauti informaciją iš Kliento tolimesniam darbui su juo dėl jo langų keitimo priežasties ir suprasti, kas jam svarbiausia - kaina, profilis, terminai, komfortas, įmonės vieta ir pan., taip pat pataisyti informacijos apie įmonę šaltinį. Reikėtų nepamiršti, kad pirmasis įspūdis apie įmonę klientui susidaro jau pirmojo pokalbio metu. Darbo būdas – dvipusis keitimasis informacija su Užsakovu

2.1.2. Rengti atsakymą ar komercinį pasiūlymą → Scenos užduotis – perimti pokalbio iniciatyvą į savo rankas, kalbantis su Klientu ne tik deklaruoti jam apytikslę kainą, bet ir papasakoti apie mūsų įmonės privalumus, mūsų gaminius bei pasiūlyti geriausią užsakymą. variantas (atidarymas, papildomų elementų buvimas, šlaitų apdaila ir kt.). Ir įtikinti Klientą tolimesnio darbo su mumis reikalingumu – skambinant Matuotojui.

2.2. atnaujintų skaičiavimų rengimas

2.2.1. Prašymo atlikti matavimą priėmimas → Etapo užduotis – gauti iš Užsakovo pilną informaciją apie tikslų adresą (gatvė, namo numeris, butas, įėjimas, kodas, aukštas) arba žemėlapį, kontaktinius numerius (mobiliojo, namų, darbo). Patartina turėti informaciją apie matuoklio darbo krūvį, tačiau pravers sužinoti norimą matuoklio atvykimo datą ir laiką.

2.2.2. Dozavimo valdymas → Informacijos apie matavimą atnešimo Matuokliui kontrolė, matavimo laiko ir eigos sekimas, savalaikis matavimo gavimas biure.

2.2.3. Matavimo priėmimas iš Matuotojo → Etapo užduotis – patikrinti ir priimti teisingai atliktą, Užsakovo pasirašytą matavimą; atkreipkite dėmesį į matmenų rašymo tikslumą. Matavimuose turėtų būti informacija apie papildomų darbų poreikį (grotų pjovimas, plytų mūrijimas ir kt.), apie galimus pristatymo sunkumus (nėra tikslaus adreso, įėjimo su leidimais, neveikia domofonas...), iškrovimą (ne arba liftas neveikia , kėlimo konstrukcijos ant lynų...) arba surinkimas (be maitinimo, išmontavimas išlaikant senus rėmus...) ir tt Į šią informaciją atsižvelgiama atliekant skaičiavimus.

2.2.4. Išlaidų skelbimas → Etapo užduotis – atlikti galutinį užsakymo apskaičiavimą pagal nurodytus matmenis ir komplektaciją, o reikšmingai pasikeitus deklaruotai užsakymo vertei ir preliminariai, sugebėti tai pagrįsti. Kontroliuokite šį matavimą iki sutarties pasirašymo momento. Atlikus išankstinį apmokėjimą banko pavedimu, sąskaitos apmokėjimas imamas kontroliuoti.

2.3. Sutarties sudarymas

2.3.1. Sutarties vykdymas - Užduotys pagal etapus:

2.3.1.1.Galutinės užsakymo konfigūracijos nustatymas. Prieš pasirašant sutartį, parodyti Klientui gatavų gaminių pavyzdžius, varčios atidarymo būdus. Pagal matavimą dar kartą išsiaiškinkite konfigūraciją ir papildomų elementų buvimą. Pateikti Klientui pagrindinius organizacinius klausimus, susijusius su langų keitimu (pristatymo data ir laikas, papildomų įmokų gavimo galimybės, montavimo tvarka, šiukšlių išvežimas, pristatymo standartas ir kt.), taip pat tolesnio eksploatavimo klausimus ir taisykles. ir priežiūra.

2.3.1.2.Pagrindinių sutarties sąlygų apibrėžimas. Sudarant sutartį turi būti nustatyti šie pagrindiniai punktai: sutarties suma (žinoma, rubliais), išankstinio apmokėjimo ir priemokos dydis, sutartas priemokos gavimo momentas, apytikslė pristatymo data ( gaminių pasirengimą) ir montavimo pradžios datą (dažniausiai kitą dieną). Taip pat reikia iš Užsakovo pasidomėti, kas priims darbus, jei jis pats nedalyvaus montuojant (Tokiu atveju Klientas rašo Įgaliojimą).

2.3.1.3.Sutarties vykdymas. Sutartis sudaroma surašant aukščiau nurodytus klausimus į standartinę formą, suteikiant numerį, privalomai pasirašant pačią sutartį ir jos priedus (konfigūraciją ir sąnaudų apskaičiavimą). Visas dokumentų paketas surašomas 2 egzemplioriais.

2.3.1.4.Išankstinio apmokėjimo kontrolė. Sutartos išankstinio mokėjimo sumos Kliento apmokėjimas atliekamas biure, išduodant kasos čekį.

2.3.2. Apmokėtų užsakymų perkėlimas į gamybą → Etapo užduotis – perduoti į gamybą gerai paruoštą dokumentų paketą ir turėti pilną informaciją apie užsakymą prieš jo įvykdymą.

2.4. Užsakymo įvykdymo kontrolė

2.4.1. Gamybai pateiktų užsakymų gamybos kontrolė → Ypatingą dėmesį atkreipkite į nestandartinių užsakymų (laminuotų, arkinių ir trapecinių, su retai naudojamais papildomais elementais ir kt.) paruošimą.

2.4.2. Ataskaitų dokumentų (sąskaitų, darbų priėmimo aktų, sutarčių, sąskaitų faktūrų) ruošimas → Parengta užsakymo pristatymo išvakarėse, siekiant perduoti Klientui su vairuotoju-ekspeditoriumi ir grąžinti mūsų egzempliorių, pasirašytą Kliento.

2.4.3. Gatavų gaminių pristatymo kontrolė → Ypatingą dėmesį atkreipkite į užsakymus, kurių pristatymo data atidėta.

2.4.4. Pranešimas apie pristatymą ir montavimą pateikiamas planavimo skyriui paskyrus tikslią pristatymo (montavimo) datą ir laiką.

2.4.5. Šiuo adresu pristatytų užsakymų montavimo stebėjimas → Ypatingą dėmesį atkreipkite į užsakymus, kurių montavimo data yra atidėta.

2.4.6. Eksploatacinės informacijos perdavimas → Visa informacija, gauta iš Kliento ir iš atitinkamų pareigūnų apie gamybos, pristatymo ar montavimo gedimus, nedelsiant perduodama vadovybei.

2.4.7. Užsakovui pasirašyti pateiktų dokumentų įforminimo ir grąžinimo kontrolė.

2.4.8. Užsakymo įvykdymas → Atlikus visus darbus reikia paskambinti Užsakovui ir atlikti apklausą dėl atliktų darbų kokybės bei pastabų.

2.5. Garantinio aptarnavimo kontrolė. Visos gaunamos paraiškos turi būti įrašytos į Žurnalą, nurodant šią informaciją: sutarties numeris ir data, adresas, telefono numeris, F., išsamus pretenzijos aprašymas. Etapo užduotis – priimti, fiksuoti iš Kliento gaunamus prašymus dėl garantinio langų aptarnavimo ir kontroliuoti jų įgyvendinimą.

3. Darbo pareigos(Asmeninis).

3.1. xxxx

3.2. Xxxxx

4. Teisės

4.1. Pateikite pasiūlymus, kaip pagerinti gamybos procesą.

4.2. Reikalauti iš padalinių vadovų būtinos informacijos, reikalingos tarnybinėms pareigoms atlikti.

Pradžioje stosiu už vadybininkus, nepaisant to, kad pats straipsnis susijęs su PVC langais prekiaujančių pardavėjų „demaskavimu“. Tai, kaip dirba pardavėjai, nėra jų kaltė. Problema yra visoje darbuotojų švietimo ir mokymo sistemoje, kuri veikia dabartinėje rinkoje.
Siūlau pažiūrėti, kaip vyksta daugumos darbuotojų mokymai. Pirmą kartą žmogus įsidarbina langų pardavėju, natūralu, kad neturi patirties pardavimų srityje. Pirma, jis paguldomas ant stalo, kad išstudijuotų krūvą literatūros: techninės dokumentacijos, brošiūros ir tt... "Studijuok!" Taip jis sėdi ir bando suprasti šio tyrimo esmę. Bet pradedančiajam tai padaryti sunku, nes kaip taisyklė jam nerodoma PVC langų gamyba, o juo labiau montavimas ir montavimas. Tai galite įsivaizduoti tik tada, kai jūsų vaizduotė yra gerai išvystyta. Netrukus darbuotojas pradeda tarti kai kuriuos sudėtingus terminus. Supranta skirtumą tarp trijų kamerų profilio nuo penkių ir apskritai, kas tai yra. Ir po mėnesio, išmokęs brošiūras praktiškai „nuo viršelio iki viršelio“, tapo „patyrusiu“ pardavėju.
Bet, jei naujokui pasiseks, jis bus išsiųstas į mokymus, kuriuos vykdo partnerių įmonės: stiklo paketų, furnitūros, profilių gamintojai. Ten naujoko darbuotojo žinias palaikys techninė informacija, o profilio specialistų vedamuose mokymuose taip pat pasakos „Kaip teisingai parduoti profilį A“.
Ir kaip rezultatas, mes gauname:
Vadovai siūlo tik profilį
Jei paskambinsite į bet kurią parduotuvę ir paklausite: "Kokia kaina už langą?" Beveik kiekviena parduotuvė jums atsakys: "Iš kokio profilio norite lango: penkių ar trijų kamerų?" arba "Kuris profilis jums patinka" Salamander "ar" KBE "labiau?" Pirmas įspūdis susidaro, nepaisant to, kad aš visiškai nesuprantu profilių sistemose, kad renkantis langą svarbiausia iš kokio profilio jis pagamintas. O dabar visus draugus ir pardavėjus erzinsiu klausimais: „Ar šis profilis kokybiškas? "Kuris profilis geresnis?"
Tačiau pagrindinis dalykas renkantis langą turėtų būti dvigubo stiklo langas ir priedai bei jo montavimas. Be to, sėkmingai užbaigęs sandorį, pardavėjas tokį klientą atveda į konkuruojančias firmas, gaminančias panašaus profilio langus, tačiau visų kitų komponentų kokybė yra gerokai prastesnė.
Jie apie tai nekalba profilinių įmonių mokymuose. Tai suprantama.
Vadovai nesiūlo USP (unikalaus pardavimo pasiūlymo) savo įmonei
Pagrindinis parduodamas „produktas“ yra USP. Tai nereiškia, kad jei visi klientams siūlys standartinius baltus langus, mūsų įmonė parduos nestandartinius mėlynus. Tai reiškia, kad šioje rinkoje pozicionuojame savo išskirtinumą ir originalumą. Tai gali būti arba papildoma paslauga, arba kokybiškas darbas. Kitaip tariant, ko negali padaryti kiti.
Ilgai galvojau, kokia pardavėjo atsakomybė. Ir padariau išvadą, kad pardavėjas yra įmonės „veidas“, pagrindinė jos skatinimo jėga. Pardavėjo funkcija – tai gebėjimas tiksliai perteikti pirkėjui įmonės tikslus ir kodėl jo įmonė yra geresnė už kitas.
Tačiau vadovai, tarsi užhipnotizuoti, kartoja apie vieną dalyką: profilis, furnitūra, stiklo paketai... O kaip įmonė?
Sutikite, tai ne jų kaltė. Apie tai nebuvo kalbama mokymuose, nebuvo aprašyta brošiūrose. Kartais net ir patys PVC langais prekiaujančių įmonių vadovai nežino, koks jų išskirtinumas, kokį USP turi. Jie mato, kad gamina tą patį, ką ir visi kiti, ir negali paaiškinti, kodėl klientai turėtų pirkti iš jų. Bet jie tikrai to nori. Ir tai taip pat suprantama.
Vadovai naudoja tik techninę informaciją
Daugeliui pirkėjų, išskyrus tuos, kurie gerai išmano PVC langų pardavimo rinką, techninė terminija skamba kaip kažkas „ne rusiškai“. Terminai: kameros, sandariklis, drenažo sistema, spaustukas, lašelinė ir kt. – visa tai kelia tik naujus klausimus ir norą išsiaiškinti, ką visa tai reiškia. Šių žodžių sudėtingumas sukelia panikos jausmą.
Įsivaizduokite situaciją dabar. Medinis langas supuvęs ir neatsidaro (o geriau jo nebandyti atidaryti). Ir jūs nusprendėte įdėti naują langą, bet anksčiau niekada nebuvo susidūrę su plastikiniais langais. Pirmiausia nuspręsite išsiaiškinti lango kainą. Paskambinus į parduotuvę, kurią radote, pavyzdžiui, internete, užduodate klausimą: "Kiek kainuoja langas?" Atsakymas: "O koks profilis jus domina trijų ar penkių kamerų?" Tu: "Kas geriau?" „Pažiūrėkite, trijų kamerų šiluminė izoliacija nėra didelė, palyginti su penkių kamerų. Bet jei jūsų butas yra šiltas, trijų kamerų profilis yra gana tinkamas. Tačiau pagal dizainą penkių kamerų atrodo įdomiau, tk. jis turi pilką plastikinį sandariklį ir tarnaus ilgiau.
Dėl to iškils dar mažiausiai šeši klausimai:
1) "Kur yra šios kameros ir kokios jos?"
2) "Kur yra antspaudas ir kas tai yra?"
3) "Kas gali pakeisti plastikinį sandariklį?"
4) "Kaip atrodo kiti plastikiniai sandarikliai?"
5) "Ar man reikia pirkti langą su padidinta šilumos izoliacija?"
6) „Jei perkate su minkštesne šilumos izoliacija, tai už kiek? Kaip tai paveiks kambario temperatūrą?
Dėl to vietoj išaiškinimo šiuo klausimu aš, kaip pirkėjas, sulauksiu papildomų klausimų ir jausmo, kad turiu tai išsiaiškinti pačiam. Taip elgiasi daugelis pirkėjų. Ir tada žinovo oru bombarduoja vadovus techniniais klausimais: "Kokią armatūrą montuojate?", "O koks šilumos perdavimo varžos koeficientas jūsų profilyje?"
Ši vadovų darbo savybė yra visiškai suprantama. Dėl visko kalta techninė dokumentacija! Be to, jie nebuvo mokomi, kaip privilioti klientus, o ne atstumti jį technine terminija.
Vadovai naudojasi brošiūros patarimais
Kai pristatome produktą klientams, svarbu vartoti naudos kalbą. Apie tai kalba profilio įmonės mokymuose. Ir būtina, kad tokiuose mokymuose pardavėjams būtų išduodami metodiniai vadovai, kuriuose išsamiai aprašoma, kaip teisingai vartoti naudos kalbą ir paruošti atsakymus į įvairias situacijas. Daugelis vadovų labai dažnai naudoja šias brošiūras bendraudami su klientu telefonu.
Štai tokių paruoštų atsakymų variantai: „Dėl standaus sutvirtinimo padidėja jūsų lango apsaugos nuo įsilaužimo funkcijos, o tai reiškia, kad padidėja jūsų namų saugumas“ arba „Šis profilis naudoja pilką sandariklį, todėl jūs gauti nepriekaištingą išvaizdą“. Ir dar toks „Dėl padidinto profilio šilumos izoliacijos koeficiento išlaikysite savo namų šilumą ir jaukumą“.
Ir tada galima pradėti prieštarauti: „O kas čia blogo? Ir naudos kalba akivaizdi! Kompetentingai sukonstruoti sakiniai!“. Aš atsakau. Apsilankykite kai kurių žinomų profilių gamybos įmonių interneto svetainėse. Profilių sistemų aprašymas juose yra visiškai vienodas. Jų profilis yra saugiausias, pasižymintis puikiais išvaizda, išlaikyti šiltą ir, žinoma, ekologiškiausią. Taip yra todėl, kad visos profiliavimo įmonės susikūrė tam tikrą stereotipą, kaip save identifikuoti šioje rinkoje.
Dėl to gauname, kad pardavėjai, apmokyti profilio partnerių, kalba tomis pačiomis sąlygomis. Kai pirkėjui nuolat ir visur sakoma: aplinkai draugiškas, patogus, jūsų namų šiluma, saugu, tai tam tikru momentu jis visas šias sąvokas ims imti kaip foną, trukdymą ("baltą triukšmą").
Todėl geriau vartoti gyvą, viešai prieinamą ir suprantamą kalbą. Tarkime: „Dėl to, kad pilkojo antspaudo lange praktiškai nesimato, atsiranda vienas labai įdomus optinis reiškinys. Vizualiai langas atrodo didesnis, ir kyla jausmas, kad patalpa apšviečiama daug šviesos „arba“ Dėl gerų profilio termoizoliacinių savybių užtikriname, kad jūsų namuose bus šilta, nepaisant oro sąlygų. lauke. Ir jums nebereikės šildytuvų.
Vėl noriu ginti pardavėjus. Jie yra mokomi to, ką jie sako. O ko nemoko, to nesako, nes nežino.
Kainų tvarkytojai nedirba
Apie tai jau kalbėjau viename iš savo straipsnių. Vadovai nemoka teisingai paaiškinti pirkėjui savo prekės kainos. Ir tai yra visų pardavimų pagrindas. Pirkėjas mokės daugiau, jei jam bus paaiškinta kodėl. Daugeliu atvejų kalbėjimas apie kainą yra pats gėdingiausias momentas pardavėjui. Nes jie patys nesupranta, kodėl įmonė tokią kainą nustatė ant lango, ir nemoka tai paaiškinti klientui.
Kaina priklauso ne tik nuo furnitūros markės, profilio ir stiklo paketų, bet ir nuo papildomų paslaugų: gamybos, matavimo, pristatymo ir montavimo. Tai apima ir įmonės specialistų: pardavimų vadybininkų, matuotojų, gamybos darbuotojų ir montuotojų darbo sąnaudas. Nuo šių žmonių 80% priklauso sumontuoto lango kokybė.
Šiuos dalykus reikia paaiškinti pirkėjui. Profilistų seminaruose, žinoma, apie tai nekalbama?
Apie pagrindines pardavėjų daromas klaidas galime kalbėti ilgai, tačiau šiame straipsnyje kalbėjau apie pagrindines. Apibendrinant galiu pasakyti taip, ne tik vadovai kalti, kad jie blogai dirba. Tai lemia visa darbuotojų atrankos, mokymo ir skatinimo sistema. Tik pakeitę šią sistemą galite gauti laukiamą rezultatą. Stengdamiesi leisti viskam „pasisukti savaime“, gauname pirminius rezultatus.
Sakau jums, kaip nepriklausomas ekspertas, visiškai nepasikliaukite partnerių profiliuotojų siūlomais mokymais. Jie neišspręs visų jūsų įmonės problemų: neišmokys vadybininkų parduoti jūsų PVC langus, nepasakys, kaip padidins JŪSŲ pardavimų apimtis, JŪSŲ pajamas. Tiesą sakant, jie nuoširdžiai stengiasi jums padėti, tačiau taip elgdamiesi padidina savo įmonės pardavimus. Todėl šiandienos tendencija yra tokia, kasmet atsidaro vis daugiau konkuruojančių įmonių. Niekas tau nepaaiškins, kaip jų sąskaita padidinti pardavimus. Ir tai yra teisinga. Nes Šiame versle, kuriame yra daug konkurentų, atėjo laikas, kai sprendimus reikia priimti patiems.

Ankstesniame straipsnyje išsamiai išanalizavome, kaip mūsų langų pardavimo vadybininkai bendrauja su klientais ir nustatėme pagrindines klaidas. Šiame leidinyje pasistengsime kuo plačiau aprašyti pardavimo algoritmą, kuris leis Jūsų vadovams ir atitinkamai Jūsų įmonei būti efektyvesniems.

Kontakto užmezgimas

Privalomi vertinimo elementai buvo šie:

1. Kaip greitai vadovas reaguoja į skambutį.
Pakelkite ragelį po 2-3 skambučių.

2. Kaip vadovas prisistato pokalbio pradžioje.
Pavyzdžiui, jums reikia šios frazės: "Super-Windows Company. Sveiki."

3. Pasiteiraukite kliento vardo ir pavardės.
Nuo pat pokalbio pradžios daugelis vadovų dažniausiai pradeda ginčytis ir pateikia „savo“ argumentus neklausdami pašnekovo vardo. Ir čia reikia pastebėti, kad Europoje tokio punkto pardavimų mokymuose nėra. Paklauskite: "Kodėl?" Atsakymas paprastas: vokiečiai nuo lopšio žino, kad pokalbis tarp žmonių gali vykti tik tada, kai pašnekovai žino vienas kito vardą. Galbūt mūsų šalyje tai nėra būtina? Tai kodėl mes taip pavydime klestinčios ir gerai maitinamos Europos?

Taigi, pokalbio pradžioje būtina paklausti (ir atsiminti!) kliento vardą, kad jį būtų galima vartoti viso dialogo metu. Tačiau pašnekovo vardo paklausiame tik prisistatę. Pokalbis gali atrodyti maždaug taip:

Vadovas:„Sveiki, paskambinote į „Super-Windows“ įmonę!

Klientas:"Sveiki, paskaičiuokite lango kainą" arba: "Kiek kainuoja jūsų langai?"

Vadovas:"Dabar mielai paskaičiuosiu jų kainą. Turime didelį asortimentą, tad pirmiausia išsiaiškinkime, kokių langų jums reikia. Mano vardas Irina, bet kaip su jumis susisiekti geriausia?"

Vengiant kainos klausimo. Tai labai subtilus pardavimų momentas ir dažnai vadovai yra pavaldūs tam, ko nori klientas, t.y. daryti, ko jis prašo. Žinoma, kliento norai turėtų būti dėmesio centre, tačiau dar kartą perskaitykite aukščiau pateiktą dialogo pavyzdį. Vadovas labai kompetentingai vengia skelbti kainą, nes supranta, kad klientui kainą įvardyti reikia tik tada, kai jis supranta, už ką mokės savo pinigus.

Vadovų skambučius vertinome pagal mokyklų sistemą, tad visi gavo nuo vieno iki penkių balų. Ryšio su visais klientais užmezgimo etapo rezultatai rodomi diagramoje:

Diagrama parodo, kokį įspūdį vadybininkai padarė klientui pirmojo kontakto metu. Sutikite, tik 4% iš 100 yra labai žemas rezultatas. Galbūt verslo lyderius svarsto išmintis: „Trūksta 30 sekundžių, kad padarytume pirmąjį įspūdį, o kartais ir visą likusį gyvenimą, kad jį pataisytume“.

Poreikių nustatymas

Tai bus teisinga, jei pasibaigus kontakto užmezgimo etapui vadovas identifikuos kliento poreikius ar problemas. Daugelis vadovų praleidžia šį etapą, nes nemato tam reikalo. Tai taip pat vadinama nesąmoninga nekompetencija, kitaip tariant, „aš nežinau, ko nežinau“.

Poreikių nustatymo etapo analizei įtraukiame:

1. Šio etapo buvimas vadovo darbe.

2. Tinkamų klausimų turėjimas.
O teisingi yra visi klausimai, kurie leidžia priversti klientą pasikalbėti, padėti jam kalbėti apie savo problemas: „Negaliu nuspręsti, kurie langai geresni“, „Noriu langų kaip pas kaimyną“, „Aš Atlieku namų remontą“, „Tiek daug įmonių, ir jos visos sako tą patį“.

3. Aktyvus klausymas.
Mokymasis atidžiai klausytis ir girdėti yra neatidėliotina mūsų visuomenės problema. Daugelis, deja, to dar neišmoko – ištyrę dešimčių langų įmonių darbus, įsitikinome kaip tik tokiu nuviliančiu rezultatu. Taigi, pavyzdžiui, į dažnai klientų užduodamą klausimą: „Kuo jūsų įmonė geresnė?“, vadovas atsako: „Leiskite jums paskaičiuoti langus“.

Pardavimo procesų valdymas– deja, „šiuolaikiniam“ pardavėjui dar menkai suprantama sąvoka. Tai reiškia, kad vadovas neatsako į kliento klausimus – vadovas valdo pokalbį, užduodamas klientui teisingus, iš anksto paruoštus klausimus ir parodydamas jo susidomėjimą, nes tik logiškai išdėstytų klausimų pagalba gali išsiaiškinti, kokiais argumentais vadovauja vadovas. turėtų duoti kitą. Taip pat turite būti dosnūs su klientu.

Poreikių nustatymo etapo diagrama, kurios rezultatai, deja, palieka norimų rezultatų:

Pristatymas

Deja, daugelis vadovų mano, kad kuo daugiau klientui pasakos apie langą, tuo greičiau pavyks įtikinti jį įsigyti. Tačiau visiems žinoma, kad tas, kuris daug kalba, yra nuobodus. Natūralu, kad daug kas priklauso nuo to, ką tiksliai ketiname pasakyti klientui. Reikia išlaikyti prieinamą istoriją naudos ir naudos kalba, o ne sakyti, kad langai turi pilką sandariklį, penkias kameras ir apkaustus su specialia danga - juk klientas, greičiausiai, nieko nesupras. tai, ir jei jis bando suprasti, tai būtų jo klaidinga interpretacija. Svarbu, kad klientui būtų aišku, kokią naudą jam atneš tas ar kitas lango pranašumas. Pavyzdžiui, pilkas antspaudas padarys langus europietiškai elegantiškesnius ir modernesnius, taip pat vizualiai padidins stoglangį, nes nėra juodo rėmo. Klientas taip pat sutaupys keičiant sandariklius, nes pilkųjų plombų, skirtingai nei juodųjų, tarnavimo laikas yra 30 metų, o dėl novatoriškos komponentų sudėties jų forma ir spalva išliks ilgus metus.

Taigi pristatymo metu vadovas turi:
1. Gebėti įtikinamai perteikti naudą, kurią klientas gaus iš produkto.
2. Suteikite klientui ekspertų patarimus.
3. Mokėti identifikuoti pagrindinius kliento poreikius, o ne kalbėti apie viską, ką vadovas žino, bet ne apie tai, kas klientui tikrai trukdo.
4. Kompetentingai informuoti klientą apie nuolaidų programas. Klientės pasiteiravus apie nuolaidas, ne kartą teko matyti tokius vadovų pasisakymus: "Ir aš jums jau suskaičiavau nuolaidą. 25%"
5. Kompetentingai paaiškinkite prekės kainą, tačiau jokiu būdu negalima jos įvardyti be motyvų.

Mūsų pristatymo fazės analizė taip pat pavaizduota diagramoje. Tik 20% viso skambučių skaičiaus pasirodė esąs pajėgus. Deja, šiame vadovų darbo su klientais etape ne viskas pavyksta taip, kaip norėtume.

Darbas su prieštaravimais

Nagrinėjant darbo su prieštaravimais etapą paaiškėjo, kad vadovai tam yra profesionaliausiai pasiruošę. Tačiau reikia pažymėti, kad profesionalūs vadovai paprastai neprieštarauja.

Darbo su prieštaravimais etape labai svarbu:
1. Vadovo bendravimo būdas.
2. Prieštaravimų buvimas.
3. Darbo su prieštaravimais technikos taikymas.

Darbo su prieštaravimais tema labai išsamiai apsigyvename savo seminaruose, kur vadovai praktikuoja darbo su tokiais tipiniais klientų pasisakymais techniką, kaip, pavyzdžiui: „Labai brangu“, „Kaimyninėje įmonėje pigiau“. , "Eisiu pasitarti su vyru" ir tt ir t.t.

Baigti pokalbį

Atlikdami tyrimą buvome nusiminę pastebėję, kad yra didžiulis skirtumas tarp rekomenduojamos „pokalbio pabaigos“ (2 parinktis) ir to, kaip vadovai iš tikrųjų elgiasi baigdami (1 galimybė). Palyginkite save:

1 variantas

Klientas: "... Na, gerai, tada pagalvosiu."

Vadovas: „Gerai, pagalvok – paskambink“.

Klientas: „Sudie“.

Vadovas: „Sudie“.

2 variantas

Klientas: "... Gerai, tada pagalvosiu."

Vadovas: "Marija Petrovna, aš puikiai suprantu, kad lango pirkimas jums yra labai rimtas sprendimas. Matyt, kažkas jus klaidina?"

Klientas: „Jei atvirai, man tereikia pasitarti su vyru“.

Vadovas: „Aš taip pat visada konsultuojuosi su vyru, bet kas, jūsų nuomone, bus svarbiausia jūsų vyrui renkantis langą?

Klientas: "Esu tikras, kad jis labai nerimauja, kad mes neapgautume, nes aplink yra tiek daug vienadienių įmonių..."

Vadovė: "Marija Petrovna, aš jus puikiai suprantu, ir tikrai, šiandien daugelis mūsų klientų to bijo. Todėl reikia atkreipti dėmesį, ar įmonė turi savo produkciją, kiek laiko ji egzistuoja rinkoje, kuri tiekėjai su kuriais dirba,ar ten ji turi rekomendacijų,taip pat didelių įstiklinimo objektų.Ir dar vienas dalykas:labai svarbu matyti kaip dirba darbuotojai.Jų profesionalumu galite įsitikinti apsilankę biure,kur būsite pasiūlė paskaičiuoti langą arba iškviesti ekspertą išmatuoti“.

Klientas: "Supratau, labai ačiū už patarimą. Pagalvosiu" (užkalbinome klientą, bet jis nepalieka ir toliau užsispyręs).

Vadybininkas: "Galiu duoti dar vieną patarimą. Ženkliai sutaupysite savo laiką, jei iš karto paskambinsite mūsų išmatavimų meistrui. Tai jūsų niekuo neįpareigos, bet jis galės daugiau duoti vietoje. geriausias patarimas taip pat pasikonsultuokite su savo vyru“.

Klientas: "Kiek kainuoja iškviesti matavimo ekspertą?"

Vadovas: "Skambutis visiškai nemokamas. Kuriuo metu jums patogu pas mūsų techniką, gal rytoj, prieš pietus ar po jo?"

Konkrečiai nustačius techninio specialisto vizito datą ir laiką, vadovas turi dar kartą garsiai pakartoti ir net užrašyti ant popieriaus sutartą matavimo laiką ir perduoti jį klientui (tai padės klientui ne pamiršti matavimo laiką ir suvokti šio darbo etapo svarbą). Ir tik po to vadovas gali mandagiai atsisveikinti su klientu.

Akivaizdu, kad perskaitę šias eilutes daugelis vadovų stipriai atsiduso, nes mums dar labai toli iki tokio aptarnavimo lygio...

Šis pavyzdys tiesiogiai susijęs su ankstesniu etapu – darbu su prieštaravimais (vadovas išsklaido visas klientui likusias abejones).

Tačiau grįžtant prie pokalbio baigimo temos, reikia pabrėžti, kad šiame etape labai svarbus:
1. Išsiaiškinkite kontaktus.
2. Įsipareigokite.
3. Mandagiai atsisveikinkite.

Verslo etiketas

Atlikdami tyrimus dažnai susidurdavome su keistu reiškiniu: nepaisant to, kad vadovai su mumis interviu atliko praktiškai „puikiai“, vis tiek liko nemalonūs įspūdžiai iš to, ką išgirdome. Išanalizavę jų atsiradimo priežastis, galėjome nustatyti dar vieną būtiną langų pardavimo sąlygą - vadovų dalykinio bendravimo etiketą. Tai įeina:

1. Dėmesys klientui pokalbyje.

2. Informacijos apie konkurentus teikimas.
Tokiu atveju būtina laikytis taisyklės: ekspertas apie konkurentus kalba neblogai. Į klausimą: "Kuo jūsų langai geresni už įmonės N langus?" - vadovo atsakymas turėtų būti tokio pobūdžio: "Tai irgi geri langai. Kodėl jus domina būtent ši sistema?"

3. Aiški minčių formuluotė.

4. Elgesys pokalbio metu: draugiškas ir suinteresuotas bendravimas, o ne grubus ir pasyvus.

5. Būtinai nurodykite klientą vardu.

6. Būtina išsiaiškinti informacijos apie Jūsų įmonę šaltinį.
Mūsų kolegos iš rinkodaros agentūros mano, kad šis punktas yra vienas svarbiausių. Sutinkame, kad ši informacija svarbi tiek analitinio marketingo, tiek pardavimų marketingo požiūriu – ji dažnai padeda priversti klientą prakalbinti, pagyvinti pokalbį, rasti bendrų sąlyčio taškų, ypač jei klientas atvyko pas Jūsų įmonė kažkieno rekomendacija.

Tačiau realiame pardavime vadovams beveik visiškai trūko šių įgūdžių:

Taigi, apibendrinkime tyrimo rezultatus. Deja, gerbiamieji vadybininkai, negalime jūsų paguosti teigiamais rezultatais – daugelio įgūdžių, kuriuos išvardinome tarp vadovų, trūkumas lemia mažas pardavimų apimtis, taigi ir didžiulius jūsų lėšų praradimus.

Ir net jei jūsų įmonė atneša gerą apyvartą, esame tikri, kad ugdydami kvalifikuotus vadovus galėsite padvigubinti ir net trigubai padidinti savo finansus. Norėdami tai įrodyti, pateikiame šią diagramą:

Tuščia erdvė tarp raudonų ir mėlynų indikatorių – tai ne tik prarastos grivinos ar doleriai, bet ir neįvertintas jūsų įmonės įvaizdis. Kitaip tariant, tai yra jūsų būsimas pelnas (arba jo nebuvimas) ir jūsų augimo taškai, siekiant tapti dar patrauklesniems klientams.

OknaPlan mokymai suteikia unikalią vadovų mokymo metodiką, kuri apima ne tik siaurai orientuotus užsiėmimus apie produktus, psichologiją, bendravimo taisykles, bet ir galimybę pažvelgti į pardavimus klientų akimis, kas leis pasiekti maksimalią grąžą kiekvieno skambučio metu. arba asmeninis kreipimasis.

Treniruotės privalumai:

1. Padidėjusi darbuotojų motyvacija. Noriu pastebėti, kad darbuotojų mokymai įmonių mokymuose didina pačių darbuotojų motyvaciją, o tai, žinoma, yra stipri paskata tolimesniam sėkmingam darbui.
2. Komandos formavimas. Bet kurios įmonės plėtra yra tiesiogiai susijusi su personalo komandos formavimu, dažnai vadovai dirba skirtinguose biuruose ir vieni kitų nepažįsta. Įmonių mokymai „OknaPlan“ – tai įrankis, su kuriuo galite pasiekti efektyviausią visos komandos darbą.
3. Saugus įgūdžių praktikavimas. Pardavimų vadybininkų mokymus lydi daug praktinių pratimų. Konkrečiose situacijose išdirbamos pardavimo technikos, kurios leidžia imituoti darbuotojų elgesį realioje situacijoje. Darbuotojai mokosi iš imituotų situacijų, o ne iš tikrų klientų.

Baigę OknaPlan pardavimų mokymus Jūsų įmonės darbuotojai galės užtikrintai ir efektyviai parduoti ir gauti kuo daugiau naudos iš kiekvieno skambučio.

Norint parduoti produktą itin konkurencingoje aplinkoje, reikia suprasti, kas klientui iš tikrųjų rūpi!

Mokymuose ypatingą dėmesį skiriame klientų poreikių identifikavimui!

Treniruočių kūrimo logika

Mokymai paremti paskaitomis, diskusijomis, dalykiniais žaidimais ir pratybomis, kurios imituoja realias darbuotojų profesinės veiklos sąlygas:

1. apie 70 proc. treniruočių laikas skiriamas dalykiniams žaidimams ir pratyboms, kurios leidžia įgyti praktinės studijuojamų metodų ir technikų taikymo patirties.
2. apie 20 proc. laiko skiriama grupinėms diskusijoms, didinant dalyvių įsitraukimo į teorinės medžiagos rengimą laipsnį, suteikiant abipusį keitimąsi patirtimi.
3. apie 10 proc. mokymų metu jie skirti mini paskaitoms ir dalyvių darbui su medžiaga, kuri leidžia efektyvinti konceptualų aparatą, įtvirtinti mokymų metu įgytą patirtį, formuoti aiškesnes ir labiau pagrįstas idėjas tiriamoje srityje.

DARBŲ SEKA

Žemiau pateikiama tipinė darbų seka, kurią siūlome kiekvienam mokymo projektui. Jis taip pat gali būti koreguojamas pagal Kliento poreikį.

Remiantis kiekvienos treniruotės rezultatais surašomas protokolas, kuriame pateikiamas trumpas grupės narių aprašymas (aktyvumas, nagrinėjamų temų supratimas, mokymosi motyvacija ir kt.); informaciją labiausiai dominančiomis temomis. Ši ataskaita gali būti naudojama vertinant mokymų dalyvius, taip pat planuojant tolimesnį šios kategorijos darbuotojų mokymą ir tobulėjimą. Taip pat įtrauktas žinių įsisavinimo blokas, pagal kurį galima įvertinti mokymų efektyvumą.

Šiame leidinyje pasistengsime kuo plačiau aprašyti pardavimo algoritmą, kuris leis Jūsų vadovams ir atitinkamai Jūsų įmonei būti efektyvesniems.

Kontakto užmezgimas

1. Pakelkite ragelį po 2-3 skambučių.

2. Pavyzdžiui, jums reikia šios frazės: "Super-Windows kompanija. Sveiki."

3. Pasiteiraukite kliento vardo ir pavardės.

Nuo pat pokalbio pradžios daugelis vadovų dažniausiai pradeda ginčytis ir pateikia „savo“ argumentus neklausdami pašnekovo vardo. Ir čia reikia pastebėti, kad Europoje tokio punkto pardavimų mokymuose nėra. Paklauskite: "Kodėl?" Atsakymas paprastas: vokiečiai nuo lopšio žino, kad pokalbis tarp žmonių gali vykti tik tada, kai pašnekovai žino vienas kito vardą. Galbūt mūsų šalyje tai nėra būtina? Tai kodėl mes taip pavydime klestinčios ir gerai maitinamos Europos?

Taigi, pokalbio pradžioje būtina paklausti (ir atsiminti!) kliento vardą, kad jį būtų galima vartoti viso dialogo metu. Tačiau pašnekovo vardo paklausiame tik prisistatę. Pokalbis gali atrodyti maždaug taip:

Vadovas: „Sveiki, paskambinote į „Super-Windows“ įmonę!

Klientas: "Sveiki, paskaičiuotumėte lango kainą" arba: "Kiek kainuoja jūsų langai?"

Vadovas: "Dabar mielai paskaičiuosiu jų kainą. Turime didelį asortimentą, tad pirmiausia išsiaiškinkime, kokių langų jums reikia. Mano vardas Irina, bet kaip su jumis susisiekti geriausia?"

Vengiant kainos klausimo. Tai labai subtilus pardavimų momentas ir dažnai vadovai yra pavaldūs tam, ko nori klientas, t.y. daryti, ko jis prašo. Žinoma, kliento norai turėtų būti dėmesio centre, tačiau dar kartą perskaitykite aukščiau pateiktą dialogo pavyzdį. Vadovas labai kompetentingai vengia skelbti kainą, nes supranta, kad klientui kainą įvardyti reikia tik tada, kai jis supranta, už ką mokės savo pinigus.

Poreikių nustatymas

Tai bus teisinga, jei pasibaigus kontakto užmezgimo etapui vadovas identifikuos kliento poreikius ar problemas. Daugelis vadovų praleidžia šį etapą, nes nemato tam reikalo. Tai taip pat vadinama nesąmoninga nekompetencija, kitaip tariant, „aš nežinau, ko nežinau“.

Poreikių nustatymo etapo analizei įtraukiame:

1. Teisingi klausimai – tai visi klausimai, kurie leidžia priversti klientą pasikalbėti, padėti jam kalbėti apie savo problemas: „Negaliu nuspręsti, kurie langai geresni“, „Noriu tokių langų kaip pas kaimyną“, „ Atlieku namų remontą“, „Tiek daug įmonių, ir jos visos sako tą patį“.

3. Aktyvus klausymas.

Mokymasis atidžiai klausytis ir girdėti yra neatidėliotina mūsų visuomenės problema. Daugelis, deja, to dar neišmoko – ištyrę dešimčių langų įmonių darbus, įsitikinome kaip tik tokiu nuviliančiu rezultatu. Taigi, pavyzdžiui, į dažnai klientų užduodamą klausimą: „Kuo jūsų įmonė geresnė?“, vadovas atsako: „Leiskite jums paskaičiuoti langus“.

Pardavimo proceso valdymas, deja, „šiuolaikiniam“ pardavėjui dar mažai suprantama sąvoka. Tai reiškia, kad vadovas neatsako į kliento klausimus – vadovas valdo pokalbį, užduodamas klientui teisingus, iš anksto paruoštus klausimus ir parodydamas jo susidomėjimą, nes tik logiškai išdėstytų klausimų pagalba gali išsiaiškinti, kokiais argumentais vadovauja vadovas. turėtų duoti kitą. Taip pat turite būti dosnūs su klientu.

Pristatymas

Deja, daugelis vadovų mano, kad kuo daugiau klientui pasakos apie langą, tuo greičiau pavyks įtikinti jį įsigyti. Tačiau visiems žinoma, kad tas, kuris daug kalba, yra nuobodus. Natūralu, kad daug kas priklauso nuo to, ką tiksliai ketiname pasakyti klientui. Reikia išlaikyti prieinamą istoriją naudos ir naudos kalba, o ne sakyti, kad langai turi pilką sandariklį, penkias kameras ir apkaustus su specialia danga - juk klientas, greičiausiai, nieko nesupras. tai, ir jei jis bando suprasti, tai būtų jo klaidinga interpretacija. Svarbu, kad klientui būtų aišku, kokią naudą jam atneš tas ar kitas lango pranašumas. Pavyzdžiui, pilkas antspaudas padarys langus europietiškai elegantiškesnius ir modernesnius, taip pat vizualiai padidins stoglangį, nes nėra juodo rėmo. Klientas taip pat sutaupys keičiant sandariklius, nes pilkųjų plombų, skirtingai nei juodųjų, tarnavimo laikas yra 30 metų, o dėl novatoriškos komponentų sudėties jų forma ir spalva išliks ilgus metus.

Taigi pristatymo metu vadovas turi:
1. Gebėti įtikinamai perteikti naudą, kurią klientas gaus iš produkto.
2. Suteikite klientui ekspertų patarimus.
3. Mokėti identifikuoti pagrindinius kliento poreikius, o ne kalbėti apie viską, ką vadovas žino, bet ne apie tai, kas klientui tikrai trukdo.
4. Kompetentingai informuoti klientą apie nuolaidų programas. Klientės pasiteiravus apie nuolaidas, ne kartą teko matyti tokius vadovų pasisakymus: "Ir aš jums jau suskaičiavau nuolaidą. 25%"
5. Kompetentingai paaiškinkite prekės kainą, tačiau jokiu būdu negalima jos įvardyti be motyvų.

Darbas su prieštaravimais

Nagrinėjant darbo su prieštaravimais etapą paaiškėjo, kad vadovai tam yra profesionaliausiai pasiruošę. Tačiau reikia pažymėti, kad profesionalūs vadovai paprastai neprieštarauja.

Darbo su prieštaravimais etape labai svarbu:
1. Vadovo bendravimo būdas.
2. Prieštaravimų buvimas.
3. Darbo su prieštaravimais technikos taikymas.

Darbo su prieštaravimais tema labai išsamiai apsigyvename savo seminaruose, kur vadovai praktikuoja darbo su tokiais tipiniais klientų pasisakymais techniką, kaip, pavyzdžiui: „Labai brangu“, „Kaimyninėje įmonėje pigiau“. , "Eisiu pasitarti su vyru" ir tt ir t.t.

Baigti pokalbį

1 variantas

Klientas: "... Na, gerai, tada pagalvosiu."

Vadovas: „Gerai, pagalvok – paskambink“.

Klientas: „Sudie“.

Vadovas: „Sudie“.

2 variantas

Klientas: "... Gerai, tada pagalvosiu."

Vadovas: "Marija Petrovna, aš puikiai suprantu, kad lango pirkimas jums yra labai rimtas sprendimas. Matyt, kažkas jus klaidina?"

Klientas: „Jei atvirai, man tereikia pasitarti su vyru“.

Vadovas: „Aš taip pat visada konsultuojuosi su vyru, bet kas, jūsų nuomone, bus svarbiausia jūsų vyrui renkantis langą?

Klientas: "Esu tikras, kad jis labai nerimauja, kad mes neapgautume, nes aplink yra tiek daug vienadienių įmonių..."

Vadovė: "Marija Petrovna, aš jus puikiai suprantu, ir tikrai, šiandien daugelis mūsų klientų to bijo. Todėl reikia atkreipti dėmesį, ar įmonė turi savo produkciją, kiek laiko ji egzistuoja rinkoje, kuri tiekėjai su kuriais dirba,ar ten ji turi rekomendacijų,taip pat didelių įstiklinimo objektų.Ir dar vienas dalykas:labai svarbu matyti kaip dirba darbuotojai.Jų profesionalumu galite įsitikinti apsilankę biure,kur būsite pasiūlė paskaičiuoti langą arba iškviesti ekspertą išmatuoti“.

Klientas: "Supratau, labai ačiū už patarimą. Pagalvosiu" (užkalbinome klientą, bet jis nepalieka ir toliau užsispyręs).

Vadybininkas: "Galiu duoti dar vieną patarimą. Ženkliai sutaupysite savo laiką, jei iš karto paskambinsite mūsų išmatavimų meistrui. Tai jūsų niekuo neįpareigos, bet jis galės dar geriau patarti vietoje , taip pat pasikonsultuokite su savo vyru.

Konkrečiai nustačius techninio specialisto vizito datą ir laiką, vadovas turi dar kartą garsiai pakartoti ir net užrašyti ant popieriaus sutartą matavimo laiką ir perduoti jį klientui (tai padės klientui ne pamiršti matavimo laiką ir suvokti šio darbo etapo svarbą). Ir tik po to vadovas gali mandagiai atsisveikinti su klientu.

Akivaizdu, kad perskaitę šias eilutes daugelis vadovų stipriai atsiduso, nes mums dar labai toli iki tokio aptarnavimo lygio...

Šis pavyzdys tiesiogiai susijęs su ankstesniu etapu – darbu su prieštaravimais (vadovas išsklaido visas klientui likusias abejones).

Tačiau grįžtant prie pokalbio užbaigimo temos, reikia pabrėžti, kad šiame etape labai svarbu:
1. Išsiaiškinkite kontaktus.
2. Įsipareigokite.
3. Mandagiai atsisveikinkite.

Verslo etiketas

Atlikdami tyrimus dažnai susidurdavome su keistu reiškiniu: nepaisant to, kad vadovai su mumis interviu atliko praktiškai „puikiai“, vis tiek liko nemalonūs įspūdžiai iš to, ką išgirdome. Išanalizavę jų atsiradimo priežastis, galėjome nustatyti dar vieną būtiną langų pardavimo sąlygą - vadovų dalykinio bendravimo etiketą. Tai įeina:

1. Dėmesys klientui pokalbyje.
2. Informacijos apie konkurentus teikimas.
Tokiu atveju būtina laikytis taisyklės: ekspertas apie konkurentus kalba neblogai. Į klausimą: "Kuo jūsų langai geresni už įmonės N langus?" - vadovo atsakymas turėtų būti tokio pobūdžio: "Tai irgi geri langai. Kodėl jus domina būtent ši sistema?"
3. Aiški minčių formuluotė.
4. Elgesys pokalbio metu: draugiškas ir suinteresuotas bendravimas, o ne grubus ir pasyvus.
5. Būtinai nurodykite klientą vardu.
6. Būtina išsiaiškinti informacijos apie Jūsų įmonę šaltinį.