PVC профиль цонхны бүтцийн борлуулалтын менежерийн ажлын байрны тодорхойлолт. Цонх зарж сурах - үр дүнтэй компаниудын амжилтын нууц Захиалга хүлээн авах, гүйцэтгэх, зохион байгуулалтын асуудал

Борлуулалтын менежерийн ажлын байрны тодорхойлолт

PVC цонхны бүтэц

1. Ерөнхий заалтууд

1.1. Цонхны бүтцийн борлуулалтын менежер нь мэргэжилтнүүдийн ангилалд багтдаг.

1.2. Борлуулалтын менежер нь борлуулалтын хэлтсийн даргад тайлагнадаг.

1.3. Борлуулалтын менежер нь оффисын зохион байгуулалтын бүтэц, хөдөлмөрийн дотоод журмыг мэддэг байх ёстой.

1.4. Борлуулалтын менежер нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар дараахь мэдээлэлтэй байх ёстой.

1.4.1. Профайл систем - зузаан, камержуулалт, битүүмжлэх контурын тоо, давхар бүрхүүлтэй цонхны зузаан. Давуу тал. Бусад системээс ялгаатай.

1.4.2. Холбох хэрэгсэл - нээх төрөл, арга, үндсэн шинж чанар, шинж чанар, хулгайн эсрэг шинж чанарууд.

1.4.3. Давхар бүрхүүлтэй цонх - бүтэц, шинж чанар.

1.4.4. одоогийн үйлдвэрлэлийн хугацаа.

1.4.5. Стандарт / стандарт бус бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх чадвар.

1.4.6. Хэмжилт хийх хугацаа.

1.4.7. Захиалга хүлээн авах, гүйцэтгэх журам, зохион байгуулалтын асуудал.

1.4.8. Налууг суурилуулах, дуусгах дараалал.

1.4.9. Баталгаат үйлчилгээний журам.

1.4.10. Үнийн бодлого, хөнгөлөлт үзүүлэх түвшин.

1.5. Менежер дараахь зүйлийг мэдэж байх ёстой.

1.5.1. Арилжааны санал ирүүлэх журам.

1.5.2. Гэрээ байгуулах, нэхэмжлэх олгох журам.

1.6. Менежер нь түүний хүлээн авсан (эсвэл итгэмжлэгдсэн) захиалга бүрийг урьдчилсан тооцоо хийх мөчөөс эхлэн ажил үйлдвэрлэх эсвэл дуусгах хүртэл дагаж мөрдөх ёстой. Үүнийг хийхийн тулд та өөрийн хяналтанд байх хэрэгтэй:

1.6.1. Бүх тооцоог хийсэн

1.6.2. Хэмжилт хийхээр хэмжигчид ирүүлсэн өргөдлүүд.

1.6.3. Зарлагдсан хэмжээ эсвэл ил арилжааны санал бүхий хэмжилтүүд.

1.6.4. Захиалга явагдаж байна.

1.6.5. Урьдчилсан болон нэмэлт төлбөрийг хүлээн авсан баримт.

1.6.6. Баримт бичгийг захиалагчийн гарын үсэг зурах, буцааж өгөхөд бэлтгэх.

1.6.7. Захиалгын биелэлт.

1.6.8. Баталгаат үйлчилгээний талаархи нэхэмжлэл, тэдгээрийн хэрэгжилт.

2. Ажлын хариуцлага(нийтлэг байдаг).

2.1. Урьдчилсан тооцоо хийх

2.1.1. Компанид анх удаа өргөдөл гаргасан үйлчлүүлэгчтэй ажиллах (хүлээн авсан өргөдлийг утсаар, цахим шуудангаар, үйлчлүүлэгч оффис дээр очих үед хүлээн авах гэх мэт) → Шатны даалгавар бол компаниас авах явдал юм. Хэрэглэгч түүнтэй цаашид ажиллахын тулд цонхоо солих болсон шалтгааны талаар мэдээлэл авч, түүний хувьд хамгийн чухал зүйл болох үнэ, танилцуулга, нөхцөл, тохь тух, компанийн байршил гэх мэтийг ойлгох, мөн компанийн талаархи мэдээллийн эх сурвалжийг засах хэрэгтэй. . Компанийн үйлчлүүлэгчтэй хийсэн анхны сэтгэгдэл нь анхны харилцан ярианы үеэр үүсдэг гэдгийг санах нь зүйтэй. Ажлын арга - Хэрэглэгчтэй хоёр талын мэдээлэл солилцох

2.1.2. Хариулт эсвэл арилжааны саналыг бэлтгэх → Тайзны даалгавар бол Харилцагчтай ярилцахдаа харилцан ярианы санаачлагыг гартаа авах, түүнд ойролцоогоор өртгийг зарлахаас гадна манай компанийн давуу тал, бүтээгдэхүүн, саналын талаар түүнд хэлэх явдал юм. захиалгын хамгийн сайн сонголт (нээлт, нэмэлт элементүүдийн бэлэн байдал, налууг дуусгах гэх мэт). ). Хэрэглэгчийг бидэнтэй цаашид хамтран ажиллах шаардлагатай гэдэгт итгүүлэхийн тулд хэмжигч рүү залгана уу.

2.2. шинэчилсэн тооцоо бэлтгэх

2.2.1. Хөлдөөх хүсэлтийг хүлээн авах → Шатны даалгавар бол үйлчлүүлэгчээс тодорхой хаяг (гудамж, байшингийн дугаар, орон сууц, орц, код, давхар) эсвэл чиглэл, холбоо барих утасны дугаар (гар утас, гэр, ажил) -ын талаархи бүрэн мэдээллийг авах явдал юм. Хэмжигчийн ажлын ачааллын талаар мэдээлэлтэй байх нь зүйтэй боловч хэмжигч ирэхийг хүссэн огноо, цагийг мэдэх нь ашигтай байх болно.

2.2.2. Хэмжилтийн хяналт → Хэмжилтийн талаарх мэдээллийг хэмжигчид хүргэх, хэмжилтийн цаг хугацаа, явцыг хянах, хэмжилтийг албан газарт цаг тухайд нь хүлээн авах.

2.2.3. Хэмжигчээс хэмжилт хүлээн авах → Шатны даалгавар бол зөв гүйцэтгэсэн, захиалагчийн гарын үсэг зурсан хэмжилтийг шалгаж, хүлээн авах явдал юм; хэмжээг бичих нарийвчлалд анхаарлаа хандуулаарай. Хэмжилт нь нэмэлт ажил хийх хэрэгцээ (сараган хайчлах, тоосго хийх гэх мэт), хүргэлтэд гарч болзошгүй хүндрэлийн талаархи мэдээллийг агуулсан байх ёстой (яг хаяг байхгүй, дотуур утас ажиллахгүй байна ...), буулгах (цахилгаан шат байхгүй) эсвэл цахилгаан шат ажиллахгүй байна , олс дээр байгууламжийг өргөх ...) эсвэл суурилуулах (цахилгаан хангамж байхгүй, хуучин хүрээг хадгалан буулгах ...) гэх мэт. Энэ мэдээллийг тооцоолол хийхдээ харгалзан үзнэ.

2.2.4. Зардлын мэдүүлэг → Шатны даалгавар бол тогтоосон хэмжээ, тохиргооны дагуу захиалгын эцсийн тооцоог хийх бөгөөд захиалгын зарласан өртөгт мэдэгдэхүйц өөрчлөлт гарсан тохиолдолд үүнийг урьдчилан зөвтгөх боломжтой байх явдал юм. Гэрээ байгуулах хүртэл энэ хэмжилтийг хяналтанд байлга. Банкны шилжүүлгээр урьдчилгаа төлбөр хийх тохиолдолд гаргасан нэхэмжлэхийн төлбөрийг хяналтад авна.

2.3. Гэрээ байгуулах

2.3.1. Гэрээг бүртгэх - Даалгаврууд нь үе шаттайгаар:

2.3.1.1.Захиалгын эцсийн тохиргоог тодорхойлох. Гэрээнд гарын үсэг зурахын өмнө үйлчлүүлэгчид бэлэн бүтээгдэхүүний дээж, хаалгыг онгойлгох арга замыг зааж өгнө үү. Хэмжилтийн дагуу тохиргоо болон нэмэлт элементүүд байгаа эсэхийг дахин тодруулна уу. Цонхыг солихтой холбоотой зохион байгуулалтын үндсэн асуудлууд (хүргэх огноо, цаг, нэмэлт төлбөр авах сонголт, суурилуулах журам, хог хаягдлыг зайлуулах, хүргэх стандарт гэх мэт), түүнчлэн асуулт, дүрмийн талаар үйлчлүүлэгчийн анхаарлыг татах. цаашдын ашиглалт, засвар үйлчилгээ.

2.3.1.2.Гэрээний үндсэн заалтуудын тодорхойлолт. Гэрээ байгуулахдаа дараахь гол зүйлийг тодорхойлох шаардлагатай: гэрээний хэмжээ (мэдээж рублиэр), урьдчилгаа болон нэмэлт төлбөрийн хэмжээ, нэмэлт төлбөрийг хүлээн авах мөч, хүргэх тооцоолсон огноо (бэлэн байдал) бүтээгдэхүүн, суурилуулж эхлэх огноо (ихэвчлэн дараагийн өдөр). Хэрэглэгч өөрөө угсралтын ажилд оролцохгүй бол уг ажлыг хэн хүлээж авахыг мөн олж мэдэх шаардлагатай (энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгч итгэмжлэл бичдэг).

2.3.1.3.гэрээг бүртгэх. Гэрээг дээрх асуултуудыг стандарт маягт руу оруулж, гэрээ болон түүний хавсралт (тохиргоо, зардлын тооцоо) заавал гарын үсэг зурж, дугаар олгох замаар гэрээ байгуулна. Баримт бичгийн багцыг бүхэлд нь 2 хувь үйлдсэн.

2.3.1.4.Урьдчилгаа төлбөрийн хяналт. Үйлчлүүлэгчийн тохиролцсон урьдчилсан төлбөрийн хэмжээг оруулах нь бэлэн мөнгөний баримтын хамт оффис дээр хийгддэг.

2.3.2. Төлбөртэй захиалгыг үйлдвэрлэлд шилжүүлэх → Шатны даалгавар бол сайн боловсруулсан баримт бичгийн багцыг үйлдвэрлэлд шилжүүлэх, захиалгын талаар бүрэн мэдээлэлтэй байх явдал юм.

2.4. Захиалгын гүйцэтгэлийн хяналт

2.4.1. Үйлдвэрлэлд оруулсан захиалгын үйлдвэрлэлд хяналт тавих → Стандарт бус захиалгын бэлэн байдалд онцгой анхаарал хандуулах хэрэгтэй (давхардсан, нуман хэлбэртэй, трапец хэлбэртэй, ховор хэрэглэгддэг нэмэлт элементүүд гэх мэт).

2.4.2. Тайлангийн баримт бичгийг бэлтгэх (дамжааны хуудас, хүлээн авах гэрчилгээ, гэрээ, нэхэмжлэх) → Захиалгыг хүргэхийн өмнөх орой зуучлагч жолоочийн хамт Хэрэглэгч рүү шилжүүлж, захиалагчийн гарын үсэг бүхий хуулбарыг буцааж өгөхийн тулд бэлтгэсэн.

2.4.3. Бэлэн бүтээгдэхүүнийг хүргэх хяналт → Хүргэлтийн хугацааг хойшлуулсан захиалгад онцгой анхаарал хандуулаарай.

2.4.4. Хүргэлт, суурилуулалтын талаархи мэдэгдлийг төлөвлөлтийн хэлтэс нь хүргэх (суурилуулах) яг он сар өдөр, цагийг томилсны дараа хийдэг.

2.4.5. Захиалгыг хаягаар нь хүргэж суурилуулах ажлыг хянах → Суурилуулалтын хугацааг хойшлуулсан захиалгад онцгой анхаарал хандуулаарай.

2.4.6. Үйл ажиллагааны мэдээллийг дамжуулах → Үйлдвэрлэл, хүргэлт, суурилуулалтын явцад гарсан алдааны талаар захиалагч болон холбогдох албан тушаалтнаас ирсэн бүх мэдээллийг удирдлагад нэн даруй шилжүүлэх ёстой.

2.4.7. Үйлчлүүлэгчид гарын үсэг зурахаар ирүүлсэн баримт бичгийн гүйцэтгэл, буцаан олголтод хяналт тавих.

2.4.8. Захиалга дуусгах → Бүх ажлыг дуусгасны дараа захиалагч руу залгаж, гүйцэтгэсэн ажлын чанар, санал хүсэлтийн талаар санал асуулга явуулах шаардлагатай.

2.5. Баталгаат хяналт.Ирж буй бүх өргөдлийг сэтгүүлд дараахь мэдээллийг агуулсан байх ёстой: гэрээний дугаар, огноо, хаяг, утас, F., нэхэмжлэлийн дэлгэрэнгүй тайлбар. Шатны даалгавар бол үйлчлүүлэгчээс хүлээн авсан цонхны баталгаат үйлчилгээний өргөдлийг хүлээн авах, нягтлан бодох бүртгэл, тэдгээрийн хэрэгжилтэд хяналт тавих явдал юм.

3. Ажлын хариуцлага(хувийн).

3.1. ххх

3.2. ХХХХ

4. Эрх

4.1. Үйлдвэрлэлийн процессыг сайжруулах талаар санал гаргах.

4.2. Албан үүргээ гүйцэтгэхэд шаардлагатай мэдээллийг хэлтсийн дарга нараас хүсэх.

Эхлэхийн тулд, нийтлэл нь өөрөө PVC цонхны худалдагчдыг "ил гаргахыг" санал болгож байгаа хэдий ч би менежерүүдийн төлөө зогсох болно. Борлуулагчдын ажлын арга барил нь тэдний буруу биш юм. Асуудал нь өнөөгийн зах зээл дээр ажиллаж байгаа ажилтнуудын боловсрол, сургалтын бүх системд байна.
Ихэнх ажилчдын сургалт хэрхэн явагдаж байгааг харахыг санал болгож байна. Хүн анх удаа цонхны худалдагчаар ажилд орж байгаа нь мэдээж борлуулалтын туршлагагүй. Эхлээд тэд түүнийг судлахын тулд ширээн дээр овоолсон ном зохиол тавив: техникийн баримт бичиг, товхимол гэх мэт ... "Суралц!" Тэгээд тэр энд суугаад энэ судалгааны мөн чанарыг ойлгохыг хичээж байна. Гэхдээ эхлэгчдэд үүнийг хийхэд хэцүү байдаг, учир нь дүрмээр бол тэрээр PVC цонхны үйлдвэрлэл, тэр ч байтугай суурилуулалт, суурилуулалтыг харуулдаггүй. Төсөөлөл сайн хөгжсөн тохиолдолд л төсөөлж болно. Удалгүй ажилтан зарим нарийн төвөгтэй нэр томъёог хэлж эхэлдэг. Тэрээр гурван танхимтай профайл, тав хоёрын ялгаа, ерөнхийдөө энэ нь юу болохыг ойлгодог. Сарын дараа товхимолуудыг бараг "нүүрээс нь хүртэл" сурсны дараа "туршлагатай" худалдагч болно.
Гэхдээ хэрэв эхлэгч азтай бол түүнийг түнш компаниуд хийдэг нэмэлт сургалтанд явуулна: давхар бүрхүүлтэй цонх, холбох хэрэгсэл, профиль. Тэнд шинэхэн ажилтны мэдлэгийг илүү техникийн мэдээллээр бататгах бөгөөд профайлчдын явуулж буй сургалтанд тэд "А профайлыг хэрхэн зөв зарах вэ" гэж хэлэх болно.
Үүний үр дүнд бид:
Менежерүүд зөвхөн профайлыг санал болгодог
Хэрэв та ямар нэгэн дэлгүүр рүү залгаж асуувал: "Нэг цонхны үнэ хэд вэ?". Бараг бүх дэлгүүрт тэд танд хариулах болно: "Та ямар профайлтай цонх хүсч байна вэ: тав эсвэл гурван танхимтай?" эсвэл "Саламандер" эсвэл "KBE" аль профайлд илүү дуртай вэ?". Эхний сэтгэгдэл бол профайлын системийг огт ойлгодоггүй ч цонхыг сонгохдоо гол зүйл бол ямар профайлаар хийгдсэн байх явдал юм. Одоо би бүх найз нөхөд, худалдагчдыг "Энэ профайл өндөр чанартай юу?" Гэсэн асуултаар уурлуулах болно. "Тэгээд аль профайл нь илүү дээр вэ?".
Гэхдээ цонхыг сонгохдоо гол зүйл бол давхар бүрхүүлтэй цонх, холбох хэрэгсэл, түүний суурилуулалт байх ёстой. Нэмж дурдахад, гүйлгээг амжилттай гүйцэтгэсний дараа худалдагч ийм үйлчлүүлэгчийг ижил төстэй цонх үйлдвэрлэдэг өрсөлдөгч пүүсүүдэд авчирдаг боловч бусад бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн чанар заримдаа муу байдаг.
Мэргэшсэн компаниудын сургалтанд энэ талаар ярьдаггүй. Энэ нь ойлгомжтой.
Менежерүүд өөрсдийн компанийн USP (Өвөрмөц борлуулалтын санал) санал болгодоггүй.
Борлуулалтын гол "бүтээгдэхүүн" бол USP юм. Хүн бүр стандартын цагаан цонхыг хэрэглэгчдэд санал болговол манай компани стандартын бус цэнхэр цонхыг зарна гэсэн үг биш юм. Энэ нь бид энэ зах зээлд онцгой байдал, өвөрмөц байдлаа байрлуулж байна гэсэн үг юм. Энэ нь нэмэлт үйлчилгээ эсвэл чанартай хийц байж болно. Өөрөөр хэлбэл бусдын хийж чадахгүй зүйл.
Худалдагч ямар хариуцлага хүлээх вэ гэж удаан бодсон. Тэгээд би худалдагч бол компанийн "нүүр царай", сурталчилгааны гол хүч юм байна гэсэн дүгнэлтэд хүрсэн. Борлуулагчийн үүрэг бол худалдан авагчдад компанийн зорилго, яагаад тэдний компани бусдаас илүү сайн болохыг үнэн зөв илэрхийлэх чадвар юм.
Гэхдээ менежерүүд ховсдуулсан юм шиг нэг зүйлийг давтсаар байна: профиль, холбох хэрэгсэл, давхар бүрхүүлтэй цонх ... Гэхдээ компани яах вэ?
Зөвшөөрч байна, энэ тэдний буруу биш. Энэ талаар сургалтууд дээр яриагүй, товхимолд ч бичээгүй. Заримдаа PVC цонхны борлуулалтын компаниудын удирдагчид ч гэсэн тэдний онцгой чанар, USP гэж юу болохыг мэддэггүй. Тэд бусадтай адилхан зүйл үйлдвэрлэдэг гэдгээ харж, үйлчлүүлэгчид яагаад тэднээс худалдаж авах ёстойг тайлбарлаж чадахгүй. Гэхдээ тэд үүнийг үнэхээр хүсч байна. Мөн энэ нь бас ойлгомжтой юм.
Менежерүүд зөвхөн техникийн мэдээллийг ашигладаг
PVC цонхны борлуулалтын зах зээлийг сайн мэддэг хүмүүсээс бусад олон худалдан авагчдын хувьд техникийн нэр томъёо нь "орос хэл дээр биш" мэт сонсогддог. Нэр томьёо: танхим, чигжээс, ус зайлуулах систем, хавчаар, дусал гэх мэт. - энэ бүхэн зөвхөн шинэ асуултууд, энэ бүхэн юу гэсэн үг болохыг тодруулах хүслийг төрүүлдэг. Эдгээр үгсийн нарийн төвөгтэй байдал нь сандрах мэдрэмжийг төрүүлдэг.
Одоо нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ. Модон цонх нь ялзарч, онгойхгүй (мөн нээхийг оролдохгүй байх нь дээр). Мөн та шинэ цонх суурилуулахаар шийдсэн боловч үүнээс өмнө та хуванцар цонхтой хэзээ ч уулзаж байгаагүй. Эхлээд та цонхны өртөгийг олж мэдэхээр шийднэ. Интернетээс олсон дэлгүүрээ дуудаж, "Цонхны үнэ хэд вэ?" Гэсэн асуултыг асуугаарай. Хариуд нь: "Та гурав эсвэл таван танхимтай ямар профайлыг сонирхож байна вэ?". Та: "Аль нь дээр вэ?" “Хараач, гурван танхим нь таван танхимтай харьцуулахад өндөр дулаан тусгаарлалттай байдаггүй. Гэхдээ хэрэв таны орон сууц дулаахан байвал гурван танхимтай профиль тохиромжтой. Гэхдээ дизайны хувьд таван танхим нь илүү сонирхолтой харагдаж байна, учир нь. Энэ нь саарал өнгийн хуванцар лацтай бөгөөд удаан үргэлжлэх болно."
Үүний үр дүнд дор хаяж зургаан асуулт гарч ирнэ.
1) "Эдгээр камерууд хаана байрладаг, юу вэ?",
2) "Тамц хаана байна, энэ юу вэ?",
3) "Хуванцар лацыг юугаар сольж болох вэ?",
4) "Бусад хуванцар лац ямар харагддаг вэ?",
5) "Би өндөр дулаан тусгаарлагчтай цонх худалдаж авах шаардлагатай юу?",
6) "Хэрэв та бага дулаан тусгаарлагчтай худалдаж авбал хэдэн төгрөгөөр? Энэ нь өрөөний температурт хэрхэн нөлөөлөх вэ?
Үүний үр дүнд, энэ тохиолдолд тодруулахын оронд худалдан авагчийн хувьд би нэмэлт асуултуудыг хүлээж авах бөгөөд үүнийг өөрөө олж мэдэх хэрэгтэй гэсэн мэдрэмж төрнө. Үүнийг олон худалдан авагчид хийдэг. Дараа нь шинжээчийн агаараар менежерүүдийг "Та ямар арматур суурилуулдаг вэ?", "Таны профайл дахь дулаан дамжуулах эсэргүүцлийн коэффициент гэж юу вэ?" гэсэн техникийн асуултуудаар бөмбөгддөг.
Менежерүүдийн ажлын энэ шинж чанар нь ойлгомжтой юм. Энэ бүхэн техникийн баримт бичигтэй холбоотой! Түүнээс гадна тэдэнд худалдан авагчдыг хэрхэн татах, техникийн нэр томъёогоор няцаахыг заагаагүй.
Менежерүүд товхимолын зөвлөмжийг ашигладаг
Бид хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүнээ танилцуулахдаа ашиг тусын хэллэгийг ашиглах нь чухал юм. Мэргэшсэн компаниудын сургалтууд дээр үүнийг хэлдэг. Ийм сургалтын арга хэмжээнд худалдагчдад ашиг тусын хэлийг хэрхэн зөв ашиглах, янз бүрийн нөхцөл байдалд хариу арга хэмжээ бэлтгэх талаар нарийвчлан тодорхойлсон арга зүйн гарын авлагыг өгөх нь зайлшгүй чухал юм. Олон менежерүүд худалдан авагчтай утсаар харилцахдаа эдгээр товхимолын тусламжийг ихэвчлэн ашигладаг.
Ийм бэлэн хариултуудын сонголтууд энд байна: "Хатуу арматурын ачаар таны цонхны хулгайн эсрэг функцүүд нэмэгдэж, энэ нь таны гэр илүү найдвартай гэсэн үг" эсвэл "Энэ профиль нь саарал лацыг ашигладаг тул та өөгүй дүр төрх." Мөн түүнчлэн "Профайлын дулаан тусгаарлах коэффициент нэмэгдсэний ачаар та гэрийнхээ дулаан, тохь тухыг хадгалах болно."
Эндээс та эсэргүүцэж болно: "Энэ юу нь болохгүй байна вэ? Мөн ашиг тусын хэл нь ойлгомжтой! Сайн зохион байгуулалттай саналууд! Би хариулдаг. Зарим алдартай профайл үйлдвэрлэгч компаниудын вэбсайтад зочилно уу. Тэдгээрийн профайл системүүдийн тайлбар нь яг ижил байна. Тэдний профайл нь хамгийн найдвартай, гайхалтай шинж чанартай байдаг Гадаад төрх, дулааныг хадгалж, мэдээжийн хэрэг байгаль орчинд хамгийн ээлтэй. Учир нь бүх профайл компаниуд энэ зах зээлд өөрсдийгөө ялгах тодорхой хэвшмэл ойлголтыг бий болгосон.
Үүний үр дүнд бид ижил нэр томъёо ярьдаг профайлын түншүүдээр сургасан худалдагчдыг авдаг. Худалдан авагчид байнга, хаа сайгүй: байгаль орчинд ээлтэй, тохь тухтай, гэртээ дулаахан, аюулгүй гэж хэлэхэд тэр хэзээ нэгэн цагт эдгээр бүх нөхцлийг дэвсгэр, хөндлөнгийн оролцоо ("цагаан дуу чимээ") гэж хүлээн зөвшөөрч эхэлнэ.
Тиймээс амьд, нийтлэг, ойлгомжтой хэлээр ярих нь дээр. "Саарал лац нь цонхонд бараг үл үзэгдэх тул маш сонирхолтой оптик үзэгдэл гарч ирэв. Харагдах байдлаар цонх томорч, өрөө илүү их гэрэлтэж байгаа мэт харагдана" эсвэл "Профайл нь сайн дулаан тусгаарлах шинж чанартай тул гадаа цаг агаараас үл хамааран таны гэр дулаан байх болно гэдгийг бид танд баталж байна. Та цаашид халаагуур хэрэггүй болно."
Дахин хэлэхэд би худалдагчдыг хамгаалахыг хүсч байна. Тэдэнд заасан зүйл бол тэдний хэлсэн зүйл юм. Мөн тэд заадаггүй зүйлээ тэд мэддэггүй учраас хэлдэггүй.
Үнийн менежерүүд ажилладаггүй
Би энэ талаар аль хэдийн нийтлэлүүдийнхээ нэгэнд ярьсан. Менежерүүд худалдан авагчдад бүтээгдэхүүнийхээ үнийг хэрхэн зөв тайлбарлахаа мэдэхгүй байна. Мөн энэ нь бүх борлуулалтын үндэс суурь юм. Хэрэв та түүнд учрыг нь тайлбарлавал худалдан авагч илүү их мөнгө төлөх болно. Ихэнх тохиолдолд худалдагчийн зардлын талаар ярих нь хамгийн ичгүүртэй мөч юм. Учир нь тэд өөрсдөө компани яагаад цонхны ийм үнэ тогтоосноо ойлгохгүй байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчид үүнийг хэрхэн тайлбарлахаа мэдэхгүй байна.
Үнэ нь зөвхөн холбох хэрэгсэл, профиль, давхар бүрхүүлтэй цонхны брэндээс гадна нэмэлт үйлчилгээ: үйлдвэрлэл, хэмжилт, хүргэлт, суурилуулалтаас хамаарна. Үүнд компанийн мэргэжилтнүүд: борлуулалтын менежер, хэмжигч, үйлдвэрлэлийн ажилчид, суурилуулагч нарын ажлын өртөг орно. Суурилуулсан цонхны чанар нь эдгээр хүмүүсээс 80% хамаардаг.
Эдгээр цэгүүдийг худалдан авагчид тайлбарлах ёстой. Профайлчдын семинар дээр мэдээжийн хэрэг энэ талаар яригдаагүй байна уу?
Та худалдагчдын гаргасан гол алдаануудын талаар удаан хугацаанд ярьж болно, гэхдээ энэ нийтлэлд би гол алдаануудын талаар ярьсан. Дүгнэж хэлэхэд, би дараахь зүйлийг хэлж чадна, энэ нь зөвхөн менежерүүдийн буруу биш юм. Энэ нь ажилчдыг сонгон шалгаруулах, сургах, урамшуулах бүх тогтолцоотой холбоотой юм. Зөвхөн энэ системийг өөрчилснөөр та хүлээгдэж буй үр дүнд хүрч чадна. Бүх зүйл "захиалах" гэж хичээж, бид анхны үр дүнг авдаг.
Бие даасан шинжээчийн хувьд би танд хэлье, профайл түншүүдийн санал болгож буй сургалтанд бүү найд. Тэд танай компанийн бүх асуудлыг шийдэхгүй: тэд менежерүүдэд PVC цонхоо зарахыг зааж өгөхгүй, ТАНЫ борлуулалт, орлогоо хэрхэн нэмэгдүүлэх талаар танд хэлэхгүй. Үнэндээ тэд чин сэтгэлээсээ танд туслахыг хичээж байгаа ч үүгээрээ компанийнхаа борлуулалтыг нэмэгдүүлдэг. Тиймээс өнөөдрийн чиг хандлага дараах байдалтай байна, жил бүр илүү олон өрсөлдөгч компаниуд нээгдэж байна. Тэдний зардлаар борлуулалтаа хэрхэн нэмэгдүүлэх талаар хэн ч танд тайлбарлахгүй. Мөн энэ нь зөв юм. Учир нь Олон тооны өрсөлдөгчидтэй энэ бизнест бие даан шийдвэр гаргах цаг болжээ.

Өмнөх нийтлэлдээ бид цонхны борлуулалтын менежерүүд үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харилцдаг талаар нарийвчилсан дүн шинжилгээ хийж, гол алдаануудыг тодорхойлсон. Энэ нийтлэлд бид борлуулалтын алгоритмыг аль болох тайлбарлахыг хичээх бөгөөд энэ нь танай менежерүүд болон үүний дагуу танай компанид илүү үр дүнтэй ажиллах боломжийг олгоно.

Харилцаа холбоо тогтоох

Үнэлгээ хийх зүйлүүд нь:

1. Менежер дуудлагад хэр хурдан хариу өгдөг.
Та 2-3 дуугарсны дараа утсаа авах хэрэгтэй.

2. Ярилцлагын эхэнд менежер өөрийгөө танилцуулах арга.
Жишээлбэл, дараах хэллэг шаардлагатай: "Super-Windows компани. Сайн уу."

3. Үйлчлүүлэгчийн нэрийг асуу.
Ярилцлагын эхэн үеэс л олон менежерүүд ярилцагчийнхаа нэрийг асуухгүйгээр маргаж, "өөрсдийн" аргументуудыг хэлж эхэлдэг. Европт борлуулалтын сургалтанд ийм зүйл байдаггүй гэдгийг энд тэмдэглэх нь зүйтэй. Асуулт: "Яагаад?". Хариулт нь энгийн: Германчууд хүмүүсийн хоорондын харилцан яриа нь харилцан бие биенийхээ нэрийг мэддэг үед л болдог гэдгийг өлгий байхаасаа л мэддэг. Магадгүй манай улсад энэ нь шаардлагагүй юм болов уу? Тэгвэл бид яагаад хөгжин цэцэглэсэн, сайн хооллодог Европт атаархаж байгаа юм бэ?

Тиймээс, ярианы эхэнд та бүх яриа хэлэлцээний туршид ашиглахын тулд үйлчлүүлэгчийн нэрийг заавал асуух ёстой (мөн санаарай!). Гэхдээ бид өөрсдийгөө танилцуулсны дараа л ярилцагчийн нэрийг асуудаг. Ярилцлага нь иймэрхүү харагдах болно:

Менежер:"Та Super-Windows руу залгасан, сайн уу!"

Хэрэглэгч:"Сайн уу, цонхны үнийг тооцоолно уу" эсвэл: "Цонхнууд чинь ямар үнэтэй вэ?"

Менежер:"Би одоо тэдний өртөгийг дуртайяа тооцоолох болно. Бидэнд маш том сонголт байгаа тул эхлээд танд ямар цонх хэрэгтэйг олж мэдье. Намайг Ирина гэдэг, тантай холбоо барих хамгийн сайн арга юу вэ?"

Үнийн асуудлаас зайлсхийх.Энэ бол борлуулалтын маш нарийн цэг бөгөөд ихэнхдээ менежерүүд үйлчлүүлэгчийн талаар үргэлжлүүлэн ярьдаг, өөрөөр хэлбэл. түүний гуйсан зүйлийг хий. Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчийн хүсэл эрмэлзэл нь анхаарлын төвд байх ёстой, гэхдээ дээрх харилцан ярианы жишээг дахин уншина уу. Менежер үнээ хэлэхээс маш чадварлаг зайлсхийдэг, учир нь үйлчлүүлэгч мөнгөө юунд төлөхөө ойлгосны дараа л үнийг хэлэх хэрэгтэй гэдгийг ойлгодог.

Бид менежерүүдийн дуудлагыг сургуулийн системээр нь үнэлсэн тул бүгд нэгээс таван оноо авсан. Бүх үйлчлүүлэгчидтэй холбоо тогтоох үе шатны үр дүнг диаграммд харуулав.

Эхний холбоо барих үед менежерүүд үйлчлүүлэгчид ямар сэтгэгдэл төрүүлснийг диаграммаас харж болно. Зөвшөөрч байна, 100-аас ердөө 4% нь маш бага үр дүн юм. Магадгүй мэргэн үгс бизнесийн удирдагчдад "Анхны сэтгэгдэл төрүүлэхэд ердөө 30 секунд зарцуулдаг, заримдаа үүнийг засахын тулд бидний үлдсэн амьдрал" гэж бодох болно.

Хэрэгцээг тодорхойлох

Харилцаа холбоо тогтоох үе шат дууссаны дараа менежер үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, бэрхшээлийг тодорхойлох нь зөв байх болно. Олон менежерүүд энэ алхамыг алгасдаг, учир нь Тэд үүний хэрэгцээг олж харахгүй байна. Үүнийг бас ухамсаргүй чадваргүй гэж нэрлэдэг, өөрөөр хэлбэл "Би мэдэхгүй зүйлээ мэдэхгүй".

Хэрэгцээг тодорхойлох үе шатанд дүн шинжилгээ хийхдээ бид дараахь зүйлийг агуулна.

1. Менежерийн ажилд энэ үе шат байгаа эсэх.

2. Зөв асуултуудтай байх.
Зөв асуултууд бол үйлчлүүлэгчтэй ярилцах, асуудлынхаа талаар ярихад туслах бүх асуултууд юм: "Би аль цонх нь илүү дээр болохыг шийдэж чадахгүй байна", "Би хөршийнхөө цонхтой байхыг хүсч байна", "Би хийж байна" гэрийн засвар”, “Олон компаниуд бүгд ижил зүйлийг хэлдэг.”

3. Идэвхтэй сонсох.
Анхааралтай сонсож, сонсож сурах нь манай нийгмийн тулгамдсан асуудал болоод байна. Харамсалтай нь олон хүн үүнийг хараахан олж мэдээгүй байна - олон арван цонхны компаниудын ажлыг судалж үзээд ийм урам хугарсан үр дүнд бид итгэлтэй байсан. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчдээс ихэвчлэн асуудаг: "Танай компанийг юу илүү сайн болгодог вэ?" Гэсэн асуултанд менежер "Би танд цонхыг тооцоолъё" гэж хариулдаг.

Борлуулалтын үйл явцын менежмент- Харамсалтай нь "орчин үеийн" худалдагчийн хувьд энэ ойлголт бараг л ойлгогдоогүй хэвээр байна. Энэ нь менежер үйлчлүүлэгчийн асуултад хариулдаггүй гэсэн үг юм - менежер нь үйлчлүүлэгчээс зөв, урьдчилан бэлтгэсэн асуултуудыг асууж, түүний сонирхлыг харуулах замаар яриаг удирддаг, учир нь зөвхөн логик бүтэцтэй асуултуудын тусламжтайгаар менежер ямар аргументуудыг олж мэдэх боломжтой юм. дараа нь өгөх ёстой. Та мөн үйлчлүүлэгчдээ эелдэг хандах хэрэгтэй.

Харамсалтай нь хэрэгцээг тодорхойлох үе шатны диаграмм, үр дүн нь харамсалтай нь хүссэн зүйлээ үлдээж байна.

Илтгэл

Харамсалтай нь, олон менежерүүд цонхны талаар үйлчлүүлэгчид илүү их хэлэх тусам түүнийг хурдан худалдан авалт хийхийг ятгаж чадна гэдэгт итгэдэг. Гэсэн хэдий ч алдартай үнэн хэлэхдээ: хэн их ярьдаг бол уйтгар гуниг авчирдаг. Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчид яг юу гэж хэлэхээс их зүйл шалтгаална. Ашиг тус, ашиг тусын хэлээр хүртээмжтэй түүхийг хөтлөх шаардлагатай бөгөөд цонхнууд нь саарал лацтай, таван танхимтай, тусгай бүрээстэй холбох хэрэгсэлтэй гэж хэлэх ёсгүй - ямар ч байсан үйлчлүүлэгч энэ талаар юу ч ойлгохгүй байх магадлалтай. , хэрэв тэр ойлгохыг оролдвол энэ нь түүний буруу тайлбар болно. Энэ эсвэл цонхны давуу тал нь түүнд ямар ашиг тус авчрахыг үйлчлүүлэгчид тодорхой болгох нь чухал юм. Жишээлбэл, саарал өнгийн лац нь цонхыг европ маягаар илүү гоёмсог, орчин үеийн болгохоос гадна хар хүрээ байхгүйгээс гэрлийн нээлхийг нүдээр нэмэгдүүлэх болно. Саарал лацын ашиглалтын хугацаа нь хараас ялгаатай нь 30 жил байдаг бөгөөд шинэлэг бүрэлдэхүүн хэсгийн ачаар хэлбэр, өнгө нь олон жилийн турш хадгалагдах тул үйлчлүүлэгч нь лацыг солиход илүү их хэмнэлт гаргах болно.

Тиймээс, танилцуулга дээр менежер дараахь зүйлийг хийх шаардлагатай.
1. Үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүнээс ямар ашиг хүртэх талаар итгэл үнэмшилтэй ярьж чаддаг байх.
2. Үйлчлүүлэгчид мэргэжилтний зөвлөгөө өгөх.
3. Үйлчлүүлэгчийн үндсэн хэрэгцээг тодорхойлж чаддаг байх ба менежерийн мэддэг бүх зүйлийн талаар ярихгүй, харин үйлчлүүлэгчийн санааг зовоож буй зүйлийн талаар ярихгүй байх.
4. Хөнгөлөлтийн хөтөлбөрийн талаар үйлчлүүлэгчид чадварлаг мэдээлэх. Үйлчлүүлэгчээс хөнгөлөлтийн талаар асуухад бид менежерүүдийн дараах мэдэгдлийн гэрч болсон: "Тэгээд би танд хөнгөлөлтийг тооцсон. 25%"
5. Барааны үнийг чадварлаг тайлбарлах боловч ямар ч тохиолдолд маргаангүйгээр нэрлэж болохгүй.

Илтгэлийн үе шатанд хийсэн дүн шинжилгээг мөн диаграммд үзүүлэв. Нийт дуудлагын 20% нь л чадвартай болсон. Харамсалтай нь, менежерүүдийн үйлчлүүлэгчидтэй хийх ажлын энэ үе шатанд бүх зүйл бидний хүссэн шиг амжилттай байдаггүй.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Эсэргүүцэл бүхий ажлын үе шатыг судалж үзэхэд менежерүүд энэ талаар хамгийн мэргэжлийн түвшинд бэлтгэгдсэн байдаг. Гэсэн хэдий ч мэргэжлийн менежерүүд дүрэм журмын дагуу ямар ч эсэргүүцэлгүйгээр хийдэг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үе шатанд дараахь зүйлс маш чухал юм.
1. Харилцааны менежерийн арга барил.
2. Эсэргүүцэл байгаа эсэх.
3. Эсэргүүцэлтэй ажиллах арга техникийг ашиглах.

Менежерүүд "Маш үнэтэй", "Хөрш компанид хямд", "Би нөхөртэйгөө очиж зөвлөлдье" гэх мэт d.

Ярилцлагыг дуусгах

Судалгааны явцад санал болгож буй "ярианы төгсгөл" (сонголт 2) болон ярианы төгсгөлд менежерүүд хэрхэн биеэ авч явах байдал (сонголт 1) хоёрын хооронд асар их ялгаа байгааг тэмдэглэхэд бид сэтгэл дундуур байсан. Өөрийгөө харьцуул:

Сонголт 1

Үйлчлүүлэгч: "... За яахав, тэгвэл би бодъё."

Менежер: "За, бодоод үз - залга."

Үйлчлүүлэгч: "Баяртай."

Менежер: Баяртай.

Сонголт 2

Үйлчлүүлэгч: "...За, би дараа нь бодъё."

Менежер: "Марья Петровна, цонх худалдаж авах нь таны хувьд маш ноцтой шийдвэр гэдгийг би маш сайн ойлгож байна. Таныг ямар нэг зүйл андуураад байх шиг байна уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Үнэнийг хэлэхэд би нөхөртэйгээ зөвшилцөхөд л хангалттай."

Менежер: "Би ч бас нөхөртэйгээ байнга зөвлөлддөг, гэхдээ та нөхрийнхөө цонхыг сонгоход юуг чухалчилдаг гэж бодож байна?"

Үйлчлүүлэгч: "Эргэн тойронд шөнө дөлөөр нисдэг компаниуд маш олон байгаа тул биднийг хууртагдахгүй байгаадаа маш их санаа зовж байгаа гэдэгт би итгэлтэй байна ..."

Менежер: "Марья Петровна, би таныг маш сайн ойлгож байна, үнэхээр өнөөдөр манай үйлчлүүлэгчдийн ихэнх нь үүнээс айдаг. Тиймээс та компани өөрийн гэсэн үйлдвэрлэлтэй эсэх, зах зээл дээр хэр удаан байгаа, Энэ нь ямар ханган нийлүүлэгчидтэй хамтран ажилладаг, "тэр зөвлөмжүүд, түүнчлэн том шиллэгээтэй объектууд байдаг. Бас нэг зүйл бол ажилтнууд хэрхэн ажиллаж байгааг харах нь маш чухал юм. Та оффис дээр очиж, тэдний мэргэжлийн ур чадварт итгэлтэй байж болно, хаана Цонхыг тооцоолох эсвэл мастерийг дуудаж хэмжихийг санал болгоно."

Үйлчлүүлэгч: "Ойлголоо, зөвөлгөө өгсөнд маш их баярлалаа. Би энэ талаар бодож үзэх болно" (үйлчлүүлэгчтэй ярилцсан боловч тэр явахгүй, өөрийнхөөрөө зүтгэсээр байна).

Менежер: "Би чамд дахиад нэг зөвлөгөө өгье. Хэрэв та манай хэмжилтийн мэргэжилтэн рүү яаралтай хандвал маш их цаг хэмнэх болно. Энэ нь таныг юу ч үүрэг болгохгүй, гэхдээ тэр танд газар дээр нь илүү ихийг өгөх боломжтой болно. хамгийн сайн зөвлөгөөбас нөхөртэйгээ зөвлөлд."

Үйлчлүүлэгч: "Тэгээд хэмжих мастерийг дуудах нь хэр үнэтэй вэ?"

Менежер: "Дуудлага бүрэн үнэ төлбөргүй. Та манай техникчийг маргааш, үдийн хоолны өмнө эсвэл дараа хүлээж авахад тохиромжтой цаг хэд вэ?"

Техникийн мэргэжилтэн дээр очих огноо, цагийг тодорхой тогтоосны дараа менежер чангаар давтаж, тэр ч байтугай хэмжилтийн тохиролцсон нөхцөлийг цаасан дээр бичиж, үйлчлүүлэгчид шилжүүлэх үүрэгтэй (энэ нь үйлчлүүлэгчид үүнийг хийхгүй байх болно. хэмжилт хийх хугацааг мартаж, ажлын энэ үе шатын ач холбогдлыг ойлгох). Үүний дараа л менежер үйлчлүүлэгчтэй эелдэг байдлаар баяртай гэж хэлж чадна.

Мэдээжийн хэрэг, олон менежерүүд эдгээр мөрүүдийг уншаад хүндээр санаа алдлаа, учир нь бид ийм үйлчилгээний төвшинөөс маш хол хэвээр байна ...

Энэ жишээ нь өмнөх үе шаттай шууд холбоотой - эсэргүүцэлтэй ажиллах (менежер нь үйлчлүүлэгчийн үлдсэн бүх эргэлзээг арилгадаг).

Гэсэн хэдий ч яриаг дуусгах сэдэв рүү буцаж ирэхэд энэ үе шатанд байгааг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй маш чухал:
1. Харилцагчдыг зааж өгнө үү.
2. Амлалт өгөх.
3. Эелдгээр баяртай гэж хэлээрэй.

Бизнесийн харилцааны ёс зүй

Судалгаа хийж байхдаа бид ихэвчлэн хачирхалтай үзэгдэлтэй тулгардаг: менежерүүд бидэнтэй харилцахдаа бараг "маш сайн" байсан ч бидний сонссон зүйлээс бид таагүй сэтгэгдэлтэй байсан. Тэдний үүссэн шалтгааныг шинжилж үзээд бид цонхны борлуулалттай ажиллахад шаардлагатай өөр нэг нөхцөл болох менежерүүдийн хоорондын бизнесийн харилцааны ёс зүйг тодорхойлж чадсан. Үүнд:

1. Харилцан ярианд үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэх.

2. Өрсөлдөгчдийн талаар мэдээлэл өгөх.
Үүний зэрэгцээ, энэ дүрмийг баримтлах шаардлагатай: шинжээч өрсөлдөгчдийн талаар муугаар ярьдаггүй. "Танай цонхнууд яагаад N компанийн цонхноос илүү байдаг вэ?" гэсэн асуултад: - менежерийн хариулт дараах байдалтай байх ёстой: "Эдгээр нь бас сайн цонхнууд. Та яагаад энэ системийг сонирхож байна вэ?"

3. Бодлын тодорхой томъёолол.

4. Ярилцлагын үеийн зан байдал: найрсаг, сонирхолтой харилцаа холбоо, бүдүүлэг, идэвхгүй биш.

5. Үйлчлүүлэгчид нэрээр нь хандахаа мартуузай.

6. Та өөрийн компанийн талаарх мэдээллийн эх сурвалжийг тодруулах хэрэгтэй.
Манай маркетингийн агентлагийн хамт олон энэ зүйлийг хамгийн чухал зүйлийн нэг гэж үздэг. Энэхүү мэдээлэл нь аналитик маркетингийн үүднээс ч, борлуулалтын маркетингийн үүднээс ч чухал гэдгийг бид хүлээн зөвшөөрч байна - энэ нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгчтэй ярилцах, яриаг идэвхжүүлэх, нийтлэг ойлголтыг олоход тусалдаг, ялангуяа үйлчлүүлэгч хэн нэгний санал болгосноор танай компани.

Гэсэн хэдий ч бодит борлуулалтын хувьд менежерүүдийн дунд эдгээр ур чадвар бараг бүрэн дутагдалтай байсан.

Ингээд судалгааны үр дүнг тоймлон хүргэе. Харамсалтай нь, ноёд оо, менежерүүд ээ, бид эерэг үр дүнгээр та бүхнийг тайвшруулж чадахгүй - менежерүүдийн дунд бидний жагсаасан олон ур чадвар дутмаг байгаа нь борлуулалтын хэмжээ бага, улмаар таны хөрөнгийг асар их алдагдалд хүргэдэг.

Танай компани танд сайн эргэлт авчирсан ч чадварлаг менежерүүдийг бэлтгэснээр та санхүүгээ хоёр, бүр гурав дахин өсгөж чадна гэдэгт бид итгэлтэй байна. Үүнийг батлахын тулд бид дараах диаграммыг үзүүлэв.

Улаан, цэнхэр үзүүлэлтүүдийн хоорондох хоосон талбар нь зөвхөн алдагдсан гривен эсвэл доллар төдийгүй танай компанийн дутуу үнэлэгдсэн дүр төрх юм. Өөрөөр хэлбэл, энэ нь таны ирээдүйн ашиг (эсвэл түүний дутагдал) бөгөөд таны өсөлт нь үйлчлүүлэгчдийн сонирхлыг илүү татах болно.

OknaPlan сургалтууд нь менежерүүдийг сургах өвөрмөц аргыг санал болгодог бөгөөд үүнд бүтээгдэхүүн, сэтгэл зүй, харилцааны дүрмийн талаархи өндөр төвлөрсөн хичээлүүд төдийгүй борлуулалтыг үйлчлүүлэгчдийн нүдээр харах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь танд тус бүрээс хамгийн их ашиг олох боломжийг олгоно. дуудлага эсвэл хувийн давж заалдах.

Сургалтын ашиг тус:

1. Ажилтны урам зоригийг нэмэгдүүлэх.Байгууллагын сургалтанд боловсон хүчнийг сургах нь ажилчдын өөрсдийнх нь урам зоригийг нэмэгдүүлдэг бөгөөд энэ нь мэдээжийн хэрэг цаашид амжилттай ажиллах хүчтэй хөшүүрэг болдог гэдгийг тэмдэглэхийг хүсч байна.
2. Баг бүрдүүлэх.Аливаа компанийн хөгжил нь боловсон хүчний баг бүрдүүлэхтэй шууд холбоотой байдаг бөгөөд ихэнхдээ менежерүүд өөр өөр оффист ажилладаг, бие биенээ мэддэггүй. "OknaPlan" корпорацийн сургалт нь бүхэл бүтэн багийн хамгийн үр дүнтэй ажилд хүрэх хэрэгсэл юм.
3. Аюулгүй дасгал.Борлуулалтын менежерүүдэд зориулсан сургалт нь маш олон практик дасгалууд дагалддаг. Борлуулалтын техникийг тодорхой нөхцөл байдалд ашигладаг бөгөөд энэ нь бодит нөхцөл байдалд ажилчдын зан төлөвийг дуурайх боломжийг олгодог. Ажилтнууд бодит үйлчлүүлэгчид биш харин загварчилсан нөхцөл байдлаас суралцдаг.

OknaPlan борлуулалтын сургалтанд хамрагдсаны дараа танай компанийн ажилчид боломжтой болно өөртөө итгэлтэй, үр дүнтэйборлуулалт хийж, дуудлага бүрээс хамгийн их ашиг хүртээрэй.

Өрсөлдөөн ихтэй орчинд бүтээгдэхүүнээ борлуулахын тулд үйлчлүүлэгч юуг чухалчилж байгааг ойлгох хэрэгтэй!

Бид сургалтандаа хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлоход онцгой анхаардаг!

Сургалтыг бий болгох логик

Сургалтын үндэс нь ажилчдын мэргэжлийн үйл ажиллагааны бодит нөхцөлийг загварчлах лекц, хэлэлцүүлэг, бизнесийн тоглоом, дасгалууд юм.

1. 70% орчимСургалтын цагийг судалсан арга, арга техникийг ашиглах практик туршлага хуримтлуулах боломжийг олгодог бизнесийн тоглоом, дасгалуудад зориулдаг.
2. 20% орчимОнолын материалыг боловсруулахад оролцогчдын оролцоог нэмэгдүүлж, харилцан туршлага солилцох боломжийг олгодог бүлгийн хэлэлцүүлэгт цаг хугацаа хуваарилдаг.
3. 10% орчимСургалтын цаг нь жижиг лекц, оролцогчдын үзэл баримтлалын аппаратыг боловсронгуй болгох, сургалтын явцад олж авсан туршлагыг нэгтгэх, судалж буй чиглэлээр илүү тодорхой, үндэслэлтэй санааг бий болгох боломжийг олгодог материалаар ажиллахад зориулагдсан болно.

АЖЛЫН ДАРААЛ

Сургалтын төсөл тус бүрт бидний санал болгож буй ердийн ажлын урсгалыг доор харуулав. Хэрэглэгчийн шаардлагын дагуу түүнд тохируулга хийх боломжтой.

Сургалт бүрийн төгсгөлд тайлан гаргаж байна, бүлгийн гишүүдийн товч тайлбарыг агуулсан (үйл ажиллагаа, хэлэлцэж буй сэдвүүдийн ойлголт, суралцах сэдэл гэх мэт); хамгийн их сонирхол татсан сэдвүүдийн талаарх мэдээлэл. Энэхүү тайланг сургалтад оролцогчдыг үнэлэх, мөн энэ ангиллын ажилтнуудын цаашдын сургалт, хөгжлийг төлөвлөхөд ашиглаж болно. Мөн сургалтын үр дүнг үнэлэх боломжтой сургалтын блок багтсан болно.

Энэ нийтлэлд бид борлуулалтын алгоритмыг аль болох тайлбарлахыг хичээх бөгөөд энэ нь танай менежерүүд болон үүний дагуу танай компанид илүү үр дүнтэй ажиллах боломжийг олгоно.

Харилцаа холбоо тогтоох

1. Утсаа 2-3 удаа дуугарсны дараа авах хэрэгтэй.

2. Жишээлбэл, дараах хэллэг шаардлагатай: "Super-Windows компани. Сайн уу."

3. Үйлчлүүлэгчийн нэрийг асуу.

Ярилцлагын эхэн үеэс л олон менежерүүд ярилцагчийнхаа нэрийг асуухгүйгээр маргаж, "өөрсдийн" аргументуудыг хэлж эхэлдэг. Европт борлуулалтын сургалтанд ийм зүйл байдаггүй гэдгийг энд тэмдэглэх нь зүйтэй. Асуулт: "Яагаад?". Хариулт нь энгийн: Германчууд хүмүүсийн хоорондын харилцан яриа нь харилцан бие биенийхээ нэрийг мэддэг үед л болдог гэдгийг өлгий байхаасаа л мэддэг. Магадгүй манай улсад энэ нь шаардлагагүй юм болов уу? Тэгвэл бид яагаад хөгжин цэцэглэсэн, сайн хооллодог Европт атаархаж байгаа юм бэ?

Тиймээс, ярианы эхэнд та бүх яриа хэлэлцээний туршид ашиглахын тулд үйлчлүүлэгчийн нэрийг заавал асуух ёстой (мөн санаарай!). Гэхдээ бид өөрсдийгөө танилцуулсны дараа л ярилцагчийн нэрийг асуудаг. Ярилцлага нь иймэрхүү харагдах болно:

Менежер: "Та Super-Windows руу залгасан, сайн уу!"

Үйлчлүүлэгч: "Сайн байна уу, цонхны үнийг тооцоолно уу" эсвэл: "Таны цонхнууд ямар үнэтэй вэ?"

Менежер: "Би одоо тэдний өртөгийг баяртайгаар тооцоолно. Бидэнд маш том сонголт байгаа тул эхлээд танд ямар цонх хэрэгтэйг олж мэдье. Намайг Ирина гэдэг, тантай холбоо барих хамгийн сайн арга юу вэ?"

Үнийн асуултаас зайлсхийж байна. Энэ бол борлуулалтын маш нарийн цэг бөгөөд ихэнхдээ менежерүүд үйлчлүүлэгчийн талаар үргэлжлүүлэн ярьдаг, өөрөөр хэлбэл. түүний гуйсан зүйлийг хий. Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчийн хүсэл эрмэлзэл нь анхаарлын төвд байх ёстой, гэхдээ дээрх харилцан ярианы жишээг дахин уншина уу. Менежер үнээ хэлэхээс маш чадварлаг зайлсхийдэг, учир нь үйлчлүүлэгч мөнгөө юунд төлөхөө ойлгосны дараа л үнийг хэлэх хэрэгтэй гэдгийг ойлгодог.

Хэрэгцээг тодорхойлох

Харилцаа холбоо тогтоох үе шат дууссаны дараа менежер үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ, бэрхшээлийг тодорхойлох нь зөв байх болно. Олон менежерүүд энэ алхамыг алгасдаг, учир нь Тэд үүний хэрэгцээг олж харахгүй байна. Үүнийг бас ухамсаргүй чадваргүй гэж нэрлэдэг, өөрөөр хэлбэл "Би мэдэхгүй зүйлээ мэдэхгүй".

Хэрэгцээг тодорхойлох үе шатанд дүн шинжилгээ хийхдээ бид дараахь зүйлийг агуулна.

1. Зөв асуултууд нь үйлчлүүлэгчтэй ярилцах, асуудлаа ярихад нь туслах бүх асуултууд юм: "Би аль цонх нь илүү сайн болохыг шийдэж чадахгүй байна", "Би хөршийнхөө цонхтой байхыг хүсч байна", "Би Гэрийн засвар хийж байна”, “Тийм олон компаниуд бүгд ижил зүйлийг хэлдэг.

3. Идэвхтэй сонсох.

Анхааралтай сонсож, сонсож сурах нь манай нийгмийн тулгамдсан асуудал болоод байна. Харамсалтай нь олон хүн үүнийг хараахан олж мэдээгүй байна - олон арван цонхны компаниудын ажлыг судалж үзээд ийм урам хугарсан үр дүнд бид итгэлтэй байсан. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчдээс ихэвчлэн асуудаг: "Танай компанийг юу илүү сайн болгодог вэ?" Гэсэн асуултанд менежер "Би танд цонхыг тооцоолъё" гэж хариулдаг.

Борлуулалтын үйл явцын менежмент нь харамсалтай нь "орчин үеийн" худалдагчийн хувьд бараг ойлгогдоогүй ойлголт юм. Энэ нь менежер үйлчлүүлэгчийн асуултад хариулдаггүй гэсэн үг юм - менежер нь үйлчлүүлэгчээс зөв, урьдчилан бэлтгэсэн асуултуудыг асууж, түүний сонирхлыг харуулах замаар яриаг удирддаг, учир нь зөвхөн логик бүтэцтэй асуултуудын тусламжтайгаар менежер ямар аргументуудыг олж мэдэх боломжтой юм. дараа нь өгөх ёстой. Та мөн үйлчлүүлэгчдээ эелдэг хандах хэрэгтэй.

Илтгэл

Харамсалтай нь, олон менежерүүд цонхны талаар үйлчлүүлэгчид илүү их хэлэх тусам түүнийг хурдан худалдан авалт хийхийг ятгаж чадна гэдэгт итгэдэг. Гэсэн хэдий ч алдартай үнэн хэлэхдээ: хэн их ярьдаг бол уйтгар гуниг авчирдаг. Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгчид яг юу гэж хэлэхээс их зүйл шалтгаална. Ашиг тус, ашиг тусын хэлээр хүртээмжтэй түүхийг хөтлөх шаардлагатай бөгөөд цонхнууд нь саарал лацтай, таван танхимтай, тусгай бүрээстэй холбох хэрэгсэлтэй гэж хэлэх ёсгүй - ямар ч байсан үйлчлүүлэгч энэ талаар юу ч ойлгохгүй байх магадлалтай. , хэрэв тэр ойлгохыг оролдвол энэ нь түүний буруу тайлбар болно. Энэ эсвэл цонхны давуу тал нь түүнд ямар ашиг тус авчрахыг үйлчлүүлэгчид тодорхой болгох нь чухал юм. Жишээлбэл, саарал өнгийн лац нь цонхыг европ маягаар илүү гоёмсог, орчин үеийн болгохоос гадна хар хүрээ байхгүйгээс гэрлийн нээлхийг нүдээр нэмэгдүүлэх болно. Саарал лацын ашиглалтын хугацаа нь хараас ялгаатай нь 30 жил байдаг бөгөөд шинэлэг бүрэлдэхүүн хэсгийн ачаар хэлбэр, өнгө нь олон жилийн турш хадгалагдах тул үйлчлүүлэгч нь лацыг солиход илүү их хэмнэлт гаргах болно.

Тиймээс, танилцуулга дээр менежер дараахь зүйлийг хийх шаардлагатай.
1. Үйлчлүүлэгч тухайн бүтээгдэхүүнээс ямар ашиг хүртэх талаар итгэл үнэмшилтэй ярьж чаддаг байх.
2. Үйлчлүүлэгчид мэргэжилтний зөвлөгөө өгөх.
3. Үйлчлүүлэгчийн үндсэн хэрэгцээг тодорхойлж чаддаг байх ба менежерийн мэддэг бүх зүйлийн талаар ярихгүй, харин үйлчлүүлэгчийн санааг зовоож буй зүйлийн талаар ярихгүй байх.
4. Хөнгөлөлтийн хөтөлбөрийн талаар үйлчлүүлэгчид чадварлаг мэдээлэх. Үйлчлүүлэгчээс хөнгөлөлтийн талаар асуухад бид менежерүүдийн дараах мэдэгдлийн гэрч болсон: "Тэгээд би танд хөнгөлөлтийг тооцсон. 25%"
5. Барааны үнийг чадварлаг тайлбарлах боловч ямар ч тохиолдолд маргаангүйгээр нэрлэж болохгүй.

Эсэргүүцэлтэй ажиллах

Эсэргүүцэл бүхий ажлын үе шатыг судалж үзэхэд менежерүүд энэ талаар хамгийн мэргэжлийн түвшинд бэлтгэгдсэн байдаг. Гэсэн хэдий ч мэргэжлийн менежерүүд дүрэм журмын дагуу ямар ч эсэргүүцэлгүйгээр хийдэг гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй.

Эсэргүүцлийг шийдвэрлэх үе шатанд дараахь зүйлс маш чухал юм.
1. Харилцааны менежерийн арга барил.
2. Эсэргүүцэл байгаа эсэх.
3. Эсэргүүцэлтэй ажиллах арга техникийг ашиглах.

Менежерүүд "Маш үнэтэй", "Хөрш компанид хямд", "Би нөхөртэйгөө очиж зөвлөлдье" гэх мэт d.

Ярилцлагыг дуусгах

Сонголт 1

Үйлчлүүлэгч: "... За яахав, тэгвэл би бодъё."

Менежер: "За, бодоод үз - залга."

Үйлчлүүлэгч: "Баяртай."

Менежер: Баяртай.

Сонголт 2

Үйлчлүүлэгч: "...За, би дараа нь бодъё."

Менежер: "Марья Петровна, цонх худалдаж авах нь таны хувьд маш ноцтой шийдвэр гэдгийг би маш сайн ойлгож байна. Таныг ямар нэг зүйл андуураад байх шиг байна уу?"

Үйлчлүүлэгч: "Үнэнийг хэлэхэд би нөхөртэйгээ зөвшилцөхөд л хангалттай."

Менежер: "Би ч бас нөхөртэйгээ байнга зөвлөлддөг, гэхдээ та нөхрийнхөө цонхыг сонгоход юуг чухалчилдаг гэж бодож байна?"

Үйлчлүүлэгч: "Эргэн тойронд шөнө дөлөөр нисдэг компаниуд маш олон байгаа тул биднийг хууртагдахгүй байгаадаа маш их санаа зовж байгаа гэдэгт би итгэлтэй байна ..."

Менежер: "Марья Петровна, би таныг маш сайн ойлгож байна, үнэхээр өнөөдөр манай үйлчлүүлэгчдийн ихэнх нь үүнээс айдаг. Тиймээс та компани өөрийн гэсэн үйлдвэрлэлтэй эсэх, зах зээл дээр хэр удаан байгаа, Энэ нь ямар ханган нийлүүлэгчидтэй хамтран ажилладаг, "тэр зөвлөмжүүд, түүнчлэн том шиллэгээтэй объектууд байдаг. Бас нэг зүйл бол ажилтнууд хэрхэн ажиллаж байгааг харах нь маш чухал юм. Та оффис дээр очиж, тэдний мэргэжлийн ур чадварт итгэлтэй байж болно, хаана Цонхыг тооцоолох эсвэл мастерийг дуудаж хэмжихийг санал болгоно."

Үйлчлүүлэгч: "Ойлголоо, зөвөлгөө өгсөнд маш их баярлалаа. Би энэ талаар бодож үзэх болно" (үйлчлүүлэгчтэй ярилцсан боловч тэр явахгүй, өөрийнхөөрөө зүтгэсээр байна).

Менежер: "Би чамд дахиад нэг зөвлөгөө өгье. Та манай мастерыг хэмжилтэнд яаралтай дуудаж өгвөл маш их цаг хэмнэх болно. Энэ нь таныг юу ч үүрэг болгохгүй, гэхдээ тэр танд хэмжилтийн талаар илүү сайн зөвлөгөө өгөх болно. цэг, түүнчлэн нөхөртөө зөвлөгөө ".

Техникийн мэргэжилтэн дээр очих огноо, цагийг тодорхой тогтоосны дараа менежер чангаар давтаж, тэр ч байтугай хэмжилтийн тохиролцсон нөхцөлийг цаасан дээр бичиж, үйлчлүүлэгчид шилжүүлэх үүрэгтэй (энэ нь үйлчлүүлэгчид үүнийг хийхгүй байх болно. хэмжилт хийх хугацааг мартаж, ажлын энэ үе шатын ач холбогдлыг ойлгох). Үүний дараа л менежер үйлчлүүлэгчтэй эелдэг байдлаар баяртай гэж хэлж чадна.

Мэдээжийн хэрэг, олон менежерүүд эдгээр мөрүүдийг уншаад хүндээр санаа алдлаа, учир нь бид ийм үйлчилгээний төвшинөөс маш хол хэвээр байна ...

Энэ жишээ нь өмнөх үе шаттай шууд холбоотой - эсэргүүцэлтэй ажиллах (менежер нь үйлчлүүлэгчийн үлдсэн бүх эргэлзээг арилгадаг).

Гэсэн хэдий ч яриаг дуусгах сэдэв рүү буцаж ирэхэд энэ үе шатанд маш чухал гэдгийг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй.
1. Харилцагчдыг зааж өгнө үү.
2. Амлалт өгөх.
3. Эелдгээр баяртай гэж хэлээрэй.

Бизнесийн харилцааны ёс зүй

Судалгаа хийж байхдаа бид ихэвчлэн хачирхалтай үзэгдэлтэй тулгардаг: менежерүүд бидэнтэй харилцахдаа бараг "маш сайн" байсан ч бидний сонссон зүйлээс бид таагүй сэтгэгдэлтэй байсан. Тэдний үүссэн шалтгааныг шинжилж үзээд бид цонхны борлуулалттай ажиллахад шаардлагатай өөр нэг нөхцөл болох менежерүүдийн хоорондын бизнесийн харилцааны ёс зүйг тодорхойлж чадсан. Үүнд:

1. Харилцан ярианд үйлчлүүлэгчид анхаарлаа төвлөрүүлэх.
2. Өрсөлдөгчдийн талаар мэдээлэл өгөх.
Үүний зэрэгцээ, энэ дүрмийг баримтлах шаардлагатай: шинжээч өрсөлдөгчдийн талаар муугаар ярьдаггүй. "Танай цонхнууд яагаад N компанийн цонхноос илүү байдаг вэ?" гэсэн асуултад: - менежерийн хариулт дараах байдалтай байх ёстой: "Эдгээр нь бас сайн цонхнууд. Та яагаад энэ системийг сонирхож байна вэ?"
3. Бодлын тодорхой томъёолол.
4. Ярилцлагын үеийн зан байдал: найрсаг, сонирхолтой харилцаа холбоо, бүдүүлэг, идэвхгүй биш.
5. Үйлчлүүлэгчид нэрээр нь хандахаа мартуузай.
6. Та өөрийн компанийн талаарх мэдээллийн эх сурвалжийг тодруулах хэрэгтэй.