Opis delovnega mesta vodja prodaje pvc okenskih konstrukcij. Učenje prodaje oken - skrivnosti uspeha učinkovitih podjetij Postopek sprejema in izpolnitve naročila, organizacijska vprašanja

Opis delovnega mesta vodje prodaje

PVC okenski okvirji

1. Splošne določbe

1.1. Vodja prodaje okenskih struktur je profesionalec.

1.2. Vodja prodaje poroča vodji oddelka prodaje.

1.3. Vodja prodaje mora poznati organizacijsko strukturo pisarne in interne delovne predpise.

1.4. Vodja prodaje mora imeti naslednje podatke o izdelkih in storitvah:

1.4.1. Profilni sistem - debelina, komora, število tesnilnih kontur, debelina steklenih enot. Prednosti. Razlike od drugih sistemov.

1.4.2. Okovje - vrste in načini odpiranja, osnovne lastnosti in značilnosti, protivlomne lastnosti.

1.4.3. Steklena enota - struktura in značilnosti.

1.4.4. Trenutni čas izdelave.

1.4.5. Sposobnost izdelave standardnih / nestandardnih izdelkov.

1.4.6. Merilni pogoji.

1.4.7. Postopek sprejema in izpolnitve naročila, organizacijska vprašanja.

1.4.8. Vrstni red namestitve in dodelave pobočij.

1.4.9. Postopek garancijskega servisa.

1.4.10. Cenovna politika, zagotovljena raven popustov.

1.5. Vodja mora vedeti:

1.5.1. Postopek oddaje komercialnih ponudb.

1.5.2. Postopek sklepanja pogodb in fakturiranja.

1.6. Vodja mora hraniti vsako sprejeto (ali zaupano) naročilo od trenutka predhodnih izračunov do trenutka izdelave ali zaključka dela. Če želite to narediti, morate imeti pod lastnim nadzorom:

1.6.1. Vsi izračuni

1.6.2. Zahteve za meritve se prenesejo na Merilca.

1.6.3. Meritve z objavljenimi zneski ali predstavljenimi komercialnimi predlogi.

1.6.4. Naročila v teku.

1.6.5. Prejemanje akontacije in doplačil.

1.6.6. Priprava dokumentov za podpis stranki in njihovo vračilo.

1.6.7. Dejstvo izvršitve naročila.

1.6.8. Prejeti zahtevki za garancijski servis in njihovo izvedbo.

2. Delovne obveznosti(so pogosti).

2.1. Preliminarni izračuni

2.1.1. Delo s stranko, ki se je prva prijavila v podjetje (sprejem prejete vloge za poravnavo po telefonu, po e-pošti, ob obisku stranke v pisarni ipd.) → Naloga etape je prejemanje informacij od naročnika za nadaljnje delo z njim o razlogu za zamenjavo oken in razumevanje, kaj je zanj najpomembnejše - cena, profil, pogoji, udobje, lokacija podjetja itd., ter določiti vir informacij o podjetju. Upoštevati je treba, da se prvi vtis stranke o podjetju oblikuje že pri prvem pogovoru. Način dela - dvosmerna izmenjava informacij s stranko

2.1.2. Priprava odgovora ali komercialnega predloga → Naloga odra je, da prevzamejo pobudo pogovora v svoje roke, ko se pogovarjajo s stranko, ne le, da mu navedejo približne stroške, ampak mu tudi povedo o prednostih našega podjetja, naših izdelkov in ponudijo najboljše naročilo možnost (odpiranje, prisotnost dodatnih elementov, dodelava pobočij itd.). ). In prepričati stranko o potrebi po nadaljnjem delu z nami - pokličite merilnika.

2.2. priprava posodobljenih izračunov

2.2.1. Sprejem vloge za merjenje → Naloga odra je, da od naročnika prejme popolne informacije o točnem naslovu (ulica, hišna številka, stanovanje, vhod, šifra, nadstropje) ali zemljevid, kontaktne številke (mob., doma, službe). Priporočljivo je imeti podatke o obremenitvi merilca, koristno pa bo izvedeti želeni datum prihoda merilca in uro.

2.2.2. Nadzor merjenja → nadzor posredovanja podatkov o meritvi Merilcu, spremljanje časa in poteka meritve, pravočasen prejem meritve v pisarni.

2.2.3. Sprejem meritve s strani merilnika → Naloga odra je preveriti in sprejeti pravilno izvedeno, s strani naročnika podpisano meritev; bodite pozorni na točnost zapisa dimenzij. Meritev mora vsebovati podatke o potrebi po dodatnih delih (rezanje rešetk, opeke ipd.), o morebitnih težavah pri dostavi (ni točnega naslova, vstop s prepustnicami, domofon ne deluje ...), raztovarjanju (ne ali dvigalo ne deluje , dvižne konstrukcije na vrvi ...) ali montaža (brez napajanja, demontaža ob ohranjanju starih okvirjev ...) itd. Ta podatek se upošteva pri izračunih.

2.2.4. Objava stroškov → Naloga etape je narediti končni izračun naročila glede na določene dimenzije in konfiguracijo ter v primeru bistvene spremembe deklarirane vrednosti naročila in predhodno to lahko utemeljiti. Do trenutka podpisa pogodbe imejte to meritev pod nadzorom. V primeru plačila akontacije z bančnim nakazilom se plačilo računa prevzame pod nadzor.

2.3. Sklenitev pogodbe

2.3.1. Izvedba pogodbe - Naloge po fazah:

2.3.1.1 Določitev končne konfiguracije naročila. Pred podpisom pogodbe stranki pokažite vzorce končnih izdelkov, načine odpiranja krila. Glede na meritev še enkrat razjasnite konfiguracijo in prisotnost dodatnih elementov. Stranki približati glavna organizacijska vprašanja v zvezi z zamenjavo oken (datum in čas dostave, možnosti prejemanja dodatnih plačil, postopek namestitve, odvoz smeti, standard dostave itd.), pa tudi vprašanja in pravila za nadaljnje delovanje in vzdrževanje.

2.3.1.2 Opredelitev glavnih klavzul pogodbe. Pri sklenitvi pogodbe je treba določiti naslednje glavne točke: znesek pogodbe (seveda v rubljih), znesek predplačila in doplačila, dogovorjen je trenutek prejema doplačila, približen datum dostave (pripravljenost ) izdelkov in datum začetka vgradnje (običajno naslednji dan). Od naročnika se je treba tudi pozanimati, kdo bo sprejel delo, če sam ne bo prisoten pri montaži (v tem primeru naročnik napiše pooblastilo).

2.3.1.3 Izvajanje pogodbe. Pogodba se sestavi tako, da se zgoraj navedena vprašanja vnesejo v standardni obrazec, z dodelitvijo številke, z obveznim podpisom same pogodbe in njenih prilog (konfiguracija in izračun stroškov). Celoten paket dokumentov je sestavljen v 2 izvodih.

2.3.1.4 Nadzor predplačila. Plačilo dogovorjenega zneska akontacije s strani Stranke se izvede v pisarni, z izdajo blagajniškega čeka.

2.3.2. Prenos plačanih naročil v proizvodnjo → Naloga faze je prenesti v proizvodnjo dobro pripravljen paket dokumentov in imeti popolne informacije o naročilu pred njegovo izvedbo.

2.4. Nadzor izpolnjevanja naročila

2.4.1. Nadzor nad proizvodnjo naročil, danih v proizvodnjo → Posebno pozornost posvetite pripravljenosti nestandardnih naročil (laminiranih, obokanih in trapezastih, z redko uporabljenimi dodatnimi elementi itd.).

2.4.2. Priprava poročevalske dokumentacije (računi, akti o prevzemu del, pogodbe, računi) → Pripravljeno na predvečer dostave naročila, da se z voznikom-špediterjem prenese kupcu in vrne naš izvod, podpisan s strani naročnika.

2.4.3. Nadzor dostave končnih izdelkov → Bodite posebno pozorni na naročila s prestavljenim rokom dostave.

2.4.4. Obvestilo o dobavi in ​​montaži se izvede po določitvi točnega datuma in ure dobave (montaže).

2.4.5. Spremljanje namestitve naročil dostavljenih na naslov → Bodite posebno pozorni na naročila s prestavljenim datumom namestitve.

2.4.6. Prenos operativnih informacij → Vse informacije, prejete od naročnika in ustreznih uradnikov o napakah pri izdelavi, dostavi ali montaži, so predmet takojšnjega prenosa vodstvu.

2.4.7. Nadzor izvedbe in vračila dokumentov, predloženih naročniku v podpis.

2.4.8. Dokončanje naročila → Po zaključku vseh del morate poklicati stranko in opraviti anketo o kakovosti opravljenega dela in pripombe.

2.5. Nadzor garancijskega servisa. Vse prispele prijave je treba evidentirati v Dnevniku z naslednjimi podatki: številka in datum pogodbe, naslov, telefonska številka, F., podroben opis reklamacije. Naloga odra je sprejemanje, evidentiranje vlog za garancijski servis oken, ki prihajajo od naročnika, in nadzor nad njihovo izvedbo.

3. Delovne obveznosti(osebno).

3.1. Xxxx

3.2. Xxxxx

4. pravice

4.1. Podajte predloge za izboljšanje proizvodnega procesa.

4.2. Zahtevati od vodij oddelkov potrebne informacije, potrebne za opravljanje uradnih nalog.

Za začetek se bom zavzel za menedžerje, kljub temu, da že sam članek "izpostavlja" prodajalce, ki prodajajo PVC okna. Način, kako delajo prodajalci, ni njihova krivda. Problem je v celotnem sistemu izobraževanja in usposabljanja zaposlenih, ki deluje na sedanjem trgu.
Predlagam, da vidimo, kako poteka usposabljanje večine zaposlenih. Človek se prvič zaposli kot prodajalec oken, seveda nima izkušenj s prodajo. Najprej ga postavijo na mizo, da preuči kup literature: tehnično dokumentacijo, brošure itd ... "Študij!" In tako sedi in poskuša razumeti bistvo te študije. Toda za začetnika je to težko narediti, saj mu praviloma ni prikazana proizvodnja PVC oken, še bolj pa montaža in montaža. To si lahko predstavljate le, če je vaša domišljija dobro razvita. Kmalu začne zaposleni izgovarjati nekaj zapletene terminologije. Razume razliko med trikomornim profilom in petimi in na splošno, kaj je. In mesec dni pozneje, ko se je naučil brošure praktično "od naslovnice do konca", postati "izkušen" prodajalec.
Toda, če bo novinec imel srečo, ga bodo poslali na usposabljanje, ki ga izvajajo partnerska podjetja: okna z dvojno zasteklitvijo, okovje, izdelovalci profilov. Tam bo znanje novega zaposlenega podkrepljeno s tehničnimi informacijami, na izobraževanjih, ki jih izvajajo profilni strokovnjaki, pa vam bodo povedali tudi »Kako pravilno prodati profil A«.
In kot rezultat dobimo:
Vodje ponujajo samo profil
Če pokličete katero koli trgovino in vprašate: "Kakšna je cena za okno?" Skoraj vsaka trgovina vam bo odgovorila: "Iz katerega profila želite okno: iz pet- ali trikomornega?" ali "Kateri profil ti je bolj všeč" Salamander "ali" KBE "?" Prvi vtis se ustvari, kljub temu, da v profilnih sistemih sploh ne razumem, da je pri izbiri okna glavna stvar, iz katerega profila je izdelano. In zdaj bom vse svoje prijatelje in prodajalce razjezil z vprašanji: "Ali je ta profil kakovosten?" "Kateri profil je boljši?"
Toda glavna stvar pri izbiri okna mora biti okno z dvojno zasteklitvijo, dodatki in njegova namestitev. Poleg tega prodajalec po uspešno opravljeni transakciji tako stranko pripelje do konkurenčnih podjetij, ki izdelujejo okna iz podobnega profila, vendar je kakovost vseh ostalih komponent bistveno slabša.
Na izobraževanjih profilnih podjetij o tem ne govorijo. To je razumljivo.
Vodje svojemu podjetju ne ponujajo USP (Unique Selling Proposition).
Glavni "izdelek" v prodaji je USP. To ne pomeni, da če bodo vsi kupcem ponudili standardna bela okna, bo naše podjetje prodajalo nestandardna modra okna. To pomeni, da na tem trgu umeščamo svojo ekskluzivnost in izvirnost. Lahko je bodisi dodatna storitev bodisi kakovostna izdelava. Z drugimi besedami, kar drugi ne zmorejo.
Dolgo sem razmišljal, kaj je odgovornost prodajalca. In prišel sem do zaključka, da je prodajalec "obraz" podjetja, glavna sila njegove promocije. Funkcija prodajalca je sposobnost, da kupcu natančno posreduje cilje podjetja in zakaj je njihovo podjetje boljše od drugih.
Toda menedžerji, kot hipnotizirani, ponavljajo o eni stvari: profil, okovje, okna z dvojno zasteklitvijo ... Kaj pa podjetje?
Strinjam se, to ni njihova krivda. To ni bilo omenjeno na izobraževanjih, ni bilo opisano v brošurah. Včasih tudi sami vodje podjetij, ki prodajajo PVC okna, ne vedo, kakšna je njihova ekskluzivnost, kakšen USP imajo. Vidijo, da proizvajajo isto stvar kot vsi drugi, in ne znajo pojasniti, zakaj bi kupci kupovali pri njih. Ampak res si to želijo. In to je tudi razumljivo.
Vodje uporabljajo samo tehnične podatke
Za mnoge kupce, razen za tiste, ki dobro poznajo trg prodaje PVC oken, tehnična terminologija zveni kot nekaj "ne v ruščini". Pogoji: komore, tesnilna masa, drenažni sistem, objemka, kaplja itd. - vse to poraja le nova vprašanja in željo po razjasnitvi, kaj vse to pomeni. Kompleksnost teh besed ustvarja občutek panike.
Predstavljajte si situacijo. Leseno okno je gnilo in se ne odpre (in je najbolje, da ga ne poskušate odpreti). In sprejeli ste odločitev, da postavite novo okno, a pred tem še nikoli niste srečali plastičnih oken. Najprej se odločite ugotoviti stroške okna. Ko pokličete trgovino, ki ste jo na primer našli na internetu, postavite vprašanje: "Kolikšna je cena okna?" V odgovor: "In kateri profil vas zanima v tri- ali petkomornem?" Ti: "Kaj je bolje?" »Poglejte, trikomorna nima visoke toplotne izolacije v primerjavi s petkomorno. Ampak, če je vaše stanovanje toplo, potem je trikomorni profil zelo primeren. Toda pri oblikovanju je petkomorni videti bolj zanimiv, tk. ima sivo plastično tesnilo in bo trajalo dlje."
Posledično se bo pojavilo še vsaj šest vprašanj:
1) "Kje so te kamere in kaj so?"
2) "Kje je pečat in kaj je?"
3) "Kaj lahko nadomesti plastično tesnilo?"
4) "Kako izgledajo druga plastična tesnila?"
5) "Ali moram kupiti okno s povečano toplotno izolacijo?"
6) »Če kupujete z mehkejšo toplotno izolacijo, za koliko? Kako bo to vplivalo na sobno temperaturo?"
Posledično bom namesto pojasnil v tej zadevi kot kupec dobil dodatna vprašanja in občutek, da moram to ugotoviti sam. To počnejo številni kupci. In potem z pridihom poznavalca obstreljejo menedžerje s tehničnimi vprašanji: "Kakšno ojačitev nameščate?", "In kolikšen je koeficient upora prenosa toplote v vašem profilu?"
Ta lastnost dela menedžerjev je povsem razumljiva. Za vse je kriva tehnična dokumentacija! Poleg tega jih niso naučili, kako privabiti stranke, namesto da bi ga odvračali s tehnično terminologijo.
Vodje uporabljajo nasvete iz brošure
Ko kupcem predstavljamo izdelek, je pomembno, da uporabimo jezik koristi. O tem se na izobraževanjih pogovarjajo profilna podjetja. In nujno je, da se na tovrstnih izobraževalnih dogodkih prodajalcem izdajo metodološki priročniki, ki podrobno opisujejo, kako pravilno uporabljati jezik koristi in pripraviti odgovore na različne situacije. Številni menedžerji zelo pogosto uporabljajo te brošure, ko komunicirajo s stranko po telefonu.
Tu so možnosti iz takšnih že pripravljenih odgovorov: "Zaradi toge ojačitve se povečajo protivlomne funkcije vašega okna, kar pomeni, da se poveča varnost vašega doma" ali "Ta profil uporablja sivo tesnilo in zato dobiti brezhiben videz." In tudi takšen "Zaradi povečanega koeficienta toplotne izolacije profila boste ohranili toplino in udobje vašega doma."
In potem lahko začnete ugovarjati: »In kaj je narobe s tem? In jezik koristi je očiten! Kompetentno sestavljeni stavki! ". odgovorim. Obiščite spletne strani nekaterih znanih podjetij za proizvodnjo profilov. Opis sistemov profilov na njih je popolnoma enak. Njihov profil je najvarnejši, za katerega je značilno odlično videz, ohranjajo toplo in seveda najbolj okolju prijazno. To je zato, ker so vsa podjetja za profiliranje razvila določen stereotip, da se identificirajo na tem trgu.
Posledično imamo na koncu prodajalce, ki jih usposabljajo profilni partnerji, ki govorijo enake pogoje. Ko se kupcu nenehno in povsod govori: okolju prijazno, udobno, toplina vašega doma, varno, potem bo v določenem trenutku začel sprejemati vse te izraze kot ozadje, motnje ("beli šum").
Zato je bolje uporabiti živahen, javno dostopen in razumljiv jezik. Recimo: »Zaradi dejstva, da je sivi pečat v oknu praktično neviden, se pojavi en zelo zanimiv optični pojav. Vizualno je okno videti večje in je občutek, da je prostor osvetljen z veliko svetlobe "ali" Zaradi dobrih toplotnoizolacijskih lastnosti profila vam zagotavljamo, da bo vaš dom topel, ne glede na vreme zunaj. In ne boste več potrebovali grelnikov."
Spet se želim zavzeti za prodajalce. Kar so naučeni, to tudi govorijo. In česa ne učijo, ne povedo, ker ne znajo.
Upravljavci cen ne delujejo
O tem sem že govoril v enem od svojih člankov. Menedžerji ne znajo kupcu pravilno razložiti cene svojega izdelka. In to je osnova vse prodaje. Kupec bo plačal več, če mu bo razloženo, zakaj. V mnogih primerih je pogovor o stroških za prodajalca najbolj neprijeten trenutek. Ker sami ne razumejo, zakaj je podjetje postavilo takšno ceno na okno, in tega ne znajo razložiti naročniku.
Cena ni odvisna samo od znamke okovja, profila in stekel, temveč tudi od dodatnih storitev: izdelave, meritve, dostave in montaže. Sem spadajo tudi stroški dela strokovnjakov podjetja: vodje prodaje, merilcev, proizvodnih delavcev in monterjev. Kakovost vgrajenega okna je v 80 % odvisna od teh ljudi.
Te točke je treba kupcu pojasniti. Na seminarjih profilistov se o tem seveda ne govori?
O glavnih napakah, ki so jih naredili prodajalci, lahko govorimo dolgo, a v tem članku sem govoril o glavnih. Za zaključek lahko rečem naslednje, da ne delajo dobro, niso krivi samo menedžerji. To je posledica celotnega sistema selekcije, usposabljanja in stimulacije zaposlenih. Samo s spremembo tega sistema lahko dosežete pričakovani rezultat. Če poskušamo pustiti, da vse "teče svoje", dobimo začetne rezultate.
Kot neodvisni strokovnjak vam povem, da se ne zanašajte v celoti na usposabljanje, ki ga ponujajo profilisti partnerjev. Ne bodo rešili vseh težav vašega podjetja: menedžerjev ne bodo naučili prodajati vaših PVC oken, ne bodo vam povedali, kako bodo povečali obseg VAŠE prodaje, VAŠE dohodke. Pravzaprav vam iskreno poskušajo pomagati, vendar s tem povečajo prodajo svojega podjetja. Zato je današnji trend naslednji, vsako leto se odpira vedno več konkurenčnih podjetij. Nihče vam ne bo razložil, kako povečati prodajo na njihov račun. In prav je. Ker v tem poslu s številnimi konkurenti je prišel čas, ko se morate sami odločati.

V prejšnjem članku smo izvedli podrobno analizo, kako naši vodje prodaje oken komunicirajo s strankami in ugotovili glavne napake. V tej publikaciji bomo poskušali čim bolj opisati prodajni algoritem, ki bo vašim menedžerjem in s tem tudi vašemu podjetju omogočil večjo učinkovitost.

Vzpostavljanje stika

Obvezne točke za oceno so bile:

1. Kako hitro se upravitelj odzove na klic.
Po 2-3 zvonjenjih dvignite slušalko.

2. Kako se vodja predstavi na začetku pogovora.
Potrebujete na primer naslednji stavek: "Super-Windows Company. Pozdravljeni."

3. Pozanimajte se o imenu stranke.
Številni menedžerji se že na samem začetku pogovora običajno začnejo prepirati in podajati »svoje« argumente, ne da bi vprašali za ime sogovornika. In tukaj je treba opozoriti, da v Evropi ni takšne točke v prodajnem usposabljanju. Vprašajte: "Zakaj?" Odgovor je preprost: Nemci že od zibelke vedo, da do pogovora med ljudmi lahko pride šele, ko sogovornika poznata drug drugega ime. Morda to pri nas ni potrebno? Zakaj smo potem tako zavidljivi uspešni in dobro hranjeni Evropi?

Zato je na začetku pogovora nujno vprašati (in si zapomniti!) ime stranke, da ga uporabljamo skozi celoten dialog. Ime sogovornika pa vprašamo šele potem, ko smo se predstavili. Pogovor bi lahko izgledal nekako takole:

Upravitelj:"Poklicali ste podjetje Super-Windows, zdravo!"

Stranka:"Pozdravljeni, prosim izračunajte strošek okna" ali: "Koliko stanejo vaša okna?"

Upravitelj:"Z veseljem bom zdaj izračunal njihove stroške. Imamo velik izbor, zato se najprej pozanimajmo, kakšna okna potrebujete. Moje ime je Irina, toda kako se najbolje obrniti na vas?"

Izogibajte se vprašanju cene. To je zelo občutljiv trenutek v prodaji in pogosto so menedžerji podvrženi temu, kar želi stranka, tj. naredi, kar zahteva. Seveda bi morale biti v središču pozornosti naročnikove želje, vendar si še enkrat preberite primer zgornjega dialoga. Upravitelj se zelo kompetentno izogiba objavi cene, saj razume, da mora naročnik ceno imenovati šele potem, ko razume, za kaj bo plačal svoj denar.

Klice vodij smo ocenili po šolskem sistemu, tako da so vsi prejeli od ene do pet točk. Rezultati faze vzpostavitve stika z vsemi strankami so prikazani na diagramu:

Diagram prikazuje, kakšen vtis so vodje naredili na stranko ob prvem stiku. Strinjam se, le 4% od 100 je zelo nizek rezultat. Morda poslovne voditelje razmišlja o modrosti: »Potrebujemo le 30 sekund, da naredimo prvi vtis – včasih pa celo življenje, da ga popravimo.«

Prepoznavanje potreb

Pravilno bo, če vodja po fazi vzpostavitve stika ugotovi potrebe ali težave naročnika. Mnogi menedžerji zamudijo to stopnjo, ker ne vidim potrebe po tem. Temu pravimo tudi nezavedna nesposobnost, z drugimi besedami: »ne vem, česa ne vem«.

Za analizo stopnje prepoznavanja potreb vključujemo:

1. Prisotnost te stopnje pri delu vodje.

2. Imeti prava vprašanja.
In prava so vsa vprašanja, ki stranki omogočajo, da se pogovori, da mu pomaga spregovoriti o svojih težavah: "Ne morem se odločiti, katera okna so boljša", "Želim okna kot sosedova", "Jaz opravljam popravila doma", "Toliko podjetij in vsa govorijo isto."

3. Aktivno poslušanje.
Naučiti se pozorno poslušati in slišati je nujen problem v naši družbi. Mnogi se tega žal še niso naučili - po pregledu dela več deset okenskih podjetij smo se prepričali v prav tako razočaran rezultat. Tako na primer na vprašanje, ki ga pogosto zastavljajo stranke: "Kaj je vaše podjetje boljše?", vodja odgovori: "Naj vam izračunam okna."

Vodenje prodajnega procesa- na žalost koncept, ki je za »modernega« prodajalca še vedno slabo razumljen. Pomeni, da vodja ne odgovarja na strankina vprašanja – vodja vodi pogovor tako, da stranki postavi pravilna, vnaprej pripravljena vprašanja in pokaže njen interes, saj lahko le s pomočjo logično urejenih vprašanj ugotoviš, katere argumente vodi vodja. bi moral dati naslednji. Prav tako morate biti radodarni do stranke.

Diagram faze identifikacije potreb, katere rezultati na žalost puščajo nekaj želenega:

Predstavitev

Žal mnogi menedžerji menijo, da bolj ko bodo kupcu povedali o oknu, hitreje ga bodo lahko prepričali v nakup. Vendar pa je splošno znano, da je tisti, ki veliko govori, dolgočasen. Seveda je veliko odvisno od tega, kaj točno bomo povedali stranki. Treba je ohraniti dostopno zgodbo v jeziku ugodnosti in ugodnosti in ne reči, da imajo okna sivo tesnilo, pet komor in okovje s posebnim premazom - navsezadnje stranka najverjetneje ne bo ničesar razumela. to, in če poskuša razumeti, bi bila to njegova napačna interpretacija. Pomembno je, da stranki jasno poveste, kakšno korist mu bo prinesla ta ali ona okenska prednost. Na primer, sivo tesnilo bo okna naredilo bolj elegantno in moderno na evropski način ter vizualno povečalo strešno okno zaradi odsotnosti črnega okvirja. Stranka bo prihranila tudi pri zamenjavi tesnil, saj je življenjska doba sivih tesnil za razliko od črnih 30 let, zahvaljujoč inovativni sestavi komponent pa bo njihova oblika in barva ostala več let.

Tako mora vodja na predstavitvi:
1. Biti sposoben prepričljivo sporočiti koristi, ki jih bo kupec prejel od izdelka.
2. Dajte stranki strokovni nasvet.
3. Znati prepoznati osnovne potrebe stranke in ne govoriti o vsem, kar vodja ve, ne pa o tem, kaj stranko res moti.
4. Kompetentno obveščati stranko o programih popustov. Na vprašanje stranke o popustih smo morali biti večkrat priča naslednjim izjavam menedžerjev: "In popust sem vam že preštel. 25%"
5. Kompetentno razložite ceno izdelka, vendar v nobenem primeru ne sme biti imenovana brez obrazložitve.

Naša analiza predstavitvene faze je prikazana tudi na diagramu. Izkazalo se je, da je sposobnih le 20 % celotnega števila klicev. Žal v tej fazi dela menedžerjev s strankami ni vse tako uspešno, kot bi si želeli.

Delajte z ugovori

Pri pregledu stopnje dela z ugovori se je izkazalo, da so menedžerji pri tem najbolj strokovno pripravljeni. Vendar je treba opozoriti, da profesionalni menedžerji praviloma delajo brez ugovora.

V fazi dela z ugovori so zelo pomembni:
1. Način komuniciranja vodje.
2. Prisotnost ugovorov.
3. Uporaba tehnike dela z ugovori.

Zelo podrobno se ukvarjamo s temo dela z ugovori na naših seminarjih, kjer vodje vadijo tehniko dela s tako značilnimi izjavami strank, kot so na primer: »Zelo drago«, »V sosednjem podjetju je ceneje« , "Posvetovat se bom z možem" itd. itd.

Končajte pogovor

V naši raziskavi smo bili razburjeni, ko smo ugotovili, da obstaja velika razlika med priporočenim »koncem pogovora« (možnost 2) in tem, kako se vodje dejansko obnašajo ob zaključku (možnost 1). Primerjaj se:

1. možnost

Stranka: "... No, v redu, potem bom razmislil."

Upravitelj: "V redu, premislite - pokličite."

Stranka: "Adijo."

Upravitelj: "Adijo."

2. možnost

Stranka: "... V redu, potem bom razmislil."

Vodja: "Marija Petrovna, zelo dobro razumem, da je nakup okna za vas zelo resna odločitev. Očitno vas nekaj zmede?"

Stranka: "Če sem iskren, se moram le posvetovati z možem."

Vodja: "Tudi jaz se vedno posvetujem z možem, kaj pa misliš, da bo tvojemu možu najpomembnejše pri izbiri okna?"

Stranka: "Prepričan sem, da ga zelo skrbi, da ne bomo prevarani, saj je naokoli toliko enodnevnih podjetij ..."

Vodja: "Marija Petrovna, zelo vas razumem in res se danes veliko naših strank tega boji. Zato morate biti pozorni na to, ali ima podjetje lastno proizvodnjo, kako dolgo obstaja na trgu, kaj dobavitelje, s katerimi sodeluje, ali ima priporočila, pa tudi velike zastekljene predmete. In še nekaj: zelo pomembno je videti, kako delajo zaposleni. V njihovo strokovnost se lahko prepričate z obiskom pisarne, kjer boste ponudil izračun okna ali poklicati strokovnjaka za meritve."

Stranka: "Razumem, najlepša hvala za nasvet. Bom premislil" (klienta smo spravili v pogovor, vendar ne odide in še naprej vztraja pri svojem).

Vodja: "Lahko vam dam še en nasvet. Bistveno si boste prihranili čas, če boste takoj poklicali našega mojstra meritev. To vas ne bo nič zavezovalo, več pa vam bo lahko dal na licu mesta. najboljši nasvet in se posvetujte tudi s svojim možem."

Stranka: "In koliko stane klic strokovnjaka za meritve?"

Vodja: "Klic je popolnoma brezplačen. Ob kateri uri se lahko oglasite pri našem tehniku, morda jutri, pred ali po kosilu?"

Po določeni določitvi datuma in ure obiska tehničnega specialista mora vodja še enkrat na glas ponoviti in celo zapisati na papir dogovorjeni čas meritve ter ga posredovati naročniku (to bo pomagalo, da naročnik ne pozabiti na čas meritve in spoznati pomen te faze dela). In šele po tem se lahko vodja vljudno poslovi od stranke.

Očitno so mnogi menedžerji po branju teh vrstic močno zavzdihnili, saj smo še zelo daleč od te ravni storitev ...

Ta primer je neposredno povezan s prejšnjo stopnjo - delo z ugovori (vodja razblini vse dvome, ki ostanejo pri stranki).

Vendar, ko se vrnemo k temi zaključka pogovora, je treba poudariti, da v tej fazi zelo pomembno:
1. Pojasnite stike.
2. Zavežite se.
3. Vljudno se poslovite.

Poslovni bonton

Med raziskavami smo pogosto naleteli na nenavaden pojav: kljub temu, da so vodje intervjuje z nami opravili tako rekoč »popolno«, smo imeli od slišanega še vedno neprijetne vtise. Po analizi razlogov za njihov nastanek smo lahko ugotovili še en nujen pogoj za prodajo oken – bonton poslovnega komuniciranja med menedžerji. Vključuje:

1. Osredotočenost na stranke v pogovoru.

2. Zagotavljanje informacij o tekmovalcih.
V tem primeru se je treba držati pravila: strokovnjak ne govori slabo o konkurentih. Na vprašanje: "Katera so vaša okna boljša od oken podjetja N?" - odgovor upravitelja naj bo naslednjega značaja: "Tudi to so dobra okna. Zakaj vas zanima prav ta sistem?"

3. Jasna formulacija misli.

4. Obnašanje med pogovorom: prijazna in zainteresirana komunikacija, ne nesramna in pasivna.

5. Ne pozabite se sklicevati na stranko po imenu.

6. Potrebno je razjasniti vir informacij o vašem podjetju.
Naši kolegi iz marketinške agencije menijo, da je ta točka ena najpomembnejših. Strinjamo se, da so ti podatki pomembni tako z vidika analitičnega trženja kot tudi z vidika prodajnega marketinga – pogosto pomagajo pri pogovoru s stranko, poživijo pogovor, najdejo skupne kontaktne točke, še posebej, če je stranka prišla k vam. podjetje na priporočilo nekoga drugega.

Vendar pa je pri pravi prodaji med menedžerji skoraj popolno pomanjkanje teh veščin:

Torej, povzamemo rezultate študije. Žal vas, gospodje, menedžerji, ne moremo potolažiti s pozitivnimi rezultati – pomanjkanje številnih veščin, ki smo jih našteli med menedžerji, vodi v nizek obseg prodaje in s tem v ogromne izgube vaših sredstev.

In tudi če vam vaše podjetje prinaša dober promet, smo prepričani, da boste z izobraževanjem usposobljenih menedžerjev lahko podvojili ali celo potrojili svoje finance. Da bi to dokazali, predstavljamo naslednji diagram:

Prazen prostor med rdečim in modrim indikatorjem ni le izgubljena grivna ali dolar, ampak je tudi podcenjena podoba vašega podjetja. Z drugimi besedami, to je vaš prihodnji dobiček (ali pomanjkanje le-tega) in točke vaše rasti, da bi postali še bolj privlačni za stranke.

Usposabljanja OknaPlan zagotavljajo edinstveno metodologijo za usposabljanje menedžerjev, ki ne vključuje le ozko usmerjenih predavanj o izdelkih, psihologiji, komunikacijskih pravilih, temveč tudi možnost pogleda na prodajo skozi oči strank, kar vam bo omogočilo doseganje največjega donosa ob vsakem klicu. ali osebno pritožbo.

Prednosti usposabljanja:

1. Povečana motivacija osebja. Poudarjam, da izobraževanje zaposlenih na korporativnih izobraževanjih povečuje motivacijo zaposlenih samih, kar je seveda močna spodbuda za nadaljnje uspešno delo.
2. Team building. Razvoj katerega koli podjetja je neposredno povezan s team buildingom osebja, pogosto vodje delajo v različnih pisarnah in se med seboj ne poznajo. Korporativni treningi "OknaPlan" je orodje, s katerim lahko dosežete najučinkovitejše delo celotne ekipe.
3. Varno vadbo veščine. Usposabljanje vodje prodaje spremlja veliko praktičnih vaj. Prodajne tehnike se izdelujejo v specifičnih situacijah, kar vam omogoča simulacijo obnašanja zaposlenih v resnični situaciji. Zaposleni se učijo iz simuliranih situacij, ne iz resničnih strank.

Po opravljenem usposabljanju za prodajo OknaPlan bodo lahko zaposleni v vašem podjetju samozavestno in učinkovito prodajajte in kar najbolje izkoristite vsak klic.

Če želite prodati izdelek v zelo konkurenčnem okolju, morate razumeti, kaj kupca res zanima!

Pri naših izobraževanjih posvečamo posebno pozornost prepoznavanju potreb strank!

Logika gradnje treninga

Usposabljanja temeljijo na predavanjih, diskusijah, poslovnih igrah in vajah, ki simulirajo realne pogoje poklicne dejavnosti zaposlenih:

1. približno 70 %čas usposabljanja je namenjen poslovnim igram in vajam, ki vam omogočajo pridobivanje praktičnih izkušenj pri uporabi preučenih metod in tehnik.
2. približno 20 %čas je namenjen skupinskim razpravam, povečanju stopnje vključenosti udeležencev v razvoj teoretičnega gradiva, zagotavljanju medsebojne izmenjave izkušenj.
3. približno 10 % med usposabljanjem so namenjeni mini predavanjem in delu udeležencev z gradivi, ki vam omogočajo racionalizacijo konceptualne aparature, utrjevanje izkušenj, pridobljenih med usposabljanjem, in oblikovanje jasnejših in bolj utemeljenih idej na preučevanem področju.

ZAPOREDJE DEL

Spodaj je tipično zaporedje dela, ki ga ponujamo za vsak projekt usposabljanja. Lahko se tudi prilagodi glede na zahtevo naročnika.

Na podlagi rezultatov vsakega treninga sestavi se poročilo, ki vsebuje kratek opis članov skupine (aktivnost, razumevanje obravnavanih tem, motivacija za učenje itd.); informacije o najbolj zanimivih temah. To poročilo se lahko uporablja za ocenjevanje udeležencev usposabljanja, kot tudi za načrtovanje nadaljnjega usposabljanja in razvoja zaposlenih v tej kategoriji. Vključen je tudi blok asimilacije znanja, po katerem lahko ocenite učinkovitost usposabljanja.

V tej publikaciji bomo poskušali čim bolj opisati prodajni algoritem, ki bo vašim menedžerjem in s tem tudi vašemu podjetju omogočil večjo učinkovitost.

Vzpostavljanje stika

1. Po 2-3 zvonjenjih dvignite slušalko.

2. Potrebujete na primer naslednji stavek: "Super-Windows podjetje. Pozdravljeni."

3. Pozanimajte se o imenu stranke.

Številni menedžerji se že na samem začetku pogovora običajno začnejo prepirati in podajati »svoje« argumente, ne da bi vprašali za ime sogovornika. In tukaj je treba opozoriti, da v Evropi ni takšne točke v prodajnem usposabljanju. Vprašajte: "Zakaj?" Odgovor je preprost: Nemci že od zibelke vedo, da do pogovora med ljudmi lahko pride šele, ko sogovornika poznata drug drugega ime. Morda to pri nas ni potrebno? Zakaj smo potem tako zavidljivi uspešni in dobro hranjeni Evropi?

Zato je na začetku pogovora nujno vprašati (in si zapomniti!) ime stranke, da ga uporabljamo skozi celoten dialog. Ime sogovornika pa vprašamo šele potem, ko smo se predstavili. Pogovor bi lahko izgledal nekako takole:

Vodja: "Poklicali ste podjetje Super-Windows, zdravo!"

Stranka: "Pozdravljeni, ali bi prosim izračunali stroške okna" ali: "Koliko stanejo vaša okna?"

Vodja: "Z veseljem bom zdaj izračunal njihove stroške. Imamo velik izbor, zato najprej ugotovimo, kakšna okna potrebujete. Moje ime je Irina, toda kako se najbolje obrniti na vas?"

Izogibajte se vprašanju cene. To je zelo občutljiv trenutek v prodaji in pogosto so menedžerji podvrženi temu, kar želi stranka, tj. naredi, kar zahteva. Seveda bi morale biti v središču pozornosti naročnikove želje, vendar si še enkrat preberite primer zgornjega dialoga. Upravitelj se zelo kompetentno izogiba objavi cene, saj razume, da mora naročnik ceno imenovati šele potem, ko razume, za kaj bo plačal svoj denar.

Prepoznavanje potreb

Pravilno bo, če vodja po fazi vzpostavitve stika ugotovi potrebe ali težave naročnika. Mnogi menedžerji zamudijo to stopnjo, ker ne vidim potrebe po tem. Temu pravimo tudi nezavedna nesposobnost, z drugimi besedami: »ne vem, česa ne vem«.

Za analizo stopnje prepoznavanja potreb vključujemo:

1. Prava vprašanja so vsa vprašanja, ki stranki omogočajo, da se pogovori, da mu pomaga spregovoriti o svojih težavah: "Ne morem se odločiti, katera okna so boljša", "Želim okna kot sosedova", " Popravljam doma", "Toliko podjetij in vsa govorijo isto."

3. Aktivno poslušanje.

Naučiti se pozorno poslušati in slišati je nujen problem v naši družbi. Mnogi se tega žal še niso naučili - po pregledu dela več deset okenskih podjetij smo se prepričali v prav tako razočaran rezultat. Tako na primer na vprašanje, ki ga pogosto zastavljajo stranke: "Kaj je vaše podjetje boljše?", vodja odgovori: "Naj vam izračunam okna."

Vodenje prodajnega procesa je žal za »modernega« prodajalca še malo razumljiv koncept. Pomeni, da vodja ne odgovarja na strankina vprašanja – vodja vodi pogovor tako, da stranki postavi pravilna, vnaprej pripravljena vprašanja in pokaže njen interes, saj lahko le s pomočjo logično urejenih vprašanj ugotoviš, katere argumente vodi vodja. bi moral dati naslednji. Prav tako morate biti radodarni do stranke.

Predstavitev

Žal mnogi menedžerji menijo, da bolj ko bodo kupcu povedali o oknu, hitreje ga bodo lahko prepričali v nakup. Vendar pa je splošno znano, da je tisti, ki veliko govori, dolgočasen. Seveda je veliko odvisno od tega, kaj točno bomo povedali stranki. Treba je ohraniti dostopno zgodbo v jeziku ugodnosti in ugodnosti in ne reči, da imajo okna sivo tesnilo, pet komor in okovje s posebnim premazom - navsezadnje stranka najverjetneje ne bo ničesar razumela. to, in če poskuša razumeti, bi bila to njegova napačna interpretacija. Pomembno je, da stranki jasno poveste, kakšno korist mu bo prinesla ta ali ona okenska prednost. Na primer, sivo tesnilo bo okna naredilo bolj elegantno in moderno na evropski način ter vizualno povečalo strešno okno zaradi odsotnosti črnega okvirja. Stranka bo prihranila tudi pri zamenjavi tesnil, saj je življenjska doba sivih tesnil za razliko od črnih 30 let, zahvaljujoč inovativni sestavi komponent pa bo njihova oblika in barva ostala več let.

Tako mora vodja na predstavitvi:
1. Biti sposoben prepričljivo sporočiti koristi, ki jih bo kupec prejel od izdelka.
2. Dajte stranki strokovni nasvet.
3. Znati prepoznati osnovne potrebe stranke in ne govoriti o vsem, kar vodja ve, ne pa o tem, kaj stranko res moti.
4. Kompetentno obveščati stranko o programih popustov. Na vprašanje stranke o popustih smo morali biti večkrat priča naslednjim izjavam menedžerjev: "In popust sem vam že preštel. 25%"
5. Kompetentno razložite ceno izdelka, vendar v nobenem primeru ne sme biti imenovana brez obrazložitve.

Delajte z ugovori

Pri pregledu stopnje dela z ugovori se je izkazalo, da so menedžerji pri tem najbolj strokovno pripravljeni. Vendar je treba opozoriti, da profesionalni menedžerji praviloma delajo brez ugovora.

V fazi dela z ugovori so zelo pomembni:
1. Način komuniciranja vodje.
2. Prisotnost ugovorov.
3. Uporaba tehnike dela z ugovori.

Zelo podrobno se ukvarjamo s temo dela z ugovori na naših seminarjih, kjer vodje vadijo tehniko dela s tako značilnimi izjavami strank, kot so na primer: »Zelo drago«, »V sosednjem podjetju je ceneje« , "Posvetovat se bom z možem" itd. itd.

Končajte pogovor

1. možnost

Stranka: "... No, v redu, potem bom razmislil."

Upravitelj: "V redu, premislite - pokličite."

Stranka: "Adijo."

Upravitelj: "Adijo."

2. možnost

Stranka: "... V redu, potem bom razmislil."

Vodja: "Marija Petrovna, zelo dobro razumem, da je nakup okna za vas zelo resna odločitev. Očitno vas nekaj zmede?"

Stranka: "Če sem iskren, se moram le posvetovati z možem."

Vodja: "Tudi jaz se vedno posvetujem z možem, kaj pa misliš, da bo tvojemu možu najpomembnejše pri izbiri okna?"

Stranka: "Prepričan sem, da ga zelo skrbi, da ne bomo prevarani, saj je naokoli toliko enodnevnih podjetij ..."

Vodja: "Marija Petrovna, zelo vas razumem in res se danes veliko naših strank tega boji. Zato morate biti pozorni na to, ali ima podjetje lastno proizvodnjo, kako dolgo obstaja na trgu, kaj dobavitelje, s katerimi sodeluje, ali ima priporočila, pa tudi velike zastekljene predmete. In še nekaj: zelo pomembno je videti, kako delajo zaposleni. V njihovo strokovnost se lahko prepričate z obiskom pisarne, kjer boste ponudil izračun okna ali poklicati strokovnjaka za meritve."

Stranka: "Razumem, najlepša hvala za nasvet. Bom premislil" (klienta smo spravili v pogovor, vendar ne odide in še naprej vztraja pri svojem).

Vodja: "Lahko vam dam še en nasvet. Bistveno si boste prihranili čas, če boste takoj poklicali našega mojstra meritev. To vas ne bo nič zavezovalo, vam bo pa lahko na licu mesta dal še boljši nasvet , pa tudi posvetujte se s svojim možem."

Po določeni določitvi datuma in ure obiska tehničnega specialista mora vodja še enkrat na glas ponoviti in celo zapisati na papir dogovorjeni čas meritve ter ga posredovati naročniku (to bo pomagalo, da naročnik ne pozabiti na čas meritve in spoznati pomen te faze dela). In šele po tem se lahko vodja vljudno poslovi od stranke.

Očitno so mnogi menedžerji po branju teh vrstic močno zavzdihnili, saj smo še zelo daleč od te ravni storitev ...

Ta primer je neposredno povezan s prejšnjo stopnjo - delo z ugovori (vodja razblini vse dvome, ki ostanejo pri stranki).

Vendar, ko se vrnemo k temi zaključka pogovora, je treba poudariti, da je v tej fazi zelo pomembno:
1. Pojasnite stike.
2. Zavežite se.
3. Vljudno se poslovite.

Poslovni bonton

Med raziskavami smo pogosto naleteli na nenavaden pojav: kljub temu, da so vodje intervjuje z nami opravili tako rekoč »popolno«, smo imeli od slišanega še vedno neprijetne vtise. Po analizi razlogov za njihov nastanek smo lahko ugotovili še en nujen pogoj za prodajo oken – bonton poslovnega komuniciranja med menedžerji. Vključuje:

1. Osredotočenost na stranke v pogovoru.
2. Zagotavljanje informacij o tekmovalcih.
V tem primeru se je treba držati pravila: strokovnjak ne govori slabo o konkurentih. Na vprašanje: "Katera so vaša okna boljša od oken podjetja N?" - odgovor upravitelja naj bo naslednjega značaja: "Tudi to so dobra okna. Zakaj vas zanima prav ta sistem?"
3. Jasna formulacija misli.
4. Obnašanje med pogovorom: prijazna in zainteresirana komunikacija, ne nesramna in pasivna.
5. Ne pozabite se sklicevati na stranko po imenu.
6. Potrebno je razjasniti vir informacij o vašem podjetju.