Paglalarawan ng trabaho para sa sales manager ng pvc profile window structures. Pag-aaral na magbenta ng mga bintana - ang mga lihim ng tagumpay para sa mga epektibong kumpanya Pagtanggap ng order at pagpapatupad, mga isyu sa organisasyon

Deskripsyon ng trabaho ng sales manager

Mga istruktura ng bintana ng PVC

1. Pangkalahatang probisyon

1.1. Ang tagapamahala ng pagbebenta ng mga istruktura ng bintana ay kabilang sa kategorya ng mga espesyalista.

1.2. Ang Sales Manager ay nag-uulat sa Pinuno ng Sales Department.

1.3. Dapat alam ng sales manager ang istraktura ng organisasyon ng opisina at ang mga panloob na regulasyon sa paggawa.

1.4. Ang sales manager ay dapat magkaroon ng sumusunod na impormasyon tungkol sa mga produkto at serbisyo:

1.4.1. Sistema ng profile - kapal, chambering, bilang ng mga contour ng sealing, kapal ng mga double-glazed na bintana. Mga kalamangan. Mga pagkakaiba sa iba pang mga sistema.

1.4.2. Mga kabit - mga uri at paraan ng pagbubukas, mga pangunahing katangian at katangian, mga katangian ng anti-pagnanakaw.

1.4.3. Double-glazed window - istraktura at mga katangian.

1.4.4. kasalukuyang oras ng produksyon.

1.4.5. Kakayahang gumawa ng standard / non-standard na mga produkto.

1.4.6. Mga oras ng pagsukat.

1.4.7. Ang pamamaraan para sa pagtanggap at pagtupad ng isang order, mga isyu sa organisasyon.

1.4.8. Ang pagkakasunud-sunod ng pag-install at pagtatapos ng mga slope.

1.4.9. Ang pamamaraan para sa serbisyo ng warranty.

1.4.10. Patakaran sa pagpepresyo, ang antas ng mga diskwento na ibinigay.

1.5. Dapat malaman ng manager:

1.5.1. Pamamaraan para sa pagsusumite ng mga komersyal na alok.

1.5.2. Ang pamamaraan para sa pagtatapos ng mga kontrata at pag-isyu ng mga invoice.

1.6. Dapat panatilihin ng manager ang bawat order na tinanggap niya (o ipinagkatiwala) mula sa sandali ng paunang mga kalkulasyon hanggang sa sandali ng paggawa o pagkumpleto ng trabaho. Upang gawin ito, kailangan mong panatilihing nasa ilalim ng iyong sariling kontrol:

1.6.1. Natupad ang lahat ng mga kalkulasyon

1.6.2. Ang mga aplikasyon ay isinumite sa tagasukat para sa pagsukat.

1.6.3. Mga sukat na may mga ipinahayag na halaga o nakalantad na mga komersyal na alok.

1.6.4. Kasalukuyang isinasagawa ang mga order.

1.6.5. Pagtanggap ng prepayment at surcharge.

1.6.6. Paghahanda ng mga dokumento para sa lagda ng Customer at ang kanilang pagbabalik.

1.6.7. Pagtupad sa utos.

1.6.8. Nakatanggap ng mga claim para sa serbisyo ng warranty at ang kanilang pagpapatupad.

2. Mga Pananagutan sa Trabaho(pangkalahatan).

2.1. Pagsasagawa ng mga paunang kalkulasyon

2.1.1. Makipagtulungan sa Customer na nag-apply sa kumpanya sa unang pagkakataon (Pagtanggap sa natanggap na aplikasyon para sa pag-areglo sa pamamagitan ng telepono, sa pamamagitan ng e-mail, kapag bumisita ang Customer sa opisina, atbp.) → Ang gawain ng yugto ay kumuha mula sa Customer para sa karagdagang trabaho sa kanya impormasyon tungkol sa dahilan para sa pagpapalit ng kanyang mga bintana at maunawaan kung ano ang pinakamahalaga para sa kanya - presyo, profile, mga tuntunin, kaginhawahan, lokasyon ng kumpanya, atbp, pati na rin ayusin ang pinagmulan ng impormasyon tungkol sa kumpanya . Dapat tandaan na ang unang impression ng kumpanya sa Customer ay nabuo sa unang pag-uusap. Paraan ng trabaho - dalawang-daan na pagpapalitan ng impormasyon sa Customer

2.1.2. Paghahanda ng tugon o komersyal na alok → Ang gawain ng entablado ay gawin ang inisyatiba ng pag-uusap sa iyong sariling mga kamay, kapag nakikipag-usap sa Customer, hindi lamang upang ipahayag sa kanya ang tinatayang gastos, ngunit upang sabihin sa kanya ang tungkol sa mga pakinabang ng aming kumpanya, aming mga produkto at alok. ang pinakamahusay na pagpipilian sa pagkakasunud-sunod (pagbubukas, pagkakaroon ng mga karagdagang elemento, pagtatapos ng slope, atbp.). ). At upang kumbinsihin ang Customer ng pangangailangan para sa karagdagang trabaho sa amin - pagtawag sa measurer.

2.2. paghahanda ng na-update na mga kalkulasyon

2.2.1. Pagtanggap ng isang aplikasyon para sa isang freeze → Ang gawain ng entablado ay tumanggap mula sa Customer ng buong impormasyon tungkol sa eksaktong address (kalye, numero ng bahay, apartment, pasukan, code, sahig) o mga direksyon, mga numero ng contact (mobile, tahanan, trabaho). Ito ay kanais-nais na magkaroon ng impormasyon tungkol sa workload ng measurer, ngunit ito ay magiging kapaki-pakinabang upang malaman ang nais na petsa ng pagdating ng measurer at ang oras.

2.2.2. Kontrol sa pagsukat → kontrol sa pagdadala ng impormasyon tungkol sa pagsukat sa Tagasukat, pagsubaybay sa oras at pag-unlad ng pagsukat, napapanahong pagtanggap ng pagsukat sa opisina.

2.2.3. Pagtanggap ng pagsukat mula sa tagasukat → Ang gawain ng entablado ay suriin at tanggapin ang isang wastong naisakatuparan, nilagdaan ng Customer, pagsukat; bigyang-pansin ang katumpakan ng mga sukat ng pagsulat. Ang pagsukat ay dapat maglaman ng impormasyon tungkol sa pangangailangan para sa karagdagang trabaho (pagputol ng mga grating, brickwork, atbp.), tungkol sa mga posibleng kahirapan sa paghahatid (walang eksaktong address, entry by pass, intercom ay hindi gumagana ...), pag-unload (walang elevator o ang elevator ay hindi gumagana , pag-aangat ng mga istruktura sa mga lubid ...) o pag-install (walang power supply, pagtatanggal-tanggal sa pangangalaga ng mga lumang frame ...), atbp. Ang impormasyong ito ay isinasaalang-alang kapag gumagawa ng mga kalkulasyon.

2.2.4. Deklarasyon ng gastos → Ang gawain ng yugto ay gumawa ng isang pangwakas na pagkalkula ng order ayon sa tinukoy na mga sukat at pagsasaayos, at sa kaso ng isang makabuluhang pagbabago sa ipinahayag na halaga ng order, at magagawang bigyang-katwiran ito nang maaga. Hanggang sa pagtatapos ng kontrata, panatilihing kontrolado ang pagsukat na ito. Sa kaso ng paunang pagbabayad sa pamamagitan ng bank transfer, ang pagbabayad ng ibinigay na invoice ay kinokontrol.

2.3. Konklusyon ng isang kasunduan

2.3.1. Pagpaparehistro ng kontrata - Mga gawain ayon sa mga yugto:

2.3.1.1.Pagpapasiya ng huling pagsasaayos ng order. Bago pumirma sa kontrata, ipakita sa Customer ang mga sample ng mga natapos na produkto, mga paraan upang buksan ang mga pinto. Ayon sa pagsukat, muling linawin ang pagsasaayos at ang pagkakaroon ng mga karagdagang elemento. Ibigay sa atensyon ng Customer ang mga pangunahing isyu sa organisasyon na may kaugnayan sa pagpapalit ng mga bintana (petsa at oras ng paghahatid, mga opsyon para sa pagtanggap ng mga karagdagang bayad, pamamaraan ng pag-install, pag-alis ng basura, pamantayan sa paghahatid, atbp.), pati na rin ang mga tanong at panuntunan para sa karagdagang operasyon at pagpapanatili.

2.3.1.2 Kahulugan ng mga pangunahing sugnay ng kontrata. Kapag nagtatapos ng isang kontrata, ang mga sumusunod na pangunahing punto ay dapat matukoy: ang halaga ng kontrata (sa rubles, siyempre), ang halaga ng prepayment at surcharge, ang sandali ng pagtanggap ng surcharge, ang tinantyang petsa ng paghahatid (kahandaan) ng mga produkto at ang petsa ng pagsisimula ng pag-install (karaniwan ay sa susunod na araw). Kinakailangan din na malaman mula sa Customer kung sino ang tatanggap ng trabaho kung siya mismo ay hindi naroroon sa pag-install (Sa kasong ito, ang Customer ay nagsusulat ng isang Power of Attorney).

2.3.1.3 Pagpaparehistro ng kontrata. Ang kontrata ay iginuhit sa pamamagitan ng pagpasok ng mga tanong sa itaas sa isang karaniwang form, na nagtatalaga ng isang numero, na may obligadong lagda ng kontrata mismo at ang mga annexes nito (configuration at pagkalkula ng gastos). Ang buong pakete ng mga dokumento ay iginuhit sa 2 kopya.

2.3.1.4 Kontrol sa prepayment. Ang pagpasok ng napagkasunduang halaga ng prepayment ng Customer ay isinasagawa sa opisina, na may pag-iisyu ng isang resibo ng cash.

2.3.2. Paglipat ng mga bayad na order sa produksyon → Ang gawain ng entablado ay ilipat ang isang mahusay na nabuong pakete ng mga dokumento sa produksyon at magkaroon ng buong impormasyon tungkol sa order bago ito makumpleto.

2.4. Kontrol sa pagtupad ng order

2.4.1. Kontrol sa produksyon ng mga order na inilalagay sa produksyon → Magbayad ng espesyal na pansin sa kahandaan ng mga di-karaniwang mga order (nakalamina, may arko at trapezoidal, na may bihirang ginagamit na mga karagdagang elemento, atbp.).

2.4.2. Paghahanda ng mga dokumento sa pag-uulat (mga waybill, mga sertipiko ng pagtanggap, mga kontrata, mga invoice) → Inihanda sa bisperas ng paghahatid ng order upang mailipat sa Customer na may nagpapasahang driver at ibalik ang aming kopya na nilagdaan ng Customer.

2.4.3. Kontrol sa paghahatid ng mga natapos na produkto → Bigyang-pansin ang mga order na may ipinagpaliban na petsa ng paghahatid.

2.4.4. Ang abiso tungkol sa paghahatid at pag-install ay ginawa pagkatapos ng appointment ng departamento ng pagpaplano ng eksaktong petsa at oras ng paghahatid (pag-install).

2.4.5. Kontrol sa pag-install ng mga order na inihatid sa address → Bigyang-pansin ang mga order na may ipinagpaliban na petsa ng pag-install.

2.4.6. Paghahatid ng impormasyon sa pagpapatakbo → Ang lahat ng papasok na impormasyon mula sa Customer at mula sa mga nauugnay na opisyal tungkol sa mga pagkabigo sa paggawa, paghahatid o pag-install ay napapailalim sa agarang paglipat sa pamamahala.

2.4.7. Kontrol sa pagpapatupad at pagbabalik ng mga dokumentong isinumite sa Customer para sa lagda.

2.4.8. Pagkumpleto ng Order → Matapos makumpleto ang lahat ng gawain, kinakailangang tawagan ang Customer at magsagawa ng survey tungkol sa kalidad ng gawaing isinagawa at mga komento.

2.5. Kontrol ng warranty. Ang lahat ng mga papasok na aplikasyon ay dapat na naitala sa Journal na may sumusunod na impormasyon: numero at petsa ng kontrata, address, telepono, F., isang detalyadong paglalarawan ng claim. Ang gawain ng yugto ay ang pagtanggap, accounting ng mga aplikasyon para sa serbisyo ng warranty ng mga bintana na natanggap mula sa Customer at kontrol sa kanilang pagpapatupad.

3. Mga Pananagutan sa Trabaho(personal).

3.1. xxxx

3.2. XXXXX

4. Ang mga karapatan

4.1. Gumawa ng mga mungkahi para sa pagpapabuti ng proseso ng produksyon.

4.2. Humiling mula sa mga pinuno ng mga departamento ng kinakailangang impormasyon na kinakailangan para sa pagganap ng mga opisyal na tungkulin.

Upang magsimula, tatayo ako para sa mga tagapamahala, sa kabila ng katotohanan na ang artikulo mismo ay nagmumungkahi ng "paglalantad" ng mga nagbebenta ng PVC window. Ang paraan ng pagtatrabaho ng mga nagbebenta ay hindi nila kasalanan. Ang problema ay nasa buong sistema ng edukasyon at pagsasanay ng mga empleyado, na nagpapatakbo sa kasalukuyang merkado.
Iminumungkahi kong makita kung paano ang pagsasanay ng karamihan ng mga empleyado. Ang isang tao ay nakakuha ng trabaho bilang isang window seller sa unang pagkakataon, siyempre, wala siyang karanasan sa pagbebenta. Una, naglagay sila ng isang tumpok ng literatura sa mesa para pag-aralan niya: teknikal na dokumentasyon, brochure, atbp... "Mag-aral!" At dito siya nakaupo at sinusubukang maunawaan ang kakanyahan ng pag-aaral na ito. Ngunit para sa isang baguhan, mahirap gawin ito, dahil bilang isang patakaran, hindi siya ipinapakita ang paggawa ng mga PVC window, at higit pa sa pag-install at pag-install. Maaari lamang itong isipin kung ang imahinasyon ay mahusay na binuo. Sa lalong madaling panahon, ang empleyado ay nagsimulang sabihin ang ilan sa mga kumplikadong terminolohiya. Naiintindihan niya ang pagkakaiba sa pagitan ng isang profile na may tatlong silid at lima, at sa pangkalahatan kung ano ito. At, makalipas ang isang buwan, nang natutunan ang mga brochure halos "mula sa pabalat hanggang sa pabalat", naging isang "karanasan" na nagbebenta.
Ngunit, kung ang baguhan ay mapalad, ipapadala siya para sa karagdagang pagsasanay, na isinasagawa ng mga kumpanya ng kasosyo: double-glazed windows, fittings, profilers. Doon, ang kaalaman ng isang baguhang empleyado ay mapapalakas ng mas teknikal na impormasyon, at sa mga pagsasanay na isinasagawa ng mga profiler, sasabihin din nila sa iyo ang "Paano magbenta ng profile A nang tama".
At bilang isang resulta, nakukuha namin ang:
Ang mga manager ay nag-aalok lamang ng isang profile
Kung tumawag ka sa anumang tindahan at magtanong: "Ano ang presyo sa bawat window?". Sa halos lahat ng tindahan, sasagutin ka nila ng: "Saang profile mo gusto ang isang window mula sa: lima o tatlong silid?" o "Aling profile ang mas gusto mo" Salamander "o" KBE "?". Ang unang impresyon ay, sa kabila ng katotohanan na hindi ko naiintindihan ang mga sistema ng profile, na ang pangunahing bagay kapag pumipili ng isang window ay kung saan ang profile na ito ay ginawa. At ngayon ay iniinis ko ang lahat ng aking mga kaibigan at nagbebenta sa mga tanong: "Mataas ba ang kalidad ng profile na ito?" "At alin sa mga profile ang mas mahusay?".
Ngunit ang pangunahing bagay kapag pumipili ng isang window ay dapat na isang double-glazed window, at mga kabit, at pag-install nito. Bilang karagdagan, sa matagumpay na pagkumpleto ng transaksyon, ang nagbebenta, sa gayon, ay nagdadala ng ganoong kliyente sa mga nakikipagkumpitensyang kumpanya na gumagawa ng mga bintana mula sa isang katulad na profile, ngunit ang kalidad ng lahat ng iba pang mga bahagi ay mas mababa minsan.
Hindi ito tinatalakay sa mga pagsasanay ng mga dalubhasang kumpanya. Ito ay naiintindihan.
Hindi inaalok ng mga manager ang USP (Unique Selling Proposition) ng kanilang kumpanya
Sa mga benta, ang pangunahing "produkto" ay ang USP. Hindi ito nangangahulugan na kung ang lahat ay nag-aalok ng karaniwang mga puting bintana sa mga customer, ang aming kumpanya ay magbebenta ng hindi karaniwang mga asul na bintana. Nangangahulugan ito na ipinoposisyon namin ang aming pagiging eksklusibo at pagiging natatangi sa merkado na ito. Maaari itong maging karagdagang serbisyo o de-kalidad na pagkakagawa. Sa madaling salita, ang hindi kayang gawin ng iba.
Inisip ko ng matagal kung ano ang responsibilidad ng nagbebenta. At dumating ako sa konklusyon na ang nagbebenta ay ang "mukha" ng kumpanya, ang pangunahing puwersa ng pag-promote nito. Ang function ng isang salesperson ay ang kakayahang tumpak na ihatid sa mamimili ang mga layunin ng kumpanya, at kung bakit mas mahusay ang kanilang kumpanya kaysa sa iba.
Ngunit ang mga tagapamahala, na parang na-hypnotize, ay patuloy na umuulit tungkol sa isang bagay: profile, fitting, double-glazed windows ... Ngunit ano ang tungkol sa kumpanya?
Sumang-ayon, hindi nila ito kasalanan. Hindi ito napag-usapan sa mga pagsasanay, hindi ito inilarawan sa mga brochure. Minsan, kahit ang mga pinuno ng PVC window sales companies mismo ay hindi alam kung ano ang kanilang pagiging eksklusibo, kung ano ang USP nila. Nakikita nila na gumagawa sila ng parehong bagay tulad ng iba, at hindi nila maipaliwanag kung bakit dapat bumili ang mga customer mula sa kanila. Pero gusto talaga nila. At ito ay naiintindihan din.
Ang mga tagapamahala ay gumagamit lamang ng teknikal na impormasyon
Para sa maraming mga mamimili, maliban sa mga taong alam ang PVC window sales market, ang teknikal na terminolohiya ay parang "hindi sa Russian". Mga tuntunin: mga silid, sealant, sistema ng paagusan, clamp, dripper, atbp. - ang lahat ng ito ay nagtataas lamang ng mga bagong katanungan at isang pagnanais na linawin kung ano ang ibig sabihin ng lahat ng ito. Ang pagiging kumplikado sa mga salitang ito ay nag-uudyok ng pakiramdam ng pagkasindak.
Ngayon isipin ang sitwasyon. Ang kahoy na bintana ay bulok at hindi mabubuksan (at pinakamahusay na huwag subukang buksan ito). At nagpasya kang mag-install ng isang bagong window, ngunit bago iyon hindi ka pa nakatagpo ng mga plastik na bintana. Una, magpasya kang malaman ang halaga ng window. Ang pagtawag sa tindahan na iyong natagpuan, sabihin, sa Internet, tanungin ang tanong: "Ano ang halaga ng window?". Bilang tugon: "At anong profile ang interesado ka sa tatlo o limang silid?". Ikaw: "Alin ang mas maganda?" "Tingnan mo, ang tatlong silid ay walang mataas na thermal insulation kumpara sa limang silid. Ngunit, kung ang iyong apartment ay mainit-init, kung gayon ang isang profile na may tatlong silid ay angkop. Ngunit sa mga tuntunin ng disenyo, ang limang silid ay mukhang mas kawili-wili, dahil. ito ay may kulay abong plastic seal at tatagal pa."
Bilang resulta, magkakaroon ng higit pang mga tanong, hindi bababa sa anim:
1) "Saan matatagpuan ang mga camera na ito at ano ito?",
2) "Nasaan ang selyo at ano ito?",
3) "Ano ang maaaring palitan ang plastic seal?",
4) "Ano ang hitsura ng iba pang mga plastic seal?",
5) "Kailangan ko bang bumili ng window na may mas mataas na thermal insulation?",
6) "Kung bumili ka gamit ang pinababang thermal insulation, kung magkano? Paano ito makakaapekto sa temperatura sa silid?
Bilang isang resulta, sa halip na linawin sa kasong ito, bilang isang mamimili, makakatanggap ako ng mga karagdagang katanungan at isang pakiramdam na kailangan kong malaman ito sa aking sarili. Ito ang ginagawa ng maraming mamimili. At pagkatapos, sa hangin ng isang dalubhasa, binomba nila ang mga tagapamahala ng mga teknikal na tanong: "Anong uri ng reinforcement ang ini-install mo?", "At ano ang koepisyent ng paglaban sa paglipat ng init sa iyong profile?".
Ang katangiang ito ng gawain ng mga tagapamahala ay lubos na nauunawaan. Ito ay tungkol sa teknikal na dokumentasyon! Bukod pa rito, hindi sila tinuruan kung paano mang-akit ng mga mamimili, at hindi magtaboy sa kanila gamit ang mga teknikal na terminolohiya.
Gumagamit ang mga tagapamahala ng mga tip sa brochure
Kapag ipinakita namin ang isang produkto sa mga customer, mahalagang gamitin ang wika ng benepisyo. Sinasabi ito sa mga pagsasanay ng mga dalubhasang kumpanya. At siguraduhin na sa mga naturang kaganapan sa pagsasanay, ang mga nagbebenta ay binibigyan ng mga manual na pamamaraan, na naglalarawan nang detalyado kung paano gamitin ang wika ng benepisyo nang tama at maghanda ng mga opsyon sa pagtugon para sa iba't ibang sitwasyon. Maraming mga tagapamahala ang madalas na gumagamit ng tulong ng mga polyetong ito kapag nakikipag-usap sa bumibili sa telepono.
Narito ang mga opsyon mula sa gayong mga handa na sagot: "Dahil sa mahigpit na pagpapalakas, ang mga anti-burglary function ng iyong bintana ay tumataas, na nangangahulugan na ang iyong tahanan ay mas secure" o "Ang profile na ito ay gumagamit ng isang kulay-abo na selyo at samakatuwid ay makakakuha ka ng walang kapintasang anyo." At din tulad ng "Salamat sa tumaas na koepisyent ng thermal insulation ng profile, mapapanatili mo ang init at ginhawa ng iyong tahanan."
At dito maaari kang magsimulang tumutol: “Ano ang mali doon? At ang wika ng mga benepisyo ay halata! Maayos na mga panukala! Sinagot ko. Bisitahin ang ilang website mga sikat na kumpanya produksyon ng profile. Ang paglalarawan ng mga sistema ng profile sa kanila ay ganap na pareho. Ang kanilang profile ay ang pinakaligtas, na nailalarawan sa pamamagitan ng isang kahanga-hanga hitsura, panatilihin ang init at, siyempre, ang pinaka-friendly na kapaligiran. Ito ay dahil ang lahat ng mga kumpanya ng profile ay nakabuo ng isang tiyak na stereotype ng pagkilala sa kanilang sarili sa merkado na ito.
Bilang resulta, nakakakuha kami ng mga nagbebenta na sinanay ng mga kasosyo sa profiler na nagsasalita ng parehong mga termino. Kapag ang isang mamimili ay patuloy at sa lahat ng dako ay sinabihan: environment friendly, komportable, ang init ng iyong tahanan, ligtas, pagkatapos ay sa ilang mga punto ay magsisimula siyang tanggapin ang lahat ng mga tuntuning ito bilang isang background, interference ("white noise").
Samakatuwid, mas mainam na gumamit ng live, karaniwan at naiintindihan na wika. Sabihin natin: "Dahil sa katotohanan na ang kulay abong selyo ay halos hindi nakikita sa bintana, lumilitaw ang isang napaka-kagiliw-giliw na optical phenomenon. Sa nakikita, lumalabas na mas malaki ang bintana at lumilitaw na mas maliwanag ang silid" o "Dahil sa magagandang katangian ng thermal insulation ng profile, tinitiyak namin sa iyo na magiging mainit ang iyong tahanan anuman ang lagay ng panahon sa labas. Hindi mo na kailangan ng mga heater."
At muli, gusto kong manindigan para sa mga nagbebenta. Kung ano ang itinuro sa kanila ay kung ano ang kanilang sinasabi. At kung ano ang hindi nila itinuturo, hindi nila sinasabi, dahil hindi nila alam.
Ang mga tagapamahala ng presyo ay hindi gumagana
Napag-usapan ko na ito sa isa sa aking mga artikulo. Hindi alam ng mga manager kung paano ipaliwanag nang maayos ang presyo ng kanilang produkto sa mamimili. At ito ang batayan ng lahat ng mga benta. Mas malaki ang babayaran ng bumibili kung ipapaliwanag mo sa kanya kung bakit. Sa maraming mga kaso, ang pakikipag-usap tungkol sa gastos para sa nagbebenta ay ang pinaka nakakahiyang sandali. Dahil sila mismo ay hindi naiintindihan kung bakit ang kumpanya ay nagtakda ng ganoong presyo para sa window, at hindi nila alam kung paano ito ipaliwanag sa kliyente.
Ang presyo ay nakasalalay hindi lamang sa tatak ng mga fitting, profile at double-glazed na mga bintana, kundi pati na rin sa mga karagdagang serbisyo: produksyon, pagsukat, paghahatid at pag-install. Kasama rin dito ang halaga ng trabaho ng mga espesyalista ng kumpanya: mga tagapamahala ng benta, mga tagasukat, mga manggagawa sa produksyon at mga installer. Ang kalidad ng naka-install na window ay 80% nakadepende sa mga taong ito.
Ang mga puntong ito ay dapat ipaliwanag sa mamimili. Sa mga seminar ng profilers, siyempre, hindi ito napag-usapan?
Maaari mong pag-usapan ang mga pangunahing pagkakamali na ginawa ng mga nagbebenta sa loob ng mahabang panahon, ngunit sa artikulong ito napag-usapan ko ang tungkol sa mga pangunahing. Sa konklusyon, masasabi ko ang mga sumusunod, hindi lamang kasalanan ng mga tagapamahala ang hindi sila gumana nang maayos. Ito ay dahil sa buong sistema ng pagpili, pagsasanay at pagpapasigla ng mga empleyado. Sa pamamagitan lamang ng pagbabago ng system na ito, maaari mong makuha ang inaasahang resulta. Sinusubukang hayaan ang lahat na "kumuha ng kanyang kurso", makuha namin ang mga unang resulta.
Bilang isang independiyenteng eksperto, sinasabi ko sa iyo, huwag umasa sa pagsasanay na inaalok ng mga kasosyo sa profile. Hindi nila malulutas ang lahat ng mga problema ng iyong kumpanya: hindi nila tuturuan ang mga tagapamahala na ibenta ang iyong mga bintana ng PVC, hindi nila sasabihin sa iyo kung paano taasan ang IYONG mga benta, ang IYONG kita. Sa katunayan, taos-puso silang nagsisikap na tulungan ka, ngunit sa paggawa nito ay pinapataas nila ang mga benta ng kanilang kumpanya. Samakatuwid, ang uso ngayon ay ang mga sumusunod, bawat taon ay mas maraming mga nakikipagkumpitensya na kumpanya ang nagbubukas. Walang magpapaliwanag sa iyo kung paano pataasin ang iyong mga benta sa kanilang gastos. At ito ay tama. kasi sa negosyong ito, na may maraming kakumpitensya, dumating na ang oras na kailangan mong gumawa ng mga desisyon nang mag-isa.

Sa nakaraang artikulo, nagsagawa kami ng detalyadong pagsusuri kung paano nakikipag-ugnayan ang aming mga window sales manager sa mga customer, at natukoy ang mga pangunahing pagkakamali. Sa publikasyong ito, susubukan naming ilarawan ang algorithm sa pagbebenta hangga't maaari, na magbibigay-daan sa iyong mga tagapamahala at, nang naaayon, sa iyong kumpanya na maging mas mahusay.

Pagtatatag ng contact

Ang mga bagay na susuriin ay:

1. Gaano kabilis tumugon ang manager sa tawag.
Dapat mong kunin ang telepono pagkatapos ng 2-3 ring.

2. Ang paraan ng pagpapakilala ng manager sa simula ng pag-uusap.
Halimbawa, ang sumusunod na parirala ay kinakailangan: "Super-Windows Company. Hello."

3. Magtanong tungkol sa pangalan ng kliyente.
Sa simula pa lang ng pag-uusap, maraming manager ang kadalasang nagsisimulang makipagtalo at magbigay ng "kanilang" mga argumento nang hindi tinatanong ang pangalan ng kanilang kausap. At dito dapat tandaan na sa Europa walang ganoong item sa pagsasanay sa pagbebenta. Itanong: "Bakit?". Ang sagot ay simple: alam ng mga Aleman mula sa duyan na ang isang pag-uusap sa pagitan ng mga tao ay maaari lamang maganap kapag alam ng mga kausap ang pangalan ng isa't isa. Marahil sa ating bansa ito ay hindi kinakailangan? Kung gayon bakit tayo naninibugho sa isang maunlad at sagana sa Europa?

Kaya, sa simula ng pag-uusap, dapat mong tanungin (at tandaan!) Ang pangalan ng kliyente upang magamit ito sa buong pag-uusap. Gayunpaman, tinanong namin ang pangalan ng kausap pagkatapos naming ipakilala ang aming sarili. Ang pag-uusap ay maaaring magmukhang ganito:

Tagapamahala:"Tumawag ka ng Super-Windows, hello!"

Customer:"Kumusta, pakikalkula ang halaga ng isang window" o: "Magkano ang halaga ng iyong mga bintana?"

Tagapamahala:"I will gladly calculate their cost now. We have a large assortment, kaya alamin muna natin kung aling mga bintana ang kailangan mo. Irina ang pangalan ko, at ano ang pinakamagandang paraan para makipag-ugnayan sa iyo?"

Pag-iwas sa isyu ng presyo. Ito ay isang napaka-pinong punto sa mga benta, at kadalasan ang mga tagapamahala ay napapailalim sa katotohanan na nagpapatuloy sila tungkol sa kliyente, i.e. gawin mo ang hinihiling niya. Siyempre, ang mga hinahangad ng kliyente ay dapat na ang focus, ngunit basahin muli ang halimbawa ng diyalogo sa itaas. Napakahusay na iniiwasan ng manager na ipahayag ang presyo, dahil naiintindihan niya na kailangan lang pangalanan ng kliyente ang presyo pagkatapos niyang maunawaan kung ano ang babayaran niya sa kanyang pera.

Ni-rate namin ang mga tawag ng mga manager ayon sa sistema ng paaralan, kaya lahat sila ay nakatanggap ng isa hanggang limang puntos. Ang mga resulta ng yugto ng pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa lahat ng mga customer ay ipinapakita sa diagram:

Ipinapakita ng diagram kung anong impression ang ginawa ng mga manager sa kliyente sa unang contact. Sumang-ayon, 4% lamang sa 100 ang napaka mababang resulta. Marahil ang mga salita ng karunungan ay magpapaisip sa mga pinuno ng negosyo: "Tatagal lamang ng 30 segundo upang makagawa ng unang impresyon - at kung minsan ang natitirang bahagi ng ating buhay upang ayusin ito."

Pagkilala sa mga pangangailangan

Ito ay tama kung, pagkatapos ng yugto ng pagtatatag ng pakikipag-ugnay, tinutukoy ng tagapamahala ang mga pangangailangan o problema ng kliyente. Maraming tagapamahala ang laktawan ang hakbang na ito dahil hindi nila nakikita ang pangangailangan para dito. Ito ay tinatawag ding unconscious incompetence, sa madaling salita, "Hindi ko alam kung ano ang hindi ko alam."

Sa pagsusuri ng yugto ng pagtukoy ng mga pangangailangan, kasama namin ang:

1. Ang pagkakaroon ng yugtong ito sa gawain ng tagapamahala.

2. Pagkakaroon ng mga tamang tanong.
At ang mga tama ay ang lahat ng mga katanungan na ginagawang posible upang makakuha ng kliyente na makipag-usap, tulungan siyang magsalita tungkol sa kanyang mga problema: "Hindi ako makapagpasya kung aling mga bintana ang mas mahusay", "Gusto ko ng mga bintana tulad ng sa aking kapitbahay", "Ginagawa ko pag-aayos ng bahay", "Napakaraming kumpanya at lahat sila ay nagsasabi ng parehong bagay."

3. Aktibong pakikinig.
Ang pag-aaral na makinig nang mabuti at makinig ay isang aktwal na problema ng ating lipunan. Marami, sa kasamaang-palad, ay hindi pa natutunan ito - pagkatapos suriin ang gawain ng dose-dosenang mga kumpanya ng window, kami ay kumbinsido sa isang nakakadismaya na resulta. Kaya, halimbawa, sa tanong na madalas itanong ng mga customer: "What makes your company better?", sagot ng manager: "Hayaan mo akong kalkulahin ang mga window para sa iyo."

Pamamahala ng Proseso ng Pagbebenta- sa kasamaang palad, isang konsepto na hindi pa gaanong naiintindihan para sa isang "modernong" nagbebenta. Nangangahulugan ito na hindi sinasagot ng tagapamahala ang mga tanong ng kliyente - pinamamahalaan ng manager ang pag-uusap sa pamamagitan ng pagtatanong sa kliyente ng tama, naunang inihanda na mga katanungan at pagpapakita ng kanyang interes, dahil sa tulong lamang ng mga lohikal na nakabalangkas na mga katanungan maaari mong malaman kung anong mga argumento ang tagapamahala. dapat susunod na ibigay. Kailangan mo ring maging mabait sa kliyente.

Diagram ng yugto ng pagtukoy ng mga pangangailangan, ang mga resulta kung saan, sa kasamaang-palad, ay nag-iiwan ng maraming nais:

Pagtatanghal

Sa kasamaang palad, maraming mga manager ang naniniwala na kapag mas sinasabi nila sa kliyente ang tungkol sa window, mas mabilis nilang mahikayat siya na bumili. Gayunpaman, ang kilalang katotohanan ay nagsasabi: na maraming nagsasalita - nagdudulot ng inip. Naturally, marami ang nakasalalay sa kung ano ang eksaktong sasabihin namin sa kliyente. Kinakailangan na magsagawa ng isang naa-access na kuwento sa wika ng benepisyo at benepisyo, at hindi sabihin na ang mga bintana ay may kulay-abo na mga selyo, limang silid at mga kabit na may espesyal na patong - pagkatapos ng lahat, gayon pa man, malamang na hindi maintindihan ng kliyente ang anuman tungkol dito. , at kung susubukan niyang maunawaan, kung gayon ito ang magiging maling interpretasyon nito. Mahalagang linawin sa kliyente kung ano ang pakinabang na maidudulot nito o ng window advantage sa kanya. Halimbawa, ang isang kulay-abo na selyo ay gagawing mas elegante at moderno ang mga bintana sa isang European na paraan, pati na rin ang biswal na pagtaas ng liwanag na pagbubukas dahil sa kawalan ng isang itim na frame. Ang customer ay mas makakatipid sa pagpapalit ng mga seal, dahil ang buhay ng serbisyo ng mga kulay abong seal, hindi katulad ng mga itim, ay 30 taon, at salamat sa makabagong komposisyon ng bahagi, ang kanilang hugis at kulay ay mananatili sa loob ng maraming taon.

Kaya, sa pagtatanghal, ang tagapamahala ay kailangang:
1. Magagawang makipag-usap nang mapanghikayat tungkol sa mga benepisyo na matatanggap ng kliyente mula sa produkto.
2. Magbigay ng ekspertong payo sa kliyente.
3. Matukoy ang mga pangunahing pangangailangan ng kliyente, at huwag pag-usapan ang lahat ng nalalaman ng tagapamahala, ngunit hindi tungkol sa kung ano talaga ang ikinababahala ng kliyente.
4. Mahusay na ipaalam sa kliyente ang tungkol sa mga programa ng diskwento. Kapag tinanong ng isang kliyente tungkol sa mga diskwento, paulit-ulit naming nasaksihan ang mga sumusunod na pahayag mula sa mga tagapamahala: "At nakalkula ko na ang diskwento para sa iyo. 25%"
5. Mahusay na ipaliwanag ang presyo ng mga kalakal, ngunit sa anumang kaso ay huwag pangalanan ito nang walang argumentasyon.

Ang aming pagsusuri sa yugto ng pagtatanghal ay ipinapakita din sa diagram. 20% lang ng kabuuang bilang ng mga tawag ang naging kaya. Sa kasamaang palad, sa yugtong ito ng gawain ng mga tagapamahala sa mga kliyente, ang lahat ay hindi matagumpay gaya ng gusto namin.

Makipagtulungan sa mga pagtutol

Kapag sinusuri ang yugto ng trabaho na may mga pagtutol, lumabas na ang mga tagapamahala ay ang pinaka-propesyonal na sinanay dito. Gayunpaman, dapat tandaan na ang mga propesyonal na tagapamahala, bilang panuntunan, ay gumagawa nang walang pagtutol.

Sa yugto ng paghawak ng pagtutol, ang mga sumusunod ay napakahalaga:
1. Paraan ng tagapamahala ng komunikasyon.
2. Ang pagkakaroon ng mga pagtutol.
3. Paglalapat ng pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol.

Naninirahan kami sa paksa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol nang detalyado sa panahon ng aming mga seminar, kung saan ginagamit ng mga tagapamahala ang pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga tipikal na pahayag ng customer tulad ng, halimbawa: "Napakamahal", "Ito ay mas mura sa isang kalapit na kumpanya", "Ako Pupunta at sasangguni sa aking asawa", atbp. d.

Pagtatapos ng Pag-uusap

Sa aming pananaliksik, nabigo kaming mapansin ang napakalaking pagkakaiba sa pagitan ng inirerekomendang "pagtatapos ng pag-uusap" (opsyon 2) at kung paano aktwal na kumikilos ang mga tagapamahala sa pagtatapos ng pag-uusap (opsyon 1). Ihambing para sa iyong sarili:

Pagpipilian 1

Client: "... Well, okay, pag-iisipan ko."

Manager: "Okay, pag-isipan mo - tumawag ka."

Kliyente: "Paalam."

Manager: Paalam.

Opsyon 2

Kliyente: "...OK, pag-iisipan ko."

Manager: "Marya Petrovna, naiintindihan ko nang mabuti na ang pagbili ng isang window ay isang napakaseryosong desisyon para sa iyo. Tila, may nakalilito sa iyo?"

Client: "To be honest, kailangan ko lang kumunsulta sa asawa ko."

Manager: "Lagi din akong kumukunsulta sa asawa ko, pero ano sa tingin mo ang pinakamahalagang bagay para sa asawa mo sa pagpili ng bintana?"

Kliyente: "Sigurado akong labis siyang nag-aalala na hindi kami nalinlang, dahil maraming mga fly-by-night company sa paligid..."

Manager: "Marya Petrovna, naiintindihan kita nang husto, at sa katunayan, ngayon marami sa aming mga kliyente ang natatakot dito. Samakatuwid, kailangan mong bigyang-pansin kung ang kumpanya ay may sariling produksyon, kung gaano katagal ito umiiral sa merkado, kung anong mga supplier ang pinagtatrabahuhan nito, kung mayroong "may mga rekomendasyon siya, pati na rin ang mga malalaking glazed na bagay. At isa pa: napakahalagang makita kung paano gumagana ang mga empleyado. Maaari kang kumbinsido sa kanilang propesyonalismo sa pamamagitan ng pagbisita sa opisina, kung saan iaalok kang kalkulahin ang bintana o tawagan ang master para sukatin."

Kliyente: "Naiintindihan, maraming salamat sa payo. Pag-iisipan ko ito" (kinausap namin ang kliyente, ngunit hindi siya umalis at patuloy na iginigiit sa kanyang sarili).

Manager: "Maaari akong magbigay sa iyo ng isa pang piraso ng payo. Makakatipid ka ng maraming oras kung tatawagan mo kaagad ang aming tagapagturo. pinakamahusay na payo at sumangguni din sa iyong asawa."

Kliyente: "At magkano ang gastos sa pagtawag sa isang master ng pagsukat?"

Manager: "The call is completely free. Anong oras ang convenient para matanggap mo ang aming technician, baka bukas, bago o pagkatapos ng tanghalian?"

Pagkatapos ng isang tiyak na pagpapasiya ng petsa at oras ng pagbisita ng technician, ang tagapamahala ay obligadong ulitin muli nang malakas at kahit na isulat sa papel ang napagkasunduang timing ng pagsukat at ilipat ito sa kliyente (makakatulong ito sa kliyente na huwag kalimutan ang oras ng pagsukat at mapagtanto ang kahalagahan ng yugtong ito ng trabaho). At pagkatapos lamang nito ay magalang na magpaalam ang manager sa kliyente.

Malinaw, maraming mga tagapamahala, nang mabasa ang mga linyang ito, ay bumuntong-hininga nang husto, dahil napakalayo pa rin namin sa ganoong antas ng serbisyo ...

Ang halimbawang ito ay direktang nauugnay sa nakaraang yugto - nagtatrabaho sa mga pagtutol (tinatanggal ng manager ang lahat ng natitirang pagdududa ng kliyente).

Gayunpaman, ang pagbabalik sa paksa ng pagtatapos ng pag-uusap, dapat itong bigyang-diin na sa yugtong ito sobrang importante:
1. Tukuyin ang mga contact.
2. Gumawa ng mga pangako.
3. Magalang na magpaalam.

Etika sa komunikasyon sa negosyo

Sa paggawa ng pananaliksik, madalas kaming nakatagpo ng isang kakaibang kababalaghan: sa kabila ng katotohanan na ang mga tagapamahala ay halos "mahusay" sa kanilang mga pag-uusap sa amin, mayroon pa rin kaming hindi kasiya-siyang mga impression mula sa aming narinig. Ang pagkakaroon ng pagsusuri sa mga sanhi ng kanilang paglitaw, natukoy namin ang isa pang kinakailangang kondisyon para sa pagtatrabaho sa mga benta sa bintana - ang etiquette ng komunikasyon sa negosyo sa pagitan ng mga tagapamahala. Kabilang dito ang:

1. Pokus ng customer sa pag-uusap.

2. Pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga katunggali.
Kasabay nito, kinakailangan na sumunod sa panuntunan: ang dalubhasa ay hindi nagsasalita ng masama tungkol sa mga kakumpitensya. Sa tanong na: "At bakit ang iyong mga bintana ay mas mahusay kaysa sa mga bintana ng N kumpanya?" - ang tugon ng manager ay dapat na ang mga sumusunod: "Ang mga ito ay mahusay din na mga bintana. Bakit ka interesado sa partikular na sistemang ito?"

3. Isang malinaw na pagbabalangkas ng mga kaisipan.

4. Pag-uugali sa isang pag-uusap: palakaibigan at interesadong komunikasyon, hindi bastos at pasibo.

5. Tiyaking tugunan ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan.

6. Kailangan mong linawin ang pinagmulan ng impormasyon tungkol sa iyong kumpanya.
Itinuturing ng aming mga kasamahan mula sa ahensya ng marketing ang item na ito bilang isa sa pinakamahalaga. Sumasang-ayon kami na ang impormasyong ito ay mahalaga kapwa mula sa punto ng view ng analytical marketing at mula sa punto ng view ng sales marketing - madalas itong nakakatulong upang makipag-usap ang kliyente, buhayin ang usapan, maghanap ng karaniwang batayan, lalo na kung dumating ang kliyente sa iyong kumpanya sa rekomendasyon ng isang tao.

Gayunpaman, sa mga tunay na benta, mayroong halos kumpletong kakulangan ng mga kasanayang ito sa mga tagapamahala:

Kaya, sabihin nating ibuod ang mga resulta ng pag-aaral. Sa kasamaang palad, mga ginoo, mga tagapamahala, hindi namin kayo maaaliw sa mga positibong resulta nito - ang kakulangan ng marami sa mga kasanayang nakalista namin sa mga tagapamahala ay humahantong sa mababang dami ng mga benta, at samakatuwid ay sa malalaking pagkalugi ng inyong mga pondo.

At kahit na nagdudulot sa iyo ng magandang turnover ang iyong kumpanya, tiwala kami na sa pamamagitan ng pagpapalaki ng mga kwalipikadong tagapamahala, madodoble at triplehin mo pa ang iyong mga pananalapi. Upang patunayan ito, ipinakita namin ang sumusunod na diagram:

Ang isang walang laman na field sa pagitan ng pula at asul na mga indicator ay hindi lamang nawawalang hryvnia o dolyar, ito rin ay isang minamaliit na imahe ng iyong kumpanya. Sa madaling salita, ito ang iyong kita sa hinaharap (o kakulangan nito) at ang iyong mga punto ng paglago upang maging mas kaakit-akit sa mga customer.

Ang mga pagsasanay sa OknaPlan ay nagbibigay ng isang natatanging paraan ng mga tagapamahala ng pagsasanay, na kinabibilangan ng hindi lamang mataas na nakatuon na mga klase sa mga produkto, sikolohiya, mga panuntunan sa komunikasyon, kundi pati na rin ang pagkakataon na tingnan ang mga benta sa pamamagitan ng mga mata ng mga customer, na magbibigay-daan sa iyo upang makamit ang maximum na kita mula sa bawat isa. tawag o personal na apela.

Mga benepisyo ng pagsasanay:

1. Pagtaas ng motibasyon ng mga tauhan. Nais kong tandaan na ang pagsasanay ng mga tauhan sa mga pagsasanay sa korporasyon ay nagdaragdag ng pagganyak ng mga empleyado mismo, na, siyempre, ay isang malakas na insentibo para sa karagdagang matagumpay na trabaho.
2. Pagbuo ng koponan. Ang pag-unlad ng anumang kumpanya ay direktang nauugnay sa pagbuo ng koponan ng mga kawani, madalas na ang mga tagapamahala ay nagtatrabaho sa iba't ibang mga tanggapan at hindi kilala ang bawat isa. Ang mga pagsasanay sa korporasyon na "OknaPlan" ay isang tool kung saan maaari mong makamit ang pinakamabisang gawain ng buong koponan.
3. Ligtas na pagsasanay. Ang pagsasanay para sa mga tagapamahala ng benta ay sinamahan ng maraming praktikal na pagsasanay. Ang mga diskarte sa pagbebenta ay ginagawa sa mga partikular na sitwasyon, na nagbibigay-daan sa iyong gayahin ang pag-uugali ng mga empleyado sa isang tunay na sitwasyon. Natututo ang mga empleyado mula sa mga simulate na sitwasyon, hindi sa mga totoong customer.

Pagkatapos makumpleto ang pagsasanay sa pagbebenta ng OknaPlan, magagawa ng mga empleyado ng iyong kumpanya tiwala at mahusay gumawa ng mga benta at sulitin ang bawat tawag.

Upang magbenta ng produkto sa isang mataas na mapagkumpitensyang kapaligiran, kailangan mong maunawaan kung ano talaga ang pinapahalagahan ng customer!

Sa aming mga pagsasanay, binibigyan namin ng espesyal na pansin ang pagtukoy sa mga pangangailangan ng customer!

Ang lohika ng pagbuo ng isang pagsasanay

Ang batayan ng mga pagsasanay ay mga lektura, talakayan, mga laro sa negosyo at pagsasanay na gayahin ang mga tunay na kondisyon ng mga propesyonal na aktibidad ng mga empleyado:

1. humigit-kumulang 70% Ang oras ng pagsasanay ay inilaan para sa mga laro at pagsasanay sa negosyo na nagbibigay-daan sa iyo upang makakuha ng praktikal na karanasan sa paggamit ng mga pinag-aralan na pamamaraan at diskarte.
2. humigit-kumulang 20% Ang oras ay inilaan para sa mga talakayan ng grupo, na nagpapataas ng antas ng paglahok ng mga kalahok sa pagbuo ng teoretikal na materyal, na nagbibigay ng magkaparehong pagpapalitan ng karanasan.
3. humigit-kumulang 10% Ang oras ng pagsasanay ay nakatuon sa mga mini-lecture at ang gawain ng mga kalahok na may mga materyales na nagbibigay-daan sa pag-streamline ng conceptual apparatus, pagsama-samahin ang karanasang natamo sa panahon ng pagsasanay, at bumuo ng mas malinaw at makatwirang mga ideya sa lugar na pinag-aaralan.

PAGSUNOD NG TRABAHO

Nasa ibaba ang isang tipikal na daloy ng trabaho na aming iminumungkahi para sa bawat isa sa mga proyekto ng pagsasanay. Ang mga pagsasaayos ay maaari ding gawin dito, alinsunod sa kinakailangan ng Customer.

Sa pagtatapos ng bawat pagsasanay isang ulat ang ginagawa, na naglalaman ng maikling paglalarawan ng mga miyembro ng grupo (aktibidad, pag-unawa sa mga paksang isinasaalang-alang, pagganyak sa pag-aaral, atbp.); impormasyon sa mga paksa na nakabuo ng pinakainteres. Ang ulat na ito ay maaaring gamitin upang suriin ang mga kalahok sa pagsasanay, gayundin upang magplano ng karagdagang pagsasanay at pagpapaunlad ng mga empleyado sa kategoryang ito. Kasama rin ang isang bloke ng pag-aaral, kung saan maaari mong suriin ang pagiging epektibo ng pagsasanay.

Sa publikasyong ito, susubukan naming ilarawan ang algorithm sa pagbebenta hangga't maaari, na magbibigay-daan sa iyong mga tagapamahala at, nang naaayon, sa iyong kumpanya na maging mas mahusay.

Pagtatatag ng contact

1. Dapat mong kunin ang telepono pagkatapos ng 2-3 ring.

2. Halimbawa, ang sumusunod na parirala ay kinakailangan: "Super-Windows Company. Hello."

3. Magtanong tungkol sa pangalan ng kliyente.

Sa simula pa lang ng pag-uusap, maraming manager ang kadalasang nagsisimulang makipagtalo at magbigay ng "kanilang" mga argumento nang hindi tinatanong ang pangalan ng kanilang kausap. At dito dapat tandaan na sa Europa walang ganoong item sa pagsasanay sa pagbebenta. Itanong: "Bakit?". Ang sagot ay simple: alam ng mga Aleman mula sa duyan na ang isang pag-uusap sa pagitan ng mga tao ay maaari lamang maganap kapag alam ng mga kausap ang pangalan ng isa't isa. Marahil sa ating bansa ito ay hindi kinakailangan? Kung gayon bakit tayo naninibugho sa isang maunlad at sagana sa Europa?

Kaya, sa simula ng pag-uusap, dapat mong tanungin (at tandaan!) Ang pangalan ng kliyente upang magamit ito sa buong pag-uusap. Gayunpaman, tinanong namin ang pangalan ng kausap pagkatapos naming ipakilala ang aming sarili. Ang pag-uusap ay maaaring magmukhang ganito:

Manager: "Tumawag ka sa Super-Windows, hello!"

Kliyente: "Kumusta, pakikalkula ang halaga ng isang window" o: "Magkano ang halaga ng iyong mga bintana?"

Manager: "Masaya kong kalkulahin ang kanilang gastos ngayon. Mayroon kaming malaking assortment, kaya alamin muna natin kung aling mga bintana ang kailangan mo. Irina ang pangalan ko, at ano ang pinakamahusay na paraan para makipag-ugnayan sa iyo?"

Pag-iwas sa tanong ng presyo. Ito ay isang napaka-pinong punto sa mga benta, at kadalasan ang mga tagapamahala ay napapailalim sa katotohanan na nagpapatuloy sila tungkol sa kliyente, i.e. gawin mo ang hinihiling niya. Siyempre, ang mga hinahangad ng kliyente ay dapat na ang focus, ngunit basahin muli ang halimbawa ng diyalogo sa itaas. Napakahusay na iniiwasan ng manager na ipahayag ang presyo, dahil naiintindihan niya na kailangan lang pangalanan ng kliyente ang presyo pagkatapos niyang maunawaan kung ano ang babayaran niya sa kanyang pera.

Pagkilala sa mga pangangailangan

Ito ay tama kung, pagkatapos ng yugto ng pagtatatag ng pakikipag-ugnay, tinutukoy ng tagapamahala ang mga pangangailangan o problema ng kliyente. Maraming tagapamahala ang laktawan ang hakbang na ito dahil hindi nila nakikita ang pangangailangan para dito. Ito ay tinatawag ding unconscious incompetence, sa madaling salita, "Hindi ko alam kung ano ang hindi ko alam."

Sa pagsusuri ng yugto ng pagtukoy ng mga pangangailangan, kasama namin ang:

1. Ang mga tamang tanong ay ang lahat ng mga tanong na ginagawang posible upang makakuha ng kliyente na makipag-usap, tulungan siyang magsalita tungkol sa kanyang mga problema: "Hindi ako makapagpasya kung aling mga bintana ang mas mahusay", "Gusto ko ng mga bintana tulad ng sa aking kapitbahay", "Ako ay nag-aayos ng bahay", "Napakaraming kumpanya at lahat sila ay nagsasabi ng parehong bagay."

3. Aktibong pakikinig.

Ang pag-aaral na makinig nang mabuti at makinig ay isang aktwal na problema ng ating lipunan. Marami, sa kasamaang-palad, ay hindi pa natutunan ito - pagkatapos suriin ang gawain ng dose-dosenang mga kumpanya ng window, kami ay kumbinsido sa isang nakakadismaya na resulta. Kaya, halimbawa, sa tanong na madalas itanong ng mga customer: "What makes your company better?", sagot ng manager: "Hayaan mo akong kalkulahin ang mga window para sa iyo."

Ang pamamahala sa proseso ng pagbebenta ay, sa kasamaang-palad, isang konsepto na hindi pa gaanong naiintindihan para sa isang "modernong" nagbebenta. Nangangahulugan ito na hindi sinasagot ng tagapamahala ang mga tanong ng kliyente - pinamamahalaan ng manager ang pag-uusap sa pamamagitan ng pagtatanong sa kliyente ng tama, naunang inihanda na mga katanungan at pagpapakita ng kanyang interes, dahil sa tulong lamang ng mga lohikal na nakabalangkas na mga katanungan maaari mong malaman kung anong mga argumento ang tagapamahala. dapat susunod na ibigay. Kailangan mo ring maging mabait sa kliyente.

Pagtatanghal

Sa kasamaang palad, maraming mga manager ang naniniwala na kapag mas sinasabi nila sa kliyente ang tungkol sa window, mas mabilis nilang mahikayat siya na bumili. Gayunpaman, ang kilalang katotohanan ay nagsasabi: na maraming nagsasalita - nagdudulot ng inip. Naturally, marami ang nakasalalay sa kung ano ang eksaktong sasabihin namin sa kliyente. Kinakailangan na magsagawa ng isang naa-access na kuwento sa wika ng benepisyo at benepisyo, at hindi sabihin na ang mga bintana ay may kulay-abo na mga selyo, limang silid at mga kabit na may espesyal na patong - pagkatapos ng lahat, gayon pa man, malamang na hindi maintindihan ng kliyente ang anuman tungkol dito. , at kung susubukan niyang maunawaan, kung gayon ito ang magiging maling interpretasyon nito. Mahalagang linawin sa kliyente kung ano ang pakinabang na maidudulot nito o ng window advantage sa kanya. Halimbawa, ang isang kulay-abo na selyo ay gagawing mas elegante at moderno ang mga bintana sa isang European na paraan, pati na rin ang biswal na pagtaas ng liwanag na pagbubukas dahil sa kawalan ng isang itim na frame. Ang customer ay mas makakatipid sa pagpapalit ng mga seal, dahil ang buhay ng serbisyo ng mga kulay abong seal, hindi katulad ng mga itim, ay 30 taon, at salamat sa makabagong komposisyon ng bahagi, ang kanilang hugis at kulay ay mananatili sa loob ng maraming taon.

Kaya, sa pagtatanghal, ang tagapamahala ay kailangang:
1. Magagawang makipag-usap nang mapanghikayat tungkol sa mga benepisyo na matatanggap ng kliyente mula sa produkto.
2. Magbigay ng ekspertong payo sa kliyente.
3. Matukoy ang mga pangunahing pangangailangan ng kliyente, at huwag pag-usapan ang lahat ng nalalaman ng tagapamahala, ngunit hindi tungkol sa kung ano talaga ang ikinababahala ng kliyente.
4. Mahusay na ipaalam sa kliyente ang tungkol sa mga programa ng diskwento. Kapag tinanong ng isang kliyente tungkol sa mga diskwento, paulit-ulit naming nasaksihan ang mga sumusunod na pahayag mula sa mga tagapamahala: "At nakalkula ko na ang diskwento para sa iyo. 25%"
5. Mahusay na ipaliwanag ang presyo ng mga kalakal, ngunit sa anumang kaso ay huwag pangalanan ito nang walang argumentasyon.

Makipagtulungan sa mga pagtutol

Kapag sinusuri ang yugto ng trabaho na may mga pagtutol, lumabas na ang mga tagapamahala ay ang pinaka-propesyonal na sinanay dito. Gayunpaman, dapat tandaan na ang mga propesyonal na tagapamahala, bilang panuntunan, ay gumagawa nang walang pagtutol.

Sa yugto ng paghawak ng pagtutol, ang mga sumusunod ay napakahalaga:
1. Paraan ng tagapamahala ng komunikasyon.
2. Ang pagkakaroon ng mga pagtutol.
3. Paglalapat ng pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga pagtutol.

Naninirahan kami sa paksa ng pagtatrabaho sa mga pagtutol nang detalyado sa panahon ng aming mga seminar, kung saan ginagamit ng mga tagapamahala ang pamamaraan ng pagtatrabaho sa mga tipikal na pahayag ng customer tulad ng, halimbawa: "Napakamahal", "Ito ay mas mura sa isang kalapit na kumpanya", "Ako Pupunta at sasangguni sa aking asawa", atbp. d.

Pagtatapos ng Pag-uusap

Pagpipilian 1

Client: "... Well, okay, pag-iisipan ko."

Manager: "Okay, pag-isipan mo - tumawag ka."

Kliyente: "Paalam."

Manager: Paalam.

Opsyon 2

Kliyente: "...OK, pag-iisipan ko."

Manager: "Marya Petrovna, naiintindihan ko nang mabuti na ang pagbili ng isang window ay isang napakaseryosong desisyon para sa iyo. Tila, may nakalilito sa iyo?"

Client: "To be honest, kailangan ko lang kumunsulta sa asawa ko."

Manager: "Lagi din akong kumukunsulta sa asawa ko, pero ano sa tingin mo ang pinakamahalagang bagay para sa asawa mo sa pagpili ng bintana?"

Kliyente: "Sigurado akong labis siyang nag-aalala na hindi kami nalinlang, dahil maraming mga fly-by-night company sa paligid..."

Manager: "Marya Petrovna, naiintindihan kita nang husto, at sa katunayan, ngayon marami sa aming mga kliyente ang natatakot dito. Samakatuwid, kailangan mong bigyang-pansin kung ang kumpanya ay may sariling produksyon, kung gaano katagal ito umiiral sa merkado, kung anong mga supplier ang pinagtatrabahuhan nito, kung mayroong "may mga rekomendasyon siya, pati na rin ang mga malalaking glazed na bagay. At isa pa: napakahalagang makita kung paano gumagana ang mga empleyado. Maaari kang kumbinsido sa kanilang propesyonalismo sa pamamagitan ng pagbisita sa opisina, kung saan iaalok kang kalkulahin ang bintana o tawagan ang master para sukatin."

Kliyente: "Naiintindihan, maraming salamat sa payo. Pag-iisipan ko ito" (kinausap namin ang kliyente, ngunit hindi siya umalis at patuloy na iginigiit sa kanyang sarili).

Manager: "Maaari akong magbigay sa iyo ng isa pang payo. Makakatipid ka ng maraming oras kung tatawagan mo kaagad ang aming master sa mga sukat. lugar, pati na rin payuhan ang iyong asawa ".

Pagkatapos ng isang tiyak na pagpapasiya ng petsa at oras ng pagbisita ng technician, ang tagapamahala ay obligadong ulitin muli nang malakas at kahit na isulat sa papel ang napagkasunduang timing ng pagsukat at ilipat ito sa kliyente (makakatulong ito sa kliyente na huwag kalimutan ang oras ng pagsukat at mapagtanto ang kahalagahan ng yugtong ito ng trabaho). At pagkatapos lamang nito ay magalang na magpaalam ang manager sa kliyente.

Malinaw, maraming mga tagapamahala, nang mabasa ang mga linyang ito, ay bumuntong-hininga nang husto, dahil napakalayo pa rin namin sa ganoong antas ng serbisyo ...

Ang halimbawang ito ay direktang nauugnay sa nakaraang yugto - nagtatrabaho sa mga pagtutol (tinatanggal ng manager ang lahat ng natitirang pagdududa ng kliyente).

Gayunpaman, sa pagbabalik sa paksa ng pagtatapos ng pag-uusap, dapat bigyang-diin na sa yugtong ito ito ay napakahalaga:
1. Tukuyin ang mga contact.
2. Gumawa ng mga pangako.
3. Magalang na magpaalam.

Etika sa komunikasyon sa negosyo

Sa paggawa ng pananaliksik, madalas kaming nakatagpo ng isang kakaibang kababalaghan: sa kabila ng katotohanan na ang mga tagapamahala ay halos "mahusay" sa kanilang mga pag-uusap sa amin, mayroon pa rin kaming hindi kasiya-siyang mga impression mula sa aming narinig. Ang pagkakaroon ng pagsusuri sa mga sanhi ng kanilang paglitaw, natukoy namin ang isa pang kinakailangang kondisyon para sa pagtatrabaho sa mga benta sa bintana - ang etiquette ng komunikasyon sa negosyo sa pagitan ng mga tagapamahala. Kabilang dito ang:

1. Pokus ng customer sa pag-uusap.
2. Pagbibigay ng impormasyon tungkol sa mga katunggali.
Kasabay nito, kinakailangan na sumunod sa panuntunan: ang dalubhasa ay hindi nagsasalita ng masama tungkol sa mga kakumpitensya. Sa tanong na: "At bakit ang iyong mga bintana ay mas mahusay kaysa sa mga bintana ng N kumpanya?" - ang tugon ng manager ay dapat na ang mga sumusunod: "Ang mga ito ay mahusay din na mga bintana. Bakit ka interesado sa partikular na sistemang ito?"
3. Isang malinaw na pagbabalangkas ng mga kaisipan.
4. Pag-uugali sa isang pag-uusap: palakaibigan at interesadong komunikasyon, hindi bastos at pasibo.
5. Tiyaking tugunan ang kliyente sa pamamagitan ng pangalan.
6. Kailangan mong linawin ang pinagmulan ng impormasyon tungkol sa iyong kumpanya.