Pvc oyna konstruktsiyalari bo'yicha savdo bo'yicha menejerning ish tavsifi. Derazalarni sotishni o'rganish - samarali kompaniyalar muvaffaqiyati sirlari Buyurtmani qabul qilish va bajarish tartibi, tashkiliy masalalar

Savdo menejerining ish tavsifi

PVC oyna ramkalari

1. Umumiy holat

1.1. Deraza tuzilishini sotish bo'yicha menejer professionaldir.

1.2. Savdo menejeri savdo bo'limi boshlig'iga hisobot beradi.

1.3. Savdo menejeri ofisning tashkiliy tuzilishini va ichki mehnat qoidalarini bilishi kerak.

1.4. Savdo menejeri mahsulot va xizmatlar haqida quyidagi ma'lumotlarga ega bo'lishi kerak:

1.4.1. Profil tizimi - qalinligi, kamerasi, muhrlash konturlari soni, shisha birliklarining qalinligi. Afzalliklar. Boshqa tizimlardan farqlari.

1.4.2. Armatura - ochilish turlari va usullari, asosiy xususiyatlari va xususiyatlari, o'g'rilikka qarshi xususiyatlari.

1.4.3. Shisha birligi - tuzilishi va xususiyatlari.

1.4.4. Joriy ishlab chiqarish vaqti.

1.4.5. Standart / nostandart mahsulotlarni ishlab chiqarish qobiliyati.

1.4.6. O'lchov shartlari.

1.4.7. Buyurtmani qabul qilish va bajarish tartibi, tashkiliy masalalar.

1.4.8. Nishablarni o'rnatish va tugatish tartibi.

1.4.9. Kafolatli xizmat ko'rsatish tartibi.

1.4.10. Narx siyosati, taqdim etilgan chegirmalar darajasi.

1.5. Menejer bilishi kerak:

1.5.1. Tijorat takliflarini topshirish tartibi.

1.5.2. Shartnomalarni tuzish va hisob-fakturani rasmiylashtirish tartibi.

1.6. Rahbar har bir qabul qilingan (yoki ishonib topshirilgan) buyurtmani dastlabki hisob-kitoblar paytidan boshlab ishlab chiqarilgan yoki ish tugatilgunga qadar saqlashi kerak. Buning uchun siz o'zingizning nazoratingiz ostida bo'lishingiz kerak:

1.6.1. Barcha hisob-kitoblar

1.6.2. O'lchov uchun so'rovlar o'lchovchiga o'tkaziladi.

1.6.3. E'lon qilingan miqdorlar yoki tijorat takliflari bilan o'lchovlar.

1.6.4. Buyurtmalar bajarilmoqda.

1.6.5. Oldindan to'lov va qo'shimcha to'lovlarni olish.

1.6.6. Buyurtmachiga imzolash uchun hujjatlarni tayyorlash va ularni qaytarish.

1.6.7. Buyurtmani bajarish fakti.

1.6.8. Kafolat xizmati va ularni amalga oshirish uchun olingan da'volar.

2. Ish majburiyatlari(umumiy).

2.1. Dastlabki hisob-kitoblar

2.1.1. Kompaniyaga birinchi bo'lib murojaat qilgan Buyurtmachi bilan ishlash (Telefon orqali, elektron pochta orqali hisob-kitob qilish uchun qabul qilingan arizani qabul qilish, Buyurtmachining ofisga tashrif buyurishi va h.k.) → Bosqichning vazifasi - Buyurtmachidan ma'lumot olish. uning oynalarini almashtirish sababi haqida u bilan keyingi ishlash va u uchun eng muhimi - narx, profil, shartlar, qulaylik, kompaniyaning joylashuvi va boshqalarni tushunish, shuningdek kompaniya haqidagi ma'lumot manbasini aniqlash. Shuni yodda tutish kerakki, mijozning kompaniya haqidagi birinchi taassurotlari birinchi suhbat davomida shakllanadi. Ish usuli - Buyurtmachi bilan ikki tomonlama ma'lumot almashish

2.1.2. Javob yoki tijorat taklifini tayyorlash → Sahnaning vazifasi - suhbat tashabbusini o'z qo'llariga olish, Buyurtmachi bilan gaplashganda, unga nafaqat taxminiy narxni e'lon qilish, balki kompaniyamizning afzalliklari, mahsulotlarimiz haqida aytib berish va eng yaxshi buyurtmani taklif qilishdir. variant (ochilish, qo'shimcha elementlarning mavjudligi, qiyaliklarni tugatish va boshqalar). ). Va mijozni biz bilan keyingi ishlash zarurligiga ishontirish uchun - o'lchovchiga qo'ng'iroq qiling.

2.2. yangilangan hisob-kitoblarni tayyorlash

2.2.1. O'lchov uchun arizani qabul qilish → Bosqichning vazifasi Buyurtmachidan aniq manzil (ko'cha, uy raqami, kvartira, kirish, kod, qavat) yoki xarita, aloqa raqamlari (mobil, uy, ish) haqida to'liq ma'lumot olishdir. O'lchovchining ish yuki haqida ma'lumotga ega bo'lish tavsiya etiladi, ammo o'lchagichning kerakli kelishi sanasi va vaqtini bilish foydali bo'ladi.

2.2.2. O'lchash nazorati → o'lchov to'g'risidagi ma'lumotlarni o'lchagichga etkazishni nazorat qilish, o'lchash vaqtini va borishini kuzatish, o'lchovni idoraga o'z vaqtida qabul qilish.

2.2.3. O'lchovchidan o'lchovni qabul qilish → Bosqichning vazifasi to'g'ri bajarilgan, Buyurtmachi tomonidan imzolangan o'lchovni tekshirish va qabul qilish; o'lchamlarni yozishning to'g'riligiga e'tibor bering. O'lchov qo'shimcha ishlarga ehtiyoj (panjaralarni kesish, g'isht ishlari va boshqalar), etkazib berishda yuzaga kelishi mumkin bo'lgan qiyinchiliklar (aniq manzil yo'q, o'tish yo'llari bilan kirish, interkom ishlamaydi ...), tushirish (yo'q) haqida ma'lumotni o'z ichiga olishi kerak. yoki asansör ishlamaydi , arqonlarda tuzilmalarni ko'tarish ...) yoki yig'ish (elektr ta'minoti yo'q, eski ramkalarni ushlab turganda demontaj qilish ...) va hokazo. Ushbu ma'lumot hisob-kitoblarni amalga oshirishda hisobga olinadi.

2.2.4. Xarajat haqida e'lon → Bosqichning vazifasi belgilangan o'lchamlar va konfiguratsiya bo'yicha buyurtmaning yakuniy hisob-kitobini amalga oshirish va buyurtmaning e'lon qilingan qiymatida sezilarli o'zgarishlar bo'lgan taqdirda va buni asoslash imkoniyatiga ega bo'lishdir. Shartnoma imzolanmagunga qadar ushbu o'lchovni nazorat ostida saqlang. Bank o‘tkazmasi orqali avans to‘lovi amalga oshirilgan taqdirda schyot-fakturaning to‘lanishi nazoratga olinadi.

2.3. Shartnoma tuzish

2.3.1. Shartnomaning bajarilishi - Bosqichlar bo'yicha vazifalar:

2.3.1.1.Buyurtmaning yakuniy konfiguratsiyasini aniqlash. Shartnomani imzolashdan oldin Buyurtmachiga tayyor mahsulotlarning namunalarini, qanotni ochish usullarini ko'rsating. O'lchovga ko'ra, konfiguratsiyani va qo'shimcha elementlarning mavjudligini yana bir bor aniqlang. Buyurtmachiga derazalarni almashtirish bilan bog'liq asosiy tashkiliy masalalarni (etkazib berish sanasi va vaqti, qo'shimcha to'lovlarni olish variantlari, o'rnatish tartibi, axlatni yo'q qilish, etkazib berish standarti va boshqalar), shuningdek keyingi ishlash uchun savollar va qoidalarni etkazish. va texnik xizmat ko'rsatish.

2.3.1.2.Shartnomaning asosiy bandlarini belgilash. Shartnoma tuzishda quyidagi asosiy fikrlarni aniqlash kerak: shartnoma miqdori (albatta rublda), oldindan to'lov va qo'shimcha to'lov miqdori, qo'shimcha to'lovni olish vaqti kelishilgan, etkazib berishning taxminiy sanasi ( mahsulotlarning tayyorligi) va o'rnatish boshlangan sana (odatda keyingi kun). Shuningdek, Buyurtmachidan agar o'rnatishda o'zi bo'lmasa, ishni kim qabul qilishini aniqlash kerak (bu holda Buyurtmachi ishonchnoma yozadi).

2.3.1.3.Shartnomaning bajarilishi. Shartnoma yuqoridagi masalalarni standart shaklga kiritish, raqam berish, shartnomaning o'zi va uning qo'shimchalari (konfiguratsiya va xarajatlarni hisoblash) majburiy imzosi bilan tuziladi. Hujjatlar to'plami 2 nusxada tuziladi.

2.3.1.4 Oldindan to'lovni nazorat qilish. Buyurtmachi tomonidan kelishilgan oldindan to'lov miqdorini to'lash kassa chekini berish bilan ofisda amalga oshiriladi.

2.3.2. To'langan buyurtmalarni ishlab chiqarishga o'tkazish → Bosqichning vazifasi yaxshi tayyorlangan hujjatlar paketini ishlab chiqarishga o'tkazish va uni bajarishdan oldin buyurtma haqida to'liq ma'lumotga ega bo'lishdir.

2.4. Buyurtmaning bajarilishini nazorat qilish

2.4.1. Ishlab chiqarishga kiritilgan buyurtmalarni ishlab chiqarishni nazorat qilish → Nostandart buyurtmalarning tayyorligiga alohida e'tibor bering (laminatsiyalangan, kemerli va trapezoidal, kamdan-kam ishlatiladigan qo'shimcha elementlar va boshqalar).

2.4.2. Hisobot hujjatlarini tayyorlash (hisob-kitoblar, ishlarni qabul qilish dalolatnomalari, shartnomalar, schyot-fakturalar) → Buyurtmani etkazib berish arafasida haydovchi-ekspeditor bilan mijozga o'tkazish va mijoz tomonidan imzolangan nusxamizni qaytarish uchun tayyorlangan.

2.4.3. Tayyor mahsulotni yetkazib berishni nazorat qilish → Yetkazib berish muddati kechiktirilgan buyurtmalarga alohida e'tibor bering.

2.4.4. Yetkazib berish va o'rnatish to'g'risida xabarnoma rejalashtirish bo'limi etkazib berishning (o'rnatishning) aniq sanasi va vaqtini belgilaganidan keyin amalga oshiriladi.

2.4.5. Manzilga yetkazib berilgan buyurtmalarni o'rnatishni nazorat qilish → O'rnatish muddati kechiktirilgan buyurtmalarga alohida e'tibor bering.

2.4.6. Operatsion ma'lumotlarni uzatish → Buyurtmachidan va tegishli mansabdor shaxslardan ishlab chiqarish, etkazib berish yoki o'rnatishdagi nosozliklar to'g'risida olingan barcha ma'lumotlar darhol rahbariyatga topshirilishi kerak.

2.4.7. Buyurtmachiga imzolash uchun taqdim etilgan hujjatlarning bajarilishi va qaytarilishini nazorat qilish.

2.4.8. Buyurtmani bajarish → Barcha ishlarni tugatgandan so'ng, siz Buyurtmachiga qo'ng'iroq qilishingiz va bajarilgan ishlarning sifati va sharhlar bo'yicha so'rov o'tkazishingiz kerak.

2.5. Kafolat xizmatini nazorat qilish. Barcha kiruvchi arizalar jurnalida quyidagi ma'lumotlar aks ettirilgan holda qayd etilishi kerak: shartnomaning raqami va sanasi, manzili, telefon raqami, F., da'voning batafsil tavsifi. Bosqichning vazifasi - Buyurtmachidan kelayotgan derazalarga kafolatli xizmat ko'rsatish uchun arizalarni qabul qilish, ro'yxatga olish va ularning bajarilishini nazorat qilish.

3. Ish majburiyatlari(shaxsiy).

3.1. Xxxx

3.2. Xxxxx

4. Huquqlar

4.1. Ishlab chiqarish jarayonini takomillashtirish bo'yicha takliflar kiriting.

4.2. Bo'lim boshliqlaridan xizmat vazifalarini bajarish uchun zarur bo'lgan zarur ma'lumotlarni so'rash.

Boshlash uchun, maqolaning o'zi PVX derazalarni sotuvchi sotuvchilarni "fosh qilish" ni o'z ichiga olganiga qaramay, men menejerlarni himoya qilaman. Sotuvchilarning ishlash usuli ularning aybi emas. Muammo hozirgi bozorda ishlaydigan barcha ta'lim va xodimlarni tayyorlash tizimida.
Men ko'pchilik xodimlarni o'qitish qanday ketayotganini ko'rishni taklif qilaman. Biror kishi birinchi marta deraza sotuvchisi sifatida ishga kiradi, tabiiyki, u savdo sohasida tajribaga ega emas. Birinchidan, u adabiyotlar to'plamini o'rganish uchun stolga qo'yiladi: texnik hujjatlar, broshyuralar va boshqalar ... "O'qing!" Va shuning uchun u o'tiradi va bu tadqiqotning mohiyatini tushunishga harakat qiladi. Ammo yangi boshlanuvchilar uchun buni qilish qiyin, chunki qoida tariqasida, unga PVX derazalar ishlab chiqarish ko'rsatilmaydi va undan ham ko'proq o'rnatish va o'rnatish. Tasavvuringiz yaxshi rivojlangan bo'lsa, buni tasavvur qilishingiz mumkin. Ko'p o'tmay, xodim ba'zi murakkab atamalarni talaffuz qilishni boshlaydi. Uch kamerali profil va besh o'rtasidagi farqni va umuman olganda, bu nima ekanligini tushunadi. Va bir oy o'tgach, risolalarni amalda "boshdan oxirigacha" o'rganib, "tajribali" sotuvchiga aylaning.
Ammo, agar yangi kelgan omadli bo'lsa, u hamkor kompaniyalar tomonidan amalga oshiriladigan treningga yuboriladi: ikki oynali oynalar, armatura, profil ishlab chiqaruvchilar. U erda yangi boshlanuvchining bilimi texnik ma'lumotlar bilan qo'llab-quvvatlanadi va profil mutaxassislari tomonidan o'tkaziladigan treninglarda ular sizga "A profilini qanday qilib to'g'ri sotish" haqida aytib berishadi.
Va natijada biz quyidagilarni olamiz:
Menejerlar faqat profilni taklif qilishadi
Agar biron bir do'konga qo'ng'iroq qilsangiz va so'rasangiz: "Deraza narxi qancha?" Deyarli har bir do'kon sizga javob beradi: "Siz qaysi profildan oynani xohlaysiz: besh yoki uch kamerali?" yoki "Sizga qaysi profil" Salamander "yoki" KBE "ko'proq yoqadi?" Profil tizimlarida umuman tushunmasligimga qaramay, birinchi taassurot shakllanadi, derazani tanlashda asosiy narsa u qaysi profildan qilinganligi. Va endi men barcha do'stlarim va sotuvchilarni savollar bilan bezovta qilaman: "Bu profil yuqori sifatlimi?" "Qaysi profil yaxshiroq?"
Ammo oynani tanlashda asosiy narsa ikki oynali oyna, aksessuarlar va uning o'rnatilishi bo'lishi kerak. Bundan tashqari, bitimni muvaffaqiyatli yakunlagan sotuvchi shunday mijozni o'xshash profildan derazalar ishlab chiqaradigan raqobatchi firmalarga olib keladi, ammo boshqa barcha komponentlarning sifati sezilarli darajada past.
Profil kompaniyalari treninglarida bu haqda gapirmaydilar. Bu tushunarli.
Menejerlar o'z kompaniyalariga USP (Noyob sotish taklifi) taklif qilmaydi
Sotuvdagi asosiy "mahsulot" USP hisoblanadi. Bu har bir mijozga standart oq oynalarni taklif qilsa, bizning kompaniyamiz nostandart ko'k oynalarni sotadi degani emas. Bu shuni anglatadiki, biz o'z eksklyuzivligimiz va o'ziga xosligimizni ushbu bozorda joylashtirmoqdamiz. Bu qo'shimcha xizmat yoki sifatli ishlov berish bo'lishi mumkin. Boshqacha qilib aytganda, boshqalar qila olmaydigan narsa.
Men uzoq vaqt davomida sotuvchining javobgarligi haqida o'yladim. Va men sotuvchi kompaniyaning "yuzi", uni ilgari surishning asosiy kuchi degan xulosaga keldim. Sotuvchining vazifasi xaridorga kompaniyaning maqsadlarini va nima uchun ularning kompaniyasi boshqalardan yaxshiroq ekanligini aniq etkazish qobiliyatidir.
Ammo menejerlar, xuddi gipnoz qilingandek, bir narsani takrorlaydilar: profil, armatura, ikki oynali oynalar ... Lekin kompaniya haqida nima deyish mumkin?
Qabul qiling, bu ularning aybi emas. Treninglarda bu haqda aytilmagan, broshyuralarda tasvirlanmagan. Ba'zan, hatto PVX derazalarni sotadigan kompaniyalarning rahbarlari ham ularning eksklyuzivligi, qanday USP borligini bilishmaydi. Ular hamma bilan bir xil mahsulotni ishlab chiqarishlarini ko'rishadi va mijozlar nima uchun ulardan sotib olishlari kerakligini tushuntira olmaydilar. Lekin ular buni juda xohlashadi. Va bu ham tushunarli.
Menejerlar faqat texnik ma'lumotlardan foydalanadilar
Ko'pgina xaridorlar uchun, PVX oynalarini sotish bozorini yaxshi biladiganlar bundan mustasno, texnik atamalar "rus tilida emas" kabi ko'rinadi. Shartlar: kameralar, plomba, drenaj tizimi, qisqich, tomchi va boshqalar. - bularning barchasi faqat yangi savollarni va bularning barchasi nimani anglatishini aniqlashtirish istagini keltirib chiqaradi. Bu so'zlardagi murakkablik vahima tuyg'usini keltirib chiqaradi.
Endi vaziyatni tasavvur qiling. Yog'och oyna chirigan va ochilmaydi (va uni ochishga urinmaslik yaxshiroqdir). Va siz yangi oyna qo'yishga qaror qildingiz, lekin bundan oldin siz hech qachon plastik derazalarni uchratmagansiz. Birinchidan, siz derazaning narxini aniqlashga qaror qilasiz. Masalan, Internetda topilgan do'konga qo'ng'iroq qilib, siz savol berasiz: "Deraza narxi qancha?" Bunga javoban: "Va sizni uch yoki besh kamerali qaysi profil qiziqtiradi?" Siz: "Nima yaxshiroq?" “Mana, uch kamerali besh kamerali bilan solishtirganda yuqori issiqlik izolatsiyasiga ega emas. Ammo, agar sizning kvartirangiz issiq bo'lsa, unda uch kamerali profil juda mos keladi. Lekin dizaynda besh kamerali yanada qiziqarli ko'rinadi, tk. u kulrang plastik muhrga ega va uzoq davom etadi. ”
Natijada, kamida oltita savol tug'iladi:
1) "Bu kameralar qayerda va ular nima?"
2) "Muhr qayerda va u nima?"
3) "Plastik muhrni nima almashtirishi mumkin?"
4) "Boshqa plastik muhrlar qanday ko'rinishga ega?"
5) "Issiqlik izolyatsiyasi yuqori bo'lgan deraza sotib olishim kerakmi?"
6) “Agar siz yumshoqroq issiqlik izolatsiyasi bilan sotib olsangiz, qanchaga? Bu xona haroratiga qanday ta'sir qiladi? ”
Natijada, bu masala bo'yicha tushuntirish o'rniga, men xaridor sifatida qo'shimcha savollarga ega bo'laman va buni o'zim hal qilishim kerakligini his qilaman. Ko'pgina xaridorlar buni qilishadi. Va keyin, biluvchining havosi bilan ular menejerlarni texnik savollar bilan bombardimon qiladilar: "Siz qanday armatura o'rnatyapsiz?", "Va profilingizdagi issiqlik o'tkazuvchanligi koeffitsienti qanday?"
Menejerlar ishining bu xususiyati juda tushunarli. Hammasiga texnik hujjatlar aybdor! Qolaversa, ularga texnik atamalar bilan uni qaytarishdan ko'ra, mijozlarni qanday jalb qilishni o'rgatilmagan.
Menejerlar risoladagi maslahatlardan foydalanadilar
Mijozlarga mahsulotni taqdim etganimizda, foyda tilini ishlatish muhimdir. Bu profil kompaniyalari tomonidan treninglarda muhokama qilinadi. Ana shunday o‘quv tadbirlarida sotuvchilarga foyda tilidan qanday to‘g‘ri foydalanish, turli vaziyatlarga javoblar tayyorlash bo‘yicha batafsil tavsiflangan uslubiy qo‘llanmalar chiqarilishi zarur. Ko'pgina menejerlar mijoz bilan telefon orqali muloqot qilishda ushbu broshyuralardan tez-tez foydalanadilar.
Mana shunday tayyor javoblarning variantlari: "Qattiq mustahkamlash tufayli derazangizning o'g'rilikka qarshi funktsiyalari kuchayadi, bu sizning uyingiz xavfsizligini oshiradi" yoki "Ushbu profil kulrang muhrdan foydalanadi va shuning uchun siz benuqson ko'rinishga ega bo'ling." Va shunga o'xshash "Profilning issiqlik izolatsiyasi koeffitsientining oshishi tufayli siz uyingizning harorati va qulayligini saqlaysiz."
Va keyin siz e'tiroz bildira boshlashingiz mumkin: “Buning nimasi yomon? Foyda tili esa ayon! Barkamol tuzilgan jumlalar! ”. Men javob beraman. Ba'zi taniqli profil ishlab chiqaruvchi kompaniyalarning veb-saytlariga tashrif buyuring. Ulardagi profil tizimlarining tavsifi mutlaqo bir xil. Ularning profili eng xavfsiz, mukammalligi bilan ajralib turadi ko'rinish, issiq tuting va, albatta, eng ekologik toza. Buning sababi shundaki, barcha profil kompaniyalari ushbu bozorda o'zlarini identifikatsiya qilishning ma'lum bir stereotipini ishlab chiqdilar.
Natijada, biz bir xil atamalarda gaplashadigan profil hamkorlari tomonidan o'qitilgan sotuvchilarga erishamiz. Xaridorga doimo va hamma joyda aytilganda: ekologik toza, qulay, uyingizning issiqligi, xavfsiz, keyin ma'lum bir lahzada u barcha bu shartlarni fon, shovqin ("oq shovqin") sifatida qabul qila boshlaydi.
Shuning uchun jonli, ommaga ochiq va tushunarli tildan foydalanish yaxshiroqdir. Aytaylik: “Kulrang muhr derazada deyarli ko'rinmas bo'lganligi sababli, bitta juda qiziqarli optik hodisa paydo bo'ladi. Vizual ravishda deraza kattaroq ko'rinadi va xona juda ko'p yorug'lik bilan yoritilganligi hissi mavjud "yoki" Profilning yaxshi issiqlik izolyatsiyasi xususiyatlari tufayli, biz sizni ishontirib aytamizki, sizning uyingiz ob-havodan qat'iy nazar issiq bo'ladi. tashqarida. Va endi sizga isitgichlar kerak bo'lmaydi."
Shunga qaramay, men sotuvchilar uchun turishni xohlayman. Ularga nima o'rgatilgan bo'lsa, ular aytadigan narsadir. O‘rgatmaganlarini esa aytmaydilar, chunki bilishmaydi.
Narx menejerlari ishlamaydi
Men bu haqda maqolalarimning birida allaqachon gapirganman. Menejerlar o'z mahsulotining narxini xaridorga qanday qilib to'g'ri tushuntirishni bilishmaydi. Va bu barcha savdolarning asosidir. Xaridor nima sababdan tushuntirilsa, ko'proq pul to'laydi. Ko'p hollarda xarajat haqida gapirish sotuvchi uchun eng noqulay daqiqadir. Chunki kompaniya nima uchun derazaga bunday narx qo‘yganini ularning o‘zlari tushunmaydi va buni mijozga qanday tushuntirishni ham bilishmaydi.
Narx nafaqat armatura, profil va ikki oynali oynalar markasiga, balki qo'shimcha xizmatlarga ham bog'liq: ishlab chiqarish, o'lchash, yetkazib berish va o'rnatish. Bunga kompaniya mutaxassislari: savdo bo'yicha menejerlar, o'lchovchilar, ishlab chiqarish ishchilari va montajchilarning ish haqi ham kiradi. O'rnatilgan oynaning sifati 80% bu odamlarga bog'liq.
Bu fikrlarni xaridorga tushuntirish kerak. Profilistlarning seminarlarida, albatta, bu haqda aytilmaydimi?
Biz sotuvchilar tomonidan yo'l qo'yilgan asosiy xatolar haqida uzoq vaqt gapirishimiz mumkin, ammo bu maqolada men asosiylari haqida gapirdim. Xulosa o‘rnida shuni aytishim mumkinki, ularning yaxshi ishlamasligida faqat rahbarlarning aybi yo‘q. Bu xodimlarni tanlash, tayyorlash va rag'batlantirishning butun tizimi bilan bog'liq. Faqatgina ushbu tizimni o'zgartirish orqali siz kutilgan natijaga erishishingiz mumkin. Hamma narsa "o'z yo'lida" bo'lishiga yo'l qo'yishga harakat qilib, biz dastlabki natijalarga erishamiz.
Mustaqil ekspert sifatida men sizga aytamanki, hamkor-profilologlar tomonidan taklif qilinadigan treninglarga to'liq ishonmang. Ular sizning kompaniyangizning barcha muammolarini hal qila olmaydi: ular menejerlarga PVX derazalaringizni sotishni o'rgatmaydilar, ular SIZNING savdo hajmini, daromadingizni qanday oshirishlarini aytmaydilar. Darhaqiqat, ular sizga chin dildan yordam berishga harakat qilmoqdalar, lekin bu bilan ular o'z kompaniyasining savdosini oshiradilar. Shu sababli, bugungi tendentsiya quyidagicha: har yili ko'proq raqobatdosh kompaniyalar ochilmoqda. Hech kim sizga ularning hisobidan savdoni qanday oshirishni tushuntirmaydi. Va bu to'g'ri. Chunki bu biznesda, ko'plab raqobatchilar bilan, siz o'zingiz qaror qabul qilishingiz kerak bo'lgan vaqt keldi.

Oldingi maqolada biz oyna savdosi bo'yicha menejerlarimiz mijozlar bilan qanday muloqot qilishini batafsil tahlil qildik va asosiy xatolarni aniqladik. Ushbu nashrda biz sizning menejerlaringizga va shunga mos ravishda kompaniyangizga yanada samaraliroq bo'lishiga imkon beradigan savdo algoritmini iloji boricha tasvirlashga harakat qilamiz.

Aloqa o'rnatish

Baholash uchun majburiy elementlar quyidagilar edi:

1. Menejer qo'ng'iroqqa qanchalik tez javob beradi.
2-3 jiringlashdan keyin telefonni ko'taring.

2. Suhbat boshida menejer o'zini qanday tanishtiradi.
Misol uchun, sizga quyidagi ibora kerak: "Super-Windows kompaniyasi. Salom."

3. Mijozning nomi haqida so'rang.
Suhbatning boshidanoq, ko'plab menejerlar odatda suhbatdoshining ismini so'ramasdan bahslasha boshlaydi va "o'z" dalillarini beradi. Va bu erda shuni ta'kidlash kerakki, Evropada savdo bo'yicha treningning bunday nuqtasi yo'q. So'rang: "Nima uchun?" Javob oddiy: nemislar beshikdanoq odamlar o'rtasidagi suhbat suhbatdoshlar bir-birining ismini bilgandagina bo'lishi mumkinligini bilishadi. Balki bu bizning mamlakatimizda kerak emasdir? Unda nega biz gullab-yashnagan va to‘q Yevropaga havas qilamiz?

Shunday qilib, suhbatning boshida mijozning ismini so'rash (va eslab qolish!) Muloqot davomida undan foydalanish uchun shart. Biroq o‘zimizni tanishtirganimizdan keyingina suhbatdoshning ismini so‘raymiz. Suhbat shunday ko'rinishi mumkin:

Menejer:"Super-Windows kompaniyasiga qo'ng'iroq qildingiz, salom!"

Xaridor:"Salom, iltimos, deraza narxini hisoblang" yoki: "Derazalaringiz qancha turadi?"

Menejer:"Men hozir ularning narxini mamnuniyat bilan hisoblab chiqaman. Bizda katta assortiment bor, keling, avval sizga qanday oynalar kerakligini aniqlab olaylik. Mening ismim Irina, lekin siz bilan bog'lanishning eng yaxshi usuli qanday?"

Narx haqidagi savoldan qochish. Bu savdo-sotiqda juda nozik bir lahzadir va ko'pincha menejerlar mijozning xohishiga bo'ysunadilar, ya'ni. u so'raganini qil. Albatta, mijozning xohish-istaklari diqqat markazida bo'lishi kerak, lekin yuqoridagi dialog misolini yana bir bor o'qing. Menejer juda malakali ravishda narxni e'lon qilishdan qochadi, chunki u mijoz o'z pulini nimaga to'lashini tushungandan keyingina narxni nomlashi kerakligini tushunadi.

Biz menejerlarning qo'ng'iroqlarini maktab tizimiga qarab baholadik, shuning uchun ularning barchasi birdan besh ballgacha oldi. Barcha mijozlar bilan aloqa o'rnatish bosqichining natijalari diagrammada ko'rsatilgan:

Diagrammada menejerlar birinchi aloqada mijozda qanday taassurot qoldirganligi ko'rsatilgan. Qabul qilaman, 100 tadan atigi 4% juda past natija. Ehtimol, biznes rahbarlari: "Birinchi taassurot qoldirish uchun atigi 30 soniya kerak bo'ladi, ba'zan esa uni tuzatish uchun butun umrimiz kerak bo'ladi" degan donolik haqida o'ylashadi.

Ehtiyojlarni aniqlash

Agar aloqa o'rnatish bosqichidan so'ng menejer mijozning ehtiyojlari yoki muammolarini aniqlasa, bu to'g'ri bo'ladi. Ko'pgina menejerlar bu bosqichni o'tkazib yuborishadi, chunki bunga ehtiyoj sezmayapti. Bu ongsiz qobiliyatsizlik deb ham ataladi, boshqacha qilib aytganda, "Men bilmaganimni bilmayman".

Ehtiyojlarni aniqlash bosqichini tahlil qilish uchun biz quyidagilarni o'z ichiga olamiz:

1. Menejer ishida bu bosqichning mavjudligi.

2. To'g'ri savollarga ega bo'lish.
Va to'g'ri bo'lganlar, mijoz bilan gaplashishga, uning muammolari haqida gapirishga yordam beradigan barcha savollardir: "Men qaysi derazalar yaxshiroq ekanligini hal qila olmayman", "Men qo'shninikiga o'xshash derazalarni xohlayman", "Men Men uyni ta'mirlash bilan shug'ullanyapman", "Ko'plab kompaniyalar va ularning barchasi bir xil narsani aytishadi."

3. Faol tinglash.
Diqqat bilan tinglashni va eshitishni o'rganish jamiyatimizdagi dolzarb muammodir. Ko'pchilik, afsuski, buni hali o'rganmagan - o'nlab deraza kompaniyalari ishini o'rganib chiqqanimizdan so'ng, biz shunday umidsizlikka uchragan natijaga amin bo'ldik. Shunday qilib, masalan, mijozlar tomonidan tez-tez so'raladigan savolga: "Sizning kompaniyangiz qaysi biri yaxshiroq?", Menejer javob beradi: "Men siz uchun derazalarni hisoblab chiqay."

Sotish jarayonini boshqarish- afsuski, "zamonaviy" sotuvchi uchun hali ham yaxshi tushunilmagan tushuncha. Bu menejer mijozning savollariga javob bermasligini anglatadi - menejer mijozga to'g'ri, oldindan tayyorlangan savollarni berish va uning qiziqishini ko'rsatish orqali suhbatni boshqaradi, chunki faqat mantiqiy tartibga solingan savollar yordamida menejer qanday argumentlarni aniqlash mumkin. keyingisini berishi kerak. Bundan tashqari, mijoz bilan saxiy bo'lishingiz kerak.

Ehtiyojlarni aniqlash bosqichining diagrammasi, uning natijalari, afsuski, istalgan narsani qoldiradi:

Taqdimot

Afsuski, ko'plab menejerlar mijozga deraza haqida qanchalik ko'p gapirsalar, uni tezroq sotib olishga ko'ndira olishlariga ishonishadi. Biroq, ko'p gapiradigan odam zerikarli ekanligi hammaga ma'lum. Tabiiyki, ko'p narsa mijozga aniq nima deyishimizga bog'liq. Foyda va imtiyozlar tilida tushunarli hikoyani o'tkazish kerak va derazalarda kulrang muhr, beshta kamera va maxsus qoplamali armatura borligini aytmaslik kerak - axir, mijoz, ehtimol, bu haqda hech narsani tushunmaydi. Bu va agar u tushunishga harakat qilsa, bu uning noto'g'ri talqini bo'ladi. Mijozga u yoki bu oyna ustunligi unga qanday foyda keltirishini aniq tushuntirish kerak. Misol uchun, kulrang muhr derazalarni evropacha tarzda yanada oqlangan va zamonaviy qiladi, shuningdek, qora ramka yo'qligi sababli osmonni vizual ravishda oshiradi. Mijoz muhrlarni almashtirishni ham tejaydi, chunki kulrang muhrlarning xizmat qilish muddati qora rangdan farqli o'laroq 30 yilni tashkil etadi va innovatsion komponentlar tarkibi tufayli ularning shakli va rangi ko'p yillar davomida saqlanib qoladi.

Shunday qilib, taqdimotda menejer quyidagilarga muhtoj:
1. Mijozning mahsulotdan oladigan afzalliklarini ishonchli tarzda aytib bera olish.
2. Mijozga ekspert maslahatini bering.
3. Mijozning asosiy ehtiyojlarini aniqlay olish va menejer biladigan hamma narsa haqida gapirmaslik, lekin mijozni haqiqatda bezovta qiladigan narsa haqida emas.
4. Mijozni chegirma dasturlari haqida malakali xabardor qilish. Mijozning chegirmalar haqida so'raganida, biz menejerlarning quyidagi so'zlariga qayta-qayta guvoh bo'lishga majbur bo'ldik: "Va men siz uchun chegirmani allaqachon hisoblab chiqdim. 25%".
5. Mahsulot narxini malakali tushuntiring, lekin hech qanday holatda uni asossiz nomlash kerak emas.

Taqdimot bosqichidagi tahlilimiz ham diagrammada tasvirlangan. Umumiy qo'ng'iroqlar sonining atigi 20 foizi qobiliyatli bo'lib chiqdi. Afsuski, menejerlarning mijozlar bilan ishlashning ushbu bosqichida hamma narsa biz xohlagan darajada muvaffaqiyatli emas.

E'tirozlar bilan ishlash

E'tirozlar bilan ishlash bosqichini o'rganar ekanmiz, menejerlar bu borada eng professional tayyorgarlikka ega ekanligi ma'lum bo'ldi. Ammo shuni ta'kidlash kerakki, professional menejerlar odatda e'tirozsiz qiladilar.

E'tirozlar bilan ishlash bosqichida quyidagilar juda muhim:
1. Menejerning muloqot uslubi.
2. E'tirozlarning mavjudligi.
3. E'tirozlar bilan ishlash texnikasini qo'llash.

Seminarlarimiz davomida biz e'tirozlar bilan ishlash mavzusiga batafsil to'xtalamiz, bunda menejerlar mijozlarning "juda qimmat", "qo'shni kompaniyada arzonroq" kabi odatiy bayonotlari bilan ishlash texnikasini mashq qiladilar. , "Erim bilan borib maslahatlashaman" va hokazo.

Suhbatni tugatish

Tadqiqotimizda tavsiya etilgan “suhbatning oxiri” (2-variant) va yakunda menejerlarning o‘zini qanday tutishi (1-variant) o‘rtasida katta farq borligini ta’kidlaganimizdan xafa bo‘ldik. O'zingizni solishtiring:

Variant 1

Mijoz: "... Mayli, mayli, keyin o'ylab ko'raman".

Menejer: "Yaxshi, o'ylab ko'ring - qo'ng'iroq qiling."

Mijoz: "Xayr."

Menejer: "Xayr."

Variant 2

Mijoz: "... Mayli, keyin o'ylab ko'raman".

Menejer: "Marya Petrovna, men deraza sotib olish siz uchun juda jiddiy qaror ekanligini juda yaxshi tushunaman. Ko'rinib turibdiki, biror narsa sizni chalkashtirib yuboradimi?"

Mijoz: "To'g'risini aytsam, faqat erim bilan maslahatlashsam kerak."

Menejer: "Men ham har doim erim bilan maslahatlashaman, lekin sizning fikringizcha, deraza tanlashda eringiz uchun eng muhim narsa nima bo'ladi?"

Mijoz: "Ishonchim komilki, u bizni aldanib qolmasligimizdan juda xavotirda, chunki atrofda bir kunlik kompaniyalar juda ko'p ..."

Menejer: "Marya Petrovna, men sizni juda yaxshi tushunaman va haqiqatan ham bugungi kunda ko'plab mijozlarimiz bundan qo'rqishadi. Shuning uchun siz kompaniyaning o'z ishlab chiqarishiga egami yoki yo'qmi, bozorda qancha vaqt borligiga e'tibor berishingiz kerak. u qaysi etkazib beruvchilar bilan ishlaydi, uning tavsiyalari bormi, katta sirlangan buyumlari bormi. Yana bir narsa: xodimlar qanday ishlayotganini ko'rish juda muhim.Siz ofisga tashrif buyurib, ularning professionalligiga ishonch hosil qilishingiz mumkin. oynani hisoblash yoki o'lchovlar uchun mutaxassisni chaqirish taklif etiladi.

Mijoz: "Tushundim, maslahat uchun katta rahmat. Men o'ylab ko'raman" (mijozni gaplashdik, lekin u ketmaydi va o'z-o'zidan turib olishda davom etadi).

Menejer: "Men sizga yana bir maslahat bera olaman. Darhol o'lchov ustamizga qo'ng'iroq qilsangiz, vaqtingizni sezilarli darajada tejaysiz. Bu sizni hech narsaga majburlamaydi, lekin u sizga joyida ko'proq narsani bera oladi. eng yaxshi maslahat Shuningdek, eringiz bilan maslahatlashing."

Mijoz: "Va o'lchov bo'yicha mutaxassisni chaqirish qancha turadi?"

Menejer: "Qo'ng'iroq mutlaqo bepul. Bizning texnikimizni ko'rish uchun soat nechada qulay, ertaga, tushlikdan oldin yoki keyin?"

Texnik mutaxassisning tashrif sanasi va vaqtini aniqlagandan so'ng, menejer yana bir bor ovoz chiqarib takrorlashi va hatto kelishilgan o'lchov shartlarini qog'ozga yozib qo'yishi va mijozga topshirishi kerak (bu mijozga vaqtni unutmasligiga yordam beradi. o'lchash va ishning ushbu bosqichining muhimligini tushunib oling). Va shundan keyingina menejer muloyimlik bilan mijoz bilan xayrlashishi mumkin.

Shubhasiz, ushbu satrlarni o'qib chiqqandan so'ng, ko'plab menejerlar og'ir xo'rsindilar, chunki biz hali ham xizmat ko'rsatish darajasidan juda uzoqmiz ...

Ushbu misol oldingi bosqichga bevosita bog'liq - e'tirozlar bilan ishlash (menejer mijozda qolgan barcha shubhalarni yo'q qiladi).

Biroq, suhbatni tugatish mavzusiga qaytsak, shuni ta'kidlash kerakki, bu bosqichda juda muhim:
1. Kontaktlarni aniqlang.
2. Majburiyatni qabul qiling.
3. Xushmuomalalik bilan xayrlashing.

Ishbilarmonlik odobi

Tadqiqotlarimiz davomida biz tez-tez g'alati hodisaga duch keldik: menejerlar biz bilan deyarli "mukammal" intervyu o'tkazganiga qaramay, biz eshitganlarimizdan hali ham yoqimsiz taassurotlarga ega bo'ldik. Ularning paydo bo'lish sabablarini tahlil qilganimizdan so'ng, biz derazalarni sotish uchun yana bir zarur shartni - menejerlar o'rtasidagi ishbilarmonlik muloqotining odob-axloq qoidalarini aniqlashga muvaffaq bo'ldik. Bunga quyidagilar kiradi:

1. Suhbatda mijozlar diqqatini.

2. Raqobatchilar haqida ma'lumot berish.
Bunday holda, qoidaga rioya qilish kerak: mutaxassis raqobatchilar haqida yomon gapirmaydi. Savolga: "Sizning derazalaringiz N kompaniyasining derazalaridan yaxshiroqmi?" - menejerning javobi quyidagi xarakterda bo'lishi kerak: "Bular ham yaxshi oynalar. Nega aynan shu tizimga qiziqasiz?"

3. Fikrlarning aniq shakllantirilishi.

4. Suhbat davomida o'zini tutish: do'stona va manfaatdor muloqot, qo'pol va passiv emas.

5. Xaridorga ism bilan murojaat qilishni unutmang.

6. Sizning kompaniyangiz haqida ma'lumot manbasini aniqlashtirish kerak.
Marketing agentligidagi hamkasblarimiz ushbu nuqtani eng muhimlaridan biri deb bilishadi. Biz ushbu ma'lumot tahliliy marketing nuqtai nazaridan ham, savdo marketingi nuqtai nazaridan ham muhim ekanligiga rozimiz - bu ko'pincha mijozni gaplashishga, suhbatni jonlantirishga, umumiy aloqa nuqtalarini topishga yordam beradi, ayniqsa mijoz kelgan bo'lsa. boshqa birovning tavsiyasi bilan kompaniyangizga.

Biroq, haqiqiy savdoda menejerlar orasida ushbu ko'nikmalar deyarli yo'q edi:

Shunday qilib, tadqiqot natijalarini umumlashtiramiz. Afsuski, janoblar, menejerlar, biz sizni ijobiy natijalar bilan taskinlay olmaymiz - menejerlar orasida biz sanab o'tgan ko'plab ko'nikmalarning etishmasligi savdo hajmining past bo'lishiga va shuning uchun mablag'laringizning katta yo'qotishlariga olib keladi.

Sizning kompaniyangiz sizga yaxshi aylanma olib kelgan taqdirda ham, malakali menejerlarni tarbiyalash orqali siz o'z mablag'ingizni ikki va hatto uch barobar oshirishingiz mumkinligiga ishonchimiz komil. Buni isbotlash uchun biz quyidagi diagrammani taqdim etamiz:

Qizil va ko'k ko'rsatkichlar orasidagi bo'sh joy nafaqat yo'qolgan Grivnasi yoki dollar, balki sizning kompaniyangizning past tasviri hamdir. Boshqacha qilib aytadigan bo'lsak, bu sizning kelajakdagi daromadingiz (yoki uning etishmasligi) va mijozlar uchun yanada jozibador bo'lish uchun o'sish nuqtalaringiz.

OknaPlan treninglari menejerlarni o'qitish uchun o'ziga xos metodologiyani taqdim etadi, bu nafaqat mahsulotlar, psixologiya, aloqa qoidalari bo'yicha tor yo'naltirilgan darslarni, balki xaridorlar ko'zi bilan savdoga qarash imkoniyatini ham o'z ichiga oladi, bu sizga har bir qo'ng'iroqdan maksimal foyda olishga imkon beradi. yoki shaxsiy murojaat.

Treningning afzalliklari:

1. Xodimlarning motivatsiyasini oshirish. Shuni ta'kidlashni istardimki, korporativ treninglarda xodimlarni o'qitish xodimlarning motivatsiyasini oshiradi, bu, albatta, keyingi muvaffaqiyatli ishlash uchun kuchli rag'batdir.
2. Jamoa bilan ishlash. Har qanday kompaniyaning rivojlanishi xodimlarning jamoaviy tuzilishi bilan bevosita bog'liq, ko'pincha menejerlar turli idoralarda ishlaydi va bir-birini tanimaydi. "OknaPlan" korporativ treninglari - bu butun jamoaning eng samarali ishiga erishishingiz mumkin bo'lgan vositadir.
3. Ko'nikmaning xavfsiz amaliyoti. Savdo menejerlarini tayyorlash ko'plab amaliy mashg'ulotlar bilan birga olib boriladi. Savdo texnikasi muayyan vaziyatlarda ishlab chiqilgan bo'lib, bu sizga haqiqiy vaziyatda xodimlarning xatti-harakatlarini taqlid qilish imkonini beradi. Xodimlar haqiqiy mijozlardan emas, balki simulyatsiya qilingan vaziyatlardan o'rganadilar.

OknaPlan savdo bo'yicha treningni tugatgandan so'ng, kompaniyangiz xodimlari buni qila oladilar ishonchli va samarali savdo qiling va har bir qo'ng'iroqdan maksimal foyda oling.

Kuchli raqobat muhitida mahsulotni sotish uchun siz mijozning nima haqida qayg'urishini tushunishingiz kerak!

Treninglarimizda biz mijozlar ehtiyojlarini aniqlashga alohida e'tibor beramiz!

Treningni qurish mantig'i

Treninglar ma'ruzalar, suhbatlar, ishbilarmonlik o'yinlari va xodimlarning kasbiy faoliyatining real sharoitlarini taqlid qiluvchi mashqlarga asoslanadi:

1. Taxminan 70% o'quv vaqti o'rganilayotgan usul va usullarni qo'llashda amaliy tajriba orttirish imkonini beruvchi ish o'yinlari va mashqlarga ajratiladi.
2. Taxminan 20% nazariy materialni ishlab chiqishda ishtirokchilarning ishtiroki darajasini oshirish, o‘zaro tajriba almashishni ta’minlovchi guruh muhokamalari uchun vaqt ajratiladi.
3. Taxminan 10% trening davomida ular mini-ma'ruzalarga va ishtirokchilarning kontseptual apparatni tartibga solishga, trening davomida olingan tajribani mustahkamlashga, o'rganilayotgan sohada yanada aniq va asosli g'oyalarni shakllantirishga imkon beruvchi materiallar bilan ishlashga bag'ishlangan.

ISHLARNING TARTIBI

Quyida biz har bir o'quv loyihasi uchun taklif qiladigan ishlarning odatiy ketma-ketligi keltirilgan. Shuningdek, u mijozning talablariga muvofiq sozlanishi mumkin.

Har bir mashg'ulot natijalariga ko'ra bayonnoma tuziladi, unda guruh a'zolarining qisqacha tavsifi (faoliyat, ko'rib chiqilayotgan mavzularni tushunish, o'rganish motivatsiyasi va boshqalar); eng qiziqarli mavzular bo'yicha ma'lumotlar. Ushbu hisobot trening ishtirokchilarini baholash, shuningdek, ushbu toifadagi xodimlarni keyingi o'qitish va rivojlantirishni rejalashtirish uchun ishlatilishi mumkin. Shuningdek, bilimlarni assimilyatsiya qilish bloki ham kiritilgan bo'lib, unga ko'ra siz mashg'ulot samaradorligini baholashingiz mumkin.

Ushbu nashrda biz sizning menejerlaringizga va shunga mos ravishda kompaniyangizga yanada samaraliroq bo'lishiga imkon beradigan savdo algoritmini iloji boricha tasvirlashga harakat qilamiz.

Aloqa o'rnatish

1. 2-3 qo'ng'iroqdan keyin telefonni ko'taring.

2. Masalan, sizga quyidagi ibora kerak: "Super-Windows kompaniyasi. Salom."

3. Mijozning nomi haqida so'rang.

Suhbatning boshidanoq, ko'plab menejerlar odatda suhbatdoshining ismini so'ramasdan bahslasha boshlaydi va "o'z" dalillarini beradi. Va bu erda shuni ta'kidlash kerakki, Evropada savdo bo'yicha treningning bunday nuqtasi yo'q. So'rang: "Nima uchun?" Javob oddiy: nemislar beshikdanoq odamlar o'rtasidagi suhbat suhbatdoshlar bir-birining ismini bilgandagina bo'lishi mumkinligini bilishadi. Balki bu bizning mamlakatimizda kerak emasdir? Unda nega biz gullab-yashnagan va to‘q Yevropaga havas qilamiz?

Shunday qilib, suhbatning boshida mijozning ismini so'rash (va eslab qolish!) Muloqot davomida undan foydalanish uchun shart. Biroq o‘zimizni tanishtirganimizdan keyingina suhbatdoshning ismini so‘raymiz. Suhbat shunday ko'rinishi mumkin:

Menejer: "Siz Super-Windows kompaniyasiga qo'ng'iroq qildingiz, salom!"

Mijoz: "Assalomu alaykum, deraza narxini hisoblab chiqa olasizmi" yoki: "Derazalaringiz qancha turadi?"

Menejer: "Men hozir ularning narxini mamnuniyat bilan hisoblab chiqaman. Bizda katta assortiment bor, shuning uchun avval sizga qanday oynalar kerakligini aniqlaylik. Mening ismim Irina, lekin siz bilan bog'lanishning eng yaxshi usuli qanday?"

Narx haqidagi savoldan qochish. Bu savdo-sotiqda juda nozik bir lahzadir va ko'pincha menejerlar mijozning xohishiga bo'ysunadilar, ya'ni. u so'raganini qil. Albatta, mijozning xohish-istaklari diqqat markazida bo'lishi kerak, lekin yuqoridagi dialog misolini yana bir bor o'qing. Menejer juda malakali ravishda narxni e'lon qilishdan qochadi, chunki u mijoz o'z pulini nimaga to'lashini tushungandan keyingina narxni nomlashi kerakligini tushunadi.

Ehtiyojlarni aniqlash

Agar aloqa o'rnatish bosqichidan so'ng menejer mijozning ehtiyojlari yoki muammolarini aniqlasa, bu to'g'ri bo'ladi. Ko'pgina menejerlar bu bosqichni o'tkazib yuborishadi, chunki bunga ehtiyoj sezmayapti. Bu ongsiz qobiliyatsizlik deb ham ataladi, boshqacha qilib aytganda, "Men bilmaganimni bilmayman".

Ehtiyojlarni aniqlash bosqichini tahlil qilish uchun biz quyidagilarni o'z ichiga olamiz:

1. To'g'ri savollar - bu mijoz bilan gaplashishga, uning muammolari haqida gapirishga yordam beradigan barcha savollar: "Men qaysi derazalar yaxshiroq ekanligini hal qila olmayman", "Men qo'shninikiga o'xshash derazalarni xohlayman", "Men. Men uyni ta'mirlash bilan shug'ullanyapman", "Ko'plab kompaniyalar va ularning barchasi bir xil narsani aytishadi."

3. Faol tinglash.

Diqqat bilan tinglashni va eshitishni o'rganish jamiyatimizdagi dolzarb muammodir. Ko'pchilik, afsuski, buni hali o'rganmagan - o'nlab deraza kompaniyalari ishini o'rganib chiqqanimizdan so'ng, biz shunday umidsizlikka uchragan natijaga amin bo'ldik. Shunday qilib, masalan, mijozlar tomonidan tez-tez so'raladigan savolga: "Sizning kompaniyangiz qaysi biri yaxshiroq?", Menejer javob beradi: "Men siz uchun derazalarni hisoblab chiqay."

Savdo jarayonini boshqarish, afsuski, "zamonaviy" sotuvchi uchun hali ham kam tushunilgan tushunchadir. Bu menejer mijozning savollariga javob bermasligini anglatadi - menejer mijozga to'g'ri, oldindan tayyorlangan savollarni berish va uning qiziqishini ko'rsatish orqali suhbatni boshqaradi, chunki faqat mantiqiy tartibga solingan savollar yordamida menejer qanday argumentlarni aniqlab olishingiz mumkin. keyingisini berishi kerak. Bundan tashqari, mijoz bilan saxiy bo'lishingiz kerak.

Taqdimot

Afsuski, ko'plab menejerlar mijozga deraza haqida qanchalik ko'p gapirsalar, uni tezroq sotib olishga ko'ndira olishlariga ishonishadi. Biroq, ko'p gapiradigan odam zerikarli ekanligi hammaga ma'lum. Tabiiyki, ko'p narsa mijozga aniq nima deyishimizga bog'liq. Foyda va imtiyozlar tilida tushunarli hikoyani o'tkazish kerak va derazalarda kulrang muhr, beshta kamera va maxsus qoplamali armatura borligini aytmaslik kerak - axir, mijoz, ehtimol, bu haqda hech narsani tushunmaydi. Bu va agar u tushunishga harakat qilsa, bu uning noto'g'ri talqini bo'ladi. Mijozga u yoki bu oyna ustunligi unga qanday foyda keltirishini aniq tushuntirish kerak. Misol uchun, kulrang muhr derazalarni evropacha tarzda yanada oqlangan va zamonaviy qiladi, shuningdek, qora ramka yo'qligi sababli osmonni vizual ravishda oshiradi. Mijoz muhrlarni almashtirishni ham tejaydi, chunki kulrang muhrlarning xizmat qilish muddati qora rangdan farqli o'laroq 30 yilni tashkil etadi va innovatsion komponentlar tarkibi tufayli ularning shakli va rangi ko'p yillar davomida saqlanib qoladi.

Shunday qilib, taqdimotda menejer quyidagilarni bajarishi kerak:
1. Mijozning mahsulotdan oladigan afzalliklarini ishonchli tarzda aytib bera olish.
2. Mijozga ekspert maslahatini bering.
3. Mijozning asosiy ehtiyojlarini aniqlay olish va menejer biladigan hamma narsa haqida gapirmaslik, lekin mijozni haqiqatda bezovta qiladigan narsa haqida emas.
4. Mijozni chegirma dasturlari haqida malakali xabardor qilish. Mijozning chegirmalar haqida so'raganida, biz menejerlarning quyidagi so'zlariga qayta-qayta guvoh bo'lishga majbur bo'ldik: "Va men siz uchun chegirmani allaqachon hisoblab chiqdim. 25%".
5. Mahsulot narxini malakali tushuntiring, lekin hech qanday holatda uni asossiz nomlash kerak emas.

E'tirozlar bilan ishlash

E'tirozlar bilan ishlash bosqichini o'rganar ekanmiz, menejerlar bu borada eng professional tayyorgarlikka ega ekanligi ma'lum bo'ldi. Ammo shuni ta'kidlash kerakki, professional menejerlar odatda e'tirozsiz qiladilar.

E'tirozlar bilan ishlash bosqichida quyidagilar juda muhim:
1. Menejerning muloqot uslubi.
2. E'tirozlarning mavjudligi.
3. E'tirozlar bilan ishlash texnikasini qo'llash.

Seminarlarimiz davomida biz e'tirozlar bilan ishlash mavzusiga batafsil to'xtalamiz, bunda menejerlar mijozlarning "juda qimmat", "qo'shni kompaniyada arzonroq" kabi odatiy bayonotlari bilan ishlash texnikasini mashq qiladilar. , "Erim bilan borib maslahatlashaman" va hokazo.

Suhbatni tugatish

Variant 1

Mijoz: "... Mayli, mayli, keyin o'ylab ko'raman".

Menejer: "Yaxshi, o'ylab ko'ring - qo'ng'iroq qiling."

Mijoz: "Xayr."

Menejer: "Xayr."

Variant 2

Mijoz: "... Mayli, keyin o'ylab ko'raman".

Menejer: "Marya Petrovna, men deraza sotib olish siz uchun juda jiddiy qaror ekanligini juda yaxshi tushunaman. Ko'rinib turibdiki, biror narsa sizni chalkashtirib yuboradimi?"

Mijoz: "To'g'risini aytsam, faqat erim bilan maslahatlashsam kerak."

Menejer: "Men ham har doim erim bilan maslahatlashaman, lekin sizning fikringizcha, deraza tanlashda eringiz uchun eng muhim narsa nima bo'ladi?"

Mijoz: "Ishonchim komilki, u bizni aldanib qolmasligimizdan juda xavotirda, chunki atrofda bir kunlik kompaniyalar juda ko'p ..."

Menejer: "Marya Petrovna, men sizni juda yaxshi tushunaman va haqiqatan ham bugungi kunda ko'plab mijozlarimiz bundan qo'rqishadi. Shuning uchun siz kompaniyaning o'z ishlab chiqarishiga egami yoki yo'qmi, bozorda qancha vaqt borligiga e'tibor berishingiz kerak. u qaysi yetkazib beruvchilar bilan ishlaydi, uning tavsiyalari bormi, shuningdek, katta sirlangan buyumlar bormi. Yana bir narsa: xodimlarning qanday ishlashini ko'rish juda muhim.Siz ofisga tashrif buyurib, ularning professionalligiga amin bo'lishingiz mumkin. oynani hisoblash yoki o'lchovlar uchun mutaxassisni chaqirish taklif etiladi.

Mijoz: "Tushundim, maslahat uchun katta rahmat. Men o'ylab ko'raman" (mijozni gaplashdik, lekin u ketmaydi va o'z-o'zidan turib olishda davom etadi).

Menejer: "Men sizga yana bir maslahat bera olaman. Darhol o'lchov ustamizga qo'ng'iroq qilsangiz, vaqtingizni sezilarli darajada tejaysiz. Bu sizni hech narsaga majburlamaydi, lekin u sizga joyida yanada yaxshiroq maslahat bera oladi. , shuningdek, eringiz bilan maslahatlashing."

Texnik mutaxassisning tashrif sanasi va vaqtini aniqlagandan so'ng, menejer yana bir bor ovoz chiqarib takrorlashi va hatto kelishilgan o'lchov shartlarini qog'ozga yozib qo'yishi va mijozga topshirishi kerak (bu mijozga vaqtni unutmasligiga yordam beradi. o'lchash va ishning ushbu bosqichining muhimligini tushunib oling). Va shundan keyingina menejer muloyimlik bilan mijoz bilan xayrlashishi mumkin.

Shubhasiz, ushbu satrlarni o'qib chiqqandan so'ng, ko'plab menejerlar og'ir xo'rsindilar, chunki biz hali ham xizmat ko'rsatish darajasidan juda uzoqmiz ...

Ushbu misol oldingi bosqichga bevosita bog'liq - e'tirozlar bilan ishlash (menejer mijozda qolgan barcha shubhalarni yo'q qiladi).

Biroq, suhbatni tugatish mavzusiga qaytsak, shuni ta'kidlash kerakki, ushbu bosqichda bu juda muhim:
1. Kontaktlarni aniqlang.
2. Majburiyatni qabul qiling.
3. Xushmuomalalik bilan xayrlashing.

Ishbilarmonlik odobi

Tadqiqotlarimiz davomida biz tez-tez g'alati hodisaga duch keldik: menejerlar biz bilan deyarli "mukammal" intervyu o'tkazganiga qaramay, biz eshitganlarimizdan hali ham yoqimsiz taassurotlarga ega bo'ldik. Ularning paydo bo'lish sabablarini tahlil qilganimizdan so'ng, biz derazalarni sotish uchun yana bir zarur shartni - menejerlar o'rtasidagi ishbilarmonlik muloqotining odob-axloq qoidalarini aniqlashga muvaffaq bo'ldik. Bunga quyidagilar kiradi:

1. Suhbatda mijozlar diqqatini.
2. Raqobatchilar haqida ma'lumot berish.
Bunday holda, qoidaga rioya qilish kerak: mutaxassis raqobatchilar haqida yomon gapirmaydi. Savolga: "Sizning derazalaringiz N kompaniyasining derazalaridan yaxshiroqmi?" - menejerning javobi quyidagi xarakterda bo'lishi kerak: "Bular ham yaxshi oynalar. Nega aynan shu tizimga qiziqasiz?"
3. Fikrlarning aniq shakllantirilishi.
4. Suhbat davomida o'zini tutish: do'stona va manfaatdor muloqot, qo'pol va passiv emas.
5. Xaridorga ism bilan murojaat qilishni unutmang.
6. Sizning kompaniyangiz haqida ma'lumot manbasini aniqlashtirish kerak.