გაყიდვების მენეჯერის სამუშაოს აღწერა pvc ფანჯრების კონსტრუქციებისთვის. ფანჯრების გაყიდვის სწავლა - ეფექტური კომპანიების წარმატების საიდუმლოებები შეკვეთის მიღებისა და შესრულების პროცედურა, ორგანიზაციული საკითხები

გაყიდვების მენეჯერის სამუშაოს აღწერა

PVC ფანჯრის ჩარჩოები

1. ზოგადი დებულებები

1.1. ფანჯრის სტრუქტურის გაყიდვების მენეჯერი პროფესიონალია.

1.2. გაყიდვების მენეჯერი ექვემდებარება გაყიდვების განყოფილების უფროსს.

1.3. გაყიდვების მენეჯერმა უნდა იცოდეს ოფისის ორგანიზაციული სტრუქტურა და შიდა სამუშაო რეგლამენტი.

1.4. გაყიდვების მენეჯერს უნდა ჰქონდეს შემდეგი ინფორმაცია პროდუქტებისა და სერვისების შესახებ:

1.4.1. პროფილის სისტემა - სისქე, კამერა, დალუქვის კონტურების რაოდენობა, შუშის ერთეულების სისქე. უპირატესობები. განსხვავებები სხვა სისტემებისგან.

1.4.2. ფიტინგები - გახსნის ტიპები და მეთოდები, ძირითადი თვისებები და მახასიათებლები, ქურდობის საწინააღმდეგო თვისებები.

1.4.3. შუშის ერთეული - სტრუქტურა და მახასიათებლები.

1.4.4. წარმოების მიმდინარე დრო.

1.4.5. სტანდარტული / არასტანდარტული პროდუქტების წარმოების შესაძლებლობა.

1.4.6. გაზომვის პირობები.

1.4.7. შეკვეთის მიღებისა და შესრულების პროცედურა, ორგანიზაციული საკითხები.

1.4.8. ფერდობების დამონტაჟებისა და დასრულების წესი.

1.4.9. საგარანტიო მომსახურების პროცედურა.

1.4.10. ფასების პოლიტიკა, ფასდაკლების დონე გათვალისწინებულია.

1.5. მენეჯერმა უნდა იცოდეს:

1.5.1. კომერციული შეთავაზებების წარდგენის პროცედურა.

1.5.2. ხელშეკრულებების გაფორმებისა და ინვოისის დადების პროცედურა.

1.6. მენეჯერმა უნდა შეინახოს თითოეული მიღებული (ან მინდობილი) შეკვეთა წინასწარი გამოთვლების მომენტიდან დამზადების ან სამუშაოს დასრულებამდე. ამისათვის თქვენ უნდა გქონდეთ საკუთარი კონტროლის ქვეშ:

1.6.1. ყველა გაანგარიშება

1.6.2. გაზომვის მოთხოვნები გადაცემულია გამზომელთან.

1.6.3. გაზომვები გამოცხადებული თანხებით ან წარმოდგენილი კომერციული წინადადებებით.

1.6.4. შეკვეთები მიმდინარეობს.

1.6.5. წინასწარი გადახდის და დამატებითი გადახდების მიღება.

1.6.6. მომხმარებელზე ხელმოწერისა და მათი დასაბრუნებლად დოკუმენტების მომზადება.

1.6.7. შეკვეთის შესრულების ფაქტი.

1.6.8. მიღებული პრეტენზიები საგარანტიო მომსახურებაზე და მათ განხორციელებაზე.

2. Სამსახურეობრივი მოვალეობები(საერთოა).

2.1. წინასწარი გათვლები

2.1.1. იმ მომხმარებელთან მუშაობა, რომელმაც პირველად მიმართა კომპანიას (მიღებული განაცხადის მიღება ანგარიშსწორებისთვის ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, კლიენტის ოფისში ვიზიტისას და ა.შ.) → ეტაპის ამოცანაა მომხმარებლისგან ინფორმაციის მიღება. მასთან შემდგომი მუშაობისთვის მისი ფანჯრების გამოცვლის მიზეზის შესახებ და გააცნობიეროს რა არის მისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი - ფასი, პროფილი, პირობები, კომფორტი, კომპანიის მდებარეობა და ა.შ., ასევე დააფიქსირეთ კომპანიის შესახებ ინფორმაციის წყარო. გასათვალისწინებელია, რომ მომხმარებლის პირველი შთაბეჭდილება კომპანიის შესახებ ყალიბდება პირველივე საუბრისას. მუშაობის მეთოდი - მომხმარებელთან ინფორმაციის ორმხრივი გაცვლა

2.1.2. პასუხის ან კომერციული წინადადების მომზადება → სცენის ამოცანაა აიღოს საუბრის ინიციატივა საკუთარ ხელში, მომხმარებელთან საუბრისას არა მხოლოდ გამოაცხადოს მას სავარაუდო ღირებულება, არამედ უთხრას მას ჩვენი კომპანიის, ჩვენი პროდუქტების უპირატესობების შესახებ და შესთავაზოს საუკეთესო შეკვეთა. ვარიანტი (გახსნა, დამატებითი ელემენტების არსებობა, ფერდობების დასრულება და ა.შ.). ). და დავარწმუნოთ კლიენტი ჩვენთან შემდგომი მუშაობის აუცილებლობაში - გამოძახება გამზომი.

2.2. განახლებული გამოთვლების მომზადება

2.2.1. გაზომვის განაცხადის მიღება → ეტაპის ამოცანაა მომხმარებლისგან მიიღოს სრული ინფორმაცია ზუსტი მისამართის შესახებ (ქუჩა, სახლის ნომერი, ბინა, შესასვლელი, კოდი, სართული) ან რუკა, საკონტაქტო ნომრები (მობილური, სახლი, სამუშაო). მიზანშეწონილია გქონდეთ ინფორმაცია მზომის დატვირთვის შესახებ, მაგრამ სასარგებლო იქნება მზომის ჩამოსვლის სასურველი თარიღი და დრო.

2.2.2. გაზომვის კონტროლი → გაზომვის შესახებ ინფორმაციის მიწოდების კონტროლი, გაზომვის დროისა და მიმდინარეობის თვალყურის დევნება, ოფისში გაზომვის დროული მიღება.

2.2.3. გაზომვის მიღება გაზომვისგან → ეტაპის ამოცანაა შეამოწმოს და მიიღოს სწორად შესრულებული, დამკვეთის მიერ ხელმოწერილი გაზომვა; ყურადღება მიაქციეთ ზომების დაწერის სიზუსტეს. გაზომვა უნდა შეიცავდეს ინფორმაციას დამატებითი სამუშაოს აუცილებლობის შესახებ (გადაჭრის ბადეები, აგურის აგება და ა. ან ლიფტი არ მუშაობს, კონსტრუქციების ამწევი ბაგირებზე...) ან აწყობა (არ არის ელექტრომომარაგება, დემონტაჟი ძველი ჩარჩოების შენახვისას...) და ა.შ. ეს ინფორმაცია გათვალისწინებულია გათვლების გაკეთებისას.

2.2.4. ღირებულების განცხადება → ეტაპის ამოცანაა შეკვეთის საბოლოო გაანგარიშება განსაზღვრული ზომებისა და კონფიგურაციის მიხედვით და შეკვეთის დეკლარირებული მნიშვნელობის მნიშვნელოვანი ცვლილების შემთხვევაში და წინასწარ შეძლოს ამის დასაბუთება. კონტრაქტის ხელმოწერის მომენტამდე შეინახეთ ეს გაზომვა კონტროლის ქვეშ. საბანკო გადარიცხვით წინასწარი გადახდის შემთხვევაში ინვოისის გადახდა ხდება კონტროლის ქვეშ.

2.3. ხელშეკრულების დადება

2.3.1. ხელშეკრულების შესრულება - დავალებები ეტაპების მიხედვით:

2.3.1.1 შეკვეთის საბოლოო კონფიგურაციის განსაზღვრა. ხელშეკრულების გაფორმებამდე აჩვენეთ კლიენტს მზა პროდუქციის ნიმუშები, საფენის გახსნის მეთოდები. გაზომვის მიხედვით, კიდევ ერთხელ დააზუსტეთ კონფიგურაცია და დამატებითი ელემენტების არსებობა. მომხმარებელს მიაწოდოს ფანჯრების გამოცვლასთან დაკავშირებული ძირითადი ორგანიზაციული საკითხები (მიწოდების თარიღი და დრო, დამატებითი გადახდების მიღების ვარიანტები, ინსტალაციის პროცედურა, ნაგვის გატანა, მიწოდების სტანდარტი და ა.შ.), ასევე კითხვები და წესები შემდგომი მუშაობისთვის. და მოვლა.

2.3.1.2 ხელშეკრულების ძირითადი პუნქტების განმარტება. ხელშეკრულების გაფორმებისას უნდა განისაზღვროს შემდეგი ძირითადი პუნქტები: ხელშეკრულების ოდენობა (რა თქმა უნდა რუბლებში), წინასწარი გადახდისა და დანამატის ოდენობა, თანხის მიღების მომენტი შეთანხმებულია, მიწოდების სავარაუდო თარიღი ( პროდუქციის მზადყოფნა) და ინსტალაციის დაწყების თარიღი (ჩვეულებრივ მეორე დღეს). ასევე აუცილებელია მომხმარებლისგან გაირკვეს, თუ ვინ მიიღებს სამუშაოს, თუ ის თავად არ იქნება ინსტალაციაზე (ამ შემთხვევაში, დამკვეთი წერს მინდობილობას).

2.3.1.3.ხელშეკრულების გაფორმება. ხელშეკრულება ფორმდება ზემოაღნიშნული საკითხების სტანდარტულ ფორმაში შეყვანით, ნომრის მინიჭებით, თავად ხელშეკრულებისა და მისი დანართების სავალდებულო ხელმოწერით (კონფიგურაცია და ღირებულების გაანგარიშება). დოკუმენტების მთელი პაკეტი შედგენილია 2 ეგზემპლარად.

2.3.1.4 წინასწარი გადახდის კონტროლი. მომხმარებლის მიერ შეთანხმებული წინასწარი თანხის გადახდა ხდება ოფისში, სალარო ჩეკის გაცემით.

2.3.2. ფასიანი შეკვეთების წარმოებაზე გადატანა → ეტაპის ამოცანაა წარმოებაში გადაიტანოს კარგად მომზადებული დოკუმენტების პაკეტი და ჰქონდეს სრული ინფორმაცია შეკვეთის შესახებ მის შესრულებამდე.

2.4. შეკვეთის შესრულების კონტროლი

2.4.1. წარმოებაში შეტანილი შეკვეთების წარმოებაზე კონტროლი → განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ არასტანდარტული შეკვეთების (ლამინირებული, თაღოვანი და ტრაპეციული, იშვიათად გამოყენებული დამატებითი ელემენტებით და ა.შ.) მზადყოფნას.

2.4.2. საანგარიშგებო დოკუმენტაციის მომზადება (ინვოისები, სამუშაოების მიღების აქტები, კონტრაქტები, ინვოისები) → მომზადებულია შეკვეთის მიწოდების წინა დღეს, რათა გადავიტანოთ მომხმარებელზე მძღოლ-ექსპედიტორთან და დაბრუნდეს ჩვენი ასლი, ხელმოწერილი მომხმარებლის მიერ.

2.4.3. მზა პროდუქციის მიწოდების კონტროლი → განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ შეკვეთებს გადადებული მიწოდების თარიღით.

2.4.4. მიწოდებისა და მონტაჟის შეტყობინება ხდება მას შემდეგ, რაც დაგეგმვის დეპარტამენტი დანიშნავს მიწოდების (ინსტალაციის) ზუსტ თარიღსა და დროს.

2.4.5. მისამართზე მიტანილი შეკვეთების ინსტალაციის მონიტორინგი → განსაკუთრებული ყურადღება მიაქციეთ შეკვეთებს გადადებული ინსტალაციის თარიღით.

2.4.6. ოპერატიული ინფორმაციის გადაცემა → კლიენტისგან და შესაბამისი ოფიციალური პირებისგან მიღებული ყველა ინფორმაცია წარმოების, მიწოდების ან მონტაჟის წარუმატებლობის შესახებ ექვემდებარება დაუყოვნებლივ გადაცემას მენეჯმენტისთვის.

2.4.7. დამკვეთისთვის ხელმოწერისთვის წარდგენილი დოკუმენტების შესრულების კონტროლი და დაბრუნება.

2.4.8. შეკვეთის დასრულება → ყველა სამუშაოს დასრულების შემდეგ, თქვენ უნდა დაურეკოთ მომხმარებელს და ჩაატაროთ გამოკითხვა შესრულებული სამუშაოს ხარისხისა და კომენტარების შესახებ.

2.5. საგარანტიო სერვისის კონტროლი.ყველა შემოსული განაცხადი უნდა ჩაიწეროს ჟურნალში შემდეგი ინფორმაციის ასახვით: ხელშეკრულების ნომერი და თარიღი, მისამართი, ტელეფონის ნომერი, F., საჩივრის დეტალური აღწერა. სცენის ამოცანაა მომხმარებლისგან შემოსული Windows-ის საგარანტიო სერვისის განცხადებების მიღება, ჩაწერა და მათი განხორციელების კონტროლი.

3. Სამსახურეობრივი მოვალეობები(პირადი).

3.1. Xxxx

3.2. Xxxxx

4. უფლებები

4.1. გააკეთეთ წინადადებები წარმოების პროცესის გასაუმჯობესებლად.

4.2. გამოითხოვოს დეპარტამენტების ხელმძღვანელებისაგან სამსახურებრივი მოვალეობის შესასრულებლად აუცილებელი ინფორმაცია.

დასაწყისისთვის, მე დავდგები მენეჯერების მხარდასაჭერად, მიუხედავად იმისა, რომ თავად სტატია გულისხმობს PVC ფანჯრების გამყიდველების "გამოაშკარავებას". გამყიდველების მუშაობა მათი ბრალი არ არის. პრობლემა დგას თანამშრომლების განათლებისა და გადამზადების მთელ სისტემაში, რომელიც მოქმედებს არსებულ ბაზარზე.
მე ვთავაზობ ვნახოთ, როგორ მიდის თანამშრომლების უმეტესობის ტრენინგი. ადამიანი პირველად იღებს სამუშაოს ფანჯრის გამყიდველად, ბუნებრივია, გაყიდვების გამოცდილება არ აქვს. პირველ რიგში, მას მაგიდაზე აყენებენ ლიტერატურის გროვის შესასწავლად: ტექნიკური დოკუმენტაცია, ბროშურები და ა.შ... "სწავლა!" ასე რომ, ის ზის და ცდილობს გაიგოს ამ კვლევის არსი. მაგრამ დამწყებთათვის ამის გაკეთება რთულია, რადგან, როგორც წესი, მას არ აჩვენებენ PVC ფანჯრების წარმოებას და მით უმეტეს, მონტაჟს და მონტაჟს. ამის წარმოდგენა შეგიძლიათ მხოლოდ მაშინ, თუ თქვენი ფანტაზია კარგად არის განვითარებული. მალე თანამშრომელი იწყებს ზოგიერთი რთული ტერმინოლოგიის გამოთქმას. ესმის განსხვავება სამკამერიან პროფილსა და ხუთს შორის და ზოგადად რა არის ეს. და, ერთი თვის შემდეგ, ისწავლეთ ბროშურები პრაქტიკულად "გარედან ყდამდე", გახდით "გამოცდილი" გამყიდველი.
მაგრამ, თუ ახალმოსულს გაუმართლა, ის გაიგზავნება ტრენინგზე, რომელსაც ახორციელებენ პარტნიორი კომპანიები: ორმაგი მინის ფანჯრები, ფიტინგები, პროფილის მწარმოებლები. იქ დამწყები თანამშრომლის ცოდნას ტექნიკური ინფორმაცია დაუჭერს მხარს, პროფილის სპეციალისტების მიერ ჩატარებულ ტრენინგებზე ასევე გეტყვიან „როგორ გავყიდოთ პროფილი A სწორად“.
და შედეგად, ჩვენ ვიღებთ:
მენეჯერები გვთავაზობენ მხოლოდ პროფილს
თუ დაურეკავთ ნებისმიერ მაღაზიას და იკითხავთ: "ფანჯარის ფასი რა ღირს?" თითქმის ყველა მაღაზია გიპასუხებთ: "რომელი პროფილიდან გინდა ფანჯარა: ხუთ ან სამკამერიანი?" ან "რომელი პროფილი მოგწონს" Salamander "ან" KBE "მეტი?" პირველი შთაბეჭდილება იქმნება, მიუხედავად იმისა, რომ პროფილის სისტემებში საერთოდ არ მესმის, რომ ფანჯრის არჩევისას მთავარია რომელი პროფილიდან არის დამზადებული. ახლა კი ყველა ჩემს მეგობარს და გამყიდველს გავაღიზიანებ კითხვებით: "ეს პროფილი მაღალი ხარისხისაა?" "რომელი პროფილი უკეთესია?"
მაგრამ ფანჯრის არჩევისას მთავარი უნდა იყოს ორმაგი მინის ფანჯარა და აქსესუარები და მისი მონტაჟი. გარდა ამისა, გარიგების წარმატებით დასრულების შემდეგ, გამყიდველი ამგვარად მიჰყავს ასეთ კლიენტს კონკურენტ ფირმებში, რომლებიც აწარმოებენ ფანჯრებს მსგავსი პროფილისგან, მაგრამ ყველა სხვა კომპონენტის ხარისხი მნიშვნელოვნად დაბალია.
პროფილის კომპანიების ტრენინგებზე ამაზე არ საუბრობენ. ეს გასაგებია.
მენეჯერები არ სთავაზობენ USP-ს (Unique Selling Proposition) თავიანთ კომპანიას
გაყიდვაში მთავარი "პროდუქტი" არის USP. ეს არ ნიშნავს იმას, რომ თუ ყველა მომხმარებელს შესთავაზებს სტანდარტულ თეთრ ფანჯრებს, ჩვენი კომპანია გაყიდის არასტანდარტულ ლურჯ ფანჯრებს. ეს ნიშნავს, რომ ჩვენ ვაყენებთ ჩვენს ექსკლუზიურობას და ორიგინალურობას ამ ბაზარზე. ეს შეიძლება იყოს როგორც დამატებითი სერვისი, ასევე ხარისხიანი სამუშაო. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ის, რისი გაკეთებაც სხვებს არ შეუძლიათ.
დიდხანს ვფიქრობდი, რა ევალება გამყიდველს. და მივედი დასკვნამდე, რომ გამყიდველი არის კომპანიის "სახე", მისი პოპულარიზაციის მთავარი ძალა. გამყიდველის ფუნქციაა მყიდველს ზუსტად გადასცეს კომპანიის მიზნები და რატომ არის მათი კომპანია სხვებზე უკეთესი.
მაგრამ მენეჯერები, თითქოს დაჰიპნოზებულები, იმეორებენ ერთ რამეზე: პროფილი, ფიტინგები, ორმაგი მინის ფანჯრები... მაგრამ რაც შეეხება კომპანიას?
დამეთანხმებით, ეს მათი ბრალი არ არის. ეს არ იყო აღნიშნული ტრენინგებზე, არ იყო აღწერილი ბროშურებში. ზოგჯერ, თავად PVC ფანჯრების გაყიდვის კომპანიების ხელმძღვანელებმაც კი არ იციან, რა არის მათი ექსკლუზიურობა, რა USP აქვთ. ისინი ხედავენ, რომ აწარმოებენ იგივეს, რასაც ყველა და ვერ ხსნიან, რატომ უნდა იყიდონ მომხმარებლებმა მათგან. მაგრამ მათ ეს ნამდვილად სურთ. და ეს ასევე გასაგებია.
მენეჯერები მხოლოდ ტექნიკურ ინფორმაციას იყენებენ
ბევრი მყიდველისთვის, გარდა მათთვის, ვინც კარგად იცის PVC ფანჯრების გაყიდვის ბაზარი, ტექნიკური ტერმინოლოგია ჟღერს რაღაც "არა რუსულად". პირობები: კამერები, დალუქვა, სადრენაჟო სისტემა, დამჭერი, წვეთოვანი და ა.შ. - ეს ყველაფერი მხოლოდ ახალ კითხვებს აჩენს და სურვილს გარკვევა, რას ნიშნავს ეს ყველაფერი. ამ სიტყვების სირთულე პანიკის განცდას იწვევს.
ახლა წარმოიდგინე სიტუაცია. ხის ფანჯარა დამპალია და არ იხსნება (და უმჯობესია არ სცადოთ მისი გახსნა). თქვენ მიიღეთ ახალი ფანჯრის დაყენების გადაწყვეტილება, მაგრამ მანამდე პლასტმასის ფანჯრებს არასოდეს შეხვედრიათ. პირველ რიგში, თქვენ გადაწყვიტეთ გაარკვიოთ ფანჯრის ღირებულება. მაღაზიაში დარეკვის შემდეგ, რომელიც იპოვნეთ, მაგალითად, ინტერნეტში, თქვენ სვამთ კითხვას: "რა ღირს ფანჯარა?" პასუხად: "და რა პროფილი გაინტერესებს სამ ან ხუთ პალატაში?" თქვენ: "რა არის უკეთესი?" „აი, სამკამერიანს არ აქვს მაღალი თბოიზოლაცია ხუთკამერიანთან შედარებით. მაგრამ, თუ თქვენი ბინა თბილია, მაშინ სამკამერიანი პროფილი საკმაოდ შესაფერისია. მაგრამ დიზაინში, ხუთკამერიანი გამოიყურება უფრო საინტერესო, tk. მას აქვს ნაცრისფერი პლასტმასის ბეჭედი და უფრო დიდხანს გაძლებს. ”
შედეგად, სულ მცირე ექვსი კითხვა გაჩნდება:
1) "სად არის ეს კამერები და რა არის ისინი?"
2) "სად არის ბეჭედი და რა არის?"
3) "რით შეიძლება შეცვალოს პლასტმასის ბეჭედი?"
4) "რას ჰგავს სხვა პლასტმასის ბეჭდები?"
5) "მჭირდება თუ არა ვიყიდო ფანჯარა გაზრდილი თბოიზოლაციით?"
6) „თუ ყიდულობ უფრო რბილი თბოიზოლაციით, მაშინ რამდენად? როგორ იმოქმედებს ეს ოთახის ტემპერატურაზე?”
შედეგად, ამ საკითხში დაზუსტების ნაცვლად, როგორც მყიდველს, მე მივიღებ დამატებით კითხვებს და განცდას, რომ მე თვითონ მჭირდება ამის გარკვევა. ეს არის ის, რასაც ბევრი მყიდველი აკეთებს. შემდეგ კი, მცოდნეების ჰაერით, ისინი ბომბავდნენ მენეჯერებს ტექნიკური კითხვებით: "რა არმატურას აყენებთ?", "და როგორია სითბოს გადაცემის წინააღმდეგობის კოეფიციენტი თქვენს პროფილში?"
მენეჯერების მუშაობის ეს მახასიათებელი საკმაოდ გასაგებია. ეს ყველაფერი ტექნიკური დოკუმენტაციის ბრალია! გარდა ამისა, მათ არ ასწავლეს, როგორ მოეტყუებინათ მომხმარებლები, ვიდრე მოიგერიონ ტექნიკური ტერმინოლოგიით.
მენეჯერები იყენებენ რჩევებს ბროშურიდან
როდესაც ჩვენ წარვადგენთ პროდუქტს მომხმარებელს, მნიშვნელოვანია გამოვიყენოთ სარგებლის ენა. ეს განიხილება ტრენინგებზე პროფილის კომპანიების მიერ. და აუცილებელია, რომ ასეთ ტრენინგ ღონისძიებებზე გამყიდველებისთვის გაიცეს მეთოდოლოგიური სახელმძღვანელოები, რომლებშიც დეტალურად არის აღწერილი, თუ როგორ გამოიყენონ სარგებლის ენა სწორად და მოამზადონ პასუხები სხვადასხვა სიტუაციებზე. ბევრი მენეჯერი ძალიან ხშირად იყენებს ამ ბროშურებს მომხმარებელთან ტელეფონით კომუნიკაციისას.
აქ არის ვარიანტები ასეთი მზა პასუხებიდან: "ხისტი გამაგრების წყალობით იზრდება თქვენი ფანჯრის ქურდობის საწინააღმდეგო ფუნქციები, რაც ნიშნავს, რომ თქვენი სახლის უსაფრთხოება იზრდება" ან "ეს პროფილი იყენებს ნაცრისფერ ბეჭედს და შესაბამისად თქვენ მიიღეთ უნაკლო გარეგნობა." და ასევე ასეთი "პროფილის თბოიზოლაციის გაზრდილი კოეფიციენტის გამო, თქვენ შეინარჩუნებთ თქვენი სახლის სითბოს და კომფორტს."
შემდეგ კი შეგიძლიათ დაიწყოთ წინააღმდეგობა: „და რა არის ამაში ცუდი? და სარგებლის ენა აშკარაა! კომპეტენტურად აგებული წინადადებები!“. Მე ვპასუხობ. ეწვიეთ ზოგიერთი ცნობილი პროფილის მწარმოებელი კომპანიის ვებგვერდებს. მათზე პროფილის სისტემების აღწერა აბსოლუტურად იგივეა. მათი პროფილი ყველაზე უსაფრთხოა, ხასიათდება შესანიშნავი გარეგნობა, შეინარჩუნეთ თბილი და, რა თქმა უნდა, ყველაზე ეკოლოგიურად სუფთა. ეს იმიტომ ხდება, რომ ყველა პროფილირებულმა კომპანიამ შეიმუშავა ამ ბაზარზე საკუთარი თავის იდენტიფიკაციის გარკვეული სტერეოტიპი.
შედეგად, ჩვენ აღმოვჩნდებით პროფილური პარტნიორების მიერ გაწვრთნილი გამყიდველებით, რომლებიც საუბრობენ იმავე ტერმინებზე. როდესაც მყიდველს მუდმივად და ყველგან ეუბნებიან: ეკოლოგიურად სუფთა, კომფორტული, თქვენი სახლის სითბო, უსაფრთხო, მაშინ გარკვეულ მომენტში ის დაიწყებს ყველა ამ ტერმინის ფონად აღქმას, ჩარევას („თეთრი ხმაური“).
ამიტომ, უმჯობესია გამოიყენოთ ცოცხალი, საჯაროდ ხელმისაწვდომი და გასაგები ენა. ვთქვათ: „იმის გამო, რომ ნაცრისფერი ბეჭედი პრაქტიკულად არ ჩანს ფანჯარაში, ჩნდება ერთი ძალიან საინტერესო ოპტიკური ფენომენი. ვიზუალურად, ფანჯარა უფრო დიდი ჩანს და არის განცდა, რომ ოთახი განათებულია ბევრი შუქით "ან" პროფილის კარგი თბოიზოლაციის მახასიათებლების გამო, გარწმუნებთ, რომ თქვენი სახლი თბილი იქნება, მიუხედავად ამინდისა. გარეთ. და აღარ დაგჭირდებათ გამათბობლები. ”
ისევ მსურს გამყიდველების მხარდაჭერა. რასაც ასწავლიან, რასაც ამბობენ. და რასაც არ ასწავლიან, არ ამბობენ, რადგან არ იციან.
ფასების მენეჯერები არ მუშაობენ
ამაზე უკვე ვისაუბრე ჩემს ერთ-ერთ სტატიაში. მენეჯერებმა არ იციან, როგორ სწორად აუხსნან მყიდველს თავიანთი პროდუქტის ფასი. და ეს არის ყველა გაყიდვის საფუძველი. მყიდველი გადაიხდის მეტს, თუ მას აუხსნიან რატომ. ხშირ შემთხვევაში, ფასის შესახებ საუბარი გამყიდველისთვის ყველაზე უხერხული მომენტია. რადგან თავადაც არ ესმით, რატომ დაუწესა კომპანიამ ასეთი ფასი ფანჯარაზე და არ იციან ეს როგორ აუხსნან კლიენტს.
ფასი დამოკიდებულია არა მხოლოდ ფიტინგების, პროფილისა და ორმაგი მინის ფანჯრების ბრენდზე, არამედ დამატებით სერვისებზე: წარმოება, გაზომვა, მიწოდება და მონტაჟი. ეს ასევე მოიცავს კომპანიის სპეციალისტების მუშაობის ღირებულებას: გაყიდვების მენეჯერები, მზომები, წარმოების მუშები და ინსტალატორები. დაყენებული ფანჯრის ხარისხი 80%-ით არის დამოკიდებული ამ ადამიანებზე.
ეს პუნქტები მყიდველს უნდა აუხსნას. პროფილების სემინარებზე, რა თქმა უნდა, ამის შესახებ არ არის ნათქვამი?
გამყიდველების მიერ დაშვებულ მთავარ შეცდომებზე დიდხანს შეგვიძლია ვისაუბროთ, მაგრამ ამ სტატიაში მთავარზე ვისაუბრე. დასკვნის სახით შემიძლია ვთქვა შემდეგი, მხოლოდ მენეჯერების ბრალი არ არის, რომ ისინი კარგად არ მუშაობენ. ეს განპირობებულია თანამშრომლების შერჩევის, ტრენინგის და წახალისების მთელი სისტემით. მხოლოდ ამ სისტემის შეცვლით შეგიძლიათ მიიღოთ მოსალოდნელი შედეგი. ვცდილობთ მივცეთ ყველაფერი „თავისი კურსის გატარებას“, ჩვენ ვიღებთ საწყის შედეგებს.
როგორც დამოუკიდებელი ექსპერტი, გეუბნებით, სრულად ნუ დაეყრდნობით პარტნიორ-პროფილისტების მიერ შემოთავაზებულ ტრენინგს. ისინი ვერ მოაგვარებენ თქვენი კომპანიის ყველა პრობლემას: ისინი არ ასწავლიან მენეჯერებს თქვენი PVC ფანჯრების გაყიდვას, არ გეტყვიან, თუ როგორ გაზრდიან თქვენი გაყიდვების მოცულობას, თქვენს შემოსავალს. სინამდვილეში, ისინი გულწრფელად ცდილობენ დაგეხმაროთ, მაგრამ ამით გაზრდიან თავიანთი კომპანიის გაყიდვებს. ამიტომ, დღეს ტენდენცია ასეთია, ყოველწლიურად უფრო და უფრო მეტი კონკურენტი კომპანია იხსნება. არავინ აგიხსნით, როგორ გაზარდოთ გაყიდვები მათ ხარჯზე. და მართალია. იმიტომ რომ ამ ბიზნესში, მრავალრიცხოვან კონკურენტებთან ერთად, დადგა დრო, როდესაც თქვენ გჭირდებათ გადაწყვეტილებების დამოუკიდებლად მიღება.

წინა სტატიაში ჩვენ განვახორციელეთ დეტალური ანალიზი, თუ როგორ ურთიერთობენ ჩვენი ფანჯრის გაყიდვების მენეჯერები კლიენტებთან და დავადგინეთ ძირითადი შეცდომები. ამ პუბლიკაციაში ჩვენ შევეცდებით მაქსიმალურად აღვწეროთ გაყიდვების ალგორითმი, რომელიც საშუალებას მისცემს თქვენს მენეჯერებს და, შესაბამისად, თქვენს კომპანიას იყოს უფრო ეფექტური.

კონტაქტის დამყარება

შეფასების სავალდებულო პუნქტები იყო:

1. რამდენად სწრაფად პასუხობს მენეჯერი ზარს.
აიღეთ ტელეფონი 2-3 ზარის შემდეგ.

2. როგორ წარუდგენს თავს მენეჯერი საუბრის დასაწყისში.
მაგალითად, გჭირდებათ შემდეგი ფრაზა: "Super-Windows Company. Hello."

3. დაინტერესდით კლიენტის სახელით.
საუბრის თავიდანვე ბევრი მენეჯერი ჩვეულებრივ იწყებს კამათს და „თავის“ არგუმენტებს თანამოსაუბრის სახელის დაუკითხავად. და აქვე უნდა აღინიშნოს, რომ ევროპაში არ არსებობს გაყიდვების ტრენინგის ასეთი წერტილი. ჰკითხეთ: "რატომ?" პასუხი მარტივია: გერმანელებმა აკვანიდან იციან, რომ ადამიანებს შორის საუბარი მხოლოდ მაშინ შეიძლება მოხდეს, როცა თანამოსაუბრეებმა ერთმანეთის სახელი იციან. იქნებ ეს არ არის საჭირო ჩვენს ქვეყანაში? მაშინ რატომ გვშურს ასე აყვავებული და კარგად გამოკვებადი ევროპის?

ასე რომ, საუბრის დასაწყისში აუცილებელია კლიენტის სახელის კითხვა (და დაიმახსოვროთ!), რათა გამოიყენოთ იგი მთელი დიალოგის განმავლობაში. თუმცა, თანამოსაუბრის ვინაობას მხოლოდ მას შემდეგ ვეკითხებით, რაც გავაცნობთ. საუბარი შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს:

მენეჯერი:"თქვენ დაურეკეთ Super-Windows კომპანიას, გამარჯობა!"

კლიენტი:"გამარჯობა, გთხოვთ გამოთვალოთ ფანჯრის ღირებულება" ან: "რა ღირს თქვენი ფანჯრები?"

მენეჯერი:"ახლავე სიამოვნებით გამოვითვლი მათ ღირებულებას. ჩვენ გვაქვს დიდი ასორტიმენტი, მოდით ჯერ გავარკვიოთ როგორი ფანჯრები გჭირდებათ. მე მქვია ირინა, მაგრამ რა არის საუკეთესო გზა დაგიკავშირდეთ?"

ფასის კითხვის თავიდან აცილება.ეს არის ძალიან დელიკატური მომენტი გაყიდვებში და ხშირად მენეჯერები ექვემდებარებიან იმას, რაც კლიენტს სურს, ე.ი. გააკეთე ის, რასაც ითხოვს. რა თქმა უნდა, კლიენტის სურვილები უნდა იყოს ყურადღების ცენტრში, მაგრამ კიდევ ერთხელ წაიკითხეთ ზემოთ მოცემული დიალოგის მაგალითი. მენეჯერი ძალიან კომპეტენტურად გაურბის ფასის გამოცხადებას, რადგან ხვდება, რომ კლიენტს ფასის დასახელება მხოლოდ მას შემდეგ სჭირდება, როცა გაიგებს, რაში გადაიხდის ფულს.

ჩვენ შევაფასეთ მენეჯერების ზარები სასკოლო სისტემის მიხედვით, ამიტომ ყველამ მიიღო ერთიდან ხუთ ქულამდე. ყველა მომხმარებელთან კონტაქტის დამყარების ეტაპის შედეგები ნაჩვენებია დიაგრამაზე:

დიაგრამა გვიჩვენებს, თუ რა შთაბეჭდილება მოახდინეს მენეჯერებმა კლიენტზე პირველივე კონტაქტის დროს. დამეთანხმებით, 100-დან მხოლოდ 4% არის ძალიან დაბალი შედეგი. შესაძლოა, ბიზნესის ლიდერები ფიქრობენ სიბრძნით: „პირველი შთაბეჭდილების მოხდენას მხოლოდ 30 წამი სჭირდება, ზოგჯერ კი მთელი ჩვენი ცხოვრება ამის გამოსწორებას“.

საჭიროებების იდენტიფიცირება

სწორი იქნება, თუ კონტაქტის დამყარების ეტაპის შემდეგ მენეჯერი გამოავლენს კლიენტის საჭიროებებს ან პრობლემებს. ბევრი მენეჯერი გამოტოვებს ამ ეტაპს იმიტომ ვერ ხედავს ამის საჭიროებას. ამას ასევე უწოდებენ არაცნობიერ არაკომპეტენტურობას, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, "მე არ ვიცი ის, რაც არ ვიცი".

საჭიროებების იდენტიფიცირების ეტაპის ანალიზისთვის ჩვენ ვაერთიანებთ:

1. ამ ეტაპის არსებობა მენეჯერის მუშაობაში.

2. სწორი კითხვების ქონა.
სწორი კი არის ყველა ის კითხვა, რომელიც შესაძლებელს ხდის კლიენტს დაელაპარაკოს, დაეხმაროს მას ისაუბროს თავის პრობლემებზე: „ვერ გადავწყვიტე რომელი ფანჯრები ჯობია“, „მეზობლის ფანჯრები მინდა“, „მე ვაკეთებ სახლის რემონტს", "ამდენი კომპანია და ყველა ერთსა და იმავეს ამბობს".

3. აქტიური მოსმენა.
ყურადღებით მოსმენისა და მოსმენის სწავლა გადაუდებელი პრობლემაა ჩვენს საზოგადოებაში. ბევრმა, სამწუხაროდ, ეს ჯერ არ ისწავლა - ათობით ფანჯრის კომპანიის მუშაობის შესწავლის შემდეგ, ჩვენ დავრწმუნდით, რომ სწორედ ასეთ იმედგაცრუებულ შედეგს მივაღწიეთ. ასე, მაგალითად, კლიენტების მიერ ხშირად დასმულ კითხვაზე: "რა არის თქვენი კომპანია უკეთესი?", მენეჯერი პასუხობს: "ნება მომეცით გამოვთვალო ფანჯრები თქვენთვის".

გაყიდვების პროცესის მართვა- სამწუხაროდ, კონცეფცია, რომელიც ჯერ კიდევ ცუდად არის გაგებული "თანამედროვე" გამყიდველისთვის. ეს ნიშნავს, რომ მენეჯერი არ პასუხობს კლიენტის კითხვებს - მენეჯერი მართავს საუბარს კლიენტს სწორი, წინასწარ მომზადებული კითხვების დასმით და ინტერესის გამოხატვით, რადგან მხოლოდ ლოგიკურად დალაგებული კითხვების დახმარებით შეგიძლიათ გაარკვიოთ, რა არგუმენტები აქვს მენეჯერს. შემდეგი უნდა მისცეს. თქვენ ასევე უნდა იყოთ გულუხვი კლიენტის მიმართ.

საჭიროებების იდენტიფიკაციის ფაზის დიაგრამა, რომლის შედეგები, სამწუხაროდ, სასურველს ტოვებს:

პრეზენტაცია

სამწუხაროდ, ბევრი მენეჯერი თვლის, რომ რაც უფრო მეტს ეტყვიან მომხმარებელს ფანჯრის შესახებ, მით უფრო სწრაფად შეძლებენ დაარწმუნონ ის შესყიდვაზე. თუმცა, საყოველთაოდ ცნობილია, რომ ის, ვინც ბევრს ლაპარაკობს, მოსაწყენია. ბუნებრივია, ბევრი რამ არის დამოკიდებული იმაზე, თუ რას ვაპირებთ კლიენტს ვუთხრათ. აუცილებელია ჩაატაროთ ხელმისაწვდომი ამბავი უპირატესობებისა და შეღავათების ენაზე და არ თქვათ, რომ ფანჯრებს აქვს ნაცრისფერი ბეჭედი, ხუთი კამერა და ფიტინგები სპეციალური საფარით - ბოლოს და ბოლოს, კლიენტი, სავარაუდოდ, ვერაფერს გაიგებს. ეს, და თუ ის შეეცდება გაიგოს, მაშინ ეს იქნება მისი არასწორი ინტერპრეტაცია. მნიშვნელოვანია კლიენტისთვის ცხადი იყოს, რა სარგებელს მოუტანს მას ესა თუ ის ფანჯრის უპირატესობა. მაგალითად, ნაცრისფერი ბეჭედი ევროპულად უფრო ელეგანტურს და თანამედროვეს გახდის ფანჯრებს, ასევე ვიზუალურად გაზრდის შუქს შავი ჩარჩოს არარსებობის გამო. კლიენტი ასევე დაზოგავს ბეჭდების გამოცვლას, რადგან ნაცრისფერი ლუქების მომსახურების ვადა, შავისგან განსხვავებით, 30 წელია და ინოვაციური კომპონენტის შემადგენლობის წყალობით, მათი ფორმა და ფერი დარჩება მრავალი წლის განმავლობაში.

ამრიგად, პრეზენტაციაზე მენეჯერს სჭირდება:
1. შეძლოს დამაჯერებლად გადმოსცეს სარგებლობა, რომელსაც მომხმარებელი მიიღებს პროდუქტისგან.
2. მიეცით კლიენტს საექსპერტო რჩევა.
3. შეძლოს კლიენტის ძირითადი საჭიროებების იდენტიფიცირება და არ ისაუბროს ყველაფერზე, რაც მენეჯერმა იცის, მაგრამ არა იმაზე, რაც რეალურად აწუხებს კლიენტს.
4. კომპეტენტურად აცნობეთ კლიენტს ფასდაკლების პროგრამების შესახებ. კლიენტის კითხვაზე ფასდაკლებების შესახებ, არაერთხელ მოგვიწია მენეჯერების შემდეგი განცხადებების მომსწრე: "და მე უკვე დათვალე თქვენთვის ფასდაკლება. 25%"
5. კომპეტენტურად განმარტეთ პროდუქტის ფასი, მაგრამ არავითარ შემთხვევაში არ უნდა დასახელდეს დაუსაბუთებლად.

პრეზენტაციის ფაზის ჩვენი ანალიზი ასევე ნაჩვენებია დიაგრამაზე. ზარების საერთო რაოდენობის მხოლოდ 20% აღმოჩნდა ქმედითი. სამწუხაროდ, მენეჯერების კლიენტებთან მუშაობის ამ ეტაპზე ყველაფერი ისეთი წარმატებული არ არის, როგორც ჩვენ გვსურს.

იმუშავეთ წინააღმდეგობებთან

წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპის შესწავლისას აღმოჩნდა, რომ მენეჯერები ამაში ყველაზე პროფესიონალურად მომზადებულები არიან. თუმცა, უნდა აღინიშნოს, რომ პროფესიონალი მენეჯერები, როგორც წესი, აკეთებენ წინააღმდეგობის გარეშე.

წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპზე ძალიან მნიშვნელოვანია შემდეგი:
1. მენეჯერის კომუნიკაციის წესი.
2. წინააღმდეგობების არსებობა.
3. წინააღმდეგობებთან მუშაობის ტექნიკის გამოყენება.

ჩვენ დეტალურად ვსაუბრობთ წინააღმდეგობებთან მუშაობის თემაზე ჩვენი სემინარების დროს, სადაც მენეჯერები იყენებენ კლიენტების ისეთ ტიპურ განცხადებებთან მუშაობის ტექნიკას, როგორიცაა, მაგალითად: "ძალიან ძვირი", "მეზობელ კომპანიაში უფრო იაფია" , „წავალ ქმარს გავუწევ კონსულტაციას“ და ა.შ.

დაასრულეთ საუბარი

ჩვენს კვლევაში აღვნიშნეთ, რომ დიდი განსხვავებაა რეკომენდებულ „საუბრის დასასრულს“ (ვარიანტი 2) და თუ როგორ იქცევიან მენეჯერები დასკვნის დროს (ვარიანტი 1) შორის. შეადარეთ საკუთარი თავი:

ვარიანტი 1

კლიენტი: "... კარგი, კარგი, მაშინ მოვიფიქრებ."

მენეჯერი: "კარგი, დაფიქრდი - დარეკე."

კლიენტი: "მშვიდობით."

მენეჯერი: "მშვიდობით."

ვარიანტი 2

კლიენტი: "... კარგი, მაშინ მოვიფიქრებ."

მენეჯერი: "მარია პეტროვნა, მე კარგად მესმის, რომ ფანჯრის ყიდვა შენთვის ძალიან სერიოზული გადაწყვეტილებაა. როგორც ჩანს, რაღაც გაწუხებს?"

კლიენტი: "მართალი გითხრათ, მე მხოლოდ ჩემს ქმართან კონსულტაცია მჭირდება."

მენეჯერი: "მეც ყოველთვის კონსულტაციებს ვუწევ ჩემს მეუღლეს, მაგრამ როგორ ფიქრობთ, რა იქნება თქვენი ქმრისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფანჯრის არჩევისას?"

კლიენტი: "დარწმუნებული ვარ, ის ძალიან წუხს, რომ ჩვენ არ მოგვატყუებენ, რადგან ირგვლივ იმდენი ერთდღიანი კომპანიაა ..."

მენეჯერი: "მარია პეტროვნა, ძალიან კარგად მესმის შენი და მართლაც, დღეს ჩვენს ბევრ კლიენტს სწორედ ამის ეშინია. ამიტომ, ყურადღება უნდა მიაქციოთ, აქვს თუ არა კომპანიას საკუთარი წარმოება, რამდენი ხანია არსებობს ბაზარზე. რომელ მომწოდებლებთან მუშაობს, არის თუ არა მას აქვს რეკომენდაციები, ასევე დიდი მოჭიქული ობიექტები და კიდევ ერთი: ძალიან მნიშვნელოვანია ნახოთ როგორ მუშაობენ თანამშრომლები. მათ პროფესიონალიზმში დარწმუნდებით ოფისში მისვლით, სადაც თქვენ შესთავაზებენ ფანჯრის გამოთვლას ან ექსპერტს დარეკვა გაზომვისთვის. ”

კლიენტი: "გასაგებია, დიდი მადლობა რჩევისთვის. მოვიფიქრებ" (კლიენტს საუბრისას მოვრჩით, მაგრამ ის არ ტოვებს და აგრძელებს თავის დაჟინებას).

მენეჯერი: „შემიძლია კიდევ ერთი რჩევა მოგცეთ. მნიშვნელოვნად დაზოგავთ თქვენს დროს, თუ სასწრაფოდ დაურეკავთ ჩვენს საზომ ოსტატს. ეს არაფერზე არ გაიძულებთ, მაგრამ ის ადგილზე მოგცემთ უფრო მეტს. საუკეთესო რჩევადა ასევე გაიარეთ კონსულტაცია ქმართან“.

კლიენტი: "და რა ღირს გაზომვის ექსპერტის გამოძახება?"

მენეჯერი: "ზარი სრულიად უფასოა. რომელ საათზეა თქვენთვის მოსახერხებელი, რომ ნახოთ ჩვენი ტექნიკოსი, იქნებ ხვალ, ლანჩის წინ ან შემდეგ?"

ტექნიკური სპეციალისტის ვიზიტის თარიღისა და დროის მითითების შემდეგ, მენეჯერმა კიდევ ერთხელ უნდა გაიმეოროს და ქაღალდზეც კი ჩაიწეროს გაზომვის შეთანხმებული პირობები და გადასცეს კლიენტს (ეს დაეხმარება კლიენტს არ დაივიწყოს დრო გაზომვა და გააცნობიეროს მუშაობის ამ ეტაპის მნიშვნელობა). და მხოლოდ ამის შემდეგ მენეჯერს შეუძლია თავაზიანად დაემშვიდობოს კლიენტს.

ცხადია, ამ სტრიქონების წაკითხვის შემდეგ, ბევრმა მენეჯერმა მძიმედ ამოისუნთქა, რადგან ჩვენ ჯერ კიდევ ძალიან შორს ვართ მომსახურების ამ დონისგან ...

ეს მაგალითი პირდაპირ კავშირშია წინა ეტაპთან - წინააღმდეგობებთან მუშაობასთან (მენეჯერი აქრობს კლიენტთან დარჩენილ ყველა ეჭვს).

თუმცა საუბრის დასრულების თემას რომ დავუბრუნდეთ, ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ ამ ეტაპზე ძალიან მნიშვნელოვანი:
1. კონტაქტების დაზუსტება.
2. აიღეთ ვალდებულება.
3. თავაზიანად დაემშვიდობე.

ბიზნეს ეტიკეტი

ჩვენს კვლევაში ხშირად ვხვდებოდით უცნაურ ფენომენს: მიუხედავად იმისა, რომ მენეჯერებმა ჩვენთან ინტერვიუები პრაქტიკულად „მშვენივრად“ გვიტარეს, ჩვენ მაინც უსიამოვნო შთაბეჭდილებები გვქონდა მოსმენით. მათი წარმოშობის მიზეზების გაანალიზების შემდეგ, ჩვენ შევძელით განვსაზღვროთ ფანჯრების გაყიდვის კიდევ ერთი აუცილებელი პირობა - მენეჯერებს შორის საქმიანი კომუნიკაციის ეტიკეტი. Ეს შეიცავს:

1. მომხმარებელზე ფოკუსირება საუბარში.

2. კონკურენტების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება.
ამ შემთხვევაში აუცილებელია წესის დაცვა: ექსპერტი არ საუბრობს ცუდად კონკურენტებზე. კითხვაზე: რითია თქვენი ფანჯრები კომპანია N-ის ფანჯრებზე უკეთესი? - მენეჯერის პასუხი უნდა იყოს შემდეგი ხასიათის: "ესეც კარგი ფანჯრებია. რატომ გაინტერესებთ ეს კონკრეტული სისტემა?"

3. აზრების მკაფიო ფორმულირება.

4. ქცევა საუბრის დროს: მეგობრული და დაინტერესებული კომუნიკაცია, არა უხეში და პასიური.

5. აუცილებლად მიმართეთ მომხმარებელს სახელით.

6. აუცილებელია თქვენი კომპანიის შესახებ ინფორმაციის წყაროს დაზუსტება.
მარკეტინგული სააგენტოს ჩვენი კოლეგები ამ პუნქტს ერთ-ერთ ყველაზე მნიშვნელოვანად თვლიან. ჩვენ ვეთანხმებით, რომ ეს ინფორმაცია მნიშვნელოვანია როგორც ანალიტიკური მარკეტინგის, ასევე გაყიდვების მარკეტინგის თვალსაზრისით - ის ხშირად ეხმარება კლიენტს საუბრისას, საუბრის გაცოცხლებას, კონტაქტის საერთო წერტილების პოვნას, განსაკუთრებით თუ კლიენტი მოვიდა. თქვენს კომპანიას სხვისი რეკომენდაციით.

თუმცა, რეალურ გაყიდვებში, მენეჯერებს შორის ამ უნარების თითქმის სრული ნაკლებობა იყო:

ასე რომ, მოდით შევაჯამოთ კვლევის შედეგები. სამწუხაროდ, ბატონებო, მენეჯერებო, ჩვენ ვერ დაგამშვიდებთ მისი დადებითი შედეგებით - მენეჯერებს შორის ჩამოთვლილი მრავალი უნარების ნაკლებობა იწვევს გაყიდვების დაბალ მოცულობას და, შესაბამისად, თქვენი სახსრების კოლოსალურ ზარალს.

და იმ შემთხვევაშიც კი, თუ თქვენს კომპანიას კარგი ბრუნვა მოაქვს, ჩვენ დარწმუნებულები ვართ, რომ კვალიფიციური მენეჯერების განათლებით, თქვენ შეძლებთ გააორმაგოთ და გაასამმაცოთ თქვენი ფინანსები. ამის დასადასტურებლად წარმოგიდგენთ შემდეგ დიაგრამას:

წითელ და ლურჯ ინდიკატორებს შორის ცარიელი სივრცე არ არის მხოლოდ დაკარგული გრივნა ან დოლარი, ის ასევე არის თქვენი კომპანიის გაუფასურებული სურათი. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ეს არის თქვენი მომავალი მოგება (ან მისი ნაკლებობა) და თქვენი ზრდის წერტილები, რათა გახდეთ უფრო მიმზიდველი მომხმარებლებისთვის.

OknaPlan ტრენინგები უზრუნველყოფს მენეჯერების ტრენინგის უნიკალურ მეთოდოლოგიას, რომელიც მოიცავს არა მხოლოდ ვიწრო ფოკუსირებულ გაკვეთილებს პროდუქტებზე, ფსიქოლოგიაზე, კომუნიკაციის წესებზე, არამედ შესაძლებლობას შეხედოთ გაყიდვებს მომხმარებლების თვალით, რაც საშუალებას მოგცემთ მიაღწიოთ მაქსიმალურ ანაზღაურებას ყოველ ზარზე. ან პირადი მიმართვა.

ტრენინგის სარგებელი:

1. გაიზარდა პერსონალის მოტივაცია.მინდა აღვნიშნო, რომ კორპორატიულ ტრენინგებზე პერსონალის გადამზადება ზრდის თავად თანამშრომლების მოტივაციას, რაც, რა თქმა უნდა, ძლიერი სტიმულია შემდგომი წარმატებული მუშაობისთვის.
2. გუნდის მშენებლობა.ნებისმიერი კომპანიის განვითარება პირდაპირ კავშირშია პერსონალის გუნდურ მშენებლობასთან, ხშირად მენეჯერები მუშაობენ სხვადასხვა ოფისში და არ იცნობენ ერთმანეთს. კორპორატიული ტრენინგები "OknaPlan" არის ინსტრუმენტი, რომლითაც შეგიძლიათ მიაღწიოთ მთელი გუნდის ყველაზე ეფექტურ მუშაობას.
3. უნარების უსაფრთხო პრაქტიკა.გაყიდვების მენეჯერების მომზადებას თან ახლავს უამრავი პრაქტიკული სავარჯიშო. გაყიდვების ტექნიკა მუშავდება კონკრეტულ სიტუაციებში, რაც საშუალებას გაძლევთ სიმულაცია მოახდინოთ თანამშრომლების ქცევაზე რეალურ სიტუაციაში. თანამშრომლები სწავლობენ იმიტირებული სიტუაციებიდან და არა რეალური კლიენტებიდან.

OknaPlan გაყიდვების ტრენინგის დასრულების შემდეგ, თქვენი კომპანიის თანამშრომლებს შეეძლებათ თავდაჯერებულად და ეფექტურადგანახორციელეთ გაყიდვები და მიიღეთ მაქსიმუმი ყოველი ზარიდან.

იმისათვის, რომ გაყიდოთ პროდუქტი მაღალ კონკურენტულ გარემოში, თქვენ უნდა გესმოდეთ, რა აინტერესებს მომხმარებელს სინამდვილეში!

ჩვენს ტრენინგებში ჩვენ განსაკუთრებულ ყურადღებას ვაქცევთ მომხმარებელთა საჭიროებების გამოვლენას!

ტრენინგის აგების ლოგიკა

ტრენინგები ეფუძნება ლექციებს, დისკუსიებს, ბიზნეს თამაშებსა და სავარჯიშოებს, რომლებიც ასახავს თანამშრომლების პროფესიული საქმიანობის რეალურ პირობებს:

1. დაახლოებით 70%ტრენინგის დრო გამოყოფილია საქმიანი თამაშებისა და სავარჯიშოებისთვის, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ პრაქტიკული გამოცდილება შესწავლილი მეთოდებისა და ტექნიკის გამოყენებაში.
2. დაახლოებით 20%დრო ეთმობა ჯგუფურ დისკუსიებს, რაც ზრდის მონაწილეთა ჩართულობის ხარისხს თეორიული მასალის შემუშავებაში, უზრუნველყოფს გამოცდილების ურთიერთგაცვლას.
3. დაახლოებით 10%ტრენინგის დროს ისინი ეძღვნება მინი ლექციებს და მონაწილეთა მუშაობას მასალებით, რომლებიც საშუალებას გაძლევთ გაამარტივოთ კონცეპტუალური აპარატურა, გააერთიანოთ ტრენინგის დროს მიღებული გამოცდილება და ჩამოაყალიბოთ უფრო მკაფიო და დასაბუთებული იდეები შესწავლილ სფეროში.

სამუშაოების თანმიმდევრობა

ქვემოთ მოცემულია სამუშაოების ტიპიური თანმიმდევრობა, რომელსაც გთავაზობთ თითოეული სასწავლო პროექტისთვის. ის ასევე შეიძლება მორგებული იყოს მომხმარებლის მოთხოვნის შესაბამისად.

თითოეული ტრენინგის შედეგებზე დაყრდნობით დგება ოქმი, რომელიც შეიცავს ჯგუფის წევრების მოკლე აღწერას (აქტივობა, განსახილველი თემების გააზრება, სწავლის მოტივაცია და ა.შ.); ინფორმაცია ყველაზე საინტერესო თემებზე. ეს ანგარიში შეიძლება გამოყენებულ იქნას ტრენინგის მონაწილეთა შესაფასებლად, ასევე ამ კატეგორიის თანამშრომლების შემდგომი ტრენინგისა და განვითარების დაგეგმვისთვის. ასევე მოყვება ცოდნის ასიმილაციის ბლოკი, რომლის მიხედვითაც შეგიძლიათ შეაფასოთ ტრენინგის ეფექტურობა.

ამ პუბლიკაციაში ჩვენ შევეცდებით მაქსიმალურად აღვწეროთ გაყიდვების ალგორითმი, რომელიც საშუალებას მისცემს თქვენს მენეჯერებს და, შესაბამისად, თქვენს კომპანიას იყოს უფრო ეფექტური.

კონტაქტის დამყარება

1. აიღეთ ტელეფონი 2-3 ზარის შემდეგ.

2. მაგალითად, გჭირდებათ შემდეგი ფრაზა: "Super-Windows company. გამარჯობა."

3. დაინტერესდით კლიენტის სახელით.

საუბრის თავიდანვე ბევრი მენეჯერი ჩვეულებრივ იწყებს კამათს და „თავის“ არგუმენტებს თანამოსაუბრის სახელის დაუკითხავად. და აქვე უნდა აღინიშნოს, რომ ევროპაში არ არსებობს გაყიდვების ტრენინგის ასეთი წერტილი. ჰკითხეთ: "რატომ?" პასუხი მარტივია: გერმანელებმა აკვანიდან იციან, რომ ადამიანებს შორის საუბარი მხოლოდ მაშინ შეიძლება მოხდეს, როცა თანამოსაუბრეებმა ერთმანეთის სახელი იციან. იქნებ ეს არ არის საჭირო ჩვენს ქვეყანაში? მაშინ რატომ გვშურს ასე აყვავებული და კარგად გამოკვებადი ევროპის?

ასე რომ, საუბრის დასაწყისში აუცილებელია კლიენტის სახელის კითხვა (და დაიმახსოვროთ!), რათა გამოიყენოთ იგი მთელი დიალოგის განმავლობაში. თუმცა, თანამოსაუბრის ვინაობას მხოლოდ მას შემდეგ ვეკითხებით, რაც გავაცნობთ. საუბარი შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს:

მენეჯერი: "თქვენ დაურეკეთ Super-Windows კომპანიას, გამარჯობა!"

კლიენტი: "გამარჯობა, იქნებ გამოთვალოთ ფანჯრის ღირებულება" ან: "რა ღირს თქვენი ფანჯრები?"

მენეჯერი: "ახლავე სიამოვნებით გამოვითვლი მათ ღირებულებას. ჩვენ გვაქვს დიდი ასორტიმენტი, მოდით ჯერ გავარკვიოთ როგორი ფანჯრები გჭირდებათ. მე მქვია ირინა, მაგრამ რა არის საუკეთესო გზა თქვენთან დასაკავშირებლად?"

ფასის კითხვის თავიდან აცილება. ეს არის ძალიან დელიკატური მომენტი გაყიდვებში და ხშირად მენეჯერები ექვემდებარებიან იმას, რაც კლიენტს სურს, ე.ი. გააკეთე ის, რასაც ითხოვს. რა თქმა უნდა, კლიენტის სურვილები უნდა იყოს ყურადღების ცენტრში, მაგრამ კიდევ ერთხელ წაიკითხეთ ზემოთ მოცემული დიალოგის მაგალითი. მენეჯერი ძალიან კომპეტენტურად გაურბის ფასის გამოცხადებას, რადგან ხვდება, რომ კლიენტს ფასის დასახელება მხოლოდ მას შემდეგ სჭირდება, როცა გაიგებს, რაში გადაიხდის ფულს.

საჭიროებების იდენტიფიცირება

სწორი იქნება, თუ კონტაქტის დამყარების ეტაპის შემდეგ მენეჯერი გამოავლენს კლიენტის საჭიროებებს ან პრობლემებს. ბევრი მენეჯერი გამოტოვებს ამ ეტაპს იმიტომ ვერ ხედავს ამის საჭიროებას. ამას ასევე უწოდებენ არაცნობიერ არაკომპეტენტურობას, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, "მე არ ვიცი ის, რაც არ ვიცი".

საჭიროებების იდენტიფიცირების ეტაპის ანალიზისთვის ჩვენ ვაერთიანებთ:

1. სწორი კითხვები არის ყველა ის კითხვა, რომელიც შესაძლებელს ხდის კლიენტს დაელაპარაკოს, დაეხმაროს მას ისაუბროს თავის პრობლემებზე: „ვერ გადავწყვიტე რომელი ფანჯრები ჯობია“, „მეზობლის ფანჯრები მინდა“, „მე ვაკეთებ სახლის რემონტს", "ამდენი კომპანია და ყველა ერთსა და იმავეს ამბობს".

3. აქტიური მოსმენა.

ყურადღებით მოსმენისა და მოსმენის სწავლა გადაუდებელი პრობლემაა ჩვენს საზოგადოებაში. ბევრმა, სამწუხაროდ, ეს ჯერ არ ისწავლა - ათობით ფანჯრის კომპანიის მუშაობის შესწავლის შემდეგ, ჩვენ დავრწმუნდით, რომ სწორედ ასეთ იმედგაცრუებულ შედეგს მივაღწიეთ. ასე, მაგალითად, კლიენტების მიერ ხშირად დასმულ კითხვაზე: "რა არის თქვენი კომპანია უკეთესი?", მენეჯერი პასუხობს: "ნება მომეცით გამოვთვალო ფანჯრები თქვენთვის".

გაყიდვების პროცესის მენეჯმენტი, სამწუხაროდ, არის კონცეფცია, რომელიც ჯერ კიდევ ნაკლებად არის გასაგები "თანამედროვე" გამყიდველისთვის. ეს ნიშნავს, რომ მენეჯერი არ პასუხობს კლიენტის კითხვებს - მენეჯერი მართავს საუბარს კლიენტს სწორი, წინასწარ მომზადებული კითხვების დასმით და ინტერესის გამოხატვით, რადგან მხოლოდ ლოგიკურად დალაგებული კითხვების დახმარებით შეგიძლიათ გაარკვიოთ, რა არგუმენტები აქვს მენეჯერს. შემდეგი უნდა მისცეს. თქვენ ასევე უნდა იყოთ გულუხვი კლიენტის მიმართ.

პრეზენტაცია

სამწუხაროდ, ბევრი მენეჯერი თვლის, რომ რაც უფრო მეტს ეტყვიან მომხმარებელს ფანჯრის შესახებ, მით უფრო სწრაფად შეძლებენ დაარწმუნონ ის შესყიდვაზე. თუმცა, საყოველთაოდ ცნობილია, რომ ის, ვინც ბევრს ლაპარაკობს, მოსაწყენია. ბუნებრივია, ბევრი რამ არის დამოკიდებული იმაზე, თუ რას ვაპირებთ კლიენტს ვუთხრათ. აუცილებელია ჩაატაროთ ხელმისაწვდომი ამბავი უპირატესობებისა და შეღავათების ენაზე და არ თქვათ, რომ ფანჯრებს აქვს ნაცრისფერი ბეჭედი, ხუთი კამერა და ფიტინგები სპეციალური საფარით - ბოლოს და ბოლოს, კლიენტი, სავარაუდოდ, ვერაფერს გაიგებს. ეს, და თუ ის შეეცდება გაიგოს, მაშინ ეს იქნება მისი არასწორი ინტერპრეტაცია. მნიშვნელოვანია კლიენტისთვის ცხადი იყოს, რა სარგებელს მოუტანს მას ესა თუ ის ფანჯრის უპირატესობა. მაგალითად, ნაცრისფერი ბეჭედი ევროპულად უფრო ელეგანტურს და თანამედროვეს გახდის ფანჯრებს, ასევე ვიზუალურად გაზრდის შუქს შავი ჩარჩოს არარსებობის გამო. კლიენტი ასევე დაზოგავს ბეჭდების გამოცვლას, რადგან ნაცრისფერი ლუქების მომსახურების ვადა, შავისგან განსხვავებით, 30 წელია და ინოვაციური კომპონენტის შემადგენლობის წყალობით, მათი ფორმა და ფერი დარჩება მრავალი წლის განმავლობაში.

ამრიგად, პრეზენტაციაზე მენეჯერს სჭირდება:
1. შეძლოს დამაჯერებლად გადმოსცეს სარგებლობა, რომელსაც მომხმარებელი მიიღებს პროდუქტისგან.
2. მიეცით კლიენტს საექსპერტო რჩევა.
3. შეძლოს კლიენტის ძირითადი საჭიროებების იდენტიფიცირება და არ ისაუბროს ყველაფერზე, რაც მენეჯერმა იცის, მაგრამ არა იმაზე, რაც რეალურად აწუხებს კლიენტს.
4. კომპეტენტურად აცნობეთ კლიენტს ფასდაკლების პროგრამების შესახებ. კლიენტის კითხვაზე ფასდაკლებების შესახებ, არაერთხელ მოგვიწია მენეჯერების შემდეგი განცხადებების მომსწრე: "და მე უკვე დათვალე თქვენთვის ფასდაკლება. 25%"
5. კომპეტენტურად განმარტეთ პროდუქტის ფასი, მაგრამ არავითარ შემთხვევაში არ უნდა დასახელდეს დაუსაბუთებლად.

იმუშავეთ წინააღმდეგობებთან

წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპის შესწავლისას აღმოჩნდა, რომ მენეჯერები ამაში ყველაზე პროფესიონალურად მომზადებულები არიან. თუმცა, უნდა აღინიშნოს, რომ პროფესიონალი მენეჯერები, როგორც წესი, აკეთებენ წინააღმდეგობის გარეშე.

წინააღმდეგობებთან მუშაობის ეტაპზე ძალიან მნიშვნელოვანია შემდეგი:
1. მენეჯერის კომუნიკაციის წესი.
2. წინააღმდეგობების არსებობა.
3. წინააღმდეგობებთან მუშაობის ტექნიკის გამოყენება.

ჩვენ დეტალურად ვსაუბრობთ წინააღმდეგობებთან მუშაობის თემაზე ჩვენი სემინარების დროს, სადაც მენეჯერები იყენებენ კლიენტების ისეთ ტიპურ განცხადებებთან მუშაობის ტექნიკას, როგორიცაა, მაგალითად: "ძალიან ძვირი", "მეზობელ კომპანიაში უფრო იაფია" , „წავალ ქმარს გავუწევ კონსულტაციას“ და ა.შ.

დაასრულეთ საუბარი

ვარიანტი 1

კლიენტი: "... კარგი, კარგი, მაშინ მოვიფიქრებ."

მენეჯერი: "კარგი, დაფიქრდი - დარეკე."

კლიენტი: "მშვიდობით."

მენეჯერი: "მშვიდობით."

ვარიანტი 2

კლიენტი: "... კარგი, მაშინ მოვიფიქრებ."

მენეჯერი: "მარია პეტროვნა, კარგად მესმის, რომ ფანჯრის ყიდვა შენთვის ძალიან სერიოზული გადაწყვეტილებაა. როგორც ჩანს, რაღაც გაგიბნევია?"

კლიენტი: "მართალი გითხრათ, მე მხოლოდ ჩემს ქმართან კონსულტაცია მჭირდება."

მენეჯერი: „მეც ყოველთვის ვეწევი კონსულტაციას ჩემს მეუღლესთან და როგორ ფიქრობთ, რა იქნება თქვენი ქმრისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფანჯრის არჩევისას?

კლიენტი: "დარწმუნებული ვარ, ის ძალიან წუხს, რომ ჩვენ არ მოგვატყუებენ, რადგან ირგვლივ იმდენი ერთდღიანი კომპანიაა ..."

მენეჯერი: "მარია პეტროვნა, ძალიან კარგად მესმის შენი და მართლაც, დღეს ჩვენს ბევრ კლიენტს სწორედ ამის ეშინია. ამიტომ, ყურადღება უნდა მიაქციოთ, აქვს თუ არა კომპანიას საკუთარი წარმოება, რამდენი ხანია არსებობს ბაზარზე. რომელ მომწოდებლებთან მუშაობს, არის თუ არა მას აქვს რეკომენდაციები, ასევე დიდი მოჭიქული საგნები და კიდევ ერთი რამ: ძალიან მნიშვნელოვანია ნახოთ როგორ მუშაობენ თანამშრომლები. მათ პროფესიონალიზმში დარწმუნდებით ოფისში მისვლით, სადაც თქვენ შესთავაზებენ ფანჯრის გამოთვლას ან ექსპერტს დარეკვა გაზომვისთვის. ”

კლიენტი: "გასაგებია, დიდი მადლობა რჩევისთვის. მოვიფიქრებ" (კლიენტს საუბრისას მოვრჩით, მაგრამ ის არ ტოვებს და აგრძელებს თავის დაჟინებას).

მენეჯერი: "შემიძლია კიდევ ერთი რჩევა მოგცეთ. მნიშვნელოვნად დაზოგავთ თქვენს დროს, თუ დაუყოვნებლივ დაურეკავთ ჩვენს გაზომვების ოსტატს. ეს არაფერზე არ გავალდებულებთ, მაგრამ ის შეძლებს ადგილზე მოგცეთ კიდევ უკეთესი რჩევა. , ასევე გაიარეთ კონსულტაცია თქვენს ქმარს.

ტექნიკური სპეციალისტის ვიზიტის თარიღისა და დროის მითითების შემდეგ, მენეჯერმა კიდევ ერთხელ უნდა გაიმეოროს და ქაღალდზეც კი ჩაიწეროს გაზომვის შეთანხმებული პირობები და გადასცეს კლიენტს (ეს დაეხმარება კლიენტს არ დაივიწყოს დრო გაზომვა და გააცნობიეროს მუშაობის ამ ეტაპის მნიშვნელობა). და მხოლოდ ამის შემდეგ მენეჯერს შეუძლია თავაზიანად დაემშვიდობოს კლიენტს.

ცხადია, ამ სტრიქონების წაკითხვის შემდეგ, ბევრმა მენეჯერმა მძიმედ ამოისუნთქა, რადგან ჩვენ ჯერ კიდევ ძალიან შორს ვართ მომსახურების ამ დონისგან ...

ეს მაგალითი პირდაპირ კავშირშია წინა ეტაპთან - წინააღმდეგობებთან მუშაობასთან (მენეჯერი აქრობს კლიენტთან დარჩენილ ყველა ეჭვს).

თუმცა, საუბრის დასრულების თემას რომ დავუბრუნდეთ, ხაზგასმით უნდა აღინიშნოს, რომ ამ ეტაპზე ძალიან მნიშვნელოვანია:
1. კონტაქტების დაზუსტება.
2. აიღეთ ვალდებულება.
3. თავაზიანად დაემშვიდობე.

ბიზნეს ეტიკეტი

ჩვენს კვლევაში ხშირად ვხვდებოდით უცნაურ ფენომენს: მიუხედავად იმისა, რომ მენეჯერებმა ჩვენთან ინტერვიუები პრაქტიკულად „მშვენივრად“ გვიტარეს, ჩვენ მაინც უსიამოვნო შთაბეჭდილებები გვქონდა მოსმენით. მათი წარმოშობის მიზეზების გაანალიზების შემდეგ, ჩვენ შევძელით განვსაზღვროთ ფანჯრების გაყიდვის კიდევ ერთი აუცილებელი პირობა - მენეჯერებს შორის საქმიანი კომუნიკაციის ეტიკეტი. Ეს შეიცავს:

1. მომხმარებელზე ფოკუსირება საუბარში.
2. კონკურენტების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება.
ამ შემთხვევაში აუცილებელია წესის დაცვა: ექსპერტი არ საუბრობს ცუდად კონკურენტებზე. კითხვაზე: რითია თქვენი ფანჯრები კომპანია N-ის ფანჯრებზე უკეთესი? - მენეჯერის პასუხი უნდა იყოს შემდეგი ხასიათის: "ესეც კარგი ფანჯრებია. რატომ გაინტერესებთ ეს კონკრეტული სისტემა?"
3. აზრების მკაფიო ფორმულირება.
4. ქცევა საუბრის დროს: მეგობრული და დაინტერესებული კომუნიკაცია, არა უხეში და პასიური.
5. აუცილებლად მიმართეთ მომხმარებელს სახელით.
6. აუცილებელია თქვენი კომპანიის შესახებ ინფორმაციის წყაროს დაზუსტება.