Pvc logu konstrukciju pārdošanas vadītāja amata apraksts. Mācīties pārdot logus - efektīvu uzņēmumu veiksmes noslēpumi Pasūtījuma pieņemšanas un izpildes kārtība, organizatoriski jautājumi

Pārdošanas menedžera amata apraksts

PVC logu rāmji

1. Vispārīgie noteikumi

1.1. Logu konstrukciju pārdošanas vadītājs ir profesionālis.

1.2. Pārdošanas vadītājs ir pakļauts pārdošanas nodaļas vadītājam.

1.3. Pārdošanas vadītājam jāpārzina biroja organizatoriskā struktūra un iekšējie darba noteikumi.

1.4. Pārdošanas vadītājam ir jābūt šādai informācijai par produktiem un pakalpojumiem:

1.4.1. Profilu sistēma - biezums, kamera, blīvējuma kontūru skaits, stikla pakešu biezums. Priekšrocības. Atšķirības no citām sistēmām.

1.4.2. Armatūra - atvēršanas veidi un metodes, pamatīpašības un raksturlielumi, pretuzlaušanas īpašības.

1.4.3. Stikla pakete - struktūra un īpašības.

1.4.4. Pašreizējais ražošanas laiks.

1.4.5. Iespēja ražot standarta / nestandarta produktus.

1.4.6. Mērīšanas termiņi.

1.4.7. Pasūtījuma pieņemšanas un izpildes kārtība, organizatoriski jautājumi.

1.4.8. Nogāžu uzstādīšanas un apdares kārtība.

1.4.9. Garantijas apkalpošanas procedūra.

1.4.10. Cenu politika, nodrošināto atlaižu līmenis.

1.5. Pārvaldniekam jāzina:

1.5.1. Komercpiedāvājumu iesniegšanas kārtība.

1.5.2. Līgumu slēgšanas un rēķinu izrakstīšanas kārtība.

1.6. Vadītājam ir jāsaglabā katrs pieņemtais (vai uzticētais) pasūtījums no provizorisko aprēķinu veikšanas brīža līdz izgatavošanas vai darbu pabeigšanas brīdim. Lai to izdarītu, jums ir jāsaglabā jūsu kontrole:

1.6.1. Visi aprēķini

1.6.2. Mērīšanas pieprasījumi nodoti Mērītājam.

1.6.3. Mērījumi ar paziņotām summām vai iesniegti komerciāli piedāvājumi.

1.6.4. Notiek pasūtījumi.

1.6.5. Avansa maksājuma un papildu maksājumu saņemšana.

1.6.6. Dokumentu sagatavošana parakstīšanai Klientam un to atgriešana.

1.6.7. Pasūtījuma izpildes fakts.

1.6.8. Saņemtas pretenzijas par garantijas apkalpošanu un to izpildi.

2. Darba pienākumi(ir izplatītas).

2.1. Iepriekšējie aprēķini

2.1.1. Darbs ar Klientu, kurš pirmais vērsās uzņēmumā (Saņemtā iesnieguma pieņemšana norēķiniem pa telefonu, e-pastā, Klientam ierodoties birojā u.c.) → Posma uzdevums ir saņemt informāciju no Klienta turpmākajam darbam ar viņu par viņa logu nomaiņas iemeslu un saprast, kas viņam ir svarīgākais - cena, profils, noteikumi, komforts, uzņēmuma atrašanās vieta utt., kā arī fiksēt informācijas avotu par uzņēmumu. Jāpatur prātā, ka klienta pirmais iespaids par uzņēmumu veidojas jau pirmās sarunas laikā. Darba metode - divpusēja informācijas apmaiņa ar Pasūtītāju

2.1.2. Atbildes vai komerciāla piedāvājuma sagatavošana → Skatuves uzdevums ir pārņemt sarunas iniciatīvu savās rokās, runājot ar Klientu, ne tikai deklarēt viņam aptuvenās izmaksas, bet arī pastāstīt par mūsu uzņēmuma priekšrocībām, mūsu produktiem un piedāvāt labāko pasūtījumu. iespēja (atvēršana, papildu elementu klātbūtne, nogāžu apdare utt.). ). Un pārliecināt Pasūtītāju par turpmākā darba nepieciešamību ar mums – zvanot Mērniekam.

2.2. atjauninātu aprēķinu sagatavošana

2.2.1. Pieteikuma pieņemšana mērījumu veikšanai → Posma uzdevums ir saņemt no Pasūtītāja pilnīgu informāciju par precīzu adresi (iela, mājas numurs, dzīvoklis, ieeja, kods, stāvs) vai karti, kontakttālruņus (mob., mājas, darbavieta). Vēlama ir informācija par mērītāja noslodzi, bet noderēs noskaidrot vēlamo mērītāja ierašanās datumu un laiku.

2.2.2. Mērīšanas kontrole → informācijas par mērījumu nodošanas Mērītājam kontrole, mērīšanas laika un gaitas izsekošana, mērījuma savlaicīga saņemšana birojā.

2.2.3. Mērījumu pieņemšana no Mērītāja → Posma uzdevums ir pārbaudīt un pieņemt pareizi noformētu, Pasūtītāja parakstītu mērījumu; pievērsiet uzmanību izmēru rakstīšanas precizitātei. Mērījumā jābūt informācijai par papildu darbu nepieciešamību (režģu griešana, ķieģeļu mūrēšana utt.), par iespējamām grūtībām ar piegādi (nav precīzas adreses, ieeja ar caurlaidēm, domofons nedarbojas ...), izkraušanu (nē) vai lifts nedarbojas , pacelšanas konstrukcijas uz virvēm...) vai montāža (nav barošanas, demontāža, saglabājot vecos rāmjus...) utt. Šī informācija tiek ņemta vērā, veicot aprēķinus.

2.2.4. Izmaksu paziņojums → Posma uzdevums ir veikt galīgo pasūtījuma aprēķinu atbilstoši norādītajiem izmēriem un konfigurācijai, un gadījumā, ja ir būtiski mainīta pasūtījuma deklarētā vērtība un provizoriski, lai to varētu pamatot. Līdz līguma parakstīšanas brīdim kontrolējiet šo mērījumu. Veicot avansa maksājumu ar pārskaitījumu, rēķina apmaksa tiek ņemta kontrolē.

2.3. Līguma slēgšana

2.3.1. Līguma izpilde - Uzdevumi pa posmiem:

2.3.1.1.Pasūtījuma galīgās konfigurācijas noteikšana. Pirms līguma parakstīšanas uzrādīt Pasūtītājam gatavās produkcijas paraugus, vērtnes atvēršanas metodes. Saskaņā ar mērījumu vēlreiz noskaidrojiet konfigurāciju un papildu elementu klātbūtni. Nogādāt Pasūtītājam galvenos ar logu nomaiņu saistītos organizatoriskos jautājumus (piegādes datums un laiks, papildu samaksas saņemšanas iespējas, uzstādīšanas kārtība, atkritumu izvešana, piegādes standarts u.c.), kā arī jautājumus un turpmākās darbības noteikumus. un uzturēšana.

2.3.1.2.Līguma galveno punktu definīcija. Slēdzot līgumu, ir jānosaka šādi galvenie punkti: līguma summa (protams, rubļos), priekšapmaksas un piemaksas apmērs, tiek saskaņots piemaksas saņemšanas brīdis, aptuvenais piegādes datums ( gatavību) un uzstādīšanas sākuma datumu (parasti nākamajā dienā). Tāpat no Pasūtītāja ir jānoskaidro, kurš pieņems darbu, ja viņš pats nebūs klāt pie uzstādīšanas (Šajā gadījumā Pasūtītājs raksta Pilnvaru).

2.3.1.3.Līguma izpilde. Līgums tiek sastādīts, ierakstot iepriekš minētos jautājumus standarta veidlapā, piešķirot numuru, obligāti parakstot pašu līgumu un tā pielikumus (konfigurācija un izmaksu aprēķins). Visa dokumentu pakete sastādīta 2 eksemplāros.

2.3.1.4.Priekšapmaksas kontrole. Norunātās priekšapmaksas summas samaksa no Klienta puses tiek veikta birojā, izsniedzot kases čeku.

2.3.2. Apmaksāto pasūtījumu nodošana ražošanā → Posma uzdevums ir nodot ražošanā labi sagatavotu dokumentu paketi un iegūt pilnīgu informāciju par pasūtījumu pirms tā izpildes.

2.4. Pasūtījumu izpildes kontrole

2.4.1. Ražošanā nodoto pasūtījumu ražošanas kontrole → Īpašu uzmanību pievērsiet nestandarta pasūtījumu gatavībai (lamināts, arkveida un trapecveida, ar reti izmantotiem papildu elementiem utt.).

2.4.2. Pārskatu dokumentu sagatavošana (rēķini, darbu pieņemšanas akti, līgumi, rēķini) → Sagatavots pasūtījuma piegādes priekšvakarā, lai ar šoferi-ekspeditoru nodotu Klientam un atgrieztu mūsu eksemplāru ar Klienta parakstu.

2.4.3. Gatavās produkcijas piegādes kontrole → Īpašu uzmanību pievērsiet pasūtījumiem ar pārceltu piegādes datumu.

2.4.4. Paziņojums par piegādi un uzstādīšanu tiek veikts pēc tam, kad plānošanas nodaļa ir noteikusi precīzu piegādes (uzstādīšanas) datumu un laiku.

2.4.5. Uz adresi piegādāto pasūtījumu uzstādīšanas uzraudzība → Īpašu uzmanību pievērsiet pasūtījumiem ar pārceltu uzstādīšanas datumu.

2.4.6. Operatīvās informācijas pārraide → Visa informācija, kas saņemta no Klienta un no attiecīgajām amatpersonām par ražošanas, piegādes vai uzstādīšanas kļūmēm, tiek nekavējoties nodota vadībai.

2.4.7. Pasūtītājam parakstīšanai iesniegto dokumentu izpildes kontrole un atgriešana.

2.4.8. Pasūtījuma pabeigšana → Pēc visu darbu veikšanas nepieciešams piezvanīt Pasūtītājam un veikt aptauju par veikto darbu kvalitāti un komentāriem.

2.5. Garantijas apkalpošanas kontrole. Visi ienākošie pieteikumi ir jāreģistrē Žurnālā, norādot šādu informāciju: līguma numurs un datums, adrese, tālruņa numurs, F., detalizēts prasības apraksts. Posma uzdevums ir saņemt, fiksēt no Pasūtītāja ienākošos logu garantijas servisa pieteikumus un kontrolēt to izpildi.

3. Darba pienākumi(personisks).

3.1. Xxxx

3.2. Xxxxx

4. Tiesības

4.1. Sniedziet ieteikumus ražošanas procesa uzlabošanai.

4.2. Pieprasīt no struktūrvienību vadītājiem amata pienākumu veikšanai nepieciešamo informāciju.

Iesākumā es iestāšos par vadītājiem, neskatoties uz to, ka pats raksts ir saistīts ar PVC logu pārdevēju "atmaskošanu". Pārdevēju darba veids nav viņu vaina. Problēma ir visā darbinieku izglītības un apmācības sistēmā, kas darbojas pašreizējā tirgū.
Piedāvāju paskatīties, kā notiek lielākās daļas darbinieku apmācība. Cilvēks pirmo reizi iekārtojas darbā par logu pārdevēju, likumsakarīgi, ka viņam nav pieredzes pārdošanā. Pirmkārt, viņš tiek nolikts uz galda, lai izpētītu kaudzi literatūras: tehnisko dokumentāciju, brošūras utt ... "Studē!" Un tā viņš sēž un cenšas izprast šī pētījuma būtību. Bet iesācējam tas ir grūti izdarāms, jo viņam parasti netiek rādīta PVC logu ražošana un vēl jo vairāk uzstādīšana un uzstādīšana. To var iedomāties tikai tad, ja jūsu iztēle ir labi attīstīta. Drīz vien darbinieks sāk izrunāt dažus sarežģītos terminus. Izprot atšķirību starp trīs kameru profilu un piecu, un vispār, kas tas ir. Un, mēnesi vēlāk, apguvis brošūras praktiski "no vāka līdz vākam", kļūsti par "pieredzējušu" pārdevēju.
Bet, ja jaunpienācējam paveiksies, viņš tiks nosūtīts uz apmācībām, kuras veic partneruzņēmumi: stikla pakešu logi, furnitūra, profilu veidotāji. Tur iesācēju darbinieka zināšanas papildinās tehniskā informācija, bet profila speciālistu vadītajās apmācībās pastāstīs arī “Kā pareizi pārdot A profilu”.
Un rezultātā mēs iegūstam:
Pārvaldnieki piedāvā tikai profilu
Ja piezvani uz kādu veikalu un jautā: "Kāda ir loga cena?" Gandrīz katrs veikals jums atbildēs: "No kāda profila vēlaties logu: no piecu vai trīs kameru?" vai "Kurš profils jums patīk" Salamander "vai" KBE "vairāk?" Pirmais iespaids veidojas, neskatoties uz to, ka es profilu sistēmās nemaz nesaprotu, ka galvenais, izvēloties logu, ir no kāda profila tas ir izgatavots. Un tagad es kaitināšu visus savus draugus un pārdevējus ar jautājumiem: "Vai šis profils ir kvalitatīvs?" "Kurš profils ir labāks?"
Bet galvenais, izvēloties logu, ir stikla pakešu logs, aksesuāri un tā uzstādīšana. Turklāt, veiksmīgi pabeidzot darījumu, pārdevējs šādu klientu piesaista konkurējošām firmām, kas ražo logus no līdzīga profila, bet visu pārējo komponentu kvalitāte ir ievērojami zemāka.
Viņi par to nerunā profila uzņēmumu apmācībās. Tas ir saprotams.
Vadītāji nepiedāvā USP (unikālo pārdošanas piedāvājumu) savam uzņēmumam
Galvenais pārdošanā esošais “produkts” ir USP. Tas nenozīmē, ka, ja visi klientiem piedāvās standarta baltos logus, mūsu uzņēmums pārdos nestandarta zilos. Tas nozīmē, ka mēs pozicionējam savu ekskluzivitāti un oriģinalitāti šajā tirgū. Tas var būt vai nu papildu pakalpojums, vai kvalitatīvs izpildījums. Citiem vārdiem sakot, tas, ko citi nevar izdarīt.
Ilgi domāju, kāda ir pārdevēja atbildība. Un es nonācu pie secinājuma, ka pārdevējs ir uzņēmuma “seja”, galvenais tā veicināšanas spēks. Pārdevēja funkcija ir spēja precīzi nodot pircējam uzņēmuma mērķus un to, kāpēc viņa uzņēmums ir labāks par citiem.
Bet vadītāji, it kā hipnotizēti, atkārto par vienu lietu: profils, furnitūra, stikla pakešu logi... Bet kā ar uzņēmumu?
Piekrītu, tā nav viņu vaina. Tas nebija minēts apmācībās, nebija aprakstīts brošūrās. Dažkārt pat paši PVC logu tirdzniecības uzņēmumu vadītāji nezina, kas ir viņu ekskluzivitāte, kāds USP viņiem ir. Viņi redz, ka ražo to pašu, ko visi citi, un viņi nevar izskaidrot, kāpēc klientiem vajadzētu pirkt no viņiem. Bet viņi to ļoti vēlas. Un tas arī ir saprotams.
Vadītāji izmanto tikai tehnisko informāciju
Daudziem pircējiem, izņemot tos, kuri labi pārzina PVC logu tirdzniecības tirgu, tehniskā terminoloģija izklausās pēc kaut kā "ne krieviski". Termini: kameras, hermētiķis, drenāžas sistēma, skava, piliens utt. - tas viss rada tikai jaunus jautājumus un vēlmi tikt skaidrībā, ko tas viss nozīmē. Šo vārdu sarežģītība rada panikas sajūtu.
Iedomājieties situāciju tagad. Koka logs ir sapuvis un neveras vaļā (un labāk nemēģināt to atvērt). Un jūs pieņēmāt lēmumu likt jaunu logu, bet pirms tam jūs nekad neesat saskāries ar plastmasas logiem. Pirmkārt, jūs nolemjat noskaidrot loga izmaksas. Piezvanot uz veikalu, kuru esat atradis, piemēram, internetā, uzdodat jautājumu: "Cik maksā logs?" Atbildot: "Un kāds profils jūs interesē trīs vai piecu kameru?" Tu: "Kas ir labāks?" “Redziet, trīskameru siltumizolācija nav augsta, salīdzinot ar piecu kameru. Bet, ja jūsu dzīvoklis ir silts, tad trīs kameru profils ir diezgan piemērots. Bet dizainā piecu kameru izskatās interesantāk, tk. tam ir pelēks plastmasas blīvējums un tas kalpos ilgāk.
Rezultātā radīsies vēl vismaz seši jautājumi:
1) "Kur ir šīs kameras un kas tās ir?"
2) "Kur ir zīmogs un kas tas ir?"
3) "Kas var aizstāt plastmasas blīvējumu?"
4) "Kā izskatās citi plastmasas blīvējumi?"
5) "Vai man ir jāpērk logs ar paaugstinātu siltumizolāciju?"
6) “Ja pērc ar mīkstāku siltumizolāciju, tad par cik? Kā tas ietekmēs istabas temperatūru?
Rezultātā skaidrības vietā šajā jautājumā es kā pircējs iegūšu papildus jautājumus un sajūtu, ka jāizdomā pašam. Tā dara daudzi pircēji. Un tad ar zinātāja gaisu bombardē vadītājus ar tehniskiem jautājumiem: "Kādu stiegrojumu jūs uzstādāt?", "Un kāds ir siltuma pārneses pretestības koeficients jūsu profilā?"
Šī vadītāju darba īpašība ir diezgan saprotama. Pie visa vainīga tehniskā dokumentācija! Turklāt viņiem netika mācīts, kā piesaistīt klientus, nevis atbaidīt viņu ar tehnisko terminoloģiju.
Vadītāji izmanto padomus no brošūras
Kad mēs prezentējam produktu klientiem, ir svarīgi lietot ieguvuma valodu. Par to apmācībās runā profila uzņēmumi. Un obligāti šādos apmācību pasākumos pārdevējiem tiek izsniegtas metodiskās rokasgrāmatas, kurās sīki aprakstīts, kā pareizi lietot pabalsta valodu un sagatavot atbildes uz dažādām situācijām. Daudzi vadītāji ļoti bieži izmanto šīs brošūras, sazinoties ar klientu pa tālruni.
Šeit ir varianti no šādām gatavām atbildēm: "Pateicoties stingrajam pastiprinājumam, palielinās jūsu loga pretuzlaušanas funkcijas, kas nozīmē, ka tiek paaugstināta jūsu mājas drošība" vai "Šajā profilā tiek izmantots pelēkais blīvējums un tāpēc jūs iegūt nevainojamu izskatu." Un arī tāds "Paaugstināta profila siltumizolācijas koeficienta dēļ jūs saglabāsiet savas mājas siltumu un komfortu."
Un tad var sākt iebilst: “Un kas tur slikts? Un ieguvumu valoda ir acīmredzama! Kompetenti uzbūvēti teikumi! ” ES atbildu. Apmeklējiet dažu labi zināmu profilu ražošanas uzņēmumu vietnes. Profilu sistēmu apraksts uz tiem ir absolūti vienāds. Viņu profils ir visdrošākais, ko raksturo izcils izskats, saglabā siltumu un, protams, videi draudzīgāko. Tas ir tāpēc, ka visos profilēšanas uzņēmumos ir izveidojies zināms stereotips par sevis identificēšanu šajā tirgū.
Rezultātā mēs nonākam pie tā, ka profila partneru apmācīti pārdevēji runā vienādi. Kad pircējam nemitīgi un visur saka: videi draudzīgs, ērts, jūsu mājas siltums, drošs, tad kādā brīdī viņš visus šos terminus sāks uztvert kā fonu, iejaukšanos ("balto troksni").
Tāpēc labāk izmantot dzīvīgu, publiski pieejamu un saprotamu valodu. Teiksim: “Sakarā ar to, ka pelēkais zīmogs logā praktiski nav redzams, parādās viena ļoti interesanta optiskā parādība. Vizuāli logs šķiet lielāks, un ir sajūta, ka telpu apgaismo daudz gaismas "vai" Pateicoties profila labajām siltumizolācijas īpašībām, mēs garantējam, ka jūsu mājās būs silti neatkarīgi no laikapstākļiem ārpusē. Un jums vairs nevajadzēs sildītājus."
Es atkal gribu iestāties par pārdevējiem. Tas, ko viņiem māca, ir tas, ko viņi saka. Un ko nemāca, to nesaka, jo nezina.
Cenu menedžeri nestrādā
Es par to jau runāju vienā no saviem rakstiem. Vadītāji nezina, kā pareizi izskaidrot pircējam savas preces cenu. Un tas ir visas pārdošanas pamatā. Pircējs maksās vairāk, ja viņam paskaidros, kāpēc. Daudzos gadījumos runāšana par izmaksām ir apkaunojošākais brīdis pārdevējam. Jo viņi paši nesaprot, kāpēc uzņēmums logam noteica tādu cenu, un nezina, kā to klientam izskaidrot.
Cena ir atkarīga ne tikai no furnitūras markas, profila un stikla pakešu logiem, bet arī no papildus pakalpojumiem: izgatavošana, mērīšana, piegāde un uzstādīšana. Tas ietver arī uzņēmuma speciālistu: pārdošanas vadītāju, mērītāju, ražošanas darbinieku un uzstādītāju darba izmaksas. Uzstādītā loga kvalitāte par 80% ir atkarīga no šiem cilvēkiem.
Šie punkti ir jāpaskaidro pircējam. Profilistu semināros, protams, par to nestāsta?
Mēs varam ilgi runāt par galvenajām kļūdām, ko pieļauj pārdevēji, bet šajā rakstā es runāju par galvenajām. Nobeigumā varu teikt sekojošo, tā nav tikai vadītāju vaina, ka viņi nestrādā labi. Tas ir saistīts ar visu darbinieku atlases, apmācības un stimulēšanas sistēmu. Tikai mainot šo sistēmu, jūs varat iegūt gaidīto rezultātu. Mēģinot ļaut visam “iet savu gaitu”, iegūstam sākotnējos rezultātus.
Es jums saku kā neatkarīgs eksperts, pilnībā nepaļaujieties uz partneru profilētāju piedāvātajām apmācībām. Viņi neatrisinās visas jūsu uzņēmuma problēmas: viņi nemācīs vadītājiem pārdot jūsu PVC logus, viņi nepateiks, kā viņi palielinās jūsu pārdošanas apjomu, JŪSU ienākumus. Patiesībā viņi patiesi cenšas jums palīdzēt, taču tādējādi viņi palielina sava uzņēmuma pārdošanas apjomus. Tāpēc šodienas tendence ir šāda, katru gadu atveras arvien vairāk konkurējošu uzņēmumu. Neviens tev nepaskaidros, kā uz sava rēķina palielināt pārdošanas apjomu. Un tas ir pareizi. Jo šajā biznesā ar daudziem konkurentiem ir pienācis laiks, kad lēmumi jāpieņem pašam.

Iepriekšējā rakstā mēs veicām detalizētu analīzi par to, kā mūsu logu pārdošanas vadītāji sazinās ar klientiem, un identificējām galvenās kļūdas. Šajā publikācijā mēs centīsimies pēc iespējas vairāk aprakstīt pārdošanas algoritmu, kas ļaus jūsu vadītājiem un attiecīgi jūsu uzņēmumam būt efektīvākam.

Kontakta nodibināšana

Obligātie novērtējuma punkti bija:

1. Cik ātri vadītājs reaģē uz zvanu.
Paceliet klausuli pēc 2-3 zvaniem.

2. Kā vadītājs iepazīstina ar sevi sarunas sākumā.
Piemēram, jums ir nepieciešama šāda frāze: "Super-Windows Company. Sveiki."

3. Jautājiet par klienta vārdu.
Jau pašā sarunas sākumā daudzi vadītāji parasti sāk strīdēties un sniegt "savus" argumentus, neprasot sarunu biedra vārdu. Un te jāatzīmē, ka Eiropā tāda punkta pārdošanas apmācībās nav. Jautājiet: "Kāpēc?" Atbilde ir vienkārša: vācieši no šūpuļa zina, ka saruna starp cilvēkiem var notikt tikai tad, kad sarunu biedri zina viens otra vārdu. Varbūt mūsu valstī tas nav nepieciešams? Tad kāpēc mēs tik ļoti apskaužam plaukstošu un labi paēdinātu Eiropu?

Tāpēc sarunas sākumā obligāti jāpajautā (un jāatceras!) klienta vārds, lai to lietotu visa dialoga laikā. Taču sarunu biedra vārdu vaicājam tikai pēc tam, kad esam iepazīstināti ar sevi. Saruna varētu izskatīties apmēram šādi:

Pārvaldnieks:"Jūs zvanījāt uzņēmumam Super-Windows, sveiki!"

Klients:"Sveiki, lūdzu, aprēķiniet loga izmaksas" vai: "Cik maksā jūsu logi?"

Pārvaldnieks:"Tagad labprāt aprēķināšu to izmaksas. Mums ir liels sortiments, tāpēc vispirms izdomāsim, kādi logi jums ir nepieciešami. Mani sauc Irina, bet kā ar jums vislabāk sazināties?"

Izvairoties no jautājuma par cenu.Šis ir ļoti delikāts brīdis pārdošanā, un nereti vadītāji ir pakļauti tam, ko vēlas klients, t.i. dari to, ko viņš lūdz. Protams, uzmanības centrā ir jābūt klienta vēlmēm, taču vēlreiz izlasiet iepriekš minētā dialoga piemēru. Pārvaldnieks ļoti kompetenti izvairās no cenas paziņošanas, jo saprot, ka klientam cena jānosauc tikai pēc tam, kad viņš ir sapratis, par ko maksās savu naudu.

Vadītāju zvanus vērtējām pēc skolu sistēmas, tāpēc viņi visi saņēma no viena līdz piecām ballēm. Diagrammā tiek parādīti kontakta ar visiem klientiem nodibināšanas posma rezultāti:

Diagramma parāda, kādu iespaidu vadītāji atstāja uz klientu pirmajā kontaktā. Piekrītu, tikai 4% no 100 ir ļoti zems rezultāts. Iespējams, uzņēmumu vadītājus apdomā gudrība: “Ir vajadzīgas tikai 30 sekundes, lai mēs radītu pirmo iespaidu, un dažreiz visu atlikušo dzīvi, lai to labotu.”

Vajadzību identificēšana

Tas būs pareizi, ja pēc kontakta nodibināšanas posma vadītājs apzinās klienta vajadzības vai problēmas. Daudzi vadītāji izlaiž šo posmu, jo neredzu tam vajadzību. To sauc arī par neapzinātu nekompetenci, citiem vārdiem sakot, "es nezinu, ko es nezinu".

Lai analizētu vajadzību noteikšanas posmu, mēs iekļaujam:

1. Šī posma klātbūtne vadītāja darbā.

2. Pareizo jautājumu uzdošana.
Un pareizie ir visi jautājumi, kas ļauj panākt, lai klients runātu, palīdzētu viņam runāt par savām problēmām: "Es nevaru izlemt, kuri logi ir labāki", "Es gribu tādus logus kā kaimiņam", "Es es veicu mājas remontu", "Tik daudz uzņēmumu, un viņi visi stāsta vienu un to pašu."

3. Aktīvā klausīšanās.
Mācīšanās uzmanīgi klausīties un dzirdēt ir aktuāla problēma mūsu sabiedrībā. Diemžēl daudzi to vēl nav iemācījušies – izpētot desmitiem logu firmu darbu, pārliecinājāmies tieši par tik neapmierinošu rezultātu. Tā, piemēram, uz klientu bieži uzdoto jautājumu: "Kāds ir jūsu uzņēmums labāks?", vadītājs atbild: "Ļaujiet man jums aprēķināt logus."

Pārdošanas procesa vadība- diemžēl "modernam" pārdevējam vēl vāji saprotams jēdziens. Tas nozīmē, ka vadītājs neatbild uz klienta jautājumiem - vadītājs vada sarunu, uzdodot klientam pareizos, iepriekš sagatavotos jautājumus un izrādot viņa interesi, jo tikai ar loģiski sakārtotu jautājumu palīdzību var noskaidrot, kādus argumentus vadītājs vada. jādod nākamais. Jums arī jābūt dāsnam pret klientu.

Vajadzību noteikšanas fāzes diagramma, kuras rezultāti diemžēl atstāj ko vēlēties:

Prezentācija

Diemžēl daudzi menedžeri uzskata, ka, jo vairāk pastāstīs klientam par logu, jo ātrāk izdosies pārliecināt viņu veikt pirkumu. Tomēr vispārzināms, ka tas, kurš daudz runā, ir garlaicīgi. Protams, daudz kas ir atkarīgs no tā, ko tieši mēs teiksim klientam. Ir jāsaglabā pieejams stāsts labumu un labumu valodā, nevis jāsaka, ka logiem ir pelēks blīvējums, piecas kameras un furnitūra ar īpašu pārklājumu - galu galā klients, visticamāk, neko nesapratīs. to, un, ja viņš mēģina saprast, tad tā būtu viņa nepareiza interpretācija. Ir svarīgi klientam skaidri pateikt, kādu labumu viņam dos šī vai cita loga priekšrocība. Piemēram, pelēkais zīmogs padarīs logus eiropeiskāki elegantākus un modernākus, kā arī vizuāli palielinās jumta logu melnā rāmja neesamības dēļ. Klients ietaupīs arī uz plombu nomaiņu, jo pelēko plombu kalpošanas laiks atšķirībā no melnajiem ir 30 gadi, un, pateicoties inovatīvajam komponentu sastāvam, to forma un krāsa saglabāsies daudzus gadus.

Tādējādi prezentācijā vadītājam ir nepieciešams:
1. Jāprot pārliecinoši komunicēt priekšrocības, ko klients gūs no produkta.
2. Sniedziet klientam eksperta padomu.
3. Spēt apzināt klienta pamatvajadzības, un nerunāt par visu, ko vadītājs zina, bet ne par to, kas klientu patiešām traucē.
4. Kompetenti informēt klientu par atlaižu programmām. Uz klienta jautājumu par atlaidēm vairākkārt nācās piedzīvot šādus vadītāju izteikumus: "Un es jums jau esmu saskaitījis atlaidi. 25%"
5. Kompetenti izskaidro preces cenu, bet nekādā gadījumā to nedrīkst nosaukt bez pamatojuma.

Diagrammā ir attēlota arī mūsu prezentācijas fāzes analīze. Tikai 20% no kopējā zvanu skaita izrādījās spējīgi. Diemžēl šajā vadītāju darba posmā ar klientiem viss nav tik veiksmīgi, kā gribētos.

Strādājiet ar iebildumiem

Izpētot darba posmu ar iebildumiem, izrādījās, ka vadītāji šajā jomā ir visprofesionālāk sagatavoti. Tomēr jāatzīmē, ka profesionāli vadītāji parasti rīkojas bez iebildumiem.

Strādājot ar iebildumiem, ļoti svarīgi ir:
1. Vadītāja komunikācijas veids.
2. Iebildumu klātbūtne.
3. Darba ar iebildumiem tehnikas pielietojums.

Pie tēmas par darbu ar iebildumiem ļoti detalizēti pakavējoties savos semināros, kur vadītāji piekopj darba paņēmienus ar tādiem tipiskiem klientu izteikumiem, kā, piemēram: "Ļoti dārgi", "Kaimiņu uzņēmumā ir lētāk" , "Braukšu konsultēties ar vīru" utt utt.

Beigt sarunu

Veicot pētījumu, mēs bijām apbēdināti, konstatējot, ka pastāv milzīga atšķirība starp ieteicamo “sarunas beigas” (2. variants) un to, kā vadītāji faktiski uzvedas noslēgumā (1. variants). Salīdziniet sevi:

1. iespēja

Klients: "... Nu, labi, tad es par to padomāšu."

Vadītājs: "Labi, padomājiet - zvaniet."

Klients: "Uz redzēšanos."

Vadītājs: "Uz redzēšanos."

2. iespēja

Klients: "... Labi, tad es par to padomāšu."

Vadītāja: "Marija Petrovna, es ļoti labi saprotu, ka loga iegāde jums ir ļoti nopietns lēmums. Acīmredzot kaut kas jūs mulsina?"

Klients: "Ja godīgi, man vienkārši jākonsultējas ar savu vīru."

Vadītāja: "Es arī vienmēr konsultējos ar savu vīru, bet kas, jūsuprāt, jūsu vīram būs svarīgākais, izvēloties logu?"

Klients: "Esmu pārliecināts, ka viņš ir ļoti noraizējies, lai mēs netiktu maldināti, jo apkārt ir tik daudz vienas dienas uzņēmumu ..."

Vadītāja: "Marija Petrovna, es jūs ļoti labi saprotu, un patiešām šodien daudzi mūsu klienti no tā baidās. Tāpēc jums ir jāpievērš uzmanība tam, vai uzņēmumam ir sava ražošana, cik ilgi tā pastāv tirgū, kas piegādātāji ar kuriem strādā,vai tur viņai ir ieteikumi,kā arī lieli stiklotie objekti.Un vēl viena lieta:ir ļoti svarīgi redzēt kā strādā darbinieki.Par viņu profesionalitāti var pārliecināties apmeklējot biroju,kur būsiet piedāvāja aprēķināt logu vai piezvanīt ekspertam uz mērījumiem."

Klients: "Sapratu, liels paldies par padomu. Padomāšu" (saņēmām klientu runāt, bet viņš neaiziet un turpina uzstāt uz savu).

Vadītājs: "Varu sniegt vēl vienu padomu. Ievērojami ietaupīsiet savu laiku, ja uzreiz piezvanīsiet mūsu mēru meistaram. Tas jums ne uz ko neuzliks pienākumu, bet viņš uz vietas varēs sniegt vairāk. labākais padoms un arī konsultējieties ar savu vīru."

Klients: "Cik maksā mērīšanas speciālista izsaukšana?"

Vadītājs: "Zvans ir pilnīgi bez maksas. Cikos jums ir ērts tikties ar mūsu tehniķi, varbūt rīt, pirms vai pēc pusdienām?"

Pēc konkrēta tehniskā speciālista vizītes datuma un laika noteikšanas vadītājam vēlreiz skaļi jāatkārto un pat jāpieraksta uz papīra saskaņotais mērījumu laiks un jānodod tālāk klientam (tas palīdzēs klientam lai aizmirstu mērīšanas laiku un apzinātos šī darba posma nozīmi). Un tikai pēc tam vadītājs var pieklājīgi atvadīties no klienta.

Acīmredzot, izlasot šīs rindas, daudzi vadītāji smagi nopūtās, jo mēs joprojām esam ļoti tālu no šāda pakalpojumu līmeņa ...

Šis piemērs ir tieši saistīts ar iepriekšējo posmu – darbu ar iebildumiem (vadītājs kliedē visas klientam palikušās šaubas).

Taču, atgriežoties pie tēmas par sarunas beigšanu, jāuzsver, ka šajā posmā ļoti svarīgs:
1. Precizējiet kontaktus.
2. Uzņemieties saistības.
3. Pieklājīgi atvadieties.

Lietišķā etiķete

Veicot pētījumus, nereti saskārāmies ar dīvainu parādību: neskatoties uz to, ka vadītāji ar mums intervijas veica praktiski “perfekti”, tomēr no dzirdētā mums palika nepatīkami iespaidi. Izanalizējot to rašanās iemeslus, varējām noteikt vēl vienu logu pārdošanai nepieciešamo nosacījumu - vadītāju biznesa komunikācijas etiķeti. Tas iekļauj:

1. Klientu uzmanība sarunā.

2. Informācijas sniegšana par konkurentiem.
Šajā gadījumā ir jāievēro noteikums: eksperts nerunā sliktu par konkurentiem. Uz jautājumu: "Ar ko jūsu logi ir labāki par firmas N logiem?" - vadītāja atbildei jābūt šāda rakstura: "Arī šie ir labi logi. Kāpēc jūs interesē šī sistēma?"

3. Skaidrs domu formulējums.

4. Uzvedība sarunas laikā: draudzīga un ieinteresēta komunikācija, nevis rupja un pasīva.

5. Noteikti atsaucieties uz klientu pēc vārda.

6. Nepieciešams precizēt informācijas avotu par jūsu uzņēmumu.
Mūsu kolēģi no mārketinga aģentūras šo punktu uzskata par vienu no svarīgākajiem. Mēs piekrītam, ka šī informācija ir svarīga gan no analītiskā mārketinga, gan no pārdošanas mārketinga viedokļa – tā bieži vien palīdz panākt, lai klients runātu, atdzīvinātu sarunu, atrastu kopīgus saskarsmes punktus, īpaši, ja klients ir ieradies pie Jūsu uzņēmums pēc kāda cita ieteikuma.

Tomēr reālajā pārdošanā vadītāju vidū gandrīz pilnīgs šo prasmju trūkums:

Tātad, apkoposim pētījuma rezultātus. Diemžēl, kungi, vadītāji, mēs nevaram jūs mierināt ar tās pozitīvajiem rezultātiem - daudzu prasmju trūkums, ko esam uzskaitījuši starp vadītājiem, noved pie zemiem pārdošanas apjomiem un līdz ar to arī kolosāliem jūsu līdzekļu zaudējumiem.

Un pat ja jūsu uzņēmums nesīs labu apgrozījumu, mēs esam pārliecināti, ka, izglītojot kvalificētus vadītājus, jūs varēsiet dubultot un pat trīskāršot savas finanses. Lai to pierādītu, mēs piedāvājam šādu diagrammu:

Tukša vieta starp sarkanajiem un zilajiem indikatoriem ir ne tikai zaudēta grivna vai dolāri, bet arī nepietiekami novērtēts jūsu uzņēmuma tēls. Citiem vārdiem sakot, tā ir jūsu nākotnes peļņa (vai tās trūkums) un jūsu izaugsmes punkti, lai kļūtu vēl pievilcīgāki klientiem.

OknaPlan apmācības nodrošina unikālu vadītāju apmācību metodiku, kas ietver ne tikai šauri fokusētas nodarbības par produktiem, psiholoģiju, komunikācijas noteikumiem, bet arī iespēju paskatīties uz pārdošanu ar klientu acīm, kas ļaus sasniegt maksimālu atdevi katrā zvanā. vai personiska apelācija.

Apmācības priekšrocības:

1. Paaugstināta personāla motivācija. Vēlos atzīmēt, ka personāla apmācība korporatīvajās apmācībās paaugstina pašu darbinieku motivāciju, kas, protams, ir spēcīgs stimuls turpmākam veiksmīgam darbam.
2. Komandas veidošana. Jebkura uzņēmuma attīstība ir tieši saistīta ar personāla komandas veidošanu, bieži vadītāji strādā dažādos birojos un nepazīst viens otru. Korporatīvās apmācības "OknaPlan" ir instruments, ar kuru var sasniegt visefektīvāko visas komandas darbu.
3. Droša prasmes praktizēšana. Pārdošanas vadītāju apmācību pavada daudz praktisku vingrinājumu. Konkrētās situācijās tiek izstrādāti pārdošanas paņēmieni, kas ļauj simulēt darbinieku uzvedību reālā situācijā. Darbinieki mācās no simulētām situācijām, nevis no reāliem klientiem.

Pēc OknaPlan pārdošanas apmācību pabeigšanas Jūsu uzņēmuma darbinieki varēs pārliecinoši un efektīvi veiciet pārdošanu un gūstiet maksimālu labumu no katra zvana.

Lai pārdotu preci augstas konkurences apstākļos, ir jāsaprot, kas klientam patiešām rūp!

Savās apmācībās īpašu uzmanību pievēršam klientu vajadzību apzināšanai!

Apmācības veidošanas loģika

Apmācību pamatā ir lekcijas, diskusijas, lietišķās spēles un vingrinājumi, kas simulē darbinieku profesionālās darbības reālos apstākļus:

1. apmēram 70% apmācības laiks atvēlēts lietišķām spēlēm un vingrinājumiem, kas ļauj gūt praktisku pieredzi pētāmo metožu un paņēmienu pielietošanā.
2. apmēram 20% laiks tiek atvēlēts grupu diskusijām, paaugstinot dalībnieku iesaistes pakāpi teorētiskā materiāla izstrādē, nodrošinot savstarpēju pieredzes apmaiņu.
3. apmēram 10% apmācību laikā tās ir veltītas mini lekcijām un dalībnieku darbam ar materiāliem, kas ļauj sakārtot konceptuālo aparātu, nostiprināt apmācībās gūto pieredzi un veidot skaidrākas un pamatotākas idejas pētāmajā jomā.

DARBU SECINĀJUMS

Zemāk ir tipiska darbu secība, ko piedāvājam katram no apmācību projektiem. To var arī pielāgot atbilstoši Pasūtītāja prasībām.

Pamatojoties uz katra treniņa rezultātiem tiek sastādīts akts, kurā ir īss grupas dalībnieku apraksts (aktivitāte, apskatāmo tēmu izpratne, mācīšanās motivācija u.c.); informāciju par interesantākajām tēmām. Šo pārskatu var izmantot, lai novērtētu apmācību dalībniekus, kā arī plānotu tālāku apmācību un darbinieku attīstību šajā kategorijā. Iekļauts arī zināšanu asimilācijas bloks, pēc kura var novērtēt apmācības efektivitāti.

Šajā publikācijā mēs centīsimies pēc iespējas vairāk aprakstīt pārdošanas algoritmu, kas ļaus jūsu vadītājiem un attiecīgi jūsu uzņēmumam būt efektīvākam.

Kontakta nodibināšana

1. Paceliet klausuli pēc 2-3 zvaniem.

2. Piemēram, jums ir nepieciešama šāda frāze: "Super-Windows uzņēmums. Sveiki."

3. Jautājiet par klienta vārdu.

Jau pašā sarunas sākumā daudzi vadītāji parasti sāk strīdēties un sniegt "savus" argumentus, neprasot sarunu biedra vārdu. Un te jāatzīmē, ka Eiropā tāda punkta pārdošanas apmācībās nav. Jautājiet: "Kāpēc?" Atbilde ir vienkārša: vācieši no šūpuļa zina, ka saruna starp cilvēkiem var notikt tikai tad, kad sarunu biedri zina viens otra vārdu. Varbūt mūsu valstī tas nav nepieciešams? Tad kāpēc mēs tik ļoti apskaužam plaukstošu un labi paēdinātu Eiropu?

Tāpēc sarunas sākumā obligāti jāpajautā (un jāatceras!) klienta vārds, lai to lietotu visa dialoga laikā. Taču sarunu biedra vārdu vaicājam tikai pēc tam, kad esam iepazīstināti ar sevi. Saruna varētu izskatīties apmēram šādi:

Vadītājs: "Jūs zvanījāt uzņēmumam Super-Windows, sveiki!"

Klients: "Labdien, vai jūs, lūdzu, aprēķinātu loga izmaksas" vai: "Cik maksā jūsu logi?"

Vadītājs: "Tagad labprāt aprēķināšu to izmaksas. Mums ir liels sortiments, tāpēc vispirms izdomāsim, kādi logi jums nepieciešami. Mani sauc Irina, bet kā ar jums vislabāk sazināties?"

Izvairoties no jautājuma par cenu. Šis ir ļoti delikāts brīdis pārdošanā, un nereti vadītāji ir pakļauti tam, ko vēlas klients, t.i. dari to, ko viņš lūdz. Protams, uzmanības centrā ir jābūt klienta vēlmēm, taču vēlreiz izlasiet iepriekš minētā dialoga piemēru. Pārvaldnieks ļoti kompetenti izvairās no cenas paziņošanas, jo saprot, ka klientam cena jānosauc tikai pēc tam, kad viņš ir sapratis, par ko maksās savu naudu.

Vajadzību identificēšana

Tas būs pareizi, ja pēc kontakta nodibināšanas posma vadītājs apzinās klienta vajadzības vai problēmas. Daudzi vadītāji izlaiž šo posmu, jo neredzu tam vajadzību. To sauc arī par neapzinātu nekompetenci, citiem vārdiem sakot, "es nezinu, ko es nezinu".

Lai analizētu vajadzību noteikšanas posmu, mēs iekļaujam:

1. Pareizie jautājumi ir visi jautājumi, kas ļauj panākt klienta sarunu, palīdzēt viņam runāt par savām problēmām: "Es nevaru izlemt, kuri logi ir labāki", "Es gribu logus kā kaimiņam", " Es veicu mājas remontu", "Tik daudz uzņēmumu, un viņi visi stāsta vienu un to pašu."

3. Aktīvā klausīšanās.

Mācīšanās uzmanīgi klausīties un dzirdēt ir aktuāla problēma mūsu sabiedrībā. Diemžēl daudzi to vēl nav iemācījušies – izpētot desmitiem logu firmu darbu, pārliecinājāmies tieši par tik neapmierinošu rezultātu. Tā, piemēram, uz klientu bieži uzdoto jautājumu: "Kāds ir jūsu uzņēmums labāks?", vadītājs atbild: "Ļaujiet man jums aprēķināt logus."

Pārdošanas procesa vadība diemžēl ir "modernam" pārdevējam vēl maz saprotams jēdziens. Tas nozīmē, ka vadītājs neatbild uz klienta jautājumiem - vadītājs vada sarunu, uzdodot klientam pareizos, iepriekš sagatavotos jautājumus un izrādot viņa interesi, jo tikai ar loģiski sakārtotu jautājumu palīdzību var noskaidrot, kādus argumentus vadītājs vada. jādod nākamais. Jums arī jābūt dāsnam pret klientu.

Prezentācija

Diemžēl daudzi menedžeri uzskata, ka, jo vairāk pastāstīs klientam par logu, jo ātrāk izdosies pārliecināt viņu veikt pirkumu. Tomēr vispārzināms, ka tas, kurš daudz runā, ir garlaicīgi. Protams, daudz kas ir atkarīgs no tā, ko tieši mēs teiksim klientam. Ir jāsaglabā pieejams stāsts labumu un labumu valodā, nevis jāsaka, ka logiem ir pelēks blīvējums, piecas kameras un furnitūra ar īpašu pārklājumu - galu galā klients, visticamāk, neko nesapratīs. to, un, ja viņš mēģina saprast, tad tā būtu viņa nepareiza interpretācija. Ir svarīgi klientam skaidri pateikt, kādu labumu viņam dos šī vai cita loga priekšrocība. Piemēram, pelēkais zīmogs padarīs logus eiropeiskāki elegantākus un modernākus, kā arī vizuāli palielinās jumta logu melnā rāmja neesamības dēļ. Klients ietaupīs arī uz plombu nomaiņu, jo pelēko plombu kalpošanas laiks atšķirībā no melnajiem ir 30 gadi, un, pateicoties inovatīvajam komponentu sastāvam, to forma un krāsa saglabāsies daudzus gadus.

Tādējādi prezentācijā vadītājam ir nepieciešams:
1. Jāprot pārliecinoši komunicēt priekšrocības, ko klients gūs no produkta.
2. Sniedziet klientam eksperta padomu.
3. Spēt apzināt klienta pamatvajadzības, un nerunāt par visu, ko vadītājs zina, bet ne par to, kas klientu patiešām traucē.
4. Kompetenti informēt klientu par atlaižu programmām. Uz klienta jautājumu par atlaidēm vairākkārt nācās piedzīvot šādus vadītāju izteikumus: "Un es jums jau esmu saskaitījis atlaidi. 25%"
5. Kompetenti izskaidro preces cenu, bet nekādā gadījumā to nedrīkst nosaukt bez pamatojuma.

Strādājiet ar iebildumiem

Izpētot darba posmu ar iebildumiem, izrādījās, ka vadītāji šajā jomā ir visprofesionālāk sagatavoti. Tomēr jāatzīmē, ka profesionāli vadītāji parasti rīkojas bez iebildumiem.

Strādājot ar iebildumiem, ļoti svarīgi ir:
1. Vadītāja komunikācijas veids.
2. Iebildumu klātbūtne.
3. Darba ar iebildumiem tehnikas pielietojums.

Pie tēmas par darbu ar iebildumiem ļoti detalizēti pakavējoties savos semināros, kur vadītāji piekopj darba paņēmienus ar tādiem tipiskiem klientu izteikumiem, kā, piemēram: "Ļoti dārgi", "Kaimiņu uzņēmumā ir lētāk" , "Braukšu konsultēties ar vīru" utt utt.

Beigt sarunu

1. iespēja

Klients: "... Nu, labi, tad es par to padomāšu."

Vadītājs: "Labi, padomājiet - zvaniet."

Klients: "Uz redzēšanos."

Vadītājs: "Uz redzēšanos."

2. iespēja

Klients: "... Labi, tad es par to padomāšu."

Vadītāja: "Marija Petrovna, es ļoti labi saprotu, ka loga iegāde jums ir ļoti nopietns lēmums. Acīmredzot kaut kas jūs mulsina?"

Klients: "Ja godīgi, man vienkārši jākonsultējas ar savu vīru."

Vadītāja: "Es arī vienmēr konsultējos ar savu vīru, bet kas, jūsuprāt, jūsu vīram būs svarīgākais, izvēloties logu?"

Klients: "Esmu pārliecināts, ka viņš ir ļoti noraizējies, lai mēs netiktu maldināti, jo apkārt ir tik daudz vienas dienas uzņēmumu ..."

Vadītāja: "Marija Petrovna, es jūs ļoti labi saprotu, un patiešām šodien daudzi mūsu klienti no tā baidās. Tāpēc jums ir jāpievērš uzmanība tam, vai uzņēmumam ir sava ražošana, cik ilgi tā pastāv tirgū, kas piegādātāji ar kuriem strādā,vai tur viņai ir ieteikumi,kā arī lieli stiklotie objekti.Un vēl viena lieta:ir ļoti svarīgi redzēt kā strādā darbinieki.Par viņu profesionalitāti var pārliecināties apmeklējot biroju,kur būsiet piedāvāja aprēķināt logu vai piezvanīt ekspertam uz mērījumiem."

Klients: "Sapratu, liels paldies par padomu. Padomāšu" (saņēmām klientu runāt, bet viņš neaiziet un turpina uzstāt uz savu).

Vadītājs: "Varu dot vēl vienu padomu. Ievērojami ietaupīsiet savu laiku, ja nekavējoties piezvanīsiet mūsu mēru meistaram. Tas neuzliek par pienākumu, bet viņš varēs sniegt vēl labāku padomu uz vietas , kā arī konsultējieties ar savu vīru.

Pēc konkrēta tehniskā speciālista vizītes datuma un laika noteikšanas vadītājam vēlreiz skaļi jāatkārto un pat jāpieraksta uz papīra saskaņotais mērījumu laiks un jānodod tālāk klientam (tas palīdzēs klientam lai aizmirstu mērīšanas laiku un apzinātos šī darba posma nozīmi). Un tikai pēc tam vadītājs var pieklājīgi atvadīties no klienta.

Acīmredzot, izlasot šīs rindas, daudzi vadītāji smagi nopūtās, jo mēs joprojām esam ļoti tālu no šāda pakalpojumu līmeņa ...

Šis piemērs ir tieši saistīts ar iepriekšējo posmu – darbu ar iebildumiem (vadītājs kliedē visas klientam palikušās šaubas).

Taču, atgriežoties pie sarunas beigšanas tēmas, jāuzsver, ka šajā posmā ir ļoti svarīgi:
1. Precizējiet kontaktus.
2. Uzņemieties saistības.
3. Pieklājīgi atvadieties.

Lietišķā etiķete

Veicot pētījumus, nereti saskārāmies ar dīvainu parādību: neskatoties uz to, ka vadītāji ar mums intervijas veica praktiski “perfekti”, tomēr no dzirdētā mums palika nepatīkami iespaidi. Izanalizējot to rašanās iemeslus, varējām noteikt vēl vienu logu pārdošanai nepieciešamo nosacījumu - vadītāju biznesa komunikācijas etiķeti. Tas iekļauj:

1. Klientu uzmanība sarunā.
2. Informācijas sniegšana par konkurentiem.
Šajā gadījumā ir jāievēro noteikums: eksperts nerunā sliktu par konkurentiem. Uz jautājumu: "Ar ko jūsu logi ir labāki par firmas N logiem?" - vadītāja atbildei jābūt šāda rakstura: "Arī šie ir labi logi. Kāpēc jūs interesē šī sistēma?"
3. Skaidrs domu formulējums.
4. Uzvedība sarunas laikā: draudzīga un ieinteresēta komunikācija, nevis rupja un pasīva.
5. Noteikti atsaucieties uz klientu pēc vārda.
6. Nepieciešams precizēt informācijas avotu par jūsu uzņēmumu.